01-CRM管理

CRM-商机管理细则
一、保护库容量（库容越大流转越慢效率越低，库容越小流转越快效率越高） 客户保护数上限100个 ——私有库上限30个，保护时长60天，跟踪频率7天 ——临时库上限70个，保护时长5天，跟踪频率5天
二、录入/挑入规则： 1、录入规则： 销售在录入前务必将获知的客户公司名关键字段、电话两个要素在录入前都要搜索一下是否重 复，以免撞单 1）录入前，必须查询并确认3要素有效且真实的客户信息： A、客户公司名（营业执照上公司名为准） C、客户联系电话 手机+固定电话 D、客户地址 （可简单填写） 2）在CRM录入页面逐一搜索公司名关键字段、电话，两项均无录入则可直接新增录入资源； 3）在CRM录入页面逐一搜索公司名关键字段、电话 A、两项中任意一项搜索发现与其他销售仓库资源重复，须将客户立即转给相应的销售跟进。 B、在CRM录入页面逐一搜索公司名关键字段、电话，任一项在公海中，可挑入自己库中 4）如果没有进行搜索，后期发生撞单资源将不受保护，即业绩和提成归CRM中持有该客户的 销售。 2、注意事项： 1）如客户告诉销售多个电话，要用获得的全部号码都搜索撞单。 2）关键字段的定义：公司字号+产品行业 （公司营业执照名字格式=地域+公司字号+产品行 业+企业组织形式） 如：南昌日东精密电子有限公司？关键字段为：日东精密电子
附二：CRM判重规则
1、58用户名 一个自然客户，可以拥有多个58用户名，提多个端口，但目前我们把这些商机全部分配给同一个 销售员。（上表举例：自然客户A有2个58用户名，生成2条商机，分配给张三一个销售员） 2、客户名称和电话 在线索采集或商机录入时，只要客户名称和电话有一个完全一致就会进行判重。 （上表举例：自然客户B之前已经被李四绑定，自然客户B后面发了一个帖子，因为电话一致而判 重，不会生成新商机，同理如果商机录入时录入的公司名或电话一致也会判重。） 3、判单规则
客户资源的数量统计及不同来源的质量(是否所有客户都覆盖到并进行意向分类)
紧要任务和优质商机，不同来源线索的合理利用（商机标签、来源类型、意向标记、客户
名称、余额消费、刷新时间等）
CRM-商机绑定
手工录入是新增客户线索的重要途径，必须设定目标并每天检查督促
绑定总量体现销售线索中最重要的客户资源，每个销售个人库必须有充足的客户数量 （库容达到80%），这是出单的保证
（二）对销售顾问的要求： 4、每天20个资料录入，少1个自行捐款5元进公司活动基金（专账专管，用于公司团建， 下同）； 5、当日电话量80个(1个拜访=20个电话)，至少2个意向客户，少一个捐款5元进入公司 基金中级销售可以要求每天3个意向客户产生，电话量和意向客户数量每少一个罚款10 元。 ；团队少10个以内主管乐捐5元，20个以内主管乐捐10元，30个以内主管乐捐20 元，40个以内主管乐捐40元 6、所有主管组成员的库容（含主管）要保持在80个以上（以当天晚上12点的数据为 准），否则第一次警告，第二次关掉1个库，再次开1个库需要主管缴纳保证金100元 （7天内都达标则退回，否则上交乐捐箱） 7、员工出访必须带回至少3家有效新资料，少1家乐捐10元。可抵扣新增客户数, 主管不 检查或检查不仔细罚款20元/次。（由总监负责每日统计考核） 8、电话量、新增造假，每条罚款100元，责任主管50元；第二次淘汰，主管罚款100元； 9、出访造假，每条罚款100元，责任主管200元；第二次业务人员淘汰，责任主管降级！
如系统发现撞单情况，以客户名称的完善和正确性为第一判单规则，如客户名称正确以录入时间
为判单规则。渠道经理有权根据上述判单原则进行定单归属决定，如出现强行录入，强行签单提 单行为；则判定提单代理商将合同全款打给该客户所属代理商！
58同城
THANK YOU
CRM-日常管理报表
日常数据管理，每天汇总当天的CRM数据
转化率管理，经过一段时间后得出各个环节的转化率数据：
1、通过对比找到可以提高的地方 2、业绩预测业绩倒推
附一：CRM日常考核标准
（一）对新员工的要求： 1、每天50个资料录入，少1个自行捐款5元进公司活动基金（专账专管，用于公司团建， 下同）；连续两天不达标的直接劝退； 2、每天至少50通电话量，少一个捐款5元进入公司基金； 3、每天按时填写日报，少一次罚款30元；
附一：CRM日常考核标准
（三）对商务经理和主管的要求 1、每天10个资料录入，少1个自行捐款5元进公司活动基金（专账专管，用于公司团建， 下同）； 2、每日电话量40个，少一个捐款10元进入公司基金； 3、每天对团队成员资料录入数量和质量以及电话量达成进行审核检查，严格执行奖惩 制度 4、能根据数据完成情况及时作出调整、进行激励奖惩等 5、检查部门销售小记规范度和完整度和出访审核 6、时刻关注销售意向客户数量和客户成熟度变化，做好分析辅助 7、针对性内部培训 （四）对销售总监的要求 1、关注公司客户数据完成情况，如录入数量和质量，意向客户数量，总电话数量，签 单数据等 2、能挖掘数据，根据数据分析针对性作出调整和解决方案 3、针对crm的使用进行执行监督，对于小记，电话量的完成情况进行执行的奖惩。 4、能对CRM使用和完善提出建议 5、向老板和渠道经理如实汇报相关数据和问题想法
LOGO
CRM-业务流程
5、客服人员接收，开始客户 服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ作
1、收集/筛选客户资料 全面录入CRM系统
2、电话联系及约访客户，填 写跟进小计
4、签单并由客服在CRM系统 中提交订单
3、意向客户填写出访申请，审 批后进行出访，填写出访记录
CRM-销售漏斗
线索
商机绑定
商机跟进
意向客户
拜访 签 单
CRM-线索
1、KP： 2、兴趣及疑议： 3、跟进建议：
CRM-意向客户
客户分类 商机跟进完成度（20%+40%+60%+80%）=总跟进次数？
CRM-意向客户分类标准
• A类：和KP或网络决策人，有至少口头达成过共识，在一周内即可付款办理网邻通的客户； • B类：明确了公司的KP或网络决策人，向KP介绍过我们的产品及服务，且KP明确表现出对我 们产品或服务的兴趣点，通过客观或主观判断，该客户经过服务有可能在一个月内签单 • C类：明确了公司的KP或网络决策人，向KP介绍过网邻通服务或是KP自己对网邻通服务略有 了解，但跟进过程中KP没有明确的表明对网邻通的产品服务是否有兴趣，或者我们也没法主观 判断KP是否对我们介绍的产品服务感兴趣；此类为CRM库里的主体客户群，是需要我们大量盘 活，碰触的客户群 • D类：没有找到老板或网络决策人，但公司基本条件还是适合做网邻通的客户；或找到了老 板或网络决策人，同时向老板介绍过网络或网邻通产品，老板有较明确表示对网络或网邻通产 品不感兴趣，或者比较排斥服务跟进； • 0类：未联系或首次联系属无效跟进的客户；
CRM-商机跟进
电话量是销售商机跟进的基础（新客户开发、老客户跟进、上门拜访） 主动释放越多表示销售个人库的资源更新越快，保护客户的质量越高；系统释放表示规定时间内未及时跟进 商机跟进越多表示销售对个人库的资源利用越充分
小记是签单的重要线索和资源，因此在销售过程中,须及时将每个客户跟进情况档案填写清楚: