护患沟通技巧培训教材.pptx

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里， 护士要学会扮演不同的角色。
让对方理解你
在沟通交流时，说出自己的想法 ，让对方理解你的行为，达到说服 的目的。
案例
• 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微 波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜， 我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使 用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才 能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以 吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制 度，又解决了患者的实际困难。
• 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使 对方引起注意，加强沟通的作用。
• 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼 尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。
案例
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王 大嫂，请抽血！”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血 ，不抽了！”
启示
通过细心、耐心地做患者的心理护理工 作，患者都能按时完成化验采集，积极配 合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不 要随意批评，因为考虑问题角度不同，人 们会选择不同的行为来维持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的 自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你 怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会 引起患者的反感，达不到治疗目的。
启示
护士在沟通中，要学会运用暗示的积极 方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢 复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期 目的。
保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提 ，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视 。 巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争 执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化 成冷静的沟通。
• 善于倾听才能更好地表达； • 倾听能发现说服对方的关键；
澄 清的技巧
当病人表达意义不明确时，护士应该适 当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还末能理解，麻 烦您再说一遍。”
沟通技巧
提问
开放式提问
对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些 问题
封闭式提问
对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查 骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、 血小板等等，血象太低了，就不能继续做放 疗，人会很难受，治疗也会中断！”
患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它 上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽 了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
案例
夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以 为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我 怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”
A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢， 你少添乱！
B护士在复核了服药本之后对病人说：噢， 你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭 后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休 息一会儿。
启示：护患之间始终存在着信息不对称， 要学会站在患者的角度考虑问题。
沟通信息的偏差
• 护士在工作紧张、繁忙，工作量 大时急于求成，与患者沟通时不注 重方法，技巧、速度太快，给患者 过大的信息量，超过患者的承受力 ，致使患者难以接受，再有沟通信 息认识的差距也是造成护患沟通失 败的原因之一，如在进行住院评估 时，问到病人的文化程度时，问： “你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成 患者无法回答，影响沟通结果
案例
病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说 是病人情况不太好，想要陪着。
A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们 可以离开了。
B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我 理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病 人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光 灯换成墙灯，你看这样行吗？
对沟通时机掌握不适宜
护士与患者进行沟通时，不重视对方的想 法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能 够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护 理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者 病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下 ，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到
提问的注意事项
• 避免连续性提问 • 不宜问对方难以回答或伤感的问题 • 不宜打破沙锅问到底
打破沉默的方法
“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的 话，我想我们可以讨论其他的问题了。”
“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困 扰？”
沟通技巧
触摸
• 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况 下可用轻轻的抚摸来代替。
护患沟通技巧
目录
沟通和护患沟通的概念 护患沟通的形式 常用的沟通技巧
沟通和护患沟通的概念
护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相 互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的 思想、感情、愿望和要求等方面的交流。
沟通的重要性
你需要了解对方
沟通的双向性
你需要有效地表达自己
倾听技巧
聆听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗？
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
为什么要倾听？
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息 ；
价 • 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 值 • 倾听是激励对方一种简单有效的方法；
交往中一个信息的表达＝7％的语言 ＋38％的声音＋55％的面部表情。
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 目光接触
手势触摸
常用的沟通技巧
倾听
反映
澄清阐明
提问 沉默
重复 触摸
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
一、沟 通
沟通的类型
语言性沟通
非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 环境布置