服装店运营管理教学提纲

服装店运营管理对与没有做过服装经验的人而言，感觉终端管理是件很困难的事情，要做的事情太多太多了，都不知道从何入手。

其实对于终端单店的管理运作只要我们掌握了它的几个方面，按照一定的方法结合当地实际情况就可以得心应手的操作运营了。

终端的管理包括了人员管理、培训管理、货品管理、店堂管理、促销管理、客服管理、帐目管理、信息管理等几方面的管理。

一、人员管理女装店的经营业绩很大程度上取决于员工的素质与工作表现，一些女装店铺往往重视营销方案，但因为忽视了店员管理，在零售方案实施的过程中并不能达到预期的效果。

所以说员工是企业的根本，吸引好的员工就显得死对头重要。

店员在推销商品、提供服务、宣传零售店形象等方面发挥着重要作用。

在选择店员时应着重应考核她们的外表形象、沟通能力、一般知识与专业知识、对工作的忠诚度方面。

人员的管理就是导购员的招聘、筛选、入职、上岗等相关工作的管理。

各个终端根据自身店铺的大小、客流的多少、经营情况等实际情况来确定导购人员的数量和岗位。

优秀的导购员可以在形象一般的店中将色彩面料款式一般的产品顺利的销售出去；更可以让形象好产品好的终端锦上添花。

因此对导购员的选择就显的相当重要。

对于导购员的选择要尽量从年龄、形象、品德、素质、技能等方面进行甄选。

一般情况下优秀的导购员应具备的基本要求：五官端正、面貌清秀、形象好、气质佳、性格开朗活泼、有责任心和进取心、思维敏捷。

优秀的导购还要具备相关的行业知识、品牌知识、产品知识和一定的销售能力、沟通能力。

当零售店收到了应聘人员的个人材料之后，通常要选择一定的测试方法包括笔试，作为选择应聘人员的基本依据，作为选择应聘人员的基本目的是测试应聘人员的知识水平与一般能力（如感知、记忆、思维、想像、语言、概括、创造等），面试的主要目的是测试应聘人员的应聘动机、个人品质（如精社面貌、仪表、性格、诚实性、价值观等）及从事零售工作的专业能力（如待人接物的能力、观察能力）等。

每天与许多形形色色的顾客打交道是店员工作的基本特点，店员必须有充沛的精力、良好的人际互动能力与高尚的职业道德，才能向顾客提供满意的服务。

因此在选聘店员时，需要考察应聘人员以下几个方面的素质：（1）身体素质。

为了配合零售店的形象及产品组合特点，对店员的健康、体型、身高、年龄、性别等方面应该有特别要求。

（2）个性。

主要从应聘人员的一般能力、气质、性格等方面考察，对店员的基本要求包括：好学上进、思维灵活、观察能力强、沟通能力强、动作敏捷、热情大方、性格开朗、为人诚实、工作细心和耐心。

（3）工作能力。

对工作能力的考察可从教育水平、商品专门知识、零售服务技能、工作经历等方面进行。

员工是店铺的生命力，一个好的员工会给店铺生意带来意想不到的飞跃。

一个好的员工应该具备良好的身体素质，较强的工作能力以及完美的个性.服装企业吸收优秀的营业员加盟，有二种路径。

一是吸收具有推销潜能的人材。

这类人材，具有可塑性强与悟性高的特点（这点要求面试官在招聘时，能发觉其销售潜能，以及具有相应的文化水平）。

招聘这些人员之后，进行系统的公司的营销政策与产品知识方面的培训，能使其迅速上手。

招聘的终端销售人员，都是具有中专以上的文化水平，普遍具有亲和力、敏捷伶俐的特点。

招进来之后，进行为期一个月的培训。

先全部下放到车间，先了解企业的产品结构，工艺要求。

后期培训主要是进行营销知识的培训，然后投放于市场，对市场销售额提升起到决定性的作用。

二是吸收行业内的营业员，这类人材因为具有丰富的经验，只要熟悉企业的产品结构之后，就可以进入岗位。

专卖店的营业员，因为其起到一种导购性的购物作用，所以，对这方面的人材也有别于从事其他行业的人材，要求更高更严一些。

因为，营业员在引导消费者进行选购时，必须掌握其身体特征，包括其三围尺寸，以及购买基本需求。

在这时，营业员必须对消费者的购买行为进行知识指导，才能使消费者购买到称身的衣服。

所以，能够引进优秀的营业员加盟企业，是企业倡导优质服务的前提，也是促进企业销售额的关键。

二、培训管理优秀的导购可以创造更多的业绩，而对导购的培训可以培养出更多的优秀导购。

企业在招进营业员类的人材之后，为了让其更好地为消费者提供服务，需进行一个系统的培训，以提升营业员的专业知识及销售技巧知识。

对于导购的培训工作包括上岗培训、技能培训、服务培训等。

上岗培训：上岗培训包括行业知识、品牌知识、产品知识、店铺运营常识等。

技能培训：技能培训包括陈列培训、销售技巧、搭配技巧、帐目管理、信息收集等。

服务培训：服务培训包括仪容仪表、服务礼仪、电话礼仪、客服礼仪等。

对营业员的培训，还有以下两种方式，常规式培训和情景式培训：常规式培训一般是基础知识的培训，分二大块，一类是产品知识的培训，包括产品结构、款式、型号、度量方法、穿着方法、洗涤方法、折叠及保存方法等基本知识的培训。

通过这些培训，能使营业员有针对性地对顾客进行个性化的购买引导。

二是销售技巧的培训。

目前的女装品牌，特别是国内的二线品牌，其品牌的知名度与产品款式基本上都差不多。

在这种情况下，企业想得到更大的市场额份，只有靠终端的销售，以终端致胜。

这样，在终端渠道中，营业员的销售技巧尤为重要。

销售技巧的培训，主要包括在营业中的销售态度、销售时的规范用语，以及如何接受顾客的投诉等销售策略的培训。

通过加强培训，能使营业员有效地掌握日常销售管理以及处理突发事件。

情景式培训也叫模拟培训。

一般要求在店内，由一组营业员扮演消费者，再由营业员向其推销产品。

情景式培训主要是销售现场情景的再现，这种培训方式包括陈列（是按款式陈列还是按颜色陈列）、店铺氛围的布置、以及如何接待顾客、在推销产品应注意的问题、如何引导消费者进行选购方面的培训。

三、货品管理货品管理是终端运营中一个最重要的环节之一，货品的管理包括了货品安全管理、货品进出管理、货品的上市规划、货品的销售分析、货品库存管理、货品的订货管理等几个方面。

1.货品的安全管理：终端在进出货品时要仔细清点数目和产品的质量，对于能当时解决的就尽量当场解决如线头、整烫工作，对于有明显质量问题的决不能以销售处理，以免影响自身声誉，对于节假日和销售高峰时候更要做好货品安全，以免带来不必要的损失。

2.货品的进出管理和货品的库存管理：货品的进出管理和库存管理要系统化、统一化。

找一款好用的进销存管理软件，这里推荐使用《Esale服装进销存》，此软件的特色就是管理方便、容易操作，不需对营业员做过多培训就可以方便地进行日常操作。

包含了进货、销售、库存管理以及钱箱管理、VIP管理。

这样不论是进货、出售还是赢利等方面都会变得非常简单。

而且还可以通过网络直接对店面的销售数据进行在线分析，网上即可免费下载。

3.货品的上市规划：根据当地市场情况和季节情况及时和代理商或是公司沟通，做好货品数量、款式、种类以及上市时间等规划，以抢占先机。

4.货品的销售分析：终端客户根据近期货品的销售情况和市场需求情况做个汇总分析，分析销售品种、面料、花色、款式等，在第一时间对畅销品进行补货或补充类似替代货品，并对滞销货品进行退换、促销等处理。

5.货品的订货管理：合理科学的订货既可以带动库存消化，又可以促进当季的销售。

终端客户根据市场情况和自身货品销售分析以及货品的库存合理的预算估计下一季度所需货品的品种、数量、款式等，在结合总公司下一季度的产品开发情况，作出科学的订货指导计划。

具体货品管理的事项如下：一是满足日常销售需要，保证店铺销售商品的充足供应，杜绝因短货造成的顾客流失。

二是资金占用合理，没有数目庞大积压货品。

一般来说，按照月销售的库存比例，月度库存应该在销售金额：库存金额为1：5.5左右是正常且能够满足销售需要的合理比例；当销售金额：库存金额超过1：11比例的时候，就是库存超标的警示信号。

三是货品的仓库管理，养成良好的仓库管理习惯，对于作好库存管理由很大的帮助。

具体要做到：1、良好的仓存环境：确保仓库内没有直射阳光；良好的通风；没有虫害、鼠害；保持仓库环境的干净、整洁。

2、取货方便快捷：做库存就是为了服务销售，所以库存管理的第一原则就是便利性，一定是在营业员能够用最段时间就可以取到货品的地方摆放货品（一般可以利用内衣陈列柜的货品箱做畅销货品的摆放地）。

3、分类摆放：按照货品的不同分类，分区划定各个品类的库存区域。

为了缩短营业员的服务时间，建议按照畅销货品、平销货品来作好库存货品的分类摆放。

4、定时盘点：定时盘点的目的是为了确保库存货品的帐实相符。

通过每月的定时盘点经营者能及时发现库存的结构和比例是否合理，从而为良好的库存管理作好基础工作。

5、遵循先进先出的原则，保证货品更新：虽然服装产品不存在保质期的问题，但是对于某些对光线比较敏感的浅色系服装，还是遵循先进先出的原则，以避免变色带来的损失。

四是货品库存的结构。

正常来说，服装经营活动中，为了满足不同顾客的购物要求，服装经营者要把贴身衣物系列化经营，这就要考虑到品类之间的货品搭配，一般来说按照销售贡献的资金不同，畅销货品：平销货品：滞销货品=5：4：1，严格控制滞销货品的比重比例。

五是库存的货品控制。

1、做好销售统计工作，对服装店的顾客消费习惯做出分析，了解大部分光顾客人对不同款式、尺码、颜色的喜好，进货时做到有针对性。

2、加强营业员销售技巧培训，做到营业员在尊重客人的前提下，根据货品特性找到合适的顾客来消费，而不是听任顾客根据个人喜好来选择货品。

3、充分利用厂家、代理商的换货政策：经营者应充分利用厂家、代理商给于的换货政策，在换货期内将不良货品退回厂家、代理商，以避免货品积压。

六是建立有效的消化积压货品机制。

虽然经营者做了很大努力，但是由于市场情况瞬息万变，所以还是不可避免的出现库存货品，那么，建立一套有效的消化积压货品机制，就成为积压货品变成现金的最后保证。

1、利用重大节日低价促销：春节前、元旦、三八、五一、十一传统的大节日，利用大节日将积压货品进行促销可以处理大部分积压货品。

2、积压货品特卖会：可以定期或者临时进行。

用低价来招揽人气，还会带动店内其他货品的销售，一举两得。

四、店堂管理店堂的形象好坏直接决定了顾客进店与否，好的店堂形象就象一块磁石一样有巨大的吸引力，好的店堂要给人以一种对话的感觉，在第一时间内把人吸引。

那么好的店堂要做到干净、整齐、温馨、舒适、愉快，让人留恋忘返。

那么在现有的空间和货架道具的情况下怎样才能做到一个店堂让人留恋忘返呢？这就需要正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等），根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式，监督陈列货品的整齐、干净、平整。

要做到：第一环境卫生，整个终端卖场无论是地面、玻璃、货架、模特、试衣间、休息凳干净无尘。

灯光明亮、卖场宽敞、行动方便。

第二产品丰富，摆放整齐。

货品陈列出样美观大方、色彩鲜快、主题明确、搭配合理。