服务营销测试题

服务营销测试题一

一、多选题：

1 ．在航空服务中，属于有形要素的有（）。

A 、往返服务

B 、空乘服务人员

C 、行李管理员

D 、长期或短期的停车服务

2 ．由服务的无形性引起的营销问题有（）。

A 、需求超过最佳供应水平

B 、缺乏专利的保护

C 、使用人员信息源

D 、创造强有力的组织形象

3 ．顾客对服务的期望与公司对这些期望的理解之间的差别可能由以下哪些原因引起（）。

A 、没有关注顾客需求的过程管理

B 、缺乏向上沟通

C 、发生问题后赔偿失败

D 、营销研究不够

4 ．下列属于搜寻特性的是（）。

A 、颜色

B 、味道

C 、款式

D 、气味

5 ．消费者关于商品和服务信息的来源有个人和非个人，下列选项中属于非个人来源的是（）。

A 、朋友

B 、网站

C 、专家

D 、大众媒体

6 ．关系营销可以增加顾客的价值，这些价值包括（）。

A 、满足顾客社会需要

B 、为顾客带来更大的价值

C 、节约成本

D 、改善消费决策和生活质量

7 ．顾客抱怨的原因有（）。

A 、获得赔偿或补偿

B 、发泄他们的怒气

C 、利他主义原因

D 、帮助企业提高服务绩效

8 ．新服务有不同的类型，下列服务属于“创新业务”的是（）。

A 、健身组织为健康服务提供了不同的形式

B 、饭店增加新的菜谱

C 、一项上门接送旅客的机场班车服务

D 、商店延长服务时间

9 ．当服务产品处于生命周期的成熟阶段，可使用的营销策略包括（）。

A 、发展服务产品的新用途

B 、开辟新的服务市场

C 、开辟新的服务产品线

D 、改良服务产品的质量

10 ．服务标准化营销的作用有（）。

A 、降低交易成本

B 、促进服务承诺营销

C 、提升企业形象

D 、网点拓展

11 ．当商场希望顾客增加逗留的时间，在设置服务场景时可以采取以下

哪些措施（）。

A 、播放快节奏背景音乐

B 、播放慢节奏背景音乐

C 、播放不熟悉的音乐

D 、播放熟悉的音乐

12 ．当消费者需要时间进行高参与度的购买决策时，（）颜色更受欢迎。

A 、橙

B 、蓝

C 、黄

D 、绿

13 ．服务员工的技术技能培训包括（）。

A 、产品知识

B 、现金管理制度

C 、工作过程

D 、服务补救知识

14 ．自助服务的加油站出现时，要求顾客自己加油，此时顾客在服务传递过程中扮演的角色是（）。

A 、生产资源

B 、质量和满意的贡献者

C 、竞争者

D 、兼职员工

15 ．一家公司是选择自己生产一种特别的服务，还是通过合同从外部获得，依赖于下列哪些因素（）。

A 、资源能力

B 、经济回报

C 、时间能力

D 、控制

二、问答题

16 ．什么是顾客满意理念，服务企业为什么要实施顾客满意策略。

17 ．服务产品的生命周期是什么？不同阶段的营销策略重点是什么？

18 ．服务企业营业推广决策包括哪些内容？

19 ．服务产品的有形展示的作用是什么？类型有哪些？

20 ．提高服务质量应该采取哪些具体的策略？

三、辨析题

21 ．由于服务补救中存在着补救悖论（即经历了服务失误然后又得到满意解决的顾客，比那些没有经历过服务失误的顾客有更强的再购买意愿），因此，企业可以表现出一些小小的失败以便很好地修复这些失误，从而增加顾客的满意。请分析这一观点。

22. “所有顾客并不都是上帝”，请分析这一观点？

四、案例分析（本大题共2小题，每题12分，共24分）

23 ．在一家较大的国际饭店，客人 A 在办理完登记手续后马上打电话给服务台，报告他的电视是坏的，并且床头灯不亮。两个问题立刻得到解决，饭店工作人员为他换了一台好的电视机，修理好床头灯。随后，工作人员送来一盘水果作为补偿。客人 B 在离开的时候，才告诉管理人员他的电视是坏的，而且他不能在床上看书（因为床头灯坏了）。他的抱怨被正在办理登记手续的客人无意中听到，他们怀疑是否选择了合适的住宿地方。

分析：哪一位顾客（ A 或 B ）将是满意的，并且将得到最好的质量和最大的价值？为什么？

24. 星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。星巴克致力于为顾客创造迷人的气氛，吸引大家走进来，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。

（一）用环境塑造品牌

为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、东方广场、嘉里中心、丰联广场、百盛商场、赛特大厦、贵友大厦、友谊商店、当代商城、新东安商场、建威大厦等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、徐家汇、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短 1000 米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在 2 美元左右，再加上每家店固定 30 万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。

（二）不靠广告维护品牌

星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。

星巴克认为，在服务业，最重要的营销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。他们的员工