电商客服月度绩效考核表
电商客服绩效考核表
适用年份：2016年
备注： 1.绩效考核内容与公司的绩效考核薪资制度挂钩；
2.绩效考核为100分制，评分≥90分发放全额当月绩效工资，评分低于70分的，视为当月考核不合格，不发放当月绩效工资。
3.评分≥70分、＜90分的绩效工资计算方法：按得分的百分比乘以当月的绩效工资（得分数乘以每分分值）。
4.连续三个月或年度累计四个月及以上的月度评分低于70分(不含70分),不参于年终绩效奖金核发。
5.在绩效考核实施过程中，部门或关联部门直接评定人应知扣减相应分值而未予扣减且无正当理由的，扣减该评定人双倍此项分值/次。
6.绩效考核内容涉及有否定性指标的，以其相关评分规则执行；未有涉及否定性指标但被考核人有贪污、敲诈勒索、挪用公款、打架斗殴、聚众滋事、赌博等情形的，视为严重违反公司规章制度，部门须以否定性指标认定并一次性扣减10分/项次。
7.本绩效考核表解释与修订由人力资源部负责。
电商部绩效考核表
月份: 职务:电商客服 姓名:。
电商客服部月度KPI绩效考核
日期：
部门负责人签字：
考核人签字：
反应时间
5%
百分比计分制 100-（反应时间-15）*4
项目2：
具体指标
指标权重 评分原则
指标定义
部门直属领导 评分
部门直属领导：
考评人评分
实际达成 （以平均分）
备注
1、按照店铺的不同分别制 定目标； 2、目标于每月底定出次月 整体目标； 3、平均转化率=(去年同期 +本月前3期) 4、如果店铺有活动，活动 当天数据可以不予参考； 5、转换率与销售额超过目 标者可视情况予以另外加 分
目标于每月底定出次月整 体目标； 超过目标者可视情况予以 另外加分
考评人评分
实际达成 （以平均分）
备注
部门协作
5
/
综合能力 （15%）
工作主动性
5
/
学习能力
5
/
加分项(10%) 减分项(10%) 绩效奖金系数 被考核人签字：
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>
部门：
部门直属领导 评分
产品连带
关键KPI （85%）
服务态度
服务质量 （30%）
评价回复
20%
百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100%
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者该项目0分
10%
百分比计分制 客服中差评率
5%
单项否决制
对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗 漏每次/处扣0.5分；
年 月度绩效考核表
被考核人 姓名/工号：
电商客服月度绩效考核表(干货)
（完整）电商客服月度绩效考核表（干货）
编辑整理:
尊敬的读者朋友们：
这里是精品文档编辑中心，本文档内容是山我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（（完整）电商客服月度绩效考核表（干货））的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为（完整）电商客服月度绩效考核表（干货）的全部内容。
填表时间:
售前售后客服部
特殊说明：考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成，自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%,本绩效考核表占权重 40% 工作业绩:按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。
考核关键点：服务态度、工作态度、业务知识 具体考核指标如下:
考核部门： 客服部 ______________
《客服绩效考核表》
被考核人: ____________
主考人:。
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
电子商务部客服专员月度KPI考核统计表
10
打卡记录者方可）。
6
工作表现综 合评价
由被考核员工直接上司根据其当月工人作计划、工作目标达率情 况，工作态度，工作配合度等情况综合后评分。
10
外贸部、 品牌部、 次月5日前
仓库
人资部
外贸部、 品牌部
次月5日前
人资部
人力资源 部
次月5号前
人资部
产品部主 管
次月5号前
人资部
扣分不以设 定权重为限
扣分不以设 定权重为限
***皮具有限公司
电子商务部客服专员月度KPI考核统计表
岗位名称
客服专员
姓名
工号
总分数
绩效工资基数
绩效系数 绩效项目
实得绩效工资
数据来源
评定等级 数据汇总
备注
序号 考核指标
1
月度生产计 划达成率
考核标准
指标说明
≥95%
生产计划达成率＝月实际生产产量÷月计划产量×100%，月度计 划产量以品牌部总监下达的的目标值为准。得分计算方法：考核 结果等于目标值时得20分，高于目标值时每降低1个百分点扣3 分，大于目标值时每提升1个百分点加3分。
质检部 次月5日前 人资部
3
质量事故损 失额
质量事故损失金额＝∑各外发厂质量事故损失的金额，考核目标 值为0元。得分计算方法：每增加损失100元，直接责任扣3分。 0元 质量事故损失金额主要包含业务订单索赔和产品返工，业务订单 20 索赔数据由外贸部或品牌部提供，返工损失的数据由质检部提供 。
4 来源部门 仓库
提供时间 次月5日前
统计部门 实际得分 人资部
2
月度产品质 量合格率
产品质量合格率＝〔1－（月不良产品量÷月产量）〕×100%。
电商公司售后客服KPI绩效考核表
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
电商客服绩效考核表
内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分 【110% 130%）=2 分
部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！
.
车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
客服专员月度绩效考核表
考核月份： 被考核人
考核面
考核人：
，考核日期： 指标
权分
1 文档编写
2分
2 客户沟通交流
8分
能力（20）
3 客服计划制定
2分
4 潜在合作挖掘
5分
5 掌握公司业务
3分
1 出勤率
5分
2 是否遵守上级指示,并及时准确向上级汇报工作 5分
3 是否主动承担更多的责任
5分
态度（30）
（客服专员）
4 是否注重协作
5分
5 是否积极主动,行为得体
5分
6 工作日志,工作周报
5分
1 优质完成客户回访、问答
10分
2 维护线上客服工具并受理信息
10分
业绩（50）
3 按时按量执行线上推广
10分
4 完善客户资料并归档、分类整理
10分
5 上级综合评定
10分
自评
主管
备注ห้องสมุดไป่ตู้
合作伙伴等
迟到、早退、请假
QQ群、客服邮箱等 友情链接、合作等
客服岗位月度KPI绩效考核表
加减分事项描述
分数
员工本人签名：
直接考核人：
系统负责人：
客服中心
内部运营
空置房与公共区域管理
10%
上级导
学习与成长
服务礼仪
5%
日常衣着、接待客户采用敬语、微笑待客
上级领导
独立解决问题的能力
5%
个人独立处理日常工作的能力
上级领导
客户运营能力
10%
能够清晰把握客户需求并能够解决客户需求，能够在客户间或客户与公司间达成运营平台
上级领导
合计
100%
指标外加减分项
客服岗位月度KPI绩效考核表
园区： 部门： 员工姓名： 岗位：
考核维度
考核指标
考核权重
指标计算方式
数据来源
目标值
实际值
实际得分
财务指标
回款率
50%
按照实际完成比例
客服中心
续租率
10%
按照实际完成比例，因公司调整的不计入考核范围
客服中心
客户指标
有效客诉处理的时效性
10%
受理客户投诉的及时及有效性、客户服务回访质量
淘宝客服绩效考核表
90＞得分（F）≥70
2800（基本）
得分（F）＜70
每少一分扣20元
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
询单传化率（X）
40%
最终付款人数/询单人数
X≥65%
100
65%＞X≥60%
90
60%＞X≥55%
80
55%＞X≥45%
75
X＜45%
65
2
支付率（F）
差评处理情况
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、聚划算单品超过1000件奖金500元
3、每月全勤奖100元
4、每月营业额最高客服奖励100元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2800+300（奖金）
90＞得分（F）≥80
25%
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95%
100
95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
60
F＜80%
0
3
落实客单价（Y）
5%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表电商客服绩效考核表是根据电商客服的工作要求和职责，为评估客服人员的工作表现和绩效而设计的一种考核工具。
下面是一份电商客服绩效考核表的参考内容：一、服务态度1. 电话礼仪是否能通过电话展现亲和力和专业态度，包括问候语、感谢用语等。
2. 回复速度是否能及时回复用户的咨询和投诉，对紧急事务能够快速反应和处理。
二、问题解决能力1. 知识掌握是否熟悉公司的产品和服务，能够准确解答回复用户的问题。
2. 问题解决率针对用户提出的问题，是否能够达到高解答率和满意度，确保问题得到有效解决。
三、沟通能力1. 言语表达是否能够清晰明了地表达意思，使用亲切友好的语气与用户进行良好的沟通。
2. 听取用户意见和反馈是否有耐心倾听用户的反馈，能够及时采取措施解决用户的问题和满足他们的需求。
四、团队合作1. 协作能力是否能积极参与团队合作，协同其他部门解决问题和推动工作的进展。
2. 知识共享是否能分享自己的知识和经验给团队成员，提高整个团队的综合能力。
五、个人贡献1. 问题处理量工作期间能够有效处理的用户问题数量，展示出高效率和高生产力。
2. 用户评价用户对客服的评价，包括满意度、建议和投诉等，展示客服在用户心目中的形象。
六、工作质量1. 工作纪律是否能按时完成部门的工作任务，遵守公司的工作规范和流程。
2. 工作准确性工作中是否出现过错误或差错，是否准确完成工作任务。
七、专业知识1. 学习能力是否愿意不断学习新知识，提升自己在电商行业的专业素养。
2. 行业了解是否对电商行业发展趋势、市场竞争状况等有一定的了解和认知。
在对电商客服进行绩效考核时，可以根据以上内容制定具体的评分标准和考核方案，以实际情况和公司需求为参考，注重客服人员的服务质量和工作绩效，从而提升客户满意度和促进公司的业务发展。
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
考核日期：
姓名
总得分
部门主管
业务素质考评成绩
（此项满分为60分，定性标准考核中优秀得满分，一般得半分，不合格0分）
项目
满分
得分
1、营销目标的完成率（实际完成销售/计划销售×100％×30）
20
2、咨询成功率（电话咨询后到现场人数/电话咨询总数×100％×10）
10
3、熟练掌握本公司业务部门的职能，办事程序及工作区域的分布；
被评人
考评人签名
3
8、有小发明、小创造，能为公司提出合理化建议或意见；
3
9、节约成本，无浪费不良记录
3
12、勇于承担责任，具有批评与自我批评的精神；
3
13、处事公平公正，不包庇违反公司规章制度之行为；
4
此项小计
注：若有顾客投诉，确定为责任人后，一次扣减10分。
说明：本月绩效工资=应发绩效工资*绩效考核得分%。
1、全勤（若有迟到、早退、请假、旷工记录者均为0分）
3
2、遵章守纪，无违规、违纪记录；（无则记满分，有则记0分）
3
3、工作严谨，无工作失误、失职记录；（无则记满分，有则记0分）
3
4、积极参加各项培训学习并考核合格；
3
5、能准确进行岗位描述；
3
6、能按时按质完成上级交办的各项工作
3
7、与同事友好相处，主动协助同事完成工作；
5
4、熟练掌握导诊必备的礼节礼仪及待人接物知识；
5
5、熟练掌握公司开展的各项业务及咨询技巧；
5
6、普通话标准，文明用语使用得当并能听懂昆明方言；
5
7、认真记录电话咨询全过程，准确传达、获取相关信息；
客服员每月绩效考核表 (1)
客服员每月绩效考核表 (1)
概述
本文档旨在记录每月客服员的绩效考核情况，并为绩效评价提
供一个标准化的表格。
通过对各项指标的量化评估，可为客服团队
提供参考和激励，同时也有助于管理层对个人绩效进行评估和决策。
绩效指标
下面列出了几个常见的客服员绩效指标，将根据具体情况进行
评估和打分。
我们鼓励将更多的绩效指标加入表格中，以适应各个
团队和部门的特殊需求。
1. 工单解决率：客服员在处理工单时，能够及时有效地解决客
户问题的比例。
2. 服务质量评分：客户对客服员服务的满意度评分。
3. 响应时间：客服员接收到客户问题后，回复客户的平均时间。
4. 问题解决时间：客服员解决客户问题所需的平均时间。
5. 团队合作：客服员与团队成员之间的合作和协作能力。
6. 专业知识：客服员对产品和服务的了解程度。
绩效考核表格样例
绩效评估和使用说明
- 每月末，管理层将根据客服员在各项指标上的表现进行评估，并填写相应的分数。
分数可根据实际情况自定义。
- 可以根据绩效评分的情况，对客服员进行奖励或激励措施，
如薪资调整、晋升机会等。
- 绩效考核表格的数据应保密，只有管理层和相关部门有权查
看和使用。
以上是客服员每月绩效考核表的制定和使用说明，希望该表格
能够帮助团队更好地评估和管理客服员的工作表现。
如有任何问题，请随时与管理层联系。
【电商客服专员】绩效考核评分表
4级：亲自或协同解决冲突并有好效果
5级：所处团队成员执行工作氛围良好
1级8分
2级16分
3级24分
4级32分
5级40分
3
企业文化
20%
1级：行为结果与企业文化相背离
2级：熟背企业文化
3级：正确理解企业文化，以企业文化作为工作的核心方针
4级：认同企业文化，并将其贯彻到工作中
电商客服专员考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名：
岗位名称：电商客服专员
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
指标完成率
20%
实际销售额÷计划销售额
≥100% 20分
≥80% 16分
≥60% 12分
≥40% 8分
≥20% 4分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
回复率
20%
回复的客户数÷总接待客户数
≥100% 20分
≥1% 10分
＜1% 5分
5
响应时间
10%
平均每个客户的旺旺首次响应时间
（取工作日上班时间数据）
≦30秒10分
≦40秒8分
≦50秒6分
≦60秒4分
＞60秒2分
6
服务态度
10%
抽查聊天记录，判断心态与质量
极好10分
好8分
一般5分
差2分
恶劣0分
说明：此级别有6个考核指标，其中6个均为必考指标
加权合计
行为考核
5级：带动他人领悟企业文化的真正涵义，影响他人积极践行企业文化
1级0分
2级5分
淘宝客服人员绩效考核表
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每月底
4 客服的服务态度做出评价
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1 团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配合 40 每月底
2 工作状态、积极性、服从领导管理
20 每月底
3 每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建议 40 每月底 小计得分
月度总计得分 员工签字确认:
考核人：
审核人：
电商客服绩效考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
电子商务客服人员月度绩效考核表
电子商务客服人员月度绩效考核表XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒。
一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。
林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。
一竿怅惘一蓑远，一船离愁一帆行。
一梦十年一回首，一丝垂纶一苇轻。
一枕乡思黄花瘦，一雁独行一弓惊。
电子商务部客服人员月度绩效考核表考核部门电子商务部姓名考核月份年月考核指标考核标准得分协调与沟通商品专业知识 (同事与部门) (熟练掌握) 工作态度工作效率工作主动性 (解决问题能力) (敬业爱岗) (30分) 迟到早退请假模拟接待抽查 (每次1分) (积极心态)比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分得分咨询转化率(5分) 0%~20% 4 20%~30% 3 30%~50% 2 60%以上 0 平均响应时间 200秒以上5 100-200秒 3 51-100秒 1 1-50秒 0 (5分)客户流失率 80%以上 5 60%~80% 3 40%~60% 2 40%以下 0 (5分)10分订单总金额元;部门平均成交金额元;成交额转换率 %; 10分累计订单起;平均客单价元;累计废单起 10分退款率 %;退货率 %;换货率 % 10分本月差评次; (平均2分/次，扣完为止)5分本月总错件单;个人单，比例 %;损失额度元 5分客户投诉量总数起，个人起，占部门的 % 5分部门主管整体评价: ?优秀 ?标准 ?也还好 ?一般 ?有待改进本月考评分数考评人考评意见注:付款率=咨询下单付款数/咨询下单的订单数退款率=退款订单数/下单并付款总数咨询转化率=订单数/咨询总数异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重平均客单价=实付款总金额/下单数辗转异地一衫泪，曾记当年一伞轻。
西子湖畔一相逢，断桥一诺金山漫。
XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒。
一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。
林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。
电商运营售中客服绩效考核表
4
回复率
旺旺回复率工100%
100%
5
旺旺回复率GO0%
0%
5
日常行为规范
每日17:30之前的品质退款必须按时按质根据流程联系并备注，发现一次未按要求扣1分
40
每日17:30之前的差评当天必须严格按照要求回复，未回复、回复不合理或者回复错误发现一次扣1分
无货通知严格按照流程要求备注和通知，未按要求发现一次扣1分
每日针对即将超时订单总结并反馈遇到的问题，发送给售后组长和主管，漏一次扣1分
联系顾客话术要根据实际情况改变、需要变化，不能一成不变，违反一次扣1分
每日需检查后台未发货订单，是否按规定通知，未按规定的，违反一次扣1分。
打电话，语气要和蔼，不允许不耐烦，质问客户。违反一次扣2分
尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复、敷衍客户、对待顾客态度要有耐心，违反一次扣2分
电商运营售中客服绩效考核表
考核部门：售中客服考核时间：20XX年月
序号
指标描述
标准
权重
实际完成
得分
1
品质退款率（考核某某店）
低于同行，相比上月下降
100%
30
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
2
退款速度（某某店）
低于同行，相比上月下降
100%
10
低于同行，相比上月持平
7
日常考勤
迟到、早退10分钟以内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分
8
额外奖励
（总封顶
10分）
月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分
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与顾客沟通一般，消极对待，有问题未及时答复并跟进的
4-7分
不能做到有效沟通，与客户争吵，缺乏耐心，多个问题只回答一个的
0-3分
计划完成率
10分
工作量饱和，完成率达到95%以上，部门内部工作量排名第一的
8-10分
工作量不饱和，完成率达到85%以上，部门内部排名中等的
4-7分
工作量有空余，完成率低于80%且不能有效安排工作时间，部门内部排名垫底的
《客服绩效考核表》
考核部门:客服部被考核人:主考人:填表时间:
售前售后客服部
特殊说明：考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成，自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%
工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。
考核关键点：服务态度、工作态度、业务知识
3.连续两次被评为“需激励员工”将被警告，连续三次被评为“需激励员工”将被劝退；连续二次“需绩效面谈员工”将被劝退.
4.连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终奖，连续三次被评为“优秀员工”将享有优秀职等晋升及薪资晋升机会；5.绩效工资的核算公式：实际所得绩效奖金=绩效考核分数÷100×约定的月绩效奖金基数
8-10分
对待中差评消极的
3-5分
完全不理会评价的
1-3分
客户满意评分10分
顾客评价明确写明**客服服务态度。给予好评的
6-10分
顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的
4-7分
顾客非常不满意，满意率低于70%，使店铺好评严重受损的
0-3分
沟通有效性
10分
服务态度好，提供正确的信息，及时回复的
分数：□优秀90分（含）以上□良好80分（含）—90分（不含）□中等70分（含）—80分（不含）
□需激励60分（含）--70分（不含）□需绩效面谈60分(不含)以下
说明:
1.【工作计划完成率】=已完成工作量/计划完成工作量×100%（如有临时增加的额外任务导致原工作计划内的事项无法完成的，已完成的额外任务量可作为弥补）；2.以上考核表以月度考核为准，其中自我评分占20%，主管评分占80%；自行拟定的岗位每月工作计划表占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%，考核结果将计入年终总评分当中；
10分
能保证自身的工作准确度，遇到问题能发挥主观能动性，自我积极解决的
5-8分
对本职工作毫无责任感，不能主动解决问题，需要上级领导指正错误并指导更正的
0-2分
业务知识
主动了解店铺的发展方向，为自己设定目标，配合组员对店效益做出巨大贡献的
10分
10分
能够积极参加公司的培训，在专业或其他方面进修提高自己的
具体考核指标如下：
KPI
KPI分解
KPI定义
分值
自我评分20%
主管评分80%ຫໍສະໝຸດ 总得分服务态度售前服务
10分
当班成交率高、付款率高、回应时间快的
8-10分
当班成交率中、付款率中、回应时间中的
4-7分
当班成交率少、付款率少、回应时间慢的
1-3分
售后服务
10分
中差评售后及时的，维持好评率高的，造成退货率少的
主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可的
8-10分
与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调的
3-4分
没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生，与上级领导甚少交流的
0-2分
责任心
10分
忠于职守，工作中能从细微入手，以店铺效益为基本，精益求精，尽善尽美的
0-3分
工作态度
工作主动性
15分
工作热情高,服务态度好。正确提供商品信息，并及时处理问题的
13-15分
能主动考虑问题并提出解决方案,对职责内的工作事务尽心尽责的
8-12分
有一定的主动性和热情，但还需要主管或领导的监督与指导的
4-7分
工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促与指导的
0-3分
团队协作能
力10分
3-4分
缺乏自我培养和专业提高意识，随大流或对自我基本无要求的
0-2分
加减分
出勤率
5分
不迟到、早退，从不请假或调休，自觉自愿延长工作时间配合完成设计任务；
5分
偶尔迟到、早退、有事不先请假，需领导协调有条件延长工作时间配合完成设计任务；
3-4分
经常迟到、早退、有事不先请假，且当月有超时数休假
0-2分
总分