超市员工服务礼仪培训课件

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思考
顾客喜欢什么样的员工？
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为什么要学习超市服务礼仪？ 尊重自己 尊重他人 传承文化 创造积极心态
服务因为是为别人做事，既然是为别 人做事，则有一个对方是否接受，是 否满意的问题。这就涉及到每一个服 务的个体、流程、细节、是否规范、 科学、实用等。好的服务要用心，要 把尊重真正传递出去，才是超市的服 2务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪 中传递服务。
信息的传递= 7%言语+38%语音+55%表 情
55%所20 包含的内容为：眼神目光、 面部表情 、肢体体态、手势
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微笑会使人 感到：
你的声音 自然，轻快 悦耳，相反 就有一种凝 重的感觉。
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超市员工服务礼仪
微笑的作用：
1、它传递 了愉悦、友 好、谦恭、 和蔼的信息。
2、我很高 兴，我很喜 欢你。 22
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目光 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为 顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为 下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
忌讳：盯视，眯眼
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超市员工服务礼仪
超市女员工仪容礼仪
❖ 女士的发式发型应该保持美观、大方。
❖ 女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应 该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。
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超市员工服务礼仪 ……………………… 目录
第一讲 超市员工服务礼仪概述 第二讲 超市员工服务的仪表礼仪 ❖ 第三讲 超市员工服务的仪容礼仪 ❖ 第四讲 超市员工服务的仪态礼仪 ❖ 第五讲 超市员工服务的举止礼仪 ❖ 第六讲 超市员工待客、用语礼仪
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第一讲：超市员工服务礼仪概述
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个人服饰
男士着装礼仪
男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜 有过多的色彩变化，大致以不超过3种颜 色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服 或西服。
女士着装礼仪
在工17 作场合，不能穿吊带衫、露脐装等 暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。
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超市员工服务礼仪
工装标准
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❖ 1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口
❖ 2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。
❖ 3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 由此看出礼仪的重要性。
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服务礼仪的结果是： 满足顾客的需求使顾客满 意。
请听故事《提供给顾客的服务》 1、故事中人物给顾客提供了服务吗？ 2、故事的结果令顾客满意吗？ 3、举4 例（在工作礼仪的具体表现？
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什么是仪表？
指人的外表，包括人的容貌、姿 态、服饰、和个人卫生等方面，它 是人的精神面貌的外观。
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超市员工服务礼仪
员工容貌----男士
❖ 头发：发型整洁，无头皮屑。 ❖ 脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。 ❖ 手：维护洁净，保留短指甲。 ❖ 气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。
员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。
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超市 员工服务礼仪
服务礼仪的体现
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超市员工服务礼仪
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超市 员工服务礼仪
第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪
1、什么叫仪表？
2、超市员工仪表礼仪内容有哪些？
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员工服务礼仪
员工容貌----女士
超市
❖ 头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。 不染黑色以外的颜色。
❖ 脸：皮肤清洁，口腔无异味。
❖ 手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短 指甲，不涂有色指甲油。
❖ 气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。
❖ 饰物：最多不超过3件，以简单协调为 宜，忌夸张，只限于耳钉。
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员工服务礼仪
超市
1、员工自身素养方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外
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德挥动于内，礼行诸形于外？
内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举 止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改 变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的 举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。
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第四讲：超市员工服务的仪态礼仪
1、什么是仪态？ 2、仪态礼仪包含的内容？ 29 3、超市员工仪态礼仪的具体表现。
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什么是仪态？ 是人的身体姿态，又称为体姿。
仪态包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表
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情及身体展示的各种动作。
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1、什么是超市员工服务礼仪？ 2、为什么要学习超市员工服务礼仪？ 3、如何提升超市员工服务礼仪？
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超市员工服务礼仪 ……………………… 介 绍 超市员工服务礼仪：
是超市员工服务过程中所体现出来的 相互尊重和友好的行为准则，用来规范 超市员工服务过程的方方面面。从而表 现出服务员良好风度与素养 。
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如何防止微笑被别人偷走？ 1、良好的 心态 2、感恩 3、自我激励
让我们看着镜子练习一次微笑，并送给 您的23同桌一个微笑。 在服务岗位，微笑能给我们带来什么？
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7秒钟印象通过判断： 目光、视线
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7秒钟印象通过判断： 目光 视线
❖ 女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋 尽量避免鞋跟过高或过细。
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女士面容
1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问 题，白天，一般女士略施粉黛即可，正 式场合不化妆是不礼貌的行为。 2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。 尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为 宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女 士的装28 扮。
❖ 1、员工上班时间要穿统一的工服。 ❖ 2、我们通过规范化的着装展现出专业
的服务想象、良好的精神面貌。
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超市员工服务礼仪
第三讲 员工服务的仪容礼仪
1、什么是仪容？ 2、超市员工仪容礼仪包含的内容？
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3、超市员工仪容礼仪的具体表现？
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什么是仪容？
是人的容貌，是个人外表的表情。 美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出