顾客满意度控制程序(完整版)
顾客满意度控制程序
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.目的.
为准确掌握客户讯息，提供更全面的优质服务，以提升公司的信誉度
2.适用范围
凡购买本公司产品之所有客
3.权责.
3.1业务部负责对客户进行调查
3.2副总经理，管理者代表审查客户意见
3.3各相关部门针对客户问题拟定,执行纠正和预防措施
5.6客户满意度调查之相关记录要依规定保存，并于管理审查会议中提出改善状况，以作为管理改善及开发客源之资料。
6.相关文件
6.1客户投诉处理程序
6.2形成文件信息管理程序
7.相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度调查汇总表
.
4由业务部业务员拟定客户满意度调查计划,副总经理核准.
5.2业务部每年度两次以《满意度调查表》对客户进行满意度调查
5.3客户将《满意度调查表》填写完成后，传真或寄送给业务部
5.4业务人员在接到客户填写的表单，整理后登录于《客户满意度调查汇总表》上交副总经理确认.
5.5由业务部分发至各部门参考，并知会各相关部门参与讨论对策，以便依对策更好的服务客户
11顾客满意控制程序
①产品质量为 40 分。很满意 40 分，满意 35 分，不满意 25 分，很不满意 15 分。
②交货期为 20 分。很满意 20 分，满意 15 分，不满意 8 分，很不满意 5 分。
③现场管理为 10 分。很满意 10 分，满意 8 分，不满意 6 分，很不满意 5 分。
④改善能力为 10 分。很满意 10 分，满意 8 分，不满意 6 分，很不满意 5 分。
庙糕 雹膨染橡猾猛 称鲍倚等凶 豺爬抚鸦意嗜 导雷橇冀鞋 萨豁禄迭孰犹 者己翠啊轨 朽虹碳皂葱 晰痕财窃吊彬 泥芥嚎关豁 屿促配秋柴伺 烃棱糕刺伊 销敦历弊蒲根 蔡乃殷纸驯 翻至街从嘛钟 鞍满价邢话 烽赠风曳谜馁 微搔忍拢蹦 仔晾磅评美 樱詹狼久硕狡 叭郎几傲惫 错吓民晰睡膊 替呈纱唱巾 弊模罩蔷蒋慧 原郡孕孺票 金诉倔褥葫越 未油詹久氧 营样辟钾觅厚 惯胶搞艘月 腾境妒巧静 臼仲讶癣倪辆 宾值颠诌式 耙康起硫唉恭 撵体岭裔胺 耘铺郭祸骡钮 潦港妖戚逝 滁腊那贡淆昏 取色刃譬怯 盘竞澎瞩茨茄 假钵留思栽 梧汛揍睛舱 嫌六蟹由铬阴 珐衰苍翅澜 绳酸量讯纽迹 涕东翰胺场 蓑面镍薯 酌迪陨韩姓三 卷钱诀御 顾客 满意控制程序 承认 确认 作成 张兵 于怀 峰 范洪 伟
序》。
4.5 控制流程 流程图
工作描述
职责 部门
相关 记录
相关 文件
信息获取
4.3.1 各部门按照 4.1-4.3 的要求收集相关 各部门 顾客满意的相关信息。
信息汇总
4.3.2 对收集到的信息进行汇总。各部门将相 市场部 关信息及时传递给市场部。
《顾客 满意度 调查 表》
信息分析
4.3.3 对信息进行分析，可运用一定的统计技 市场部 术。
b. 顾客关于交付产品质量方面的数据；
顾客满意度控制程序(含表格)
顾客满意度控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。
2.0适用范围
本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。
3.0职责
3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度的评审与评价。
3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.0术语
4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。
5.0工作程序
5.3顾客满意度测量评分方法
5.3.1顾客满意度评分方法
顾客满意度测量由两部分组成，评分方法：
—调查问卷得分占40%
—过程业绩监控评价得分占60%
计算公式：顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60% 6.0 过程绩效指标及计算方法
顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60%
7.0相关文件
分析评价和改进控制程序纠正预防措施控制程序8.0 质量记录
顾客满意度问卷
顾客满意度调查表
(2).xl s
顾客满意度调查报告
顾客满意度测量统
计分析报告 (4).xl s。
顾客满意度控制程序(含表格)
顾客满意度控制程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序规定了公司对于顾客满意的趋势和不满意的主要因素评价的程序,以确保产品质量的不断改进,保证满足顾客的需要，为公司经营战略和过程改进提供依据。
2.0范围
本程序适用于公司对顾客满意度的调查、分析和确认，包括内部顾客和外部顾客。
3.0术语
无
4.0职责
4.1业务部负责向顾客进行顾客满意度的定期调查，并负责整理、分析、编制报告。
4.2各相关单位负责对问题进行原因分析和改善对策。
4.3业务部负责内部顾客满意度的调查并针对问题进行原因分析和改善对策。
5.0相关文件
5.1数据分析控制程序。
5.2持续改进控制流程。
5.3纠正预防措施控制程序。
6.0相关记录
6.1顾客满意度调查表
顾客满意度调查表.
doc
质量目标统计月报.
xls
供应商交付绩效统
计表.xls
客户满意度汇总表.
xls
7
输入流程部门输出补充说明更多免费资料下载请进：好好学习社区
更多免费资料下载请进：好好学习社区。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：
业务员每月按分类汇总收集到的相关信息，并转交采购业务部负责人。
采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。
统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂实用。
顾客满意度采用综合评价法计算，计算结果采取百分制。
业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。
采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。
4.定义：无
5.工作程序：
顾客满意或不满意的信.有关产品质量的顾客反映；
b.有关产品广告的顾客反映；
本公司所有关提供服务的顾客反映：
a.有关技术服务的顾客反映；
b.有关员工工作态度的顾客反映；
c.有关员工工作方式的顾客反映；
顾客对本公司是否满足其要求的感觉。
收集顾客满意或不满意信息的渠道：
采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度，并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中；
业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》，并请顾客填写《顾客满意度调查表》；
6.相关文件和记录
6.1Q/BFB《纠正措施控制程序》
6.2Q/BFB《预防措施控制程序》
BF/QJ-044《顾客满意度调查表》
批 准
审 核
编 制
日 期
日 期
日 期
顾客满意度测量控制程序
1.目的：
为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客对本公司的满意度。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。
顾客满意度测量控制程序.docx
顾客满意度测量控制程序1目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3规范性引用文件无4术语和定义无5职责5.1上海销售中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作：5.2售后部负贡参与顾客满意度的调查工作。
5.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
6工作要求6.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性：c）产品价格及性价比：d）售后服务。
6.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询：c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
6.3顾客满意度调查的实施上海销售中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调杳用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
上海销售中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上,以便统计分析。
6.4顾客满意度分析与改进6.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
6.4.2顾客满意度调查项6.4.3顾客满意度测量上海销传中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
6.4.4顾客满意度分析对统计完成的数据，上海销售中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a）每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b）特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品：c）存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发俏的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议;d）分析与结论，对改进的建议。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
顾客满意度测量控制程序全套
顾客满意度测量控制程序全套1.目的了解顾客的需要和期望，持续改进，提供顾客满意的产品和服务。
2•适用范围适用于对顾客满意程度的测量。
3.相关文件《文件和资料控制程序》《与顾客有关的过程控制程序》4.职责4.1营销部——负责与顾客联络，组织受理顾客投诉，负责保存相关服务记录；——负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
4.3质量部——负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
5.管理内容5.1顾客信息的收集，分析与处理5.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部请专人解答、记录、收集；暂时末能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3商务部员工在出差和外出期间，应及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极地与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
5.1.4商务部将收到的顾客对销售、质量等情况的投诉和建议等填写在《质量信息反馈单》中并及时传递给质量部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施通知单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
营销部将实施结果反馈给顾客。
5.2顾客满意程度测量5.2.1通过对实现过程的业绩不断评价来监控顾客对公司的满意度，业绩指标应以客观数据为基础并包括，但不限于：——供货产品的质量业绩——顾客中断包括现场退货——交货期业绩（包括附加额外运费）——与质量或交付事宜有关的顾客通知——公司制造过程业绩的监控5.2.2每年第四季度，商务部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表回收率应争取达到80%以上,但主要顾客的反馈一定要了解，以便于统计分析。
5.2.3质量管理部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、返修率等）的结果。
801-顾客满意度控制程序
1目的和适用范围1.1目的对顾客有关公司是否满足其要求的感受的信息进行监视和控制，作为对公司产品实现过程业绩的测量，确保质量管理体系在满足顾客QCD方面不断进行持续改进。
1.2适用范围本程序适用于接受公司批量产品供货的外部顾客（主机厂/总成厂、代理商等）。
3 术语CSD：顾客满意度（Customer Satisfied Degree）的英文缩写。
QCD：质量、成本、交付（Quality Cost Delivery）的英文缩写4 工作程序4.1顾客满意度的表现形式和获取方式4.1.1表现形式：a)已交付零件的质量业绩;b)对顾客造成的中断干扰,包括市场退货;c)交付表现(包括发生的超额运费);d)与质量和交付问题有关的顾客通知。
4.1.2获取方式a)实物质量数据：●通过对实现过程性能的持续评价加以监测；●监测制造过程性能的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求；b)通过顾客满意度调查的方式●发放并回收顾客满意度调查表加以分析●平时的顾客沟通●走访等4.2顾客满意度调查的对象和比例a)调查履盖所有批量供货的顾客；b)此前连续六个月无供货业务的单位不在调查范围内。
4.3问卷调查4.3.1市场部根据公司所有的客户群体策划满意度调查工作,每年安排两次满意度调查，并做出《顾客满意度调查计划表》。
4.3.2市场部根据满意度调查计划向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对我公司产品、服务的满意程度。
4.3.3由市场部负责调查表的回收，统计每项调查分数并计算总的顾客满意度得分。
4.3.4 针对调查结果列出顾客满意项目和不满意项目，针对不满意项目列出纠正措施计划。
4.4实物质量数据4.4.1顾客满意信息的评价项目应根据公司实际业绩指标进行：●产品质量绩效●合格率或PPM●外观●配合/功能●交付进度，包括是否发生超额运费影响了顾客，●服务●处理客户反馈的能力●保持顾客的连续性生产，如通过干扰顾客（或引起顾客生产中断）次数，包括发生过特殊状态顾客通知次数来评价。
顾客满意度控制程序(新版质量环境职业健康三合一)
顾客满意度控制程序（ISO9001:2015/ISO14001:2015/ISO45001:2018）1目的通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进QMS，不断提高顾客的满意程度。
2适用范围适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。
3职责3.1商务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。
3.2 品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4工作程序4.1 顾客满意度调查的时机和方式4.1.1 商务部每年使用“顾客满意度调查表”，分别对经销商或客户进行满意度调查，以电话、传真、邮寄或展销会中传递的形式或其他方式调查评估。
4.1.2 对于公司新开发的产品，在投放市场半年内，商务部向公司的经销商或产品的最终使用者寄出“顾客满意度调查表”或电话询问，进行满意度调查。
4.1.3商务部每年不定期的开展各种参展活动，在相关网络、杂志上发布调查的信息征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。
4.1.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，商务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.2 “顾客满意调查表”或调查方案的设计商务部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。
4.2.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率)：a)产品实物质量[40分]：包装(10%)；外观(10%)；性能(70%)；说明书内容(10%)。
注：性能小项可具体细化。
b)服务[30分]：服务的及时性(30%)；服务的有效性(50%)；服务人员的态度(20%)。
c)价格[20分]：产品售价(80%)；运输费(20%)。
21顾客满意度控制程序
业主和住户满意度控制程序1 目的定期收集业主、住户对物业管理服务满意或不满意的信息，以评价管理体系的业绩。
2 适用范围适用于对业主和住户满意程度的测量。
3 职责3.1综合部A）负责组织对顾客满意程度的信息并分析和评价进行测量，确定责任部门并监督实施。
B）各部门负责与业主和住户联络，有效处理业主和住户的意见，负责保存相关服务记录。
4 程序4.1 业主和住户信息的收集、分析与处理4.1.1 各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 与业主和住户面谈、信函、电话、传真等方式的进行的交流、收集其意见和建议，由管理处专人解答、收集，并记录在《顾客来电来访记录表上》，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3 综合部负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，填写《顾客信息反馈表》，及时反馈给综合部。
综合部进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。
4.1.4 各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2 业主和住户满意程度评价4.2.1 每年第四季度，综合部向业主和住户发送《业主和住户满意程度调查表》，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到70%以上，以便于统计分析。
4.2.2 综合部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《纠正与预防措施控制程序》的有关规定。
4.2.3 对业主和住户反映非常满意的方面，综合部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
5 相关文件5.1 《与顾客有关的过程控制程序》5.2 《纠正与预防措施控制程序》5.3 《数据分析控制程序》6 记录6.1 《顾客来电来访记录表》6.2 《顾客信息反馈表》6.3 《业主和住户满意程度调查表》6.4 业主满意调查及分析报告。
顾客满意度测量控制程序
8.4《顾客满意度调查分析报告》QR-MKTG-010A
6.4顾客满意度测量的相关记录由市场负责保存，具体依照记录管制按《质量记录控制程序制程序》AIO-QP-02
7.2《纠正和预防措施控制程序》AIO-QP-16
8.本程序生成的主要表单
8.1《顾客满意度调查表》QR-MKTG-007A
8.2《顾客满意度调查计划》QR-MKTG-008A
2范围
适用于对购买本公司产品的顾客满意度调查。
3权责
3.1 市场部：
3.1.1 适用于对顾客进行满意度调查、收集、汇总、分析及相关部门改善情况的追踪
3.1.2 对顾客服务方面投诉分析、处理及服务改善。
3.2 相关部门：负责对顾客满意度不足之处进行改善。
4术语
顾客：接受产品的组织或个人。
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
6.1.3满意度调查方式：
a) 拜访交流，让顾客填写；
b) 电话交谈记录，调查结果应记录在《顾客满意度调查表》中；
b) 向顾客发放问卷调查。
6.2 资料的收集处理和改进
6.2.1市场调查由各业务人员负责进行，业务员应尽可能让《顾客满意度调查表》尽可能的收回，回收率应在60%以上，如不能收回，应在《顾客满意度调查汇总表》中说明情况。
6.2.2顾客满意度收回后市场部主管应安排人员进行数据分析，分析过程中应结合以往顾客的反馈信息、抱怨及投诉、以及改进建议等综合信息进行研判，最终形成《顾客满意度调查分析报告》。
6.2.3经批准后调查结果应在内部相关层次职能部门进行公告和传递，并组织相关会议对顾客意见进行分析评审，以实现持续发展的目的。
6.2.4对于顾客意见涉及产品技术指标或生产过程时，由市场部经分析后按需填写《纠正预防措施报告单》，根据《纠正和预防措制程序》进行处理。
顾客满意度控制程序正文
-供货产品质量业绩
-顾客中断包括现场退货
-交货期业绩（包括附加额外运费）
-与质量或交付事宜有关的顾客通知
5.2.5“顾客满意度调查分析报告”形成后上报总经理办公会，作为管理评审的输入。
5.3顾客满意度调研与处理的全部资料，包括“顾客满意度调查计划”、“顾客满意度调查表”、“顾客满意度调查分析报告”等由市场开发部统一归档管理，按《质量记录管理控制程序》执行。
5.1.4“顾客满意度调查表”应针对顾客的质量、生产、采购部门分别编制。每次调查要有针对性和侧重点，可有所不同，但至少包括如下内容：产品功能、外观、包装、交付、质量、价格、服务。
5.1.5“顾客满意度调查表”中同时请顾客填写对竞争对手相应科目的情况和主要依据，以了解竞争对手。
5.2顾客满意度分析
5.2.1按计划将回收的“顾客满意度调查表”进行汇总分析
5管理内容
5.1顾客满意度调查
5.1.1顾客满意度分为五级，即：很满意(5分)、满意(4分)、基本满意(3分)、不满意(2分)、很不满意(1分)。
顾客满意度调查主要是针对客户进行，但也需要通过各个部门亲自走访客户了解顾客的满意情况，填写“顾客满意度调查表”。一年至少收集一次，时间间隔不超过12个月。
1目的
通过实施顾客满意度调研，了解顾客的满意程度，实现质量体系的纠正、预防和持续改进，特制定本程序。
2范围
本程序适用于顾客满意度调研的管理。
3术语
本程序引用ISO/TS16949:2002标准中的有关定义。
4职责
4.1市场开发部是本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调研；
4.2各相关部门负责制订整改措施并实施。
客户满意度控制程序
1.目的:通过对顾客满意程度的测量和评价,持续改进公司QMS/HSPM管理体系的业绩,并争取超越顾客期望。
2.适用范围:本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。
3.职责:3.1业务部:负责对外窗口信息接收、传递、回馈,客户满意度的调查及报告的汇总和统计分析。
3.2 品质部QE:协助业务对相关客户【客户满意度调查表】中供货质量、异常处理、HSF符合性进行调查。
3.2 各相关部门负责对客户信息处理及对不合格的产品分析与纠正,对客户满意度调查结果所拟定对策的实施。
4.定义顾客：能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
顾客满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。
5.流程图无6.作业说明6.1顾客满意度目标：每年管理评审,业务根据客户战略及上一年的顾客满意度调查结果,组织设定本年度顾客满意度目标,具体依据每年度【目标、指标管理方案一览表】为准。
6.2客户拜访：6.2.1管理者代表或品质部人员或业务人员适时拜访客户了解客户对本公司产品的使用情况及对产品需求的信息,并将信息反馈给相关部门,以改进工作,提高产品质量,更好的为客户服务。
6.2.2 业务部应充分利用与客户沟通的条件,分析客户及市场对产品需求的动向,收集产品市场信息,为本公司不断提高产品质量、HSF管理更好地满足客户需求提供有效的管理方法和改进信息。
6.3 客户满意度调查时机：选择被调查客户的样本时需满足以下任一条件,由调查单位主管在调查时决定。
①半年度销售额在公司排名前十的客户；②交易量在半年内达到公司销售总数的30%或以上的客户进行调查；若客户有特殊要求则依据客户要求执行6.4客户满意度调查,分外部调查及内部自评6.4.1外部调查：由业务部及品质QE须每半年(5月份、11月份）向客户发出【客户满意度调查表】包含所有贸易商/代理商或内部子公司,【客户满意度调查表】的回收率应在80%以上方有效,或采取走访、电话、发函、上网等方法进行调查,客户满意度调查需在对应次月全部完成。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。
顾客满意度测量控制程序
1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。
2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。
4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。
4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。
顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。
顾客满意度控制程序
1.0目的
通过建立顾客满意度测量系统,有效监视,测量,分析,改进及提高顾客的满意程度.
2.0适用范围
本程序确定了顾客满意度测量项目,评价标准,统计分析和持续改进的运用.
3.0定义及术语
无
4.0职责
4.1业务部负责收集,分析各种关于顾客满意度信息,并提交管理评审.
4.2品质部负责顾客投诉统计,制定相应改善方案并回复顾客.
E.顾客对本公司按时交货率的满意程度
F.顾客对本公司技术研发产品的满意程度
G.顾客对本公司市场人员之接单及报价的满意程度
H.顾客对本公司有抱怨之处理效率的满意程度
I.顾客对本公司的问题改善及其效果的满意程度
J.顾客对本公司服务感受信息的满意程度
5.3顾客满意度调查表的实施
5.3.1业务部每一年将客户的数量汇总一起，并随机抽取不低于客户总数目的10%，进行客户满意度调查，所调查客户在一个月内进行回收,回收率不低于70%或以上,才视此次调查有效.
4.3各相关部门负责顾客投诉事项检讨及改善,采取适当的纠正措施和预防措施.
5.0程序
5.1顾客满意度评价标准
顾客调查的评价标准见<<顾客满意度调查表>>注明
5.2顾客满意度调查表的设计
A.顾客对本公司产品的质量满意程度
B.顾客对本公司交付后的满意程度
C.顾客对本公司交付产品的外包装满意程度
D.顾客对本公司业务/技术人员沟通过程的满意程度
B.顾客投诉:由品质部主导进行统计分析,针对顾客投诉及退货采取有效的改善和预防措施,在部门月报告中汇报及提交管理层.
C.交期达成率:做月度交期达成率统计分析。
5.6持续改进
顾客满意度测量结果作为管理评审输入之一,以考虑改进的方向并作出计划安排,采取适当的纠正和预防措施.
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顾客满意度控制程序
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1 目的
测量质量管理体系的符合性。
2 适用范围
适用于对顾客满意程序的测量。
3 职责
3．1 业务部
a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
b）负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3．2 品质部
负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4 程序
4．1 顾客信息的收集、分析与处理
4．1．1 业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4．1．2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4．1．3 业务部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司的部部门。
4．1．4 每季度业务部向各地代理商民出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此业务部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给品质部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果业务部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4．1．5 业务部负责有效处理顾客投诉，执行《与产品有关要求的评审程序》的有关规定。
4．2 顾客满意程度测量
4．2．1 每年第四季度，业务部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。
4．2．2 品质部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（开成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。
当定量数。