酒店餐饮服务

第一课：论德

题记：品德比才华重要，人格比魅力重要。

原则：诚实守信，爱岗敬业，忠于企业。

第二课：酒店餐饮服务

1、顾客是上帝，是回头客。

2、两个态度：用心，微笑。（保持职业微笑）

3、三让：让坐、让路、让电梯或楼梯。

4、三轻：走路轻、说话轻、动作轻。

5、四勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤。

6、五净：工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净。

7、六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

8、七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

9、八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服

务、推销服务、跟踪服务。

10、九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

11、十个一点：嘴巴甜一点、微笑露一点、脑筋活一点、做事多一点、理由少一点、胆量大一点、脾气小一点、行动快一点、效率高一点、说话轻一点。

12、十个主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为顾客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求顾客意见。

13、十个一样：外宾和内宾一个样、生客和熟客一个样、闲时和忙时一个样、

检查与不检查一个样、领导在场与不在场一个样、宾客态度不同服务一个样、主观心境好坏一个样、大人小孩一个样、生意大小一个样、意见前后一个样。第三课：浅淡酒店及酒店服务

1、酒店的定义：是以设施完整的大厦或特定建筑物为评介，通过经营客房、

餐饮、娱乐等设施已有关的多种服务项目，向客人提供服务的专用场所。

2、酒店的社会功能，共四点

（1）、提供的一种特殊商品

（2）、提供衣食住行、各种综合性服务的场所。

（3）、创汇率比商品创汇率要高

（4）、旅游者的生存基地。

酒店服务：酒店服务的特点：是指通过付出使对方感觉满意的行为，服务好与坏的衡量。

3、服务是一种感觉：服务无止境，客人的满意是我们的追求，硬件是基础，

软件是核心。

服务的质量的定义：没有固定指标无法检验，原检验满足客人需求的能力就是服务质量，能力越大成度越大。质量越好，满足绝大多数客人，绝大多数需求就是优质服务，满足客人的偶然的个别的需求，就是超长服务，产品优劣取决于客人的感受就是服务质量。

服务质量的标准6点：

（1）、质量是符合规范的服务。

（2）、质量是满足消费者的程度。

（3）、质量是一下子做正确。

（4）、质量是持之以恒的仔细注意每一个工作细节。

（5）、质量是价格和价值的公平交换。

（6）、质量是酒店取胜的法宝。

服务质量的重要性决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益。决定酒店的发展。

（7）、服务质量的重要性，决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益，决定酒店的发展。

服务质量的内容：分为基本内容和整体内容，基本内容主要指的每一次服务的具体的好与坏。

总体内容，优质的服务态度：主动、热情、周到、文明礼貌完好的服务设备。齐全的服务项目，灵活的服务方式。

娴熟的服务技能，科学的服务程序，快速的服务效率。

如何提高服务质量

3种途径

了解客人，善待客人，满足客人。

二种提高服务质量的因素。

了解客人，4大需求

被理解的需求，受欢迎的需求，受尊重的需求，方便舒适的需求。

2、客人的个性分类

普通型的客人：有人情味，通情达理。

按照常规服务常客型客人了解环境，显示自己欲得到尊敬，热情有度，熟而不乱，不开过分的玩笑

权威型客人喜欢发号施令，尊重放第一位，服从多于规范。

少言型客人有主见单补多说话，服务中不可忽视它的存在。

急性型特征，什么都觉得慢，提前预见，提高速度。

社交型懂得多爱表现活跃。给足面子，细微之处。

固执型认死理，要面子，注意灵活变通，不当众分辨。

温柔型娇气，讲究多，应对：轻拿轻放，注意卫生。

啰嗦型不停讲话，反复交代，应对：耐心听，记牢记准。

健忘型大大咧咧，讲过便忘，应对：做好记录，并请客人确认。

家庭型特征被请客人没有什么挑剔，应对：只要照顾好孩子老人夫人就行。闲事型要求苛刻，喳喳呼呼，

多情型有意与服务员开玩笑，无话找话，应对：诱导他讲得体。

第二大章仪容仪表

什么是仪表：是指人的外表主要是包括容貌、服饰、和姿态，是人的精神外貌的外观体现。是一个综合素质的体现，

1、勤洗澡换衣服，

2、勤刷牙洗脸

3、勤剪指甲

4、勤理发，不能染发

三要：早晚要漱口，工作前后要洗手，方便后要洗手。

不抓耳朵，不抠鼻子，不抓头

两个注意：

姿态站姿抬头，挺胸，收腹，提臀并腿。眼睛平视前方，嘴微闭，面带微

笑，双肩水平伸直，双臂自然下垂。双手腹前视，或后背式交叉，随时为客人提供服务。站立时身体不可歪斜，不可依靠桌椅，长久站立，双腿可做前屈状或双腿轮换中心以恢复调节体力。

走姿：行走时以正确的站姿为起点，身体略微前倾，脚尖向前，蹬腿有力，步履适中，落脚平稳，两臂随步自然前后摆动，男员工讲究稳重利落，女员工体现轻盈优雅，手持重物行走时应减少步距。减慢速度，协调一致，照应周围，行走时不能拖泥带水或随时奔跑，两人或多人一起行走时，不应勾肩搭背或横行一排。

坐姿：不把座位占满，坐2/3为宜。上身保持正直，挺胸抬头，弯曲收腿，女性腿部并拢，双手搭放于大腿部。男性略为分腿，手臂分别放在扶手上，坐姿找完端庄自然，不应出现搁腿或二郎腿。整体坐姿：不应前俯后仰，抖动腿脚。

手势与举止：为他人指引方向时，手指自然并拢，掌心向上。以肘关节为轴指向目标，眼睛也同时转向目标。至对方看清楚为止。取低处蒂姆按物品时，脚稍分开，弯腰屈膝，蹲下拿取。不要低头弓背，递送物品时，双手捧送，不要单手。物品尖端不要指向对方，行走时一般靠右行走，不走中间或反向。与宾客上级相遇时，点头行礼，敬意主动让路，有急事要超越宾客时，要先口头致歉，示意后再加紧步伐，谈话时刻适当配合手势但不要过多。幅度不可过大，鼓掌时，右手掌拍在左掌心上，时间上频率力度与情景单衬。特定手势因每人地理文化背景不同，理解不同应慎重使用。工作时，尤其在宾客面前，不得吃零食，饮酒水吸烟，挖耳，抠鼻孔。吐痰，挠痒，打嗝，打哈欠，伸懒腰，咳嗽，打喷嚏，其他不雅动作。避让不及时，用手帕纸巾掩饰。