供应商与顾客关系管理练习题
100多份品管试卷和答案——资料包第二章供应商与顾客关系
第二章供应商和顾客关系管理一．单项选择题一）大纲内容1．供应商是指（）。
A．提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者B．强调公司之间的过程和关系C．原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果D．供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者2．不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。
A．传统物流管理阶段B．同步一体化供应链阶段C．传统的管理模式阶段D．现代物流阶段3．不属于组织和供应商关系的两种典型模式的是（）。
A．传统的竞争关系B．平等互助关系C．合作伙伴关系D．互利共赢关系4．对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）。
A．契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力B．明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求C．使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务D．起草和签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可5．相关方是指（）。
A．组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员B．组织外部接受产品或服务的部门和个人C．和组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体D．尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客6．下列对顾客的叙述有误的是（）。
A．顾客满意和否取决于顾客的价值观和期望和所接受产品或服务状况的比较B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受C．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）和他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就一定要确保顾客很满意7． Kano模型是日本质量专家Kano（狩野）把（）的程序分成三种质量。
中级 供应商质量控制与顾客关系管理作业习题
中级供应商质量控制与顾客关系管理作业习题供应商质量控制与顾客关系管理（中级）作业习题（满分100分）一、单项选择题（每题2分，共48分）1、对供应商与企业传统的竞争关系特征，下列表述不正确的是（）。
A．传统的竞争关系主要表现为价格驱动B．企业通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C．企业与供应商保持长期稳定的合同关系D．企业与供应商的信息交流少2、供应商重要性分类的主要依据是（）。
A．供应商的实力B．供应商的规模C．供应商提供产品的重要程度D．供应商提供产品的质量3、对供应商的审核顺序，首先应进行（），合格后再进行其它项审核。
A．产品审核B．过程审核C．企业资质审核D．质量管理体系审核4、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般采用（）的形式检验。
A．抽样检验B．全数检验C．半数检验D．外部检验5、供应商与企业的关系表述中，下列不正确的是（）。
A．供应商提供的零部件质量直接决定着企业的质量和成本B．企业与供应商存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种模式C．供应商与顾客对企业的满意程度没有关系D．供应商的产品和服务对企业的发展起着十分重要的作用6、供应商重要性分类中，Ⅰ类供应商是指（）。
A．提供零部件产品质量好，对企业的产品质量没有影响B．对企业的产品质量有非常重要的影响C．对企业的产品质量有重要的影响D．对企业的产品质量有一般的影响7、对于Ⅰ类供应商，企业应与其建立（）。
A．传统的竞争关系B．互利共赢关系C．一般的采购关系D．完全的控制关系8、对供应商的奖惩包括两种类型，其一是因（）的划分而产生的奖惩，其二是根据业绩考核产生的奖惩。
A．价格B．服务水平C．质量责任D．订单9、在对供应商的动态分级管理中可将供应商划分为A、B、C、D四类，B类供应商表示（）。
A．优秀供应商B．良好供应商C．合格供应商D．不合格供应商10、对于Ⅰ类供应商，其业绩至少要达到（）。
A．A级B．B级C．C级D．D级11、对于供应商定点个数为2个的情况，如果两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。
第二章供应商与顾客关系管理练习题
第二章供应商与顾客关系管理习题及答案一、单项选择题1、供应链（Supply Chain）,有时被称为价值链或需求链（Demand Chain）,包括（）、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
A 生产B 顾客C 质量D 检验2、供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售，来产生两方面效应：降低成本和（）。
A 协调关系B 减少浪费C 增加价值D 提高市场占有率3、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。
A 满意B 高度满意C 抱怨D 忠诚4、对供应商的奖惩包括两种类型。
其一是因（）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。
A 价格B 服务水平C 质量责任D 订单5、对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。
A 处罚C类供应商B 处罚这这两家供应商C 寻求优秀供应商D 淘汰这两家供应商二、多项选择题6、有效控制（），有助于成功推行供应链管理。
A 关注顾客B 先进信息技术的应用C 绩效定量管理D 精简采购部门7、合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，有（）特征。
A 制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处；B 制造商与供应商的信息交流少；C 供应商参与制造商的早期新产品开发；D 长期的稳定的紧密合作取代短期的合同8、对供应商进行调查的内容应包括（）。
A 纳税记录B 过程能力指数C 体系认证情况D 主要顾客及其反馈信息9、同一产品的供应商个数应根据（）确定。
A 产品重要程度B 市场供应状况C 附近供应商的数量D 供应商的可靠程度10、同一个配套件，进厂检验时合格，出厂检查时却发现不合格。
这有可能是因为（）。
A 环境或其他意外因素的影响导致了产品的不合格B 检验人员责任心差C 该配套件与其他配件之间的不协调D 产品设计有缺陷11、企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如（）等。
供应商关系管理模拟试卷1(题后含答案及解析)
供应商关系管理模拟试卷1(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 名词解释题 4. 简答题 5. 论述题单项选择题1．在供应策略模型中，考虑外包的主要对象是A．低重要性／低费用象限B．低重要性／高费用象限C．高重要性／低费用象限D．高重要性／高费用象限正确答案：A解析：低重要性／低费用，这类支出代表那些低战略价值和低成本的项目，典型的例子如办公用品、书籍杂志和饮食服务等。
这类商品和服务的采购不会创造什么竞争优势，但会带来大量的非增值性贸易。
这一象限代表着辅助性的活动，而不是创造竞争优势的活动，因此是考虑外包的主要对象。
知识模块：绩效测量与信息管理2．传统采购评价供应商绩效的最重要标准是A．采购物资总的占有成本B．质量C．可用性和低价格D．交货期正确答案：C解析：评价供应商绩效的最重要标准是可用性和低价格。
仅仅着眼于价格和短期行为的供应商关系，使得供应商频频交换，由此会付出很多代价。
知识模块：供应商关系管理3．在我国企业生产的产品中，外购的材料、零部件等所占的比例较大，机械产品一般占A．50％B．60％C．70％D．80％正确答案：A解析：在我国企业生产的产品中，外购的材料、零部件等所占的比例较大．机构产品一般占50％，化工产品一般占60％，钢铁产品一般占70％。
知识模块：供应商关系管理4．“辨识、理解和实施满足顾客需要的策略”属于供应商关系管理中A．计划阶段的活动B．组织阶段的活动C．控制阶段的活动D．改进阶段的活动正确答案：A解析：供应商关系管理主要包括计划、控制和改进等活动。
其中“计划阶段”涉及辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略；“控制阶段”涉及管理过程的绩效以及过程中的供应商的绩效；“改进阶段”则是识别和把握应链中的增加价值机会。
知识模块：供应商关系管理5．现代的战略采购决策的着眼点是A．价格B．设计C．售后服务D．总占有成本正确答案：D 涉及知识点：供应商关系管理6．与传统的采购观点相比，现代战略采购成功的关键在于A．识别机会和合作解决问题的能力B．谈判的能力C．降低交易成本D．正确的决策正确答案：A 涉及知识点：供应商关系管理7．在供应商关系中，控制的目的是A．创建一个跨职能的团队B．将顾客满意水准维持在计划过程所确定的水平上C．评价供应商的绩效D．确定顾客的供应需要正确答案：B 涉及知识点：供应商关系管理8．有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动的是A．供应商关系的控制B．供应商关系的计划C．供应商关系的检查D．供应商关系的改进正确答案：B 涉及知识点：供应商关系管理9．采购活动在企业生产经营中扮演的角色已经发生了变化。
供应商管理认知练习题
供应商管理认知练习题一、选择题A. 降低采购成本B. 提高供应商服务质量C. 增加供应商数量D. 优化供应链结构A. 产品质量B. 交货时间C. 企业规模D. 售后服务A. 定量考核B. 定性考核C. 过程考核D. 结果考核4. 供应商关系管理的核心是？A. 合作B. 竞争C. 信任D. 利益二、填空题1. 供应商管理的过程主要包括______、______、______和______四个阶段。
2. ______是指供应商在一定时期内满足采购商需求的程度。
3. 供应商分类管理中，根据供应商对企业的影响程度和供应风险，可以将供应商分为______、______和______三类。
4. 供应商开发的目标是寻找______、______和______的供应商。
三、判断题1. 供应商管理仅关注供应商的产品质量和价格。
（）2. 供应商评价体系的建立是供应商管理的关键环节。
（）3. 供应商绩效考核只需关注供应商的短期表现。
（）4. 供应商关系管理强调的是与供应商建立长期稳定的合作关系。
（）四、简答题1. 简述供应商管理的重要性。
2. 请列举至少三种供应商选择的方法。
3. 简述供应商绩效考核的目的。
4. 如何进行供应商风险识别与评估？五、案例分析题1. 部分供应商交货不及时，导致生产线停工；2. 供应商提供的产品质量不稳定，影响企业产品质量；3. 供应商配合度不高，沟通成本增加。
六、计算题1. 某企业采购一种原材料，供应商A的报价为每吨10000元，供应商B的报价为每吨9500元，但供应商B的交货周期比供应商A长5天。
若该原材料每日库存成本为50元/吨，请计算哪家供应商更有优势。
2. 企业计划采购一批产品，供应商C的报价为50000元，提供2%的商业折扣，付款条件为30天付款；供应商D的报价为48000元，无折扣，付款条件为立即付款。
若企业的资金成本为年化12%，请计算哪家供应商的报价更划算。
七、名词解释1. 供应商关系管理（SRM）2. 供应链协同3. 供应商认证4. 采购成本分析八、论述题1. 论述供应商管理在供应链中的作用。
客户关系管理试题
客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。
它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。
2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。
首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。
其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。
此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。
3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。
这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。
3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。
3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。
3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。
4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。
这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。
4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。
比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。
供应商质量控制与顾客关系练习试卷1(题后含答案及解析)
供应商质量控制与顾客关系练习试卷1(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 综合分析题单项选择题每题1分。
每题的备选项中，只有1个符合题意。
1．以下特征不属于企业与供应商为竞争关系模式的是________。
A．信息交流少B．稳定性较差C．建立相互信任关系,提高效率D．短期合同关系正确答案：C解析：建立相互信任关系,提高效率是合作伙伴关系模式的特征。
知识模块：供应商质量控制与顾客关系2．在设计和开发阶段对供应商更加强调________。
A．及时供货B．价格合理C．经营稳健D．质量管理水平正确答案：A解析：设计和开发阶段更加强调及时供货,以保证设计和试制经常变动的需要。
知识模块：供应商质量控制与顾客关系3．对供应商进行质量控制最有效的手段是________。
A．加强对供应商的质量管理B．选择合适的供应商C．加强验货检验D．规定供应商的产品质量水平正确答案：B解析：选择合适的供应商是对供应商进行质量控制的最有效手段,如果供应商选择不当,无论后续的控制方法多么先进、控制手段多么严格,都只能起到事倍功半的效果。
因此要对供应商进行质量控制,首先必须科学合理地选择供应商。
知识模块：供应商质量控制与顾客关系4．供应商重要性分类的主要依据是________。
A．供应商的实力B．供应商的规模C．供应商提供产品的质量D．供应商提供产品的重要程度正确答案：D解析：由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同,因而决定了企业与不同供应商的关系密切程度不同,企业可按照供应商提供零部件对产品质量影响的重要程度分为Ⅰ,Ⅱ,Ⅲ三类。
知识模块：供应商质量控制与顾客关系5．与供应商关系选择正确的是________。
A．对第Ⅰ类供应商,应倾向于与之建立简单的买卖关系B．对第Ⅲ类供应商,应与之建立互利共赢的合作关系C．对第Ⅱ类供应商,应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当的关系定位D．综合各供应商的产品质量、价格等因素后,选择与之建立买卖关系正确答案：C解析：对第1类供应商,应与之建立互利共赢的合作关系;对第Ⅱ类供应商,应综合考虑其产品的价值、数量以及供应商的规模等因素后予以适当的关系定位;对第Ⅲ供应商,应倾向于与之建立简单的买卖关系。
客户关系管理练习题
客户关系管理练习题Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better客户关系管理练习题1、在客户关系管理中,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”80/20 Pare To Principle,这个原理指的是 B ;A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 A ;A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3. 下列对CRM的基本特点的描述,错误的是 CA、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是 D ;A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5. 下列属于1对1的营销思想的是 B ;A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要;C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象,如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的;D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历;6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是 DA、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7. C 是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8. “战略始于客户,客户决定产品”是指 D ;A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述,正确的是 DA、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是 DA、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对;12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是CA、咨询寻找法B、猎犬法C、会议寻找法D、资料查询法13. 以下属于直接寻找客户的方法的是 CA、中心开花法B、电话寻找法C、在亲朋故友中寻找D、信函寻找法14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 A ;A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚15. 企业实施客户关系管理的最终目的是 B ;A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息16. 以下属于客户忠诚度内涵的是 A ;A、态度取向和行为重复B、态度取向和消费观念C、客户忠诚和价值取向D、态度取向和价值取向;17. 下列属于客户忠诚的类别的是 DA、激励忠诚B、惰性忠诚C、超值忠诚D、以上都对;18. 受到随机因素的影响,客户满意与忠诚之间的关系是 A ;A、正相关关系B、线性关系C、毫无关系D、负相关关系19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是 DA、产品价值B、服务价值C、人员价值D、精神价值20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是 CA、货币成本B、时间成本C、运输成本D、精神成本21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是 DA、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对22. “战略始于客户,客户决定产品”是指 D ;A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化23. 企业倡导的服务是一种“大服务”,不再局限于售后服务,而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务;这是指 AA、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化24. 下列属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、研发能力和企业曾经用过的战略目标D、以上都对25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境26. 以下对识别客户需求描述,正确的是 DA、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对27. 对于客户的选择的说法,正确的是 CA、所有的购买者都是企业的客户；B、所有购买者都能给企业带来利润；C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊,有利于树立企业的市场形象;28. 下列对好客户的描述,正确的是 D ;A、购买欲望强烈,购买力大,有足够大的需求量,特别是对企业高利润产品采购量大；B、能保证企业盈利；C、服务成本低；D、以上都对;29. 下列目标客户的选择方法中正确的是 DA、门当户对——实力相当；B、双向选择C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户D、以上都对;30. 下列寻找客户的方法中,属于直接接触目标客户的是 CA、赞美接近法B、服务接近C、逐户访问法D、馈赠接近法、31. 下列寻找客户的方法中,不属于直接接触目标客户的是BA、会议寻找法B、赞美接近法C、到俱乐部寻找法D、在亲朋故友中寻找32. 以下属于立即获得客户好感方法是 DA、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对;33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是 CA、诉说使用其他品牌同类产品的不满B、以种种理由要求降低价格C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后,客户表现出无所谓神情D、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；34. C 指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知;A、客户流失B、客户价值认知C、转移成本D、客户保持35. B 就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升;A、客户保持B、客户关怀C、客户价值认知D、客户忠诚36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是D ;A、主动电话营销B、网站服务C、呼叫中心D、以上都对37. CRM是指 AA、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理28. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 AA、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚39. 客户期望的服务质量可以用 B 来表示;A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值40. 客户的利益忠诚来源不包括 DA、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便41. 在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是 BA、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益42. 在客户关系管理里,客户的满意度是由下列 A 因素决定的;A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格43. 客户的忠诚类型不包括 DA、信赖忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚44. 在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 C ;A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿45. 客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括 D ;A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用46. 从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是 A ;A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度47. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是 DA、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注程度D、客户购买产品的次数48. 在客户关系管理系统的功能当中,以下 B 不在客户关系管理的范畴之内;A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘49. 客户满意的最基础层次是 BA、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意50.在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是 AA、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化51. 在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是 CA、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意52. 从本质上说,现代企业的生产可能边界是由 A 决定的;A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为 BA、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商54. 公司核心理念与公司价值观的关系是 CA、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系55. 客户关系管理的终极目标是 C 的最大化;A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系56. 关于渠道和接触点,下列说法正确的是 AA、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种57. 根据客户与企业的关系将客户细分,下列划分正确的是 AA、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型58. 企业主动与客户进行接触,以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势,以及企业信誉等多方面的状况;这是企业针对 B 而言的;A、潜在期客户服务B、开发期客户服务C、成长期客户服务D、成熟期客户服务59. 企业业务流程再造时,组织应该以 B 为中心;A、服务B、产出C、任务D、信息60. 企业业务操作流程主要由 A 三部分组成;A、营销、销售和客户服务B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务61. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为 A ;A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理62. 企业业务流程的起点是 BA、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对63. 关系营销的特征不包括 DA、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务64. 下列不属于客户描述性数据的是 AA、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况营销的核心是 AA、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘66. 根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列 DA、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化67. 下列属于市场促销性数据的是 BA、客户类型B、礼品发放形式C、公司名称D、行为爱好68. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是 CA、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户69. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式,采用统一的店面外观设计,俗称为“4S”店,一般具有的功能有 AA、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系70. 数据库营销一般经历数据采集、 B 、使用数据、完善数据等六个基本过程;A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储71. B 越大,客户满意度就越高;A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值72. 在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性 A ;A 、较大 B、较小 C 、无关 D、成一定比例73. 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户,客户的地位被提高到前所未有的高度,这是B 的观点;A、客户满意论B、客户中心论C、产值中心论D、利润中心论74. D 是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价;A、客户资产B、关系资产C、品牌资产D、价值资产75. A 是客户为企业带来的价值;A、客户价值B、客户关系价值C、客户资产价值D、客户购买行为76. B 是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为;A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好77. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为 A ;A、客户让渡价值B、客户关系价值C、客户满意价值D、客户服务78. B 是主要针对未产生投诉的客户进行调查,通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求;A、客户投诉管理子系统B、客户满意管理子系统C、信息管理支持系统 C、客户信息系统79. 客户的 C 是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时,通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益;A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应80. A 是互动双方相互视作“平等关系”,而且双方努力保持与对方的平等地位;A、互补性互动B、互换性互动C、平衡性互动D、对等互动81. 下列选项中不是数据仓库的特点的是 BA、面向主题B、随时间变化的C、相对稳定的D、集成的82. 以下说法正确的是 BA、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定二、判断题对的划√,错的划×1.企业的客户就是其用户; ×还有员工也属于企业客户2.客户服务就是指售后服务; ×贯彻于整个营销过程中的服务3.客户不仅是企业的营销对象,也是企业的重要资源; √4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺; √5.并非所有的流失型客户都值得挽留; √6.企业收到请求后,通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务; ×未收到请求即提供服务7.建立和维系客户关系,其基础是企业的服务水平; √8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱; √9.客户价值是客户为企业带来的价值,客户关系价值是企业为客户创造的价值; ×应该是客户价值是企业为客户带来的价值,客户关系价值是客户为企业创造的价值10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志; √11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础; ×客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量; √13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源,有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值,二是降低总的客户成本; √14.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,属于负责型的客户关系; ×应属于能动型15.为客户群分类,一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户,往往能收到较好的效果; √16.只有大企业才需要实施客户关系管理; ×任何企业都需要17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用; ×还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容,视为企业的盈利来源; √19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业,可以降低对某些重要销售人员的依赖性; √的终极目标就是帮助企业满足客户的需求; √21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望; √22.为了赢得客户满意,企业应尽可能地承担额外的服务义务; ×过多承担容易导致额外的不满23.客户的期望值比产品质量更重要; √24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意; √25.消费者不满意肯定就会转向别家,而满意却不一定保证就忠诚; √26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系; ×不满意肯定不忠诚,满意不保证一定忠诚;27.忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户; ×不满意肯定不忠诚,满意不保证一定忠诚;28.事实上,客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高,客户利润贡献度就越大; ×要对有效客户进行辨别细分29.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等; √30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类型客户的需求; √31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分,就是一个简单的客户细分的例子; √32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户,并构成一个“金字塔”式的客户模型; ×应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户33.不是所有的客户都是上帝,把资源平均消耗在每个客户上并不经济; √34.一对一营销的核心是以顾客份额为中心; √35.客户感到满意是建立客户忠诚的基础; √36.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制,并非一种管理思想; × CRM也是一种新的管理思想37.客户满意度是建立高质量客户关系的基础; ×客户关系管理是建立高质量客户关系的基础;38.客户关系管理系统是一套人——机交互系统,需要一个有效的CRM解决方案的支撑;√39.客户关系贯穿于市场营销的全过程; √40.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标; √41.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标; ×重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标;42.长期客户订单通常比较频繁、相似,而且购买量比较大,从而可以为企业降低服务成本; √43.满意的客户有时可能会支付额外的价格; √44.关系营销认为,利润意味着顾客对企业的价值体系的认同; √45.“以客户为中心”是CRM营销的核心; √46.数据库应用是CRM营销的关键; √47.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本; ×维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本;三、简答题1.简要分析客户让渡价值;答：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额;简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额;2.简要论述客户关系管理的概念;答：运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户的信息,有针对性地为客户提供有价值的产品和服务,发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系,培养客户长期的忠诚度,以实现客户让渡价值最大化和企业收益即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程和理念和策略;3. 客户满意度和客户忠诚度的概念和影响因素答：客户满意度是可感知效果和期望值之间的差值,客户行为意义的满意度,是客户在多次购买中积累蕲艾的一种长期沉淀形成的感情诉求;而客户忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标,是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向;提高客户忠诚度关键因素1.集中锁定客户范围2.提高特色服务3.成为以客户为中心的企业4.增加与客户沟通5.正确处理抱怨;影响客户满意度主要因素1.企业因素2.产品因素3.营销与服务体系4.沟通因素5.客户关怀;4. 客户忠诚的分类和特征答：1.垄断忠诚2.惰性忠诚3.潜在忠诚4.方便忠诚5.价格忠诚6.激励忠诚7.超值忠诚特征1.客户经常反复购买该产品或雇佣你的服务2.客户在购买你的产品和服务时选择呈多样;3.客户乐于向他人推荐你的产品或品牌;4客户会排斥你的竞争对手;5. 客户总价值和客户总成本包含哪些因素答：总价值：产品价值+服务价值+人员价值+形象价值总成本：货币成本+时间成本+精力成本+体力成本。
客户关系管理综合练习
一、判断题1、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（√）2、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
（×）3、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（√）4、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（√）5、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（×）6、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
√）7、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。
（×）8、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（×）9、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（√）10、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（√）11、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
（√）12、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。
（√）13、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。
（×）14、关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（√）15、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（√）二、单项选择题1、呼叫中心是一种基于（D）的一种新的综合信息服务系统。
A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术2、分析型CRM 的（C ）功能可以让CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通3、CRM的技术核心是（D ）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。
供应商与顾客关系管理 练习题
供应商与顾客关系管理练习题SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#第二章供应商与顾客关系管理习题及答案一、单项选择题1、供应链（Supply Chain）,有时被称为价值链或需求链（Demand Chain）,包括（）、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
A 生产B 顾客C 质量D 检验2、供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售，来产生两方面效应：降低成本和（）。
A 协调关系B 减少浪费C 增加价值D 提高市场占有率3、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。
A 满意B 高度满意C 抱怨D 忠诚4、对供应商的奖惩包括两种类型。
其一是因（）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。
A 价格B 服务水平C 质量责任D 订单5、对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。
A 处罚C类供应商B 处罚这这两家供应商C 寻求优秀供应商D 淘汰这两家供应商二、多项选择题6、有效控制（），有助于成功推行供应链管理。
A 关注顾客B 先进信息技术的应用C 绩效定量管理D 精简采购部门7、合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，有（）特征。
A 制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处；B 制造商与供应商的信息交流少；C 供应商参与制造商的早期新产品开发；D 长期的稳定的紧密合作取代短期的合同8、对供应商进行调查的内容应包括（）。
A 纳税记录B 过程能力指数C 体系认证情况D 主要顾客及其反馈信息9、同一产品的供应商个数应根据（）确定。
A 产品重要程度B 市场供应状况C 附近供应商的数量D 供应商的可靠程度10、同一个配套件，进厂检验时合格，出厂检查时却发现不合格。
这有可能是因为（）。
A 环境或其他意外因素的影响导致了产品的不合格B 检验人员责任心差C 该配套件与其他配件之间的不协调D 产品设计有缺陷11、企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如（）等。
2011年质量资格考试之供应商与顾客关系管理多选题、综合分析师及答案
2011年质量资格考试之供应商与顾客关系管理多选题1．以下是供方________。
A．批发商B．培训机构C．零售商或商贩D．行业协会2．以下可作为组织供方的是。
A．制造商B．消费者C．最终使用者D．信息提供方3．在选择供应商时，可采取措施进行选择________。
A．可根据供应商的具体情况设计调查表B．有的初选供应商进行审核C．看供应商是否通过ISO9001 质量管理体系认证D．对供应商首先进行产品审核，然后进行过程审核，最后进行质量管理体系审核4．对供应商进行评价与选择的基本原则有________。
A．全面兼顾与突击重点原则B．科学性原则C．定性与定量相结合原则D．可操作性原则5．对供应商的选择方法有________。
A．招标法B．采购成本比较法C．售后服务比较法D．层次分析法6．对供应商的质量控制是指________。
A．在产品设计和开发阶段对供应商就应进行全面的质量控制B．在试制阶段对供应商提供的样件一般进行全数检验C．对供应商质量保证能力进行初步评价D．采用定量分析的方法对供应商进行评价7．在试制阶段，对产品质量问题的解决方法有________。
A．产品质量的改进B．供应商选择的改进C．帮助供应商提高产品的技术水平D．对供应商质量保证能力进行评价，提出改进措施8．在批量生产阶段对供应商的质量控制的措施有________。
A．对供应商的质量保证能力进行定量的评价B．对供应商的质量保证能力进行监控C．审核供应商的质量管理体系D．与生产同一类产品的其他供应商的产品进行比较9．在批量生产阶段对供应商的质量控制主要包括________。
A．过程能力分析B．测量系统分析C. 质量管理体系评价D. 检验供应商提供的样品10．对供应商业绩的评价指标主要有________。
A．价格B．提供产品及服务的质量C．满足企业订货的情况D．及时交付产品的情况参考答案2011年质量资格考试之供应商与顾客关系管理多选题21．在对供应商进行动态管理的过程中，采取的方法有________。
质量专业职业资格--供应商质量控制与顾客关系管理
质量专业职业资格继续教育必修项目培训习题及参考答案供应商质量控制与顾客关系管理一、单选题：1、企业必须明确自己与不同的供应商之间应建立一种什么样的关系。
对于第（C）类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即直接采购。
A、ⅠB、ⅡC、ⅢD、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ2、企业按照（B），将供应商划分为三类。
A、与供应商的合作关系B、供应商提供的零部件对产品的重要程度C、与供应商的互利互赢的关系D、供应商提供的零部件对产品的多少3、企业与供应商的关系是竞争关系模式时，有利于（B）。
A、较多的信息交流和信息共享B、通过供应商之间的竞争可获得价格好处C、可帮助供应商降低成本，改进质量D、降低双方的交易成本4、合作伙伴关系模式，强调的是供应商和制造商之间共同（A），通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。
A、分享信息B、开发产品C、价格互惠D、提高效率5、选择合适的供应商，对企业能起到事半功倍，因此对供应商进行（D）是最有效的手段。
A、进货检验B、例行审核C、价格控制D、质量控制6、在企业与供应商的关系中，合作伙伴模式是一种（B）的关系。
A、竞争B、互利共赢C、买卖D、合作伙伴7、对于第Ⅰ类供应商，企业应倾向于与之建立（C）的合作关系。
A、直接进货B、简单的买卖C、互利共赢D、单纯采购进货8、（A）方法常用于被调查对象是老供应商。
A、评定供应商资料B、体系评价C、直接调查D、间接调查9、对未通过体系认证的供应商，企业应着重从控制的有效性入手，关注其（A）等重要过程。
A、采购、设备、人员、检验B、采购、设备、生产、检验C、采购、设备、检验、销售D、开发、设备、人员、检验10、对Ⅰ类供应商的审核时机最好是在（D）阶段。
A、批量供货之前B、生产过程C、产品检验D、产品试制11、对原有供应商的例行审核是（B）对供应商进行审核。
A、不定期B、定期C、双方约定D、每年一次12、确认供应商的产品质量时所进行的审核是（C）。
A、过程审核B、例行审核C、产品审核D、质量管理体系审核13、对供应商关键工序进行的审核是（A）。
第12章习题及答案_客户关系管理
第十二章练习题一、选择题1.下面关于ERP的叙述，错误的是________A ERP未来的目标是提高灵活性B ERP系统是电子商务的基础C ERP不是一个单独的系统，而是一个应用系统的框架D自行开发的ERP软件由于是针对企业自身开发的，所以比现成的商业软件包要好2.企业的实施ERP软件时不应选择的策略是________A 分步实施B 分片全面实施C 全面实施D 各部门独立实施3.下面不属于供应链应用模式的是________A 按库存生产模式B 连续补货模式C 按订单生产模式D 差异化生产模式4.客户关系管理实施的核心是________A 客户关系管理的业务流程B 客户关系管理的系统软件支持C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构5.在供应链的运作过程中，________的需求拉动是供应链中信息流、产品/服务流、资金流运作的驱动源A 企业B 产品C 用户D 市场6.电子供应链是以________为平台A 数据库B 互联网C 计算机D 电子商务7.________是供应链的三个流中最重要也是最难以管理的A 信息流B 物流C 商流D 资金流8.________是供应链管理过程中处理物流信息的理想技术A EDIB 数据库技术C 自动识别和数据采集D 互联网技术9.________是整个系统结构的基础，同时也是定量分析工作的基础A 数据库B 数据挖掘技术C 数据仓库D 数据集市10.供应链管理和客户关系管理的整合，将真正实现企业实时响应客户需求，实现需求和供应链上的资源最优配置，从而全面提升企业的________A 市场占有率B 核心竞争力C 客户满意率D 客户忠诚度11.目前，供应链管理中，最常用的AIDC技术是________A 电子地图B 红外线技术C 条码技术D 编码技术12.下列说法不正确的是________A 连带销售成功的关键是要能提供互补性的产品或服务以加深与顾客的关系B 客户关系管理主要是在大公司得到重视和应用C 整合业务流程的关键就是要作到一致和简洁D 目前客户信息的获取成本比较高13.下列不属于客户关系管理目标的是________A 利用现存的客户关系增加收入B 创造新价值并培养顾客忠诚C 着重于开拓新市场和新客户D 创造新价值并培养顾客忠诚14.著名的管理大师Oliver和Webber提出和应用“供应链管理”这个术语是在________A 1982年B 1983年C 1984年D 1990年15.企业资源规划未来的目标是提高________A 方便性B 减低成本C 灵活性D 效益最大化16.电子供应链是以________为手段A 数据库B 互联网C 计算机D 电子商务17.________是整个供应链集成的基础A 信息集成B 物流集成C 产品集成D 数据库集成18.通过将________与供应链连接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速A 市场B 产品C 客户D 互联网19.供应链的形成、存在、重构，都是基于一定的________需求而发生A 企业B 产品C 用户D 市场20.________是为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体A 广告中心B 后勤部门C 客户服务中心D 呼叫中心二、填空题1.一般的ERP软件的财务部分分为________与________两大块。
第二章供应商与顾客关系管理练习题
第二章供应商与顾客关系管理练习题1. 介绍本文档是关于供应商与顾客关系管理的练习题。
通过这些练习题，您可以加深对供应商与顾客关系管理的理解，并应用这些知识解决实际问题。
每个练习题都包含问题描述和要求，您需要根据问题描述理解并回答问题。
2. 练习题练习题1问题描述某公司打算寻找新的供应商来制造他们的产品。
他们希望找到一家合适的供应商，以确保产品质量和减少成本。
您作为顾问，请提供下述问题的解答：1.如何寻找合适的供应商？2.在选择供应商时，应该考虑哪些因素？3.如何评估供应商的能力和可靠性？4.如何与供应商建立良好的合作关系？要求请以文本形式回答上述问题，并说明您的回答原因。
练习题2问题描述某公司与其供应商之间的关系紧张，导致产品交付延迟和质量问题。
您作为顾问，请提供下述问题的解答：1.为什么供应商与顾客之间的关系是如此重要？2.您认为是什么原因导致了公司与供应商之间的关系紧张？3.如何改善公司与供应商之间的关系？4.如何确保供应商按时交付高质量的产品？要求请以文本形式回答上述问题，并说明您的解决方案的优势。
练习题3问题描述某公司决定与几家供应商签订长期合作协议。
作为项目经理，请回答下述问题：1.为什么与供应商签订长期合作协议是明智的选择？2.如何选择适合长期合作的供应商？3.在与供应商签订合作协议的过程中，需要考虑哪些关键点？4.如何管理与供应商的长期合作关系？要求请以文本形式回答上述问题，并解释您的回答的依据。
3. 总结本文档提供了关于供应商与顾客关系管理的练习题，通过回答这些问题，您可以加深对供应商与顾客关系管理的理解，并通过实际问题的解决应用这些知识。
希望这些练习题对您有所帮助！。
质量专业综合知识(中级) _第二章 供应商质量控制与顾客关系管理(6)_2010年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、对供应商审核，首先应进行（ ）审核。
A:产品
B:体系
C:过程
D:环境
答案:A
2、当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（ ）。
A:直接判断法
B:招标法
C:协商选择法
D:采购成本比较法
答案:C
3、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（ ）。
A:抽样检验
B:重点检验
C:全数检验
D:外部检验
答案:C
4、服务质量包括售前、售中、售后服务质量，（ ）反映的是供应商的售中服务质量。
供应商关系管理考核试卷
7.在供应商质量管理中，FMEA主要用于识别潜在的质量问题。（）
8.供应商合作模式中的战略联盟意味着供应商将完全依赖于合作伙伴。（）
9.供应商关系管理只关注与供应商之间的经济交易。（）
10.企业可以通过供应商关系管理来提高市场竞争力。（）
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
A.降低研发成本
B.缩短产品上市时间
C.提高产品质量
D.所有以上选项
17.以下哪个不是供应商质量管理的工具？（）
A. APQP
B. FMEA
C. MSA
D. VDA
18.供应商关系管理的核心流程是（）
A.供应商选择
B.供应商评估
C.供应商发展
D.供应商激励
19.以下哪个不是供应商合作模式？（）
A.竞争性谈判
B.开发周期缩短
C.成本节约
D.市场风险降低
15.以下哪些工具可以用于供应商质量管理？（)
A. APQP（高级产品质量规划）
B. FMEA（故障模式与效应分析）
C. MSA（测量系统分析）
D. SPCE（供应商过程能力评估）
16.供应商发展的途径包括（）
A.技术支持
B.管理提升
C.资金投入
D.市场共享
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. C
3. D
4. C
5. D
6. D
7. D
8. D
9. C
10. D
11. D
12. C
13. D
14. D
15. D
16. C
17. D
18. C
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第二章供应商与顾客关系管理一．单项选择题一）大纲容1．供应商是指（）。
A．提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者B．强调公司之间的过程与关系C．原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果D．供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者2．不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。
A．传统物流管理阶段B．同步一体化供应链阶段C．传统的管理模式阶段D．现代物流阶段3．不属于组织与供应商关系的两种典型模式的是（）。
A．传统的竞争关系B．平等互助关系C．合作伙伴关系D．互利共赢关系4．对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）。
A．契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力B．明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求C．使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务D．起草与签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可5．相关方是指（）。
A．组织部的依次接受产品或服务的部门和人员B．组织外部接受产品或服务的部门和个人C．与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体D．尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客6．下列对顾客的叙述有误的是（）。
A．顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受C．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就一定要确保顾客很满意7．K ano模型是日本质量专家Kano（狩野）把（）的程序分成三种质量。
A．反映产品的质量特性及变化B．顾客得到的满意或不满意C．质量依照顾客的感受及满足顾客要求D．顾客对产品和服务的满意8．理所当然质量是指（）。
A．当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。
越不充足，越不满意，越充足越满意B．当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意，当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意C．当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客就十分满意D．当其特性不充足时，顾客很满意；当其特性充足时，顾客并不十分满意9．对要素及要求的述有（）。
（1）识别顾客或细分顾客群（即谁对这些产品有要求）；（2）标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；（3）草拟需求说明（包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；（4）修正要求述，确定输出要求；（5）标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；（6）识别产品状况或服务对象。
其正确步骤为（）A．（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B．（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（1）C．（6）、（1）、（2）、（3）、（5）、（4）D．（6）、（1）、（2）、（3）、（4）、（5）10．下列对顾客满意度叙述正确的是（）。
A．顾客满意度是对顾客满意程序的定量化描述B．顾客满意度是作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较C．顾客满意度是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标D．顾客满意度是测量与评价的核心部分11．（）的应用是顾客真实的体验。
A．面向顾客B．面向社会C．面向企业D．面向科技12．（）是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。
A．顾客满意度指标B．顾客满意度测量指标C．顾客关系管理D．顾客满意度二）相关容1．提高（），一是进一步降低成本，二是创造更多的价值。
A．供应商B．供应链C．供应商绩效D．供应链绩效2．（）是一种互利共赢的关系。
A．竞争关系模式B．合作伙伴关系C．互利的供方关系D．协商协调的关系3．（）是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望。
A．要求B．要求C．顾客满意D．顾客要求4．（）是质量的常见形式。
A．理所当然的质量B．一元质量C．魅力质量D．三项都不是5．顾客满意度测量指标体系结构，可采用（）结构。
A．评价分析B．层次分析C．测量分析D．结构图分析6．（）是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径。
A．运营型CRMB．分析型CRMC．协作型CRMD．协调型CRM7．（）主要指顾客数据库（CDW）。
A．C RM引擎B．前台办公解决方案C．CRM的企业应用集成D．CRM后端办公软件二．多项选择题一）大纲容1．有效的供应链管理可为企业带来的利益有（）。
A．在供应链围改进战略、作业及财务绩效B．降低成本，有效管理周转资本（Working Capital）C．原材料、在制品和制成品库存的有效管理D．降低交易成本，提高供应链成员间的交易效果E．开发先进的信息管理系统，保证数据与信息在整个供应链各方之间交流通畅2．根据供应链管理覆盖的围可分的阶段是（）。
A．传统物流管理阶段B．现代物流阶段C．一般性物流管理阶段D．同步一体化供应链阶段E．综合开发性物流阶段3．价格驱动的竞争关系模式所具备的特征有（）。
A．组织同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性B．组织通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C．组织与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差D．组织与供应商的信息交流少E．供应商的选择围不限于投标评估4．合作伙伴关系模式所具有的特征是（）。
A．组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期B．供应商参与制造商的早期新产品开发C．通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易/管理成本D．组织与供应商的信息交流广E．较多的信息交流与信息共享5．供应商选择的质量控制的方法有（）。
A．调查供应商基本情况B．评审供应商质量管理体系C．协调供应商的质量监检工作D．建立潜在供方档案E．样品鉴定与验审；供应商的确定6．供应商管理的契约要（）。
A．有利于供应商应了解企业的生产程序和生产能力，明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求，应使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务B．契约容与标准、法规和企业制度的统一性C．契约容的实效性、法规和企业制度的统一性D．契约的真实有效性E．契约的公正公平性7．供应商业绩评定的方法主要有（）。
A．合格评分法B．不合格评分法C．综合评分法D．单项评分法E．质量评定法8．按接受产品的所有者情况，顾客的类型可分为（）。
A．过去顾客B．目标顾客C．潜在顾客D．部顾客E．外部顾客9．按接受产品的顺序情况顾客类型可分为（）。
A．过去顾客B．目标顾客C．潜在顾客D．部顾客E．外部顾客10．顾客满意的基本特征有（）。
A．主观性B．层次性C．相对性D．互联性E．阶段性11．顾客关系管理（CRM）之所以引起人们关注的主要原因有（）。
A．E RP（企业资源管理）系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化B．顾客关系管理是选择和管理顾客以达到对顾客价值不断优化的企业战略C．产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加D．顾客关系管理技术在CRM中起到重要的驱动作用E．经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷12．属于生命周期中相应的业务过程的是（）。
A．促销B．营销C．销售D．电子贸易E．处理售后服务13．CRM技术类型有（）。
A．运营型B．互联型C．分析型D．创建型E．协作型14．CRM技术组成部分有（）。
A．C RM引擎B．前台办公解决方案C．CRM的企业应用集成D．CRM后端办公软件E．CRM体系的认证过程二）相关容1．供应链管理的成功因素有（）。
A．关注顾客，先进信息技术的应用B．绩效定量管理，对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链C．减少信息扭曲和传递时间D．跨职能团队，来自相关职能部门的团队成员紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进E．关注人力资源和动态组织，消除人与人、部门与部门的框限，实现整个供应链的协作2．提高供应链绩效的途径有（）。
A．减少供应商数量，精简顾客B．在客户办公室派驻代表，以全面了解客户的运作体系，驻厂代表向自己的公司发出订单，并为客户计划所需供应的材料C．与供应商和顾客共享详细的信息，选择一个供应商负责协调D．供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间，节省资源和费用E．对变化的环境作出快速反应，设计柔性供应链3．发球调查供应商的基本情况有（）。
A．被调查对象是企业的老供应商B．现在要扩展新供货品种，则可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货的业绩记录C．被调查对象是准备合作的新供应商，企业没有关于该供应商的详细资料，可以对供应商进行直接调查D．被调进对象是非功过企业老供应商，按照供方提供物资种类，可分别进行调查E．如果被调查对象是新供应商，现又开发新供货品种，对任何一种新产品应同时调查若干有意向的企业4．调查供应商具体评定容包括有（）。
A．供应商的质量供应能力、供货及时性、财务状况B．相对于竞争对手的优势C．对质量问题处理的及时性D．主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况E．其他质量管理体系的相关信息5．调查供应商的具体情况所设计的调查表的容包括有（）。
A．企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备B．过程能力指数、体系认证情况C．主要原材料来源、相关经验D．生产进度、生产能力指数E．主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况6．顾客需求大体可分为（）类。
A．明确的需求B．暗示性需求C．未明确的需求D．真正的需求E．令人愉悦的需求7．日本质量专家Kano（狩野）把顾客要求的程度分成（）。
A．当然质量B．一元质量C．所谓质量D．纵生质量E．魅力质量8．魅力质量所具备的特点有（）。
A．有超强的功能，能提高顾客满意度B．有全新的功能，以前从未出现过C．能极提高顾客满意度D．引进一种未见过的甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高E．一种非常新颖的风格9．有效的VOC方法包括（）。
A．必须建立顾客反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客，过程输出的结果的接受对象是谁？认真回答：“谁是我们过程的顾客？”这个问题，就可以使我们正确了解企业的外部顾客B．收信用于建立顾客反馈系统的数据和信息C．用多种多样的方法如：定向/分层访谈或调查，顾客调查表，数据库，顾客评审/供应商评审，质量功能展开（QFD）等D．采集数据，使用有效信息E．针对顾客的大规模满意度调查，对绩效领域的综合测量10．抓住顾客的心的主要方式有（）。