客户关系管理的理论基础优秀课件

合集下载

第二章 客户关系的理论基础 《客户关系管理》PPT课件

第二章  客户关系的理论基础  《客户关系管理》PPT课件

2.2 关系营销
3)关系营销与交易营销的区别
适合的顾客 核心概念 企业的着眼点 企业与顾客的关系 对价格的看法 企业强调 营销管理追求 市场风险 了解对方文化背景
最终结果
交易营销
目光短浅和低转换成本的顾客 交换 近期利益 不牢靠,易被竞争者吸引 是主要的竞争手段 市场占有率,不一定要顾客满意 单项利润的最大化 大 没有必要
因此,本书沿用Woodruff(1997)关于顾客价值的界定,认为顾客价值是顾客对 那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起的有利于或阻止顾客在使用状态下取得他 们的目的和目标的结果的偏好及评估。
2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
2)顾客价值的特征
(1)顾客价值的主观性 (2)顾客价值的情境依赖性
PART 02
2.2 关系营销
2.2 关系营销
1)关系营销的定义 关系营销以系统论为基本思想,将企业置身于社会经济大环 境中来考察企业的市场营销活动,认为企业应着眼于长远利益, 通过互利交换和共同履行诺言,建立、保持并加强与顾客之间 的关系,以使关系各方都实现各自的目的。关系营销把营销活 动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府 机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与 这些公众的良好关系。
2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
2)顾客满意度的具体衡量 对于以顾客为导向的企业来说,顾客满意既是目标,也是营销工具。因此,企业必 须关注它们的顾客满意度。顾客满意度是顾客满意程度的简称,它反映了顾客对企业及 其提供的产品或服务的感知判断。一位顾客对待企业的态度不算什么,但所有顾客对待 企业的总体感觉,就决定着企业的生存与发展。
Woodruff(1997)
顾客价值是顾客对那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起的有 利于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目的和目标的结果的偏好及评 估

客户关系管理全套课件ppt

客户关系管理全套课件ppt
接着,企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户,然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户,但他们可能同时 向竞争者购买,因此,企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户,即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步,就是把客户转化为成员,为其提供一套利益相关的 成员计划方案,最终再把成员转化为拥护者,拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样,他的生意越来越好。从小米店起步,王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨 地说:“虽然当时谈不上什么管理知识,但是为了服务顾客做好生意, 就认为有必要掌握顾客需要,没有想到,由此追求实际需要的一点小 小构想,竟能作为起步的基础,逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门,他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了,就 送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析:王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时,并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米 倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动,铁了心专买他的米。

《客户关系》课件

《客户关系》课件

客户沟通技巧
01
02
03
04
有效倾听
在与客户交流时,要全神贯注 地倾听客户的需求和意见,不
要打断客户。
清晰表达
与客户沟通时,要用简单明了 的语言表达自己的观点,避免
使用专业术语。
积极反馈
对于客户提出的问题或建议, 要给予积极的反馈,让客户感
受到自己的重要性。
适应方式
根据客户的性格和沟通风格, 灵活调整自己的沟通方式,以
某传统零售企业未能及时转型线上业务,忽视客户需求的变化,导致客户流失严 重,市场份额逐渐减少。虽然该企业试图通过加强客户关系管理来挽回客户,但 为时已晚,最终难以扭转败局。
案例对比分析
总结词
成功与失败案例的对比与启示
详细描述
通过对成功和失败的客户关系管理案例进行对比分析, 可以发现成功的企业通常具备以下特点:关注客户需求 、不断创新和改进、建立高效的客户关系管理系统、注 重客户服务和售后支持等。而失败的企业则常常忽视客 户需求、缺乏创新和变革能力、未能充分利用数据分析 和挖掘等工具。通过对比分析,我们可以汲取成功企业 的经验教训,为企业的客户关系管理提供有益的启示和 借鉴。
CRM系统功能
CRM系统通常包括客户信息管理、销售自动化、市场营销自动化、服务管理等模块,能 够帮助企业实现客户信息的集中管理,提高销售和服务效率。
CRM系统实施
企业在实施CRM系统时,需要明确业务需求和目标,选择合适的CRM系统供应商和产品 ,并进行系统的配置和定制化开发,以确保CRM系统能够满足企业的实际需求。
02
人工智能在客户关系 管理中的应用场景
包括智能客服、智能语音助手、智能 推荐等,通过人工智能技术能够实现 更加智能化的客户服务。

客户关系管理概述ppt课件

客户关系管理概述ppt课件

案例:航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
&&
为了规范事业单位聘用关系,建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ,保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重,觉得被企 业钟爱,他们将以长期的忠诚来回报企业。
&&
为了规范事业单位聘用关系,建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ,保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提(“我可不可以”) ❖ 请求协助时,向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与,必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&&
为了规范事业单位聘用关系,建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ,保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系,建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ,保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去

第二章 客户关系管理的相关理论 (《客户关系管理》PPT课件)

第二章  客户关系管理的相关理论  (《客户关系管理》PPT课件)

第三节 客户关系生命周期
Question:
1.客户关系的发展中,是否会呈现生命周期现象? 2.企业过去投入维系客户关系的资源与真正的客户反应之间 有没有密切的关联?在多大程度上会出现这种关联? 3.表现出不同关系强度的客户,对过去企业投入的影响因素 是否会呈现出一定的差异性? 4.企业投入的、用来维系客户关系的努力是否在未来能够产 生更高的收益?
稳固期 思异期 平稳期 矜持期 初识期
阶段 初识期 矜持期
管理重点
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 重视与企业对商品、服务或价格的价值观认知的 一致性 提供商品以外的免费服务等非物质利益
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 提供商品以外的免费服务等非物质利益
平稳期
重视商品品牌的丰富性 重视间接的互动与沟通接触机会
二、客户关系管理理论的发展
⭐ CRM的发展也归功于信息技术的进步,尤其是互 联网和移动互联网技术的进步:移动CRM
新型营销思想 和方法
多元化 市场
营销
当代整 合营销
伙伴 营销
网络 营销
移动 营销
第二节 客户关系的诠释
理论视角—企业角度:
剖析成本节约、效率提高、利润最 大化和关系转换成本等
客户角度❓ 双向角度❓
第一节 客户关系管理的理论基础
二、客户关系管理理论的发展
1960s以前
直接销售
1960s-80s
大众营销
1980s-90s
目标营销
1990s-至今
关系营销与 客户关系管理
⭐在围绕客户而进行的营销活动中,营销重点 从客户需求的满足转变为客户关系的保持上, 这一过程也体现出了传统营销向CRM的过渡
第一节 客户关系管理的理论基础

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》PPT课件第一章:客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章:客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章:客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章:客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章:客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章:客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性,以及如何根据评估结果进行调整第七章:客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章:客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章:案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例,提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法,以及如何持续改进客户关系管理第十章:未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势,把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果,实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性:理解客户关系管理的概念,以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。

客户关系管理理论基础知识讲义课件

客户关系管理理论基础知识讲义课件
5. 装孙子、撒泼放赖、死缠乱打,不达到目的誓不罢休
6. 适当的时候要耍耍脾气、黑黑脸面:欲擒故纵,反着别 人的毛摸一把。
电子商务研发中心
8
淘宝的公共关系营销
、抓住公众心理,打出“免费”招牌,吸引大众眼球。相比坚持 收费的,淘宝出奇制胜,淘宝的免费策略,不但让卖家大胆开 店创业,更带给大家一种前所未有的体验方式。媒体对此进行 纷纷报道,掀起了前所未有的“去淘宝淘金”的热潮。
电子商务研发中心
10
指产品销售价格与 其变动成本的差额
进一步认识客户关系(补充)
➢ 科特勒提出,企业可以根据其客户的数量以及产品
的边际利润水平,选择合适的客户关系类型。
➢ 如果企业在面对少量客户时,提供的产品或服务边
际利润水平相当高,那么它应当采用“伙伴型”的
客户关系;但如果产品或
客户数量
服务的边际利润水平很低,
1. 人格魅力:逢人能说人话,逢鬼能说鬼话。碰到弱者能 出头做英雄,遇上强者也能装孙子。
2. 手脚勤快,眼力劲足:别人的一个眼神、一个动作,他 就可以看出来别人的心思所在。
3. 仗义疏财,慷慨大方:抄到鳌拜的家产,见者有份,二 一添作五地把它分掉。
4. 利用一切手段拉近与特殊关系对象的距离:包括拜把子、 认干爹、拜师傅、收妻纳妾等等,不一而足。
基本型 被动型 负责型Leabharlann 客户数量极其庞大,那么企业
被动型 负责型 主动型
会倾向于采用“基本型”的客 户关系,否则它可能因为售后
负责型 主动型 伙伴型
服务的较高成本而出现亏损。
边际利润水平
电子商务研发中心
11
关系营销的中心——客户忠诚
➢ 关注客户忠诚,忠诚的客户会重复购买。

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》PPT课件第一章:客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标,包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则,如以客户为中心、个性化服务等第二章:客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式,如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具,如客户生命周期价值、客户满意度等第三章:客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程,包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略,如客户保持策略、客户发展策略等第四章:客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能,如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章:客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效,并提出改进的方法和策略第六章:客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略,包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧,如倾听客户需求、解决问题等第七章:客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法,如描述性分析、预测性分析等第八章:客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章:客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性,如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章:客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势,如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战,并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性:理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。

CRM第章客户关系管理理论基础PPT课件

CRM第章客户关系管理理论基础PPT课件
2. 互动沟通:一对一营销针对每个客户创建个性化的营销 沟通。客户分类 →个性化沟通→响应顾客需求。
3. 定制(响应顾客需求):搭配或提供最符合需要或行为 的产品或服务。
电子商务研发中心
19 19
一对一营销
➢ 一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制;
➢ 每个面对客户的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏;
➢ 更主要也是最根本的是,它要求能识别、追踪、记录个体 消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系,最终能 提供个体化的产品或服务。
➢ 一对一营销的核心是企业与客户建立起一种新型的服务关 系,即通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解。
➢ 企业可以根据客户提出的要求以及对客户的了解,生产和 提供完全符合单个客户特定需要的产品或服务。
电子商务研发中心
24 24
数据库营销作用3:企业制胜的秘密武
➢ 传统营销中,运用大众传媒器(报纸、杂志、网络,电视等)
大规模地宣传新品上市,或实施新的促销方案,容易引起 竞争对手的注意,使他们紧跟其后推出对抗方案,势必影 响预期的效果。
➢ 运用数据库营销,可与消费者建立紧密关系,一般不会引 起竞争对手的注意,避免公开对抗。
电子商务研发中心
14 14
关系营销梯度推进层次
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立客户价值的方法:
➢ 一级关系营销(频繁市场营销或频率营销):维持关系的 重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益;
➢ 二级关系营销:在建立关系方面优于价格刺激,增加社会 利益,同时也附加财务利益,主要形式是建立客户组织,包 括客户档案,和正式的、非正式的俱乐部以及客户协会等;
立的当年,易趣花费3000万与新浪、搜狐、网易等大型网站

客户关系管理的基础知识ppt课件

客户关系管理的基础知识ppt课件

能力目标
(1)掌握CRM的内涵和理念,具备用CRM思 想分析企业关于客户关系管理问题的能力。 (2)熟悉CRM的发展现状和前景,分析中国 CRM发展中存在的问题。 (3)了解CRM的职业定位,具备专业CRM工 作人员的素质。
学习情境1
了解客户与客户关系
5
思考题
一、客户的概念
(一)消费者、用户、顾客、客户之间的区别
买方市场
顾客 需求
卖方市场
(一)管理理念的更新
1.企业管理理念的发展 (1)“产值中心论”阶段。 (2)“销售中心论”阶段。 (3)“利润中心论”阶段。 (4)“客户满意中心论”阶段。 2.市场营销观念的演变 (1)“生产观念”阶段。 (2)“产品观念”阶段。 (3)“销售观念”阶段。 (4)“营销观念”阶段。 (5)“社会营销观念”阶段。
(二)客户价值实现过程需求的拉动 1.客户价值取向的推动
从客户的角度来看,随着市场竞争的加剧,产品和服务的 同质化越来越严重,质量已不再是客户购买产品和服务的唯一标 准,客户开始追求个性化的服务。可以说,客户的价值取向经历 了从注重物质追求到注重精神追求的变迁,具体可分为三个阶段 (见下表)。
2.客户信息化需求的拉动(P.8)
(1)来自销售人员的声音。 (2)来自营销人员的声音。 (3)来自服务人员的声音。 (4)来自客户的声音。 (5)来自企业经理的声音。
提问环节
①、材料中反映了什么问题?
难以获得所需的企业--客户互动信息 来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散,使得 企业无法对客户有全面的了解,各部门也难以在统一的信息基础上面对客 户。
1.客户关系管理向大客户关系管理转变 2.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合 3.客户关系管理与电子商务的结合 4.客户关系管理与ERP、SCM呈现集成趋势

第二章--客户关系管理理论基础PPT课件

第二章--客户关系管理理论基础PPT课件
践,已从单纯的客 户关系扩展到了企业与供应商、中间商、 竞争者、政府、社区等的关系。 这样,关系营销的市场范围就从客户市 场扩展到了供应商市场、内部市场、竞 争者市场、分销商市场、影响者市场、 招聘市场等,从而大大地拓展了传统市 场营销的涵义和范围。
(5)控制:关系营销要求建立专门的部 门,用以跟踪客户、分销商、供应商及 营销系统中其他参与者的态度,由此了 解关系的动态变化,及时采取措施消除 关系中的不稳定因素和不利于关系各方 利益共同增长的因素。此外,通过有效 的信息反馈,也有利于企业及时改进产 品和服务,更好地满足市场的需求。
Page 13
(3)双赢:关系营销旨在通过合作增加 关系各方的利益,而不是通过损害其中 一方或多方的利益来增加其他各方的利 益。 (4)亲密:关系能否得到稳定和发展, 情感因素也起到重要作用。因此关系营 销不只是要实现物质利益的互惠,还必 须让参与各方能从关系中获得情感的需 求满足。
Page 12
2.1.2关系营销的涵义与特征
第2章
客户关系管理理论基础
Page 1
第2章 客户关系管理理论基础 2.1 关系营销理论 2.2 客户生命周期及其价值 2.3 客户满意陷阱及其成因 2.4 客户智能与客户知识
Page 2
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销产生的背景 2.1.2 关系营销的涵义与特征 2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚 2.1.4 关系营销梯度推进层次 2.1.5 关系营销的价值测定
2.1.4 关系营销梯度推进层次
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造客户价值的关系营 销层次 一级关系营销 是最低层次的市场营销,它维持客户关系的主 要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财 务利益。 也被称为频繁市场营销或频率市场营销,是对 那些频繁购买以及按稳定数量购买客户给予财 务奖励的营销计划。 另一种常用形式是对不满意的客户承诺给予合 理Pag的e 19财务补偿。

客户关系管理(CRM)ppt课件

客户关系管理(CRM)ppt课件

企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式, 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式,
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式,提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式,增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训,提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制,确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题,提供个性化的服务方案,提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道,如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等,形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式,并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析,为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展,CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合,实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术,实现CRM系统的自动化和智能化,提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求,提供定制化的CRM解决方案,满足企业的个性化需求。同 时,注重客户体验的优化,提供更加人性化、便捷的服务。

客户关系管理理论基础PPT课件( 45页)

客户关系管理理论基础PPT课件( 45页)

缺点
很久以 小商店;熟客;重视关系;增加对客户 缺乏成本效益;经营

的了解,培养客户的忠诚度和信任感 规模普遍较小
20 世纪 60 年代
集中化大规模生产,大面积分销,单向 客户缺乏与企业的沟 沟通为主;成本效益高;大众化媒体促 通渠道;客户忠诚度 销;品牌认知和市场份额是衡量成功的 较低
主要指标
20 世纪 80 年代 中期
企业 A 100
20% 5

企业 B 100
10% 10

企业客户群体生命周期将直接影响到企业的经济利益
17
补充:客户终身价值
定义:所谓客户终身价值,是指企业与客户在整个交易关系 维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑 资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。
作用:客户终身价值在客户管理中具有重要作用,它是企业 长期持续稳定发展的基础
9
2.2 诠释客户关系
交易成本理论 关系契约理论 社会交易理论 公平理论 资源依赖理论 资源基础理论
10
制度基础观 ·正式/非正式制度 ·管制/规范/认知制度
资源基础观 ·资源 ·能力
战略
网络基础观 ·强关系/弱关系 ·网络内容 ·社会资本
图 2-2 制度基础观、资源基础观和网络基础观构成的战略三角模型
T
Vq= tΣ=0[(Qq.t-Cq.t)(1+i)-t]
22
补充内容:客户让渡价值
客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间 的差额部分。其中整体客户价值是指客户从给定产品 或服务中所期望得到的所有利益,包括四个方面:
√ 产品价值(指产品的质量和功能) √ 服务价值(反映企业从售前、售中到售后整个过程所

客户关系管理的理论基础.ppt

客户关系管理的理论基础.ppt

10
客户购买总成本
客户购买总成本是指客户为购买某商品所消
耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力 成本的总和。 客户购买总成本不仅指货币成本 (产品价格), 正如亚当· 斯密曾说过的“任何东西的真实价 格就是获得它的辛劳和麻烦”,它还包括购 买者预期的时间、精力和精神费用。购买者 将这些费用与货币价格加在一起,就构成了 客户购买总成本。
客户成熟期
当客户与企业相关联的全部业务或大部分业
务均与企业发生交易时,说明此时客户已进 入成熟期,成熟的标志主要看客户与企业发 生的业务占其总业务的份额。此时企业的投 入较少,客户为企业做出较大的贡献,企业 与客户交易量处于较高的盈利时期。
2019/3/28
仲恺农业工程学院营销管理系鲁江
22
客户衰退期
2019/3/28 仲恺农业工程学院营销管理系鲁江 27
阶段一 客户是潜在客户
最初,当一个客户在询问企业的业务时,他
就表现出对该业务的兴趣,他就成为了该企 业业务的潜在客户。 特征是:询问。 影响客户进入下一阶段的因素: 1)外界评价 2)客户的层次 3)客户的所属行业
2019/3/28 仲恺农业工程学院营销管理系鲁江 25
(二)从客户的需求和消费行为角度,客户生命周期可分 为潜在客户、新客户、老客户和新业务的新客户。如图 2.2所示。
使用 业务 的总 类/ 数量
原有业务的 增加业务量 原有业务的增加业 务量和新业务的业 务量
对业 务兴趣 询问、 调查
潜在客户 新客户 老客户
仲恺农业工程学院营销管理系鲁江
8
2.1.3
客户关系的价值衡量
一 客户让渡价值(Customer Delivered Value)

客户关系管理理论基础课件

客户关系管理理论基础课件

(1)传统营销认为,市场是由同质性的个体客户组成;关系 营销认为每个客户是需求和欲望、购买能力差异很大的个体构成, 每个客户对企业的价值不同。
(2)传统营销完全依靠市场价格机制,认为供应商与客户都 是完全的理性“经济人”;关系营销以“关系”为核心,客户是有 限理性的“社会人”。
(3)传统营销关注的是一次性交易,关系营销关注Fra bibliotek是如何 保持客户。
PPT学习交流
11
2.数据库营销的主要作用
(1) 重点客户管理 (2) 挖掘潜在客户
3.数据库营销的意义
(1)帮助企业准确找到目标消费群 (2)帮助企业降低营销成本,提高营销效率 (3)通过个性化的客户交流,维系客户忠诚 (4)为营销、新产品开发和市场调研提供信息 (5)选择适合的营销媒体 (6)与客户建立紧密关系,防止客户转向竞争者
PPT学习交流
2
第一节 客户营销理论
一、关系营销
关系营销是从菲利普·科特勒“大市场营销”概 念衍生、发展而来的。
关系营销,是指企业把营销活动看成是一个其与 消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他 公众发生互动作用的过程,通过互动作用达到与各方 建立起长期、相互信任的“双赢”关系。
关系营销的目的就在于减少每次交易的成本和时 间,把客户的购买行为转变为惯性行为,建立客户的 忠诚度,从而使企业取得长期和稳定的发展。
PPT学习交流
12
四、客户生命周期理论
从企业与客户建立业务关系直到终止关系的全过程, 可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育阶段
形成期是客户关系的快速发展阶段
稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段
退化期是客户关系水平发生逆转的阶段
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

◆ 关系营销的 “关系” 理念
— 杰姆 ·巴诺斯 (加拿大纽芬兰 Memorial 大学市场营销学教授)
⑴ 关系:一般是指两个实体之间,存在着真诚的感觉和情感 上联系的特殊情形(注重: 情感和感觉)。
如,很多公司经理发现:当一些客户不与之来往时,他们 对公司失望的原因与产品的质量和价格无关,而仅仅与在公司 感受到的接待有关(市场竞争激烈)。
交易营销的核心是交易,关系营销的核心是关系; 交易营销关注目标市场,关系营销关注顾客、内部
雇员、供应商; 交易营销强调如何生产与如何获得顾客,关系营销
强调充分利用现有资源来保持顾客; 交易营销不注重顾客服务与顾客关系,关系营销注
重通过顾客服务与之建立、维系关系。
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销的概念 2.1.2 关系营销与交易营销的区别 2.1.3 关系营销梯度推进的三个层次 2.1.4 关系营销实施框架 2.1.5 关系营销的价值测定
2.1.1 关系营销的概念
关系营销的概念最早由贝瑞(Berr y)于1983 年提出。关系营销是保持和改善现有客户。
摩根和汉特(Morgan and Hunt) “建立、 发展与维持成功之交换关系的所有营销活动, 其对象应包括供应者、竞争者、购买者以及 内部成员关系。”
塞斯和帕维提亚(Sheth and Parvatiyar)强调 合作的重要性,提出关系营销是“通过合作及 合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为 了创造价值而建立密切的互动关系的导向。”
合作:战略过程 的协同性
亲密:获得情感 的需求满足
双赢:营销活动 的互利性
控制:信息反馈 的及时性
3、关系营销的适用范围
客户一方有持续或阶段性的服务需求,如电话或 者公寓管理服务等;
客户掌握对服务供应商的选择权,如干洗店、牙 医等;
可选的服务供应商不止一位,客户从一位供应商 转向另一位供应商的现象很普遍,如饭店、航空 公司等。
4、关系营销中的关系
关系营销是以建立、 维护、促进、改善、 调整“关系”为核 心,对传统营销观 念进行革新的理论。
5、关系营销的实现过程
关系营销作为客户 关系管理的理论基础, 它的实现和客户关系管
分析、寻 找客户
向客户提供 承诺
理的实施有着相似之处。 只不过关系营销更
不折不扣地 履行承诺
强调一种营销理念的贯 彻,而客户关系管理更 侧重于技术的实现。
香港和大陆煤气公司:进行了三年的研究, —结论:“互动式声讯应答系统”阻碍了他们提供高
水准服务; —所有咨询电话均由人工接听(真正以客户为核心的
营销)。
⑵ 不能算作关系的两种情况(巴诺斯教授的观点):
① 关系是从企业的角度看具有关系,而并未真正从客户的 角度看(类似于恋爱关系)。
比如:客户A经常到公司B购物,B认为A与他们有关系, 可是,突然有一天A再不到B来购物了。
(4)对交易标的的观点
交易营销
交易营销的产品概念主要是指产 品的实体价值。
关系营销
关系营销认为产品的价值既包括实体价 值,也包括附在实体产品之上的服务
(5)企业目标
交易营销
追求短期利益的最大化
关系营销
认为顾客在交易中不但要 得到经济价值还追求经济 价值以外的其他价值,顾客 是有限理性的“社会人”
关系营销
对不同客户区别对待 80:20理论
(2)双方关系
交易营销
关系营销
积极的卖方 相互独立 消极的买方
卖方和买方双方是互动关系
(3)交易的性质
交易营销
交易活动是由具体的单个交易事件组成, 各个交易活动之间不产生相互作用
关系营销
供求双方的交易是连续过程,大量的交易 都是重复进行的,前一次的交易往往对以 后的交易活动产生作用。
加强与客户的 交流、沟通
千方百计留 住老顾客
2.1.2 关系营销与交易营销的区别
一次性的交易→保留顾客; 有限地满足顾客期望→高度的顾客服务; 有限的顾客联系→高度的顾客联系; 只关注顾客市场→关注“六个市场”;营销的目的 从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系。
(1)客户的异质性
交易营销
认为客户都是同质的
客户关系管理的理 论基础
CRM铁三角: 理念、技术和应用(实施机制)
CRM
.
网上商店
经 营
自助
理 念
分析
营销
服务
销售
信息技术
最新技术: 基于互联网各种枝术
客户关系管理的“铁三角”
(1)CRM是一套先进的经营管理理念,理念是CRM实 施应用的基础和土壤。 (2)信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。 (3)切合实际的实施(方案、流程等)是决定CRM成 功与否、效率高低的直接因素。
1985年,巴巴拉·本德·杰克逊(Jackson) 又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者” 的学说。
1994年,摩根和汉特两位教授提出“关系营销 是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的 概念。
1、关系营销的定义
白瑞(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的 营销效率更高的现象出发,认为关系营销的 实质是“保持和改善现有顾客”。
(6)产业链利益分配
交易营销
交易营销的价值来源于产品交易活动完成 后价值在供应商、消费者、分销商等在价 值链上的分配
关系营销
关系性交易注重新价值的创造
(P14)
关系营销的本质特征:(1)双向沟通(2)合 作(3)双赢(4)亲密(5)控制。
总结
交易营销以4P’ s为理论基础,而关系营销则以 4C’s为理论基础;
② 企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系; 一些公司为了留下客户,采取增加客户“转移成本”的
方法。例如,消费积分;同客户签定服务合同、保证金或罚 金的办法。忽视了与客户的互动,即:
— 客户自己要有建立关系的愿望 — 通过情感和感受保持这种愿望
2、关系营销的本质特征
双向沟通:信息 沟通的双向性
格鲁如斯(Gronroos)对关系营销作了很宽广的 定义:“关系营销所涉及的对象不只包括买者 与卖者,故将关系营销定义为建立、维持并提 升与其它伙伴有利关系的做法,其目的却使各 方之目标得以实现。而此通常藉由相互交换与 实现承诺来达成”。
■ 课程定义
关系营销就是把营销活动看成是 企业与客户、供应商、销售商、 竞争者、政府机构及其它相关者 的互动,并建立起长期、信任和 互惠的关系的过程。(P14)
相关文档
最新文档