服务工作指导手册.pptx
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服务工作指导手册
服务的重要性
提高顾客满意度和忠诚度 增强品牌形象和口碑 增加销售和利润
服务类型与特点
有形服务：与商品结合，如维修、清洁 等
需要持续改进和优化 服务质量差异大
无形服务：如咨询、教育等 顾客参与度高
02
服务流程
服务接待流程
热情接待
对顾客表示热烈欢迎，给予关心和关注。
推荐适合的服务项目
根据顾客的需求和特点，推荐适合的服务 项目。
实施要点
保持耐心和礼貌，及时处理客户问题，确保客户满意度。
06
服务团队建设与管理
高效服务团队的特质与建设方法
专业技能
团队成员具备扎实的专业知识 和技能，能够提供高质量的服 务。
团队协作
团队成员之间能够协同合作， 共同完成工作任务。
高效沟通
团队成员之间保持良好的沟通 ，能够快速响应和解决问题。
服务意识
对每个优秀案例进行深入分析， 了解其服务理念、服务流程、客 户体验等方面的优点。
将优秀案例分享给企业内部员工 ，以便在服务工作中借鉴和应用 。
典型服务失误案分析反思
1 2
收集案例
收集一些因为服务不当而引发的典型失误案例 。
原因分析
对每个案例进行深入分析，找出导致服务失误 的原因。
3
反思与改进
通过对失误案例的反思，发现服务工作中的不 足之处，并采取措施进行改进。
在服务过程中确保工作场所的安全 和卫生。
服务后续跟进流程
感谢顾客光临
收集反馈
在顾客离开时再次表示感谢，并邀请他们再 次光临。
向顾客收集对服务项目的反馈，以改进服务 质量。
定期回访
记录并分析数据
对已接受服务的顾客进行定期回访，了解他 们的满意度和需求。
全程管理服务工作手册培训PPT资料37页
第一步：明确服务对象
一是以村（居）为单位，从PIS系统、结合入户调查，摸 清辖区内服务对象底数，将符合生育条件、领取《生殖保 健服务证》、《计划生育证》的已婚育龄妇女名单登记在 《计划生育全程管理服务工作手册》中的“生育服务对象 基本情况一览表”栏目内。
二是登记时查看《身份证》、《户口簿》、《结婚证》、 《生殖保健服务证》、《计划生育证》、流出或流入人口 婚育证明等材料。
西航办事处 2019年度综合治理出生人口性别
比偏高工作业务培训会议
2013年12月3日
主要内容
切实掌握“五步工作法”的工作流程及工作要求 《计划生育全程管理服务工作手册》统计口径
一、切实掌握“五步工作法”的工作 流程及工作要求
（一）计划生育全程管理服务“五步工作法” 工作流程
明确 服务对象
实施 统计监测
三是与生育服务对象签订禁止非医学需要的胎儿 性别鉴定和选择性别人工终止妊娠及溺弃女婴行 为合同。
四是生育服务对象有流出的，应在备注栏内说明 原因和流出时间；若是流入生育服务对象，应纳 入常住生育服务对象进行登记、服务和管理。
第二步：加强孕期服务
一是为孕产妇提供增补叶酸、胎儿发育监测、出生缺陷防 范等服务，切实做好孕早期、孕中期、孕晚期的保健服务， 为孕产妇建立孕情保健档案及妇保卡。
① 组别：填写服务对象居住的村民组或村寨名称； ② 妻子、丈夫姓名：填写妻子、丈夫姓名要与本人公安户口
本、身份证或人口计生家庭人口档案相一致，不一致的要 用有效证明说明； ③ 怀孕孩次：填写年度现孕、待孕妇女本次怀孕属于第一孩、 第二孩或第三孩（包括政策内、外）； ④ 怀孕时间：填写年度现孕、待孕妇女本次怀孕的末次月经 时间； ⑤ 出生时间：填写本年度孩子出生的年、月、日（孩子出生 时间要与《出生医学证明》、公安户口、村级出生报告单、 人口计生家庭档案等有关登记相一致）；
服务手册[1]
![服务手册[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/06588901960590c69fc37634.png)
为是否隆重接待的依据。
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服务手册[1]
2.2.2 款式介绍
§ 介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范，维 护消费者利益，实事求是地介绍款式，不夸大款 式的优点，也不隐瞒款式的缺点。
§ 不以次充好，不将积压滞销款式说成是紧俏款式。
§ 尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍 款式，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖 的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热 情、诚恳和礼貌。
式），我给您拿。
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服务手册[1]
2.3.3接待经济型的顾客
§ 这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为 选购款式的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉款式 情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣” 字上下功夫，让他们挑到满意的款式。另一种是 专买高档款式，让顾客相信货真价实。
§ 要求 § 营业员要懂款式的性能、特点，问不烦，拿不厌。 § 语言 § 请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！
2.1.6 微笑服务
§ 要有发自内心的微笑 § 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 § 要排除烦恼 § 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学
会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把 欢乐传递给顾客。 § 要有宽阔的胸怀 § 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中， 难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 § 要与顾客感情上进行沟通 § 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感 情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你 我很高兴，愿意为你服务。”
§ 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
顾客服务指导手册80页PPT
微微笑、微微笑，微微笑完说“您好!” ～～～～～～～～～～～～～～
“早上好!”、“晚上好!”, LOTUS员工讲礼貌. ～～～～～～～～～～～～～～
礼貌用语多说说, 服务谁说做不到！ ～～～～～～～～～～～～～～
1
• 前端员工说标准的礼貌用语
• 迎宾员
• 收银员
• 现金办
• 团购部
• 班车组
• 服务台
7
• 班车组
班车组接送顾客， 礼貌用语怎么说?
场景 说
顾客询问班车是否经过＊＊地方. “是的/不经过.”
场景 说
顾客询问到达**地方乘坐几号线. “ *号线班车.”
场景 说
顾客询问班车几点出发. “ *点开车/*分钟后开车，稍等.”
场景 说
顾客询问**站是否停车.
“不好意思，没有这个站，不 停．”
客户到团购办公室，接待客户. “您好，请问有什么能帮到您？”
场景 说
为客户办理手续，请客户稍等. “(先生/小姐/太太..)，请稍等*分钟.” 告诉顾客等候的具体时间.
场景 说
交易完毕，送顾客离开办公室. “谢谢！有任何问题请随时联系我.”
您好 请稍等
请问
谢谢
请慢走
欢迎下次光临
先生/小姐/太太/客人
顾客服务指导手册
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
“早上好!”、“晚上好!”, LOTUS员工讲礼貌. ～～～～～～～～～～～～～～
礼貌用语多说说, 服务谁说做不到！ ～～～～～～～～～～～～～～
1
• 前端员工说标准的礼貌用语
• 迎宾员
• 收银员
• 现金办
• 团购部
• 班车组
• 服务台
7
• 班车组
班车组接送顾客， 礼貌用语怎么说?
场景 说
顾客询问班车是否经过＊＊地方. “是的/不经过.”
场景 说
顾客询问到达**地方乘坐几号线. “ *号线班车.”
场景 说
顾客询问班车几点出发. “ *点开车/*分钟后开车，稍等.”
场景 说
顾客询问**站是否停车.
“不好意思，没有这个站，不 停．”
客户到团购办公室，接待客户. “您好，请问有什么能帮到您？”
场景 说
为客户办理手续，请客户稍等. “(先生/小姐/太太..)，请稍等*分钟.” 告诉顾客等候的具体时间.
场景 说
交易完毕，送顾客离开办公室. “谢谢！有任何问题请随时联系我.”
您好 请稍等
请问
谢谢
请慢走
欢迎下次光临
先生/小姐/太太/客人
顾客服务指导手册
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
服务工作指导手册.pptx
• •
T H E E N D 8、For man is man and master of his fate.----Tennyson人就是人，是自己命运的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday, August 5, 2020
9、When success comes in the door, it seems, love often goes out the window.-----Joyce Brothers成功来到门前时，爱情往往就走出了窗外。 11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
外卖场/展场展示部分卖/展场展版、气球、大 气球、条幅、招示布、道旗
F:外卖场其他广告
物料、单张、
工作内容
第三部分
销售通路创作组合
电视广告创作 报纸广告创作 杂志广告创作 电台广告创作 户外广告创作 DM直邮广告创作 海报广告创作
第四部分： 广告监控 一 、定期广告发布效果跟踪调查及信息反馈 二 、广告成本预算及费用监控
二、我司内部通报会意：
与会人员：客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的 初步判断〉
客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总 监室。
客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创 作总监召开通报会。
合作前期推进方式
确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目 时间进行编制。
（项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人 员、一名撰文和一名美术组成。） （项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深AE 担任。）
态度决定一切
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
海尔服务管理Haier客户服务工作手册.pptx
工作程序
文件存档管理 所有批准签字的创意x归所有。应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整
理，并提交存档。 对所有签字确认的创意进行复制，交客户存档。 保存所有会议记录和经签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。
恒美对客户工作流程
创 意 (创 意 部 )
布 署 工 作 (客 户 ) 内 部 布 置 工 作 (D D B 客 户 部 )
指导日常工作 ☺ 创意、媒体、调研等系统策划工具，确保 ☺ 广告投资与回报 ☺ 欧尼康网络和恒美资源多重支持
主要工作范围
恒美做为冰箱产品广告总代理将负责：
年度品牌发展及广告策略。 总体创意与制作（包括：平面广告、促销品、电视广告、广播
广告等）。 平面媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。 平面广告监测与竞争对手广告分析。
每月日
媒体投放动态及新发布广告剪报
网络行业广告投放量分析 每月日
主要竞争对手广告表现分析 每月日
常用工作表
会议记录 每周工作进程 客户工作部署 创意工作布置 报价单 付款通知书 发货单
Better ideas. Better results. 更佳创意，更佳的结果
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.12.1 220.12.12Saturday, December 12, 2020
色＋打样人民币个 （其它尺寸依此类推, 广告物料邮递费另计〕
其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×）＋％税
Байду номын сангаас
定期服务项目及工作时间
项目
工作内容 提交时间
服务接待操作手册ppt课件
2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致 注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差 的印象。 精神状态 如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行 接待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。
标准语言示范： “您好，请问我能帮您做些什么？”
“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”
2.车辆防护
要求： 在初步了解客户需求之后，如判定客户车 辆需要进行维修或保养操作后在第一时间 对客户车辆进行防护。
目的： 对客户车辆的重视体现着对客户的关心和尊 重，使客户感觉舒适。
任务： 使用四件套快捷、到位的对客户车辆进行防 护。
以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检 查单的形式进行提醒：
□ 充足的维修委托书
□硬板夹子
□结算单打印纸
□各种工作章
□电脑（DMS系统）
□ 四件套
□ 打印机
□ 名片
□订书器（请检查内是否有钉） □ 有水的笔（包括客户使用的笔）
好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成A4纸 大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其 中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。
1.欢迎/了解客户需求
保安人员礼貌问候并指引 客户停车。
使用对讲机等通讯工具通 知服务顾问。
好的做法： 遇雨雪天气，特约商保安人员应
使用雨具帮助客户下车至接待区。 对于业务量比较大的网点，应该 考虑在维修高峰期设立维修引导员， 可以由服务顾问轮流担任，这样可 以在客户到了之后第一时间有人接 待，使客户情绪更快的由焦虑区进 入舒适区。
服务工作指导手册28页PPT
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
服务工作指导手册
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
《服务规范手册》PPT课件
ppt课件
11
分析点评
1、发生旅客行李失窃后，乘务长能在第一时间反 馈机长信息，并与地面商务和旅客做好沟通；
2、在仔细确认后还是未找到遗失的行李，乘务 长及时报告机长情况，并听从机长指挥，将机长的指令 及时传达旅客，等待机场公安；在等待过程中，乘务长 和乘务员积极做好旅客的解释工作，避免引起矛盾。
ppt课件
12
案例6
某航班头等舱乘务员在送饮料的服务过程中，走到 一位日本乘客身旁的时候不小心绊了一下，将托盘里面 一杯红酒打翻，红酒倾倒在托盘里，其中有一些溅了出 来，滴在乘客衬衫上，在袖口有指甲盖那么大小的红酒 污迹。
ppt课件
13
分析点评
乘务员个人服务技能不佳，在送饮料时造成红酒打 翻，溅在旅客衣服上，导致旅客投诉。
第1点:服务意识差,该旅客认为乘务员服务态度很好，但没能 向其说明延误原因；
第2点:餐食吃不饱； 第3点:飞机启动滑行,事先无人通知。
ppt课件
9
分析点评
1、根据《服务规范手册》6.16“延误航班服务” 的要求。航班延误2个多小时是旅客心情不悦的主要 原因，但乘务员要理解旅客心情，多关注旅客，加 强客舱巡视，稳定旅客情绪，多与旅客沟通，将信 息第一时间告知，化解旅客不满情绪。
3、由于是旅客之间的矛盾，应从当事人着手，不 要一味以乘务组的名义道歉。在维护旅客尊严的前提下， 做好双方面的沟通和协调工作，不要让旅客之间的矛盾 转化为航空公司。
Hale Waihona Puke ppt课件19ppt课件
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谢 谢!
ppt课件
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推荐-服务中心工作手册 精品
工作手册说明1．本手册是公司质量管理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心员工必须严格遵守。
2．本手册自发布之日起生效。
在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。
3．本手册的解释权归行政人事部。
4．本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》中有关规定执行。
1. 0 项目部组织结构 (3)2. 0 服务中心质量目标 (4)3. 0 岗位说明书 (5)4.1 房屋交付流程 (12)4. 2 装修受理及过程管理 (14)4 .3 空房管理流程 (18)4. 4 费用收缴流程 (19)4 .5 受理服务流程 (20)4. 6 客户专有部分特约维修服务流程 (23)4. 7 特约保洁服务受理流程 (25)4. 8 大件物品放行管理流程 (27)4 .9 客户迁入迁离服务流程 (28)4.10 商务会务服务流程 (29)4.11 商务推广活动管理服务流程 (31)4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与管理制度 (32)4.13 房屋中介服务流程 (35)4 14 社区文化活动服务流程 (37)4.1 5 投诉处理流程 (38)4.1 6 回访流程 (39)4.1 7满意度调查流程 (41)4 .18房屋专项维修资金使用操作规程 (42)4.19游泳池管理规程 (44)4.20项目退出流程 (47)4.21紧急事故处理程序 (48)5. 0物业服务规范标准 (69)5.1服务环境控制规范 (70)5. 2环境卫生维护工作检查规定 (73)5. 3钥匙管理规足 (74)5 .5用户手册（略）5 .6装修导册（略）5 .7物业服务合同（略）5. 8前期物业服务合同（略）5. 9管理规约及临时管理规约（略）5.10清洁管理外委合同（略）5.11绿化管理外委合同（略）6. 0服务用心质量记录清单 (75)1.0目 的明确项目部组织结构及工作职责．保证项目部工作正常运行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、我司内部通报会意：
与会人员：客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的 初步判断〉
客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总 监室。
客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创 作总监召开通报会。
合作前期推进方式
确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目 时间进行编制。
（项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人 员、一名撰文和一名美术组成。） （项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深AE 担任。）
请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。
我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及 报价。
客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认函》
合作前期推进方式
我司收到《邀请竞标及报价确认函》后，客服人员提交 《客户问题清单》，请客户完成，并传真至我司。
收到《客户问题清单》后，客服人员就项目的基本情况、 客户要求等有关资料汇总、整理。填写《客户会议纪要 》
媒体预付款
(客户)
向媒体发片
(媒介部)
媒体效果监测报告 (媒介部/市场部)
收货及付款
(客户)
标准工作时限管理
在获得客户书面工作布署单之后，同路承诺按以下时间表完成 工作
工作项目
工作日期/天
计划及媒体
整合方案 阶段性计划
5－8个工作日 4个工作日
媒体排期计划 平面设计与出片制作（单款）：
3个工作日
创意概念
希望通过深圳同路广告有限公司的有效品牌 经营和广告运动令客户项目品牌获得品牌和销售 的双丰收。
客户服务原则 服务范围界定 专案客户服务组结构 沟通模式 前期合作推进方式 日常工作程序与流程 标准工作时限管理 年度服务项目及工作时间 常用工作表
目录
同路广告客户服务原则
☺ 客户是合作伙伴，同路将提供完整、规范、稳定的 专业服务 ；
沟通模式
甲方 副总
同路 总经理
销售经理
副总
销售职员
策略AE
乙方
总经理
区域经理 项目经理
合作前期推进方式
第一阶段：意向阶段
（第一次客户接触——签订合同） 一、客户沟通会议：
与会人员：客户、客服人员、策略人员 〈对客户的第一次 拜访。〉
我司客服人员将向客户：介绍基本情ห้องสมุดไป่ตู้、展示作品、分析 部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步 了解。
第二阶段：签订合同 与会人员：客户、客服人员、〈正式确定合作关系〉
日常工作程序
工作授权与确认 客户授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修
改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。 客户签字确认同路准备的创意作品、媒体等工作部署文件。 同路在完成每项工作后须提交客户签字确认，包括媒体计划，
日常工作程序
文件存档管理 所有客户批准签字、付款的创意的版权归客户所有。
同路应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文 件整理，并提交客户存档。 同路对所有客户签字确认的创意进行复制，提供电 子文件交客户存档。 同路保存所有会议记录和经客户项目负责人签字确 认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价 等)。
创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，同路方 可进入下一步工作。 客户对同路提交的工作及时给予确认或提出修改意见。
日常联络 同路定期向客户报告工作进程。 同路整理会议内容并于会后的24小时之内，提供书面会议记要
备案。 同路准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 同路及时提交付款通知单。
(项目服务小组)
确认设计及创意制作报价
(客户)
平面完稿 制作报价
(客户服务小组） (客户服务小组)
确认完稿与及付款
(客户)
制作 (客户服务小组)
向媒介部交片 (客户服务小组) 向制作部交片 (客户服务小组)
媒体排期计划
(客户服务小组/媒介部)
确认 (客户)
媒体订位
(客户服务小组/媒介部)
制作 (制作部)
☺ 公司高层垂直管理客户服务工作，保持服务人员的 积极参与和高度责任感 ；
☺ 专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务； ☺ 具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日
常工作； ☺ 提供有创意和策略性的广告运动，策略、创意、媒
体、调研等系统工具，确保广告投资与回报；
同路主要工作范围
同路做为客户项目整合推广总代理将负责：
文案＋平面设计稿 完稿 分色打样 软片
广播及TVC创意：
2个工作日
3个工作日 2个工作日 1个工作日 1个工作日
3－8 个工作日
紧急情况下同路将配合客户要求加急工作，但因客户方经常 性计划不当造成工作周期缩短，同路有权不接受该项工作。
年度服务项目及工作时间
市场营销策略咨询 ； 年度整合推广计划及各阶段广告策略，创意及设计
制作； 四大媒介（电视、报纸、电台、杂志）及其他传播
媒介之媒介策略、媒介计划、媒介购买、媒介策划、 媒介品控（监测）； 促销、公关策略与计划。
专案客户服务组结构
客户服务部
策略总监
创作部
创作总监
媒介部
媒介总监
客户
专案客户服务组 策略 策略中心 撰文 美术 AE
同路对客户工作流程
布署工作
(客户)
内部布置工作
(同路客户服务部)
策略/创意
(项目服务小组)
媒介部
内部讨论
(项目服务小组/总监室/媒介部)
正式提案
(项目服务小组)
确认传播策略/创意概念设计/签署合同
(客户)
确认内部书面工作方案 （策略，创意方向等工作文件）
(客户/销售代理商)
创意设计、文案修改、推广计划
项目 客户服务工作指导手册
前言
本客户工作指导手册是深圳同路广告有限公 司为计划实行客户项目广告运动而特别拟订。
此手册介绍了深圳同路广告有限公司为客户 提供的工作操作方式、工作流程、相关服务以及 收费标准参考等内容，目的是让客户了解深圳同 路在广告管理方面的工作方法，并籍此规范今后 合作中的工作，为客户经营提供高质量、高效率 和长期稳定的服务，以最终达到预期的广告运动 目标。
项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草 案。
项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单 及合同。 项目总监召集项目小组成员制定提案报告。
合作前期推进方式
三 、策略沟通会议 与会人员：客户、项目小组成员、项目总监 〈就项目初步提案并确定合作意向〉 由客服人员介绍项目小组成员，作业优势； 由项目总监或资深AE就策略方向及创意思路向客户 进行提案； 提交我司项目服务清单及报价； 双方沟通合作意向。
与会人员：客服人员、策略人员、项目总监〈对项目的 初步判断〉
客服人员将所有汇总资料连同《客户会议纪要》提交总 监室。
客户总监召集客服人员、策略总监、创作总监或助理创 作总监召开通报会。
合作前期推进方式
确立项目小组及项目负责人并开始对项目内容和项目 时间进行编制。
（项目小组基本构成为：一名客服人员、一名策略人 员、一名撰文和一名美术组成。） （项目负责人一般由：项目总监、资深策略、资深AE 担任。）
请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。
我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及 报价。
客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认函》
合作前期推进方式
我司收到《邀请竞标及报价确认函》后，客服人员提交 《客户问题清单》，请客户完成，并传真至我司。
收到《客户问题清单》后，客服人员就项目的基本情况、 客户要求等有关资料汇总、整理。填写《客户会议纪要 》
媒体预付款
(客户)
向媒体发片
(媒介部)
媒体效果监测报告 (媒介部/市场部)
收货及付款
(客户)
标准工作时限管理
在获得客户书面工作布署单之后，同路承诺按以下时间表完成 工作
工作项目
工作日期/天
计划及媒体
整合方案 阶段性计划
5－8个工作日 4个工作日
媒体排期计划 平面设计与出片制作（单款）：
3个工作日
创意概念
希望通过深圳同路广告有限公司的有效品牌 经营和广告运动令客户项目品牌获得品牌和销售 的双丰收。
客户服务原则 服务范围界定 专案客户服务组结构 沟通模式 前期合作推进方式 日常工作程序与流程 标准工作时限管理 年度服务项目及工作时间 常用工作表
目录
同路广告客户服务原则
☺ 客户是合作伙伴，同路将提供完整、规范、稳定的 专业服务 ；
沟通模式
甲方 副总
同路 总经理
销售经理
副总
销售职员
策略AE
乙方
总经理
区域经理 项目经理
合作前期推进方式
第一阶段：意向阶段
（第一次客户接触——签订合同） 一、客户沟通会议：
与会人员：客户、客服人员、策略人员 〈对客户的第一次 拜访。〉
我司客服人员将向客户：介绍基本情ห้องสมุดไป่ตู้、展示作品、分析 部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步 了解。
第二阶段：签订合同 与会人员：客户、客服人员、〈正式确定合作关系〉
日常工作程序
工作授权与确认 客户授权工作时应提供书面文件。重要事项，如变更媒体，修
改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。 客户签字确认同路准备的创意作品、媒体等工作部署文件。 同路在完成每项工作后须提交客户签字确认，包括媒体计划，
日常工作程序
文件存档管理 所有客户批准签字、付款的创意的版权归客户所有。
同路应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文 件整理，并提交客户存档。 同路对所有客户签字确认的创意进行复制，提供电 子文件交客户存档。 同路保存所有会议记录和经客户项目负责人签字确 认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价 等)。
创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，同路方 可进入下一步工作。 客户对同路提交的工作及时给予确认或提出修改意见。
日常联络 同路定期向客户报告工作进程。 同路整理会议内容并于会后的24小时之内，提供书面会议记要
备案。 同路准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 同路及时提交付款通知单。
(项目服务小组)
确认设计及创意制作报价
(客户)
平面完稿 制作报价
(客户服务小组） (客户服务小组)
确认完稿与及付款
(客户)
制作 (客户服务小组)
向媒介部交片 (客户服务小组) 向制作部交片 (客户服务小组)
媒体排期计划
(客户服务小组/媒介部)
确认 (客户)
媒体订位
(客户服务小组/媒介部)
制作 (制作部)
☺ 公司高层垂直管理客户服务工作，保持服务人员的 积极参与和高度责任感 ；
☺ 专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务； ☺ 具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日
常工作； ☺ 提供有创意和策略性的广告运动，策略、创意、媒
体、调研等系统工具，确保广告投资与回报；
同路主要工作范围
同路做为客户项目整合推广总代理将负责：
文案＋平面设计稿 完稿 分色打样 软片
广播及TVC创意：
2个工作日
3个工作日 2个工作日 1个工作日 1个工作日
3－8 个工作日
紧急情况下同路将配合客户要求加急工作，但因客户方经常 性计划不当造成工作周期缩短，同路有权不接受该项工作。
年度服务项目及工作时间
市场营销策略咨询 ； 年度整合推广计划及各阶段广告策略，创意及设计
制作； 四大媒介（电视、报纸、电台、杂志）及其他传播
媒介之媒介策略、媒介计划、媒介购买、媒介策划、 媒介品控（监测）； 促销、公关策略与计划。
专案客户服务组结构
客户服务部
策略总监
创作部
创作总监
媒介部
媒介总监
客户
专案客户服务组 策略 策略中心 撰文 美术 AE
同路对客户工作流程
布署工作
(客户)
内部布置工作
(同路客户服务部)
策略/创意
(项目服务小组)
媒介部
内部讨论
(项目服务小组/总监室/媒介部)
正式提案
(项目服务小组)
确认传播策略/创意概念设计/签署合同
(客户)
确认内部书面工作方案 （策略，创意方向等工作文件）
(客户/销售代理商)
创意设计、文案修改、推广计划
项目 客户服务工作指导手册
前言
本客户工作指导手册是深圳同路广告有限公 司为计划实行客户项目广告运动而特别拟订。
此手册介绍了深圳同路广告有限公司为客户 提供的工作操作方式、工作流程、相关服务以及 收费标准参考等内容，目的是让客户了解深圳同 路在广告管理方面的工作方法，并籍此规范今后 合作中的工作，为客户经营提供高质量、高效率 和长期稳定的服务，以最终达到预期的广告运动 目标。
项目总监、策略人员、市调人员开始制定策略规划草 案。
项目总监、客服人员根据客户具体要求制定服务清单 及合同。 项目总监召集项目小组成员制定提案报告。
合作前期推进方式
三 、策略沟通会议 与会人员：客户、项目小组成员、项目总监 〈就项目初步提案并确定合作意向〉 由客服人员介绍项目小组成员，作业优势； 由项目总监或资深AE就策略方向及创意思路向客户 进行提案； 提交我司项目服务清单及报价； 双方沟通合作意向。