十项惠民措施

兖州市卫生局二级以上公立医院十项惠民便民措施工作总结我局于2011年5月19日下发了《关于转发济宁市卫生局<关于印发济宁市二级以上公立医院十项惠民便民措施督导考核细则的通知>的通知》（兖卫字[2011]18号），重点要求市人民医院、市铁路医院、市中医院、市妇幼保健院、市口腔医院五家二级以上公立医院，严格对照《考核细则》，全面实施公立医院十项惠民便民措施，将工作抓实抓细，确保惠民便民工作落到实处。

此项工作正在稳步进行中。

现将兖州市人民医院及铁路医院十项惠民便民措施开展情况例举如下：为稳步推进我省公立医院改革试点工作，提升公立医院管理、质量和服务水平，让群众享受到公立医院改革带来的实惠，市人民医院实施了便民利民措施，积极向广大群众提供质优价廉的医疗卫生服务。

通过建立和完善ISO质量管理体系，坚持持续改进，不断完善了服务流程，使科室布局相对较为合理，方便了群众就医，减少了病人来院就诊停留时间。

同时建立了门诊服务中心，实行了导医、简易处方、检验报告单发放、门诊咨询、专家门诊预约服务等一站式管理和服务。

鉴于挂号、交费常出现排长队的现象，通过增设服务窗口，并把挂号、划价、收款合并窗口办公等措施，基本消除了排长队的现象。

为方便住院病人的查检，医院自行设计了担架电动运送车，成立了勤务中心和担架队，免费接送病人做检查。

建立了病人和家属候诊休息室，免费为抽空腹血病人提供早点。

院消毒供应室、药剂科、仓库等还实行了物品、药品的下收下送，大大方便了临床工作，使各项工作更好地贴近临床、贴近患者。

1、开展门诊预约诊疗服务预约挂号工作由主管门诊工作院长负责，门诊办公室落实管理。

医院对外联络办公室通过网站、显示屏、公示栏负责对外宣传。

患者可以通过电话、网络等各种形式进行就诊预约。

挂号室每日设专人负责预约挂号工作，保证电话预约、手工预约挂号的顺畅，极大的方便了患者就医。

2、开展医院志愿者服务按照《山东省医院志愿者服务活动方案》，由医院工会牵头制定了《兖州市人民医院志愿者服务活动方案》，完善组织机构和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展了以医院为平台的志愿者服务活动。

医院职工自发组织形成志愿者队伍，利用节假日时间，为门急诊患者及住院患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、一般生活护理、沟通交流、费用查询、健康教育、阅读报刊杂志、投诉等服务。

同时志愿者还组成下乡医疗队，深入到农村、社区、养老院、福利院等地，为群众提供免费诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务。

在医院工会组织下，志愿者还走上街头，进行综合环境整治，为“擦亮兖州、文明兖州”做出自己的贡献。

3、推行出院病人随访制度市人民医院自2003年起制定了出院患者回访制度，由医院成立专门的机构对出院患者进行电话回访，收集患者医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。

2010年，医院再次对出院病人回访制度进行规范，根据文件规定，由主管医生在患者出院后一定时期进行电话回访，了解患者病情，对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，而医院保健中心对医生回访进行监督，即在医生回访的基础上由保健中心进行抽查，并将抽查结果与医德医风奖相挂钩。

对于达不到回访比例的科室，按照规定扣发科室医德医风奖。

通过监督落实，目前医院患者出院回访率达到了90%以上。

通过加强电话回访，不仅加强了医患沟通，促进病人的康复，还有利于医务人员了解患者需求及对医院的合理化建议，从而促进医院工作的改进。

4、大力推行院务公开医院高度重视院务公开工作，始终把抓好院务公开，作为深入贯彻落实科学发展观，推动医院深化改革，促进医院健康发展的大事来抓，摆上重要议事日程，从建立健全长效工作机制入手，不断加强和改善对院务公开工作的领导，逐步建立起了较为完善的民主管理、民主决策、民主监督机制。

医院成立了由院党委书记、院长任组长，纪委书记、工会主席任副组长，院分管领导、有关科室负责人任成员的院务公开领导小组，领导小组下设行政后勤组、业务组和纪检监察组，并根据工作特点，明确了各小组的职责，实行了院务公开“一把手”负责制，分管领导靠上抓，各工作小组根据职责范围，认真抓好工作落实。

医院充分发挥职代会在医院重大改革、重大事项、重大投资，以及涉及职工切身利益的热点、焦点问题中的民主决策、民主管理、民主监督的作用。

并结合行业特点和医院推进的各项工作，建立了院工作监督委员会、考核评选工作委员会、技术委员会、药事管理委员会等院内决策、监督组织，设立了专门的审计科。

还结合有关工作的推进实施，设立专项监督组织，如职工全员聘用、人员招聘、职称评定和聘任等工作的资格审查委员会等。

各民主决策监督组织根据各自的职责，融入到各项具体工作中，认真履行决策监督职能，对相关工作实施评议、审查、表决等，形成了一整套决策监督体系。

二是在制度建设上，医院出台文件，规范了院务公开制度，规定了院务公开的内容和范围。

同时，先后建立健全了药品和大型医疗设备集中招标制度、财务管理定期审计制度、院领导干部廉洁自律若干规定、领导班子及班子成员民主评议制度、重大事项报告制度、中层干部和职工竞岗考核评聘制度等各项民主监督制度等。

医院设立了院务公开栏和举报电话，及时对有关院务情况进行公示，自觉接受职工群众对院各项工作的监督。

医院工作凡是能公开的，均采取不同形式予以公开，公开办事程序、办事结果。

同时，遇有重大事项，在制定工作方案后，先拿出讨论稿交由职工酝酿讨论，或直接交由职工以无记名投票方式全员表决等，积极引导职工共同参与医院决策，让每个职工都能参与民主决策、民主监督和民主管理，在职工中营造了良好的民主管理氛围。

目前，参与医院民主决策、民主管理和民主监督工作已成为职工的一种自觉行为，职工始终关注医院发展，关心医院各项改革措施的实施和各项工作推进，主人翁意识明显增强，干群关系也更加和谐密切。

医院认真贯彻落实院党委调研制度，根据医院具体工作安排,由院党委组成调研组，深入到各科室及北院进行为期半个月的党委调研活动，与职工面对面交谈的形式，紧紧围绕医院改革发展和建设、医院下步规划、医院及科室管理等一些职工关心、关注的“焦点”问题，逐一与职工进行沟通交流，采取充分听取职工对医院发展建设的意见和建议。

通过调研，加强了沟通，密切了关系，整个调研过程职工参与意识强、民主气氛浓厚，既发现了问题、解决了问题、改进了工作，又加强了院党委班子与职工的思想交流，加深了职工对医院改革发展工作的理解和支持。

医院一贯坚持民主办院、依法办院，充分发挥工会职代会民主决策作用，职工融资购买大型医疗设备、加快人才培养、医院建设规划、深化人事制度改革方案、院内职称评定等重大问题、重大决策一律提交职代会讨论并审议通过，为医院进一步深化改革、加快发展奠定了坚实的群众基础。

5、实施优质护理示范工程护理部在院党委、院委会的正确领导下，作为优质护理服务示范工程的主要执行部门，严格按实施方案执行，全员培训，在全院倡导开展优质护理服务，护士积极写倡议书，护士长上交计划和申请，护理部去评估，由于现阶段人力资源不足，第一期开展市级优质护理服务病房4个，即急救中心、神经外科、心内科、普外科，覆盖率为28%。

护理部配备相对充足的护理人员，床护比1：0.4。

为她们挂牌公示，配备洗头用具、吹风机、翻身枕、气垫等。

同时购买了有关书籍，促进护士学习，把ICU作为护士培训基地，危重病人全部在ICU，确保病人得到全面护理，凡是一级护理的不能自理的病人基础护理及生活护理全部由护理人员负责，实施整体化护理模式，责任小组包干制，护士长实行弹性排班制，如科室增加早晚班、双夜班、调整护士休息时间加强晨晚间护理，按需提供口腔护理、喂水、喂饭、会阴护理、翻身、拍背、剪指甲、洗脸、洗脚、更衣、排泄的护理、安全管理等，晚间送温水至每个病人床前。

医院也对优质护理示范工程给予大力支持。

社会工作部为科室做了分级护理内容及基础护理工作规范公示牌、优质护理服务示范病房牌、各种温馨提示，更新了宣传画，用壁画、花篮、灯笼等装饰病房，使病房更温馨。

把优质护理服务在院报上、新闻上进行了宣传。

后勤保障部进一步完善，成立了后勤运输组，承担了护士的非护理工作，负责所有药物、被服、化验标本下收下送，病历的审核。

急救中心配担架工，后勤服务中心为病人提供轮椅、担架车、电瓶车接送病人入院、检查，仓库、药房、化验室和供应室物品下收下送，设备维修上门服务，护士不出病房，加上护理部简化护理文书，做到了把时间还给了护士，把护士还给了病人，护士的工作地点在病房，基础护理落实率100%，通过落实基础护理，深化了服务内涵，提升了专科品质。

另外还为科室配备了物品集装箱，科室为病人买了马扎等，方便了病人。

做到了后勤为临床服务，护士为病人服务。

一切以病人为中心，为病人提供全程优质护理服务，入院有人接，检查有人陪，困难有人帮，出院有人送，病人满意度99%以上。

6、建立远程会诊中心市人民医院于09年1月正式开始筹划远程医疗会诊中心的建设，经过近两个月的紧张筹建和测试终于在09年3月中旬完成全部测试工作，并正式启用。

远程医学会诊中心在院党委、院委会的正确的领导下，紧紧围绕医院中心工作，突出“以病人为中心，以提高医疗护理质量为核心，构建和谐医患关系”的工作目标，依托省远程会诊中心与市人民医院的影像远程医学会诊平台及医学影像传输系统，切实加强远程会诊管理工作，病员满意度进一步提高，取得了较好的社会效益和经济效益成效显著。

市人民医院远程医学会诊中心的建成，使市人民医院与山东省省立医院医院真正达到“资源共享、优势互补、协作发展、实现双赢”，有效的解决了城乡地区“看病贵、看病难”问题，以及“找专家难、找专家亲自诊治更难”的实际困难。

7、全面提高新农合保障和服务水平在院领导的支持下，建立健全了各项医保工作制度、科室执行程序化、制度化管理，我们为规范工作行为，方便广大患者就医，针对重点环节，进行了流程再造，规范了市人民医院特殊疾病门诊的审批、治疗，简化了特殊疾病的补偿流程，去掉繁琐的审方程序，使补偿简便快捷。

保证了参保病人在就医环节上通畅、快捷、有效。

减少了结算环节；避免了患者多跑腿现象，体现了优质服务，参保人员对市人民医院医保工作满意率达99.7%，多年来医保科始终把病人满意作为医保工作的基本准则。

为了减轻参合农民负担，使他们在检查治疗过程中，得到最大限度的优惠，市人民医院在大型检查项目上制定了优惠措施，例如核磁共振及CT检查等，分别在标准价格的基础上优惠150—200元不等，受到广大患者的一致好评。

医院还大力推行为医保患者垫付押金及“先住院、后交钱”活动，符合条件的参保人员在入院时可以只缴纳个人承担部分或者不缴纳住院押金，待患者出院时将费用一并交清，大大缓解了患者住院难问题，深受老百姓的好评，真正让老百姓得到实惠。