院办接待处理投诉制度

医院服务投诉管理制度

第一章总则第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及后勤保障人员，旨在规范医院服务行为，建立健全投诉处理机制，提高患者满意度。

第三条我院将坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循公平、公正、公开、高效的原则，积极处理患者投诉，不断改进服务质量。

第二章投诉渠道第四条我院设立以下投诉渠道：1. 医患沟通办公室：负责接待患者及家属的投诉，收集投诉信息，协调相关部门处理投诉。

2. 投诉电话：设立24小时服务热线，接受患者及家属的投诉。

3. 投诉邮箱：设立专用邮箱，接收患者及家属的投诉邮件。

4. 网上投诉平台：在医院官方网站设立投诉平台，方便患者及家属进行在线投诉。

5. 其他渠道：如患者可通过医院公告栏、宣传栏等途径了解投诉渠道。

第五条投诉人可以通过以上任一渠道提出投诉，投诉内容应真实、具体，包括投诉时间、地点、对象、事由等。

第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 接诉：接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。

2. 调查：根据投诉内容，相关部门进行调查核实，了解事实真相。

3. 处理：根据调查结果，采取相应措施，如赔礼道歉、赔偿损失、改正错误等。

4. 反馈：将处理结果告知投诉人，并做好记录。

5. 总结：对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。

第七条投诉处理时限：1. 一般投诉：自接到投诉之日起，3个工作日内给予答复。

2. 重大投诉：自接到投诉之日起，5个工作日内给予答复。

3. 特殊情况：因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉人说明原因。

第八条投诉处理结果：1. 投诉成立：对投诉人进行赔偿或补偿，并对相关责任人进行处罚。

2. 投诉不成立：向投诉人说明理由，并做好解释工作。

3. 投诉部分成立：根据实际情况，对投诉人进行部分赔偿或补偿。

医院投诉管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。

第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。

第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。

2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。

3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。

4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。

第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。

2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。

3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。

第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。

2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。

3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。

4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。

5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。

第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。

2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。

3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。

第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。

医院窗口投诉管理制度范本

一、总则为加强医院窗口投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。

二、投诉范围1.患者及家属对医院窗口服务态度、工作效率、业务水平等方面提出的投诉。

2.患者及家属对医院窗口工作人员违反工作纪律、服务质量等问题提出的投诉。

3.其他与医院窗口服务相关的问题。

三、投诉渠道1.设立医院窗口投诉电话，24小时接听，方便患者及家属随时投诉。

2.在医院窗口设置投诉意见箱，供患者及家属投放投诉信件。

3.在医院官方网站、微信公众号等平台设立投诉专栏，方便患者及家属在线投诉。

四、投诉处理流程1.接收投诉（1）窗口工作人员接到投诉后，应立即予以记录，并引导投诉人到指定地点或电话联系相关部门。

（2）对匿名投诉，应详细记录投诉内容，并及时向相关部门反馈。

2.调查核实（1）相关部门接到投诉后，应及时开展调查核实工作。

（2）调查核实过程中，应全面收集证据，包括投诉人提供的材料、现场调查、相关工作人员证言等。

3.处理决定（1）根据调查核实结果，对投诉问题进行分类处理。

（2）对属于工作人员服务态度、工作效率等问题，应立即采取措施，对相关人员进行批评教育或调整岗位。

（3）对涉及医疗技术、药品质量等问题，应与相关部门协同处理，确保患者权益。

4.回复投诉人（1）对投诉问题处理完毕后，应及时向投诉人回复处理结果。

（2）回复内容包括处理经过、处理结果、改进措施等。

五、责任追究1.医院窗口工作人员在处理投诉过程中，如有失职、渎职行为，将依法依规追究其责任。

2.医院相关部门对投诉处理不及时、不到位，导致问题恶化，将追究相关责任。

六、附则1.本制度由医院办公室负责解释。

2.本制度自发布之日起施行。

七、投诉管理要求1.医院窗口工作人员应树立“患者至上、服务第一”的理念，提高服务意识，确保服务质量。

2.医院窗口工作人员应熟悉本岗位业务，提高业务水平，确保工作效率。

3.医院窗口工作人员应严格遵守工作纪律，廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。

医院投诉处理制度及程序(三篇)

医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。

下面将介绍医院投诉处理制度及程序。

一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。

2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。

例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。

3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。

流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。

4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。

培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。

5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。

通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。

二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。

投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。

2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。

调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。

调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。

3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。

处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。

投诉接待工作制度

投诉接待工作制度
根据《二级妇幼保健院评审标准实施细则》(2016年版)的要求，结合本院工作实际，制定本制度。

一、信访工作关系到人民群众切身利益，也是医疗行风建设的重要监督渠道，必须引起全院干部职工的高度重视。

二、信访投诉接待实行“首诉负责制”、“分级负责、归口办理”，“谁主管、谁负责”的原则。

三、实施接待来访首问负责制，即主管处理职能科室接待群众来访，要对来访者负责到底，不得存在推诿、冷漠、搪塞等不负责的态度和工作作风。

涉及到多个科室部门的事由，要由首问接待人员参与协调，决不能让投诉者上下跑，甚至顶着不办。

四、接待来访人员，使用文明语言，做到热情接待，耐心听讲，认真记录，合理解答、依法处理。

可以直接答复的，当场予以答复。

五、严格保密工作，不得将举报内容向无关人员透露，更不准向被举报人泄露。

六、重要投诉来访，要及时向院领导汇报，不得隐瞒、拖拉。

七、上级督办的投诉来访件要及时回复，并备份存档。

八、处理结案的投诉件要及时反馈给当事人，并汇总到纠风办。

医院投诉处理制度及程序范文（3篇）

医院投诉处理制度及程序范文为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

（2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

（3）监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。

（4）医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

（5）门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。

（6）医保办：受理医疗费用方面的投诉。

（7）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

（8）财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

（9）保卫科：受理医院安全方面的投诉。

（12）感染办公室：受理院内感染方面的投诉。

（13）各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。

（14）其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3.受理投诉条件（1）投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

（2）有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

（3）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4.投诉处理（1）各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

（2）投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。

受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。

（3）投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。

医院部门投诉管理制度

一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。

二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。

2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。

3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。

三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。

2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。

3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。

四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。

（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。

2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。

（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。

3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。

（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。

4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。

（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。

五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。

2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。

3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。

4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。

六、附则1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由医院办公室负责解释。

3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。

接待患者投诉工作制度

接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。

2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。

3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。

4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。

5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。

三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。

2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。

3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。

4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。

5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。

6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。

7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。

四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。

2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。

3.投诉回复应明确、具体，符合事实。

4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。

五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。

2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。

六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。

2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。

医院投诉管理制度文件

医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。

第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。

第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。

第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。

第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。

第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。

第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。

第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。

第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。

第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。

第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。

第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。

第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。

第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。

第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。

第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。

第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。

第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。

第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。

第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。

中医医院投诉处理程序制度(范本)

2023中医医院投诉处理程序制度（范本）为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等有关法律法规规定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益，结合实际，特制定本制度。

一、医院投诉接待实行”首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

二、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

三、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

五、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，按照医院制定的《医患纠纷处置工作流程》进行处理。

涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

对于其它方面的投诉，投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。

如当时能查明情况的，应立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

六、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；3、没有明确的投诉对象和具体事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

医院投诉与处理管理制度

医院投诉与处理管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉与处理工作，加强与患者沟通沟通，提升医院服务品质，订立本制度。

第二条本制度适用于本医院全部医疗、护理和行政服务的投诉与处理工作。

第三条医院投诉与处理工作的原则是公正、透亮、快速、高效。

第四条医院投诉与处理工作分为内部投诉和外部投诉两类。

第五条内部投诉是指患者对医院服务质量提出的投诉，包含但不限于医疗技术、护理态度、环境乾净等方面的问题。

第六条外部投诉是指患者对医院服务质量向有关监管部门和媒体等外部机构提出的投诉。

第二章投诉渠道与受理第七条医院设立多种投诉渠道，包含书面信函、电话、电子邮件、网上投诉等形式，确保投诉渠道畅通，并在显著位置张贴投诉联系方式和受理方法。

第八条医院设立投诉受理部门，由特地人员负责接收、登记并向相关部门转办投诉事项。

第九条投诉受理部门应对投诉事项进行及时、准确的登记，并要求投诉人供应相关证据料子，如有不完整的，应予增补。

第十条医院应设立24小时投诉热线，确保在任何时间段患者都能方便地提出投诉。

第十一条医院应在接到投诉后的24小时内，完成初步调查并向投诉人进行反馈。

第三章投诉处理程序第十二条投诉处理程序包含投诉受理、初步调查、责任认定、处理看法反馈、结果存档等环节。

第十三条投诉受理环节：投诉受理部门应当在接到投诉后的24小时内完成登记，并向投诉人供应投诉受理单。

第十四条初步调查环节：医院应当组织相关部门进行初步调查，了解投诉事项的真实情况，包含核实相关证据和听取相关人员的解释。

第十五条责任认定环节：依据初步调查结果，医院应当确定责任方，并进行责任认定。

对于医院内部的责任，医院应当采取相应的矫正措施，确保问题不再发生。

第十六条处理看法反馈环节：医院应当在完成责任认定后的15天内，向投诉人供应处理看法，并告知投诉人申请复议、上诉的途径。

第十七条结果存档环节：医院应当将投诉处理结果及时归档，并进行定期总结分析，不定期对投诉处理工作进行评估。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内患者投诉的处理工作。

第三条医院投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效维护。

第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的协调和指导工作。

第五条医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门处理投诉事项，共同做好投诉处理工作。

二、投诉渠道和方式第六条医院应当设立投诉接待场所，并在医院显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便患者进行投诉。

第七条投诉管理部门应当设立投诉处理专用记录本，详细记录投诉事项、投诉人信息、处理结果等内容。

第八条投诉可以采用书面、口头、电子邮件、电话等方式进行，投诉人可以要求匿名。

三、投诉处理流程第九条投诉管理部门应当在接到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类，确定责任科室和处理人员。

第十条投诉管理部门应当在接到投诉后1个工作日内，将投诉内容、处理人员、处理时限等告知投诉人。

第十一条责任科室和处理人员应当及时调查核实投诉事项，并根据实际情况采取相应措施，确保患者合法权益得到维护。

第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并对处理结果进行记录和归档。

第十三条投诉人对处理结果不满意的，可以向医院投诉管理部门提出再次投诉，投诉管理部门应当重新进行调查处理。

四、投诉处理要求第十四条医院各科室、部门和医务人员应当严格执行诊疗规范，提高医疗服务质量，减少医患纠纷的发生。

第十五条医院应当加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，树立良好的医院形象。

第十六条医院应当加强医疗安全管理和风险防范，对存在医疗质量安全隐患的科室和人员，应当及时采取措施进行整改。

第十七条医院应当加强患者满意度调查和评估，及时了解患者需求和意见，不断提高医疗服务质量。

医院投诉处理机制管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉处理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内部各部门及工作人员在处理患者投诉过程中的工作。

第三条医院投诉处理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，维护患者合法权益；2. 及时、公正、透明地处理投诉；3. 严肃、认真、负责地对待投诉；4. 保护患者隐私，保守医疗秘密。

第二章投诉途径与渠道第四条患者可以通过以下途径向医院投诉：1. 来信：将投诉信件寄至医院办公室；2. 来电：拨打医院投诉电话；3. 来访：直接前往医院办公室或医务科投诉；4. 电子邮件：发送投诉邮件至医院指定邮箱；5. 医院网站：通过医院网站在线投诉。

第五条医院设立投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等，确保患者投诉渠道畅通。

第三章投诉处理程序第六条医院设立投诉接待岗位，负责接待患者投诉，并按照以下程序进行处理：1. 认真听取患者投诉，详细记录投诉内容；2. 对投诉内容进行初步分析，判断是否属于医院职责范围；3. 如属医院职责范围，及时转交相关部门或科室处理；4. 如非医院职责范围，向患者说明情况，并建议其向相关部门投诉；5. 对无法当场解决的问题，及时告知患者处理时限。

第七条医务科负责投诉处理的协调、指导和监督工作。

第八条投诉处理时限：1. 一般性投诉处理不超过三个工作日；2. 复杂投诉处理不超过一周；3. 特殊情况可适当延长处理时限。

第四章投诉处理结果第九条投诉处理结果应向患者进行反馈，并按照以下原则：1. 如投诉问题属实，对相关责任人员进行处理；2. 对患者提出合理意见，及时改进医院工作；3. 对患者表示歉意，消除患者不满情绪；4. 对投诉处理结果进行总结，形成案例库。

第五章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人和部门给予奖励。

第十一条对在投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊等行为，按照相关规定进行处罚。

第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。

县医院投诉接待管理制度

一、总则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，提高医疗服务质量，根据国家相关法律法规和医疗规章制度，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以书面、电话、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

2.医院工作人员在履行职责过程中，因工作失误、服务态度、工作效率等问题引起的投诉。

三、投诉途径1.设立投诉电话、投诉信箱，公开投诉电话、邮箱、地址等信息。

2.设立投诉接待室，配备专职投诉接待人员。

3.各科室设立投诉联络员，负责本科室投诉的接收和处理。

四、投诉处理程序1.投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。

2.投诉接待人员对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改。

3.投诉接待人员对投诉事项进行调查、核实，及时将调查结果反馈给投诉人。

4.对投诉事项的处理结果，要及时向投诉人进行反馈，并做好记录。

5.对涉及医疗质量、医疗纠纷等方面的投诉，由医务科牵头，相关部门配合进行调查、处理。

五、投诉处理要求1.投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

2.对投诉事项的处理，要依法依规、公正公平，确保处理结果公正、合理。

3.对投诉事项的处理结果，要及时向投诉人进行反馈，对投诉人提出的合理要求，要及时予以解决。

4.对投诉事项的处理，要注重保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。

六、投诉处理时限1.一般性投诉处理不超过三个工作日。

2.涉及多个科室、多个部门的较为复杂的投诉处理不超过一周。

3.必要时，经医院领导批准，可适当延长处理时限。

七、监督与考核1.医院设立投诉监督小组，对投诉处理工作进行监督。

2.对投诉处理工作不力、处理结果不公正的，将追究相关责任人的责任。

3.将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现优秀的个人和科室给予表彰和奖励。

医院的投诉管理制度规定

第一条目的为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，特制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于医院内所有医疗、护理、行政、后勤等部门的投诉处理工作。

第三条投诉渠道1. 投诉人可以通过以下方式向医院投诉：（1）电话投诉：拨打医院投诉监督电话；（2）电子邮件投诉：发送至医院电子邮箱；（3）现场投诉：到医院公众场所的意见投诉箱或直接向相关部门、科室反映问题；（4）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。

2. 投诉内容应真实、具体，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。

第四条投诉处理程序1. 首诉负责制：投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。

2. 接待投诉：医务科负责接待投诉，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

3. 调查核实：医务科对投诉事项进行调查核实，必要时可组织相关部门、科室共同参与。

4. 整改落实：根据调查核实结果，对存在的问题进行整改，确保整改措施落实到位。

5. 回馈投诉人：投诉处理完毕后，医务科将处理结果告知投诉人，并听取其意见。

第五条投诉处理时限1. 医务科接到投诉后，应在3个工作日内完成调查核实工作。

2. 对投诉事项进行整改的，应在15个工作日内完成整改工作。

3. 对投诉处理结果有异议的，投诉人可在接到反馈意见后3个工作日内提出申诉。

第六条责任追究1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，对投诉事项隐瞒不报、拖延不办的，将追究相关责任。

2. 对投诉人进行打击报复、诬告陷害的，将依法依规追究责任。

3. 对投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究责任。

医院投诉办举报规章制度

医院投诉办举报规章制度一、总则为加强医疗机构管理，维护医疗秩序，提高医疗服务质量，有效处理医疗纠纷，根据《中华人民共和国医疗卫生机构管理条例》等相关法律法规，制定本规章制度。

二、投诉举报的范围和对象1. 投诉对象包括医院内的医务人员和管理人员，及医疗过程中的行为、服务质量等问题。

2. 举报对象包括医院内的违法违规行为、腐败问题等。

三、投诉举报的方式1. 患者、家属等可向医院相关部门书面投诉或者口头反映问题。

2. 不方便提出书面投诉的，可以通过医院公示的电话号码进行投诉。

3. 医院亦可设立投诉箱，供患者投诉使用。

四、处理投诉举报的流程1. 投诉受理：医院收到投诉后，应当及时受理，并核实投诉内容。

2. 调查处理：医院应当对投诉进行调查处理，保障投诉者的合法权益。

3. 处理结果：医院应当在规定时间内向投诉者提供处理结果，并告知投诉相关情况。

五、保密原则医院对投诉举报的受理、处理及结果都应当保密，不得泄露投诉者的个人信息。

六、奖励和惩罚1. 对于作出重大举报的人员，医院可给予适当奖励。

2. 对于恶意诋毁、谩骂等行为，医院可给予处理。

七、监督和检查1. 医院应当定期对投诉举报工作进行检查，确保相关规章制度的执行情况。

2. 相关部门可依法对医院的投诉举报工作进行监督。

八、附则1. 本规章制度自发布之日起施行，如有需要修改，须经医院相关部门会商。

2. 本规章制度解释权归医院所有。

以上就是医院投诉举报规章制度的相关内容，希望广大患者能够根据规定依法维护自己的权益，同时也希望医院能够加强管理，提供更好的医疗服务。

医院医疗纠纷投诉接待制度

医院医疗纠纷投诉接待制度医院医疗纠纷投诉接待制度一、实行首诉负责制。

即在患者或患方首次向相关科室或部门提起投诉时，受诉方应先行接待，并耐心了解患方的诉求，予以适当解释并妥善安排处理。

在投诉接待处理时，医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。

二、全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。

医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉的专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。

根据医院机构设置情况进行分工，涉及临床诊疗问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及护理问题由护理部负责接待和处理，涉及收费问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题由后勤保障或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及医德医风问题由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题由安全保卫或相关专职管理部门负责接待和处理。

如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。

三、医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。

单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。

四、医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。

五、及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。

档案内容包括：患者及其患方基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。

六、属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定：患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解、患方已就投诉事项向卫生健康主管部门或部门反映并作出处理、没有明确投诉对象和具体事实、投诉内容已涉及治安案件、刑事案件。

医院投诉接待处理制度

投诉接待处理制度
一、病人投诉由院办、医务科、护理部、保健部、财务科负责接待处理;院办接待向院长上访的投诉,医务科接待住院、门诊病人投诉,保健部接待保健业务投诉,护理部接待护理方面投诉,财务科负责接待物价方面的投诉;
二、投诉类别包括：投诉、信件投诉及患者上门投诉等多种形式;
三、职能科室接待投诉后可反馈给当事科室,鼓励科室自行处理投诉,将投诉消灭于萌芽状态;各个科室的投诉经当事科室自行处理的,不作院级投诉处理;当事科室自行处理患者不满意或特殊情况下,院方认为当事科室处理不合适的,由院方相关科室进行调查、处理;
四、院方在处理医疗投诉过程中,当事人及当事科室必须积极配合;
一当事人及当事科室在接到相关科室病人投诉的通知后要在一天内向管理科室提供；事情发生经过,当事人陈述,科室讨论处理意见等书面材料;
二当事人及当事科室首席负责人应随时听从管理科室的安排,参与患者答复;
五、一般投诉应三天内答复,复杂的投诉需按医疗纠纷处理办法处理,时间可适当延长;
六、病人投诉应建立档案管理制度,投诉室应有专门登记本登记,信件投诉保留底稿连同处理意见交院办存档；重大投诉涉及到协议的,应将协议连同事件经过进行存档;。

医院投诉办的管理制度

第一章总则第一条为了加强医院投诉工作的规范化、制度化，及时、公正、有效地处理患者及其家属的投诉，维护医患双方的合法权益，提升医院服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体员工，包括临床、医技、行政、后勤等各部门。

第三条医院投诉办负责组织、协调、监督和指导全院投诉工作，确保投诉处理工作的顺利进行。

第二章投诉渠道第四条医院设立投诉办，负责接收和处理患者及其家属的投诉。

第五条投诉渠道包括：（一）电话投诉：设立医院投诉热线电话，24小时接听，确保患者随时可以反映问题。

（二）现场投诉：患者及家属可在医院公共区域设立的意见箱或接待室进行现场投诉。

（三）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

（四）书面投诉：患者及家属可向医院投诉办提交书面投诉材料。

第三章投诉处理第六条投诉办接到投诉后，应及时登记、核实，并按照以下程序进行处理：（一）初步了解：了解投诉的基本情况，判断投诉的性质和程度。

（二）调查核实：针对投诉内容，组织相关部门进行调查核实，收集相关证据。

（三）处理决定：根据调查核实结果，对投诉事项进行处理，并提出处理意见。

（四）反馈结果：将处理结果告知投诉人，并做好解释工作。

第七条投诉办在处理投诉过程中，应遵循以下原则：（一）公正、公平、公开：确保投诉处理工作的公正性，维护医患双方的合法权益。

（二）及时、高效：迅速处理投诉事项，提高工作效率。

（三）尊重事实：以事实为依据，客观、公正地处理投诉。

（四）保护隐私：尊重投诉人及当事人的隐私权。

第四章责任追究第八条医院对投诉办工作人员的职责和纪律要求如下：（一）认真履行职责，按时完成工作任务。

（二）严格遵守国家法律法规和医院规章制度。

（三）保守工作秘密，不得泄露投诉信息。

（四）廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。

第九条对违反本制度规定的投诉办工作人员，医院将依法依规追究其责任。

第五章附则第十条本制度由医院投诉办负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

医院投诉处理制度及程序范文（五篇）

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。