推荐-民航服务心理学导论 精品
民航服务心理学ppt课件
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
民航服务心理学概论
践是想象的源泉，是检验想象正确性的标准。想象可分为随意
想象和不随意想象，其中随意想象又分为再造想象、创造想象 和幻想三种形式。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
动机
动机和情绪
情绪
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（1） 动机。 人类的认知和行为是在动机的支配下进行的。所谓动机，是 指推动人的活动并使活动朝向某一目标的内部动力。动机的基 础是人类的各种需要，即个体在生理上和心理上的某种不平衡 状态。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（2） 情绪。 人在加工外界输入的信息时，不仅能认识事物的属性、特性 及其关系，还会形成对事物的态度，产生满意、不满意、喜爱、 厌恶、憎恨等主观体验，这就是情绪。事业的成功、朋友的支 持、家庭的团聚使人感到愉快、兴奋和喜悦，而工作的失利、 朋友的讥讽、亲人的争吵则使人感到沮丧、愤怒和痛苦。
第一节
1. 认知
心理学概述
（4） 思维。
人不仅能直接感知个别具体的事物，认识事物的表面联系和
关系，还能运用头脑中已有的知识经验间接、概括地认识事物， 揭示事物的本质联系和内在规律，这就是思维。思维可分为聚
合思维和发散思维。
第一节
1. 认知
心理学概述
（5） 想象。
想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。 例如，建筑师设计建筑蓝图、艺术家塑造艺术形象等。社会实
第一节
1. 认知
心理学概述
（2） 知觉。 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和 属性的整体的反映。它是人脑把各种感觉加以联合的结果。例 如，人们把一个有一定形状、颜色、大小，用来装茶水的物品 称为茶杯；人们知道哪种水果是苹果，哪种水果是菠萝，哪种 水果是香蕉，哪种水果是梨等，这就是知觉活动。人的感觉和 知觉紧密联系在一起，难以分开，心理学上将它们统称为感知。
民航服务心理学概论第一章
第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。 个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、价值观、人生观和世界观等方面。 个性心理特征包括能力、气质和性格。 心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发
展的；而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理 又积极地影响着心理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。
提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自！
第一节 什么是民航服务心理学
民航服务的概念 民航服务，按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客为中心，为满足
旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施 为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性 活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的 客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表 达，体现了“以人为本”的思想。
第一节 什么是民航服务心理学
民航服务心理学概述 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理
现象及其变化规律的科学。它也是应用心理学的一个重要组成部分。 民航服务心理学的研究对象是民航服务过程中的心理现象，包括民航旅客和货
主的心理现象，也包括民航服务人员自身的心理现象，还包括民航服务特殊情 况下的心理现象。
第一节 什么是民航服务心理学
（一）民航服务中的个体心理现象 个体：民航旅客，货主个人，民航服务人员个人 心理现象：心理过程，心理状态，心理特征。 心理过程：知，情，意。
第一节 什么是民航服务心理学
（一）民航服务中的个体心理现象 心理=个性 ：一个人总的精神面貌，它是个人通过自己的生活经历形成的、体
民航服务心理学概论第一章
（二）调查法
以问问题的方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看 法，从而研究民航服务心理现象及其规律的一种方法。
问卷调查法：书面提出问题的方式搜集民航服务心理现象资料的一种方法。 优点：同时多人调查，效率较高。 缺点：调查表难以全部收回，影响材料代表性等。
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
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CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
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CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
Contents
8.我希望我能为自己赢得更多尊重。
9.我确实时常感到毫无用处。
10.我时常认为自己一无是处。
（四）实验法
研究者按照研究目的，充分的控制实验环境，创设一定的实验条件，科学的选 择研究对象，以确立民航服务过程中自变量与因变量之间因果关系的一种研究 方法。分为实验室实验，现场实验。
Contents
01
第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 心理学研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理
现象及其规律的科学。
心理学的内容与基本结构： 心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划 分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。
第一节 什么是民航服务心理学
第一节 什么是民航服务心理学
课堂讨论：
案例：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去和下午茶 案例来源：2006-04-07 《东亚经贸新闻》 据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
完整版)民航服务心理学
完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。
在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
民航服务心理(第一章：民航服务心理学概论)
作为取悦顾客的一种技能的服务
服务技能的研究是服务管理中的热门，它具有实用 性和功利性。主要是包括现有的服务经验、规律、 模式、技能等。 在具体实践过程中，一个富有服务的个性、服务的 人生态度的人，一旦想为顾客提供优质的服务，必 须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如 的运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的 素质。
第一章 民航服务心理学概述
第一节 航空服务的含义与特点
一、对服务的认识
服务，既简单又通俗的名词，大概不会有 人不了解它的含义，而且每个人都对它有一套 见解和诠释。从广义的角度看，在世界上除了 离群索居的人，任何人、任何工作都要为他人 服务，来换取自己的利益、金钱或者荣誉。本 课程则是从狭义的角度分析，企业的经营活动 中服务内涵是什么？在服务过程中以何种状态 来完成工作？
二、旅客服务心理学的研究对象
旅客的心理现象： 每个旅客生活的环境不同，每个人的素质、 气质、性格都有所不同，这些差异都会在服 务过程中表现出来。因此服务人员要研究旅 客的性格、气质的差异，以不同的服务方式 面对不同的旅客。
服务人员的心理现象： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服 务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏， 与服务质量有着十分密切的关系。所以我们 要揭示服务人员在服务工作中应该具备哪些 良好的心理品质，怎样培养自己良好的情感、 意志，怎样纠正自己不良的心理品质等等。
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企 业的竞争策略是重要的手段，越来越多的企业把服 务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念， 创建服务导向的组织文化。只有以优质服务为顾客 提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们 的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。
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心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
即认识过程、情感过程和意志过程，简
称知、情、意。
LOGO 过渡页
*
2 旅客的心理特征
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存
3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特
人当的个认 体识对活态动度受对情象绪产和生情一感定的的影认响识。和评价时，就要产生一定的情感体验，很自然征的和也就属会性产生通表过达想刺法激的意人向的。 不同的感觉器官引起
我们可以从哪些非语言途径来了解旅客呢 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 这种现象是由于近因效应的作用。
4*
刻板印象（Stereotype）：指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而
笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。
壹
如何给旅客留下好 印象
晕轮效应（halo effect）又称 “ 光 环效应” 、“ 成见效应、“ 以点概 面效应” 。当认知者对一个人的某种
特征形成好或坏的印象后，他还倾向 于据此推论该人其他方面的特征。
LOGO 第二章
人的心理活动过程 感知觉(sensory
&perception): 记忆(memory): 思维(thought)：
thinking, decidemaking, judgment
（一）认知
认知过程简图
2*
壹
LOGO 第二章
民航服务心理学课件(十)
04
民航服务中的沟通技巧与 人际关系
非语言沟通技巧
01
02
03
身体语言
通过姿势、动作和面部表 情来传达信息，如微笑、 眼神交流和适当的肢体动 作。
副语言
通过语调、语速和音量来 增强口头表达的效果，如 温和的语气和适中的语速。
空间距离
根据关系亲疏和文化背景， 合理地控制与乘客之间的 距离，营造舒适的环境。
激发积极情绪
通过积极的语言、行为和态度，激发乘 客的积极情绪，提高乘客满意度。
VS
培养乐观心态
服务人员应培养乐观的心态，面对挑战和 困难时保持积极的态度，提高自身的工作 满意度和幸福感。
06
民航服务中的个性化服务 与心理策略
乘客个性类型与服务策略
活泼型乘客
完美型乘客
这类乘客开朗、热情、好动，乐于接受新 事物。服务策略应注重提供多样化的活动 和娱乐，满足他们的好奇心和探索欲望。
乘客心理需求
了解乘客在民航服务中的心理需 求，如安全、舒适、及时等，是 提高服务质量的关键。
服务策略
根据乘客心理需求，制定相应的 服务策略，如个性化服务、情感 关怀等，以满足不同乘客的需求 。
飞行安全与心理因素
心理因素对飞行安全的影响
研究显示，心理因素在飞行中起着重要作用，如压力、疲劳 和情绪波动等，可能影响飞行安全。
民航服务心理学的重要性
总结词
民航服务心理学对于提高民航服务质量、保障飞行安 全、提升乘客满意度等方面具有重要意义。
详细描述
民航服务心理学的研究和应用有助于提高民航服务人员 的心理素质和服务水平，使其更好地应对复杂情境和满 足乘客需求。同时，通过了解乘客的心理特点和行为规 律，可以为乘客提供更加个性化和优质的服务，提升乘 客满意度。此外，民航服务心理学在保障飞行安全方面 也具有重要作用，例如通过心理选拔和培训提高机组人 员的心理素质和应对能力，降低飞行事故的风险。
民航服务心理学导论
05
民航服务中的情绪管理
情绪在民航服务中的影响
积极情绪
积极情绪能够提升旅客的满意度和忠诚度，促进民航服务的良性发展。
消极情绪
消极情绪可能导致旅客不满和投诉，增加民航服务的工作压力和风人员需要具备情绪识别的能力，以便及时察觉旅客的情绪状态。
情绪表达
合理的情绪表达能够提高旅客的满意度，同时保护服务人员的心理健康。
全球化背景下，各国之间的合作变得越来越 重要。民航服务心理学需要研究如何实现合
作共赢，提高国际竞争力。
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THANKS
通过定期的旅客满意度调查，收集旅客对机场服务、航班体验、客户服务等方面的评价和建议，了解旅客的需 求和期望，为服务改进提供依据。
旅客反馈渠道
建立多种旅客反馈渠道，如电话、电子邮件、在线客服等，方便旅客随时提供意见和建议，确保信息畅通，及 时掌握旅客的反馈。
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定民航服务质量标准，包括服务流程、服务效果、安全质量等方面的要求，为服务提供者提供明确 的服务目标和方向。
研究机组人员的沟通、协作、应急 处理等方面的心理活动和行为规律 。
研究民航服务中的文化差异、跨文 化沟通等心理问题及解决策略。
民航服务心理学的重要性
提高旅客满意度
通过了解旅客的需求和心理活动， 提供更加个性化的服务，提高旅客 的满意度和忠诚度。
提升安全管理水平
通过研究机组人员的心理活动和行 为规律，提高应急处理能力和安全 管理水平。
智能化服务提升旅客体验
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人工智能的应用可以实现个性化服务，根据旅客的偏好和需求
提供相应的服务和产品，提升旅客的满意度。
智能监控提升航空安全
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民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学(de)研究对象：民航服务过程中(de)心理现象.民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体(de)个体、群体和组织(de)心理现象及其变化规律(de)科学.民航服务心理学是应用心理学(de)一个重要组成部分,是为了提高民航服务(de)质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用(de)一门学科.（二）民航服务心理学研究(de)基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面(de)心理规律.,民航服务人员自身(de)心理,民航服务特殊情况下(de)心理现象.（三）民航服务心理学(de)学科特点民航服务心理学是一门以人为中心(de)、应用性(de)新兴学科.第二节民航服务心理学(de)研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学(de)研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（二）民航服务心理学(de)研究方法观察法、调查法、测验法、实验法(de)概念和优缺点.（三）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系民航服务心理学是心理学科中(de)一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系.（四）学习民航服务心理学(de)意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展(de)需要.学习民航服务心理学是民航服务工作(de)内在要求.学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量(de)关键.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我.四、考核要求（一）民航服务心理学(de)研究对象1、领会：（1）民航服务心理学(de)研究对象.民航服务过程中(de)心理现象（二）民航服务心理学(de)基本内容1、领会：（1）民航服务心理学(de)基本内容；（2）个体心理包括(de)基本内容、群体和组织心理包括(de)基本内容.（三）民航服务心理学(de)主要特点1、识记：（1）民航服务心理学(de)主要特点.（四）民航服务心理学(de)研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（五）民航服务心理学(de)研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法.（六）民航服务心理学与其它心理学科之间(de)关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间(de)关系.（七）学习民航服务心理学(de)意义1、识记：（1）学习民航服务心理学(de)四个意义.第二章民航服务中(de)旅客心理第一节旅客(de)知觉（一）知觉和社会知觉概述知觉(de)概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点.社会知觉(de)概念；社会知觉(de)理论观点：凯利(de)归因模型,韦纳(de)成败归因模型.（二）影响旅客知觉(de)因素民航企业(de)因素；民航服务人员(de)因素：服务态度、外在仪表仪态；民航旅客自身(de)因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去(de)经验.（三）旅客对民航企业和民航服务人员(de)知觉偏见7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象.第二节旅客(de)需要（一）需要概述需要(de)概念.需要(de)分类：生理性需要和社会性需要.马斯洛(de)需要理论(de)主要观点及评价.（二）旅客(de)一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要.（三）旅客(de)特殊心理需要旅客(de)特殊心理需要：信息需要,旅客获得信息(de)多种途径.第三节旅客(de)个性特征（一）个性特征概述个性特征(de)概念,包括内容：气质、性格、能力.（二）旅客(de)气质差异性与民航服务气质(de)概念.气质(de)4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质.4种典型气质类型旅客(de)服务措施（三）旅客(de)性格差异性与民航服务性格(de)概念.性格(de)特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度(de)特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现.性格(de)类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格.民航旅客9种性格类型及其服务措施.（四）旅客(de)能力差异性与民航服务能力(de)概念.能力(de)分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力(de)概念、包括(de)5方面内容.旅客(de)能力差异与民航服务.第四节旅客(de)态度（一）态度概述态度(de)概念和3个成分.态度改变(de)理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论.（二）民航旅客态度(de)特征旅客态度(de)强度.旅客态度(de)相对稳定性：态度结构(de)稳定性、态度因果关系(de)稳定性、态度社会(de)稳定性.旅客态度(de)绝对不稳定性：态度(de)冲突、特殊(de)经历、情景(de)变化.（三）培养旅客客观(de)态度,改变负面(de)态度影响民航旅客态度(de)因素：旅客(de)需要；旅客所拥有(de)知识、信息和经验；旅客(de)个性；旅客所属(de)团体.改变民航旅客(de)负面态度：改变民航服务、改变旅客(de)知觉、改变提供给旅客(de)知识和信息、改变旅客负面态度(de)民航服务人员(de)工作技巧.第五节旅客(de)情绪和情感（一）情绪和情感概述情绪和情感概述：情绪和情感(de)概念；情绪和情感(de)区别与联系.情绪和情感(de)特征：情绪和情感(de)两极性；情绪和情感(de)扩散性.情绪和情感(de)分类：情绪(de)分类（心境,激情,应激）；情感(de)分类（道德感,理智感,美感）.（二）影响民航旅客情绪变化(de)因素旅客(de)需要和身体状况；民航服务；旅途环境.第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务（一）重要旅客(de)心理特点及其服务政府要员(de)心理特点及其民航服务：安全需要,尊重需要；民航服务(de)五个方面.工商界知名人士(de)心理特点及民航服务：自尊需要,舒适需要；服务(de)四个方面.（二）老弱病残幼旅客(de)心理特点及服务老弱和体弱旅客(de)心理特点及民航服务：很强(de)自尊感,很强(de)自卑感.病残旅客(de)心理特点及民航服务：自尊心较强.儿童旅客(de)心理特点及民航服务：安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足.（三）国际旅客(de)心理特点及服务服务措施：了解旅客(de)国籍和身份；尊重国际旅客本国(de)文化和行为习惯；最好能以他们国家(de)语言、态度和蔼热情、不卑不亢(de)进行周到(de)服务；尽量给予满足特殊需要.（四）初次乘机旅客(de)心理特点及服务强烈(de)好奇感,缺乏乘机知识,紧张感.（五）团体旅客(de)心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高(de)心理特点提供相应(de)服务措施.三、考核知识点（一）旅客(de)知觉和社会知觉（二）旅客(de)需要（三）旅客(de)个性特征（四）旅客(de)态度（五）旅客(de)情绪和情感（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中(de)货主心理第一节民航货运服务概述（一）民航货运服务(de)概念民航货运服务(de)概念.（二）民航货运服务(de)特点民航货运服务货主(de)特点：服务内容要求(de)针对性；商业关系(de)相对持久性；非个人特征.民航货运服务所运货物(de)特点：单位重量(de)价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺.第二节民航货主(de)需要和决策心理（一）民航货主(de)心理需要及时性(de)需要,安全性(de)需要,经济性(de)需要,尊重(de)需要,运价(de)心理需求,对承运人处理特殊问题能力(de)需要.（二）民航货主选择航空运输(de)决策心理决策(de)基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应.货主选择航空运输(de)理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤(de)过程.货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律.（三）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略决策风险：承运人(de)风险、货主自身(de)风险.应对策略：货主获取信息和确定比较固定(de)承运人,民航货运服务人员提高服务水平.第三节民航货运中(de)货物包装服务心理（一）货物包装(de)心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应(de)作用.（二）满足民航货主心理需要(de)包装策略满足货主(de)求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要.（一）民航货运服务(de)特点1、识记：（1）民航货运服务(de)概念；（2）货主(de)特点；（3）民航货运所运货物(de)特点.（二）民航货主(de)心理需要2、领会：（1）民航货主6方面(de)心理需要.（三）民航货主选择航空运输(de)决策心理1. 领会：（1）最优化决策模型；（2）满意决策模型；（3）隐含偏爱决策模型；（4）启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；（5）货主选择航空运输(de)理性决策6个步骤(de)过程；（6）货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律；（7）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略.（1）根据决策(de)基本理论,分析和解决民航货运服务中货主(de)2. 简单应用：决策问题.（四）民航货物包装服务心理1. 识记：（1）货物包装(de)心理意义2. 领会：（2）货主(de)求实、求便、求安全和求利心理需要.第四章民航服务人员(de)心理第一节民航服务人员(de)态度及培养（一）民航服务人员(de)态度要求以人为本.职业态度要求：主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面(de)服务、把事情坐在前面.（二）民航服务人员良好服务态度(de)培养职业培训,规章制度,自我监督.第二节民航服务人员(de)情绪和意志品质培养（一）民航服务人员(de)情绪品质培养保持良好(de)心境；调节好个人(de)情绪(de)14种方法；微笑服务(de)6方面要求.（二）民航服务人员(de)意志品质培养民航服务人员要不断培养自己(de)自觉性、果断性、自制力、坚定性品质.第三节民航服务人员(de)个性特征培养（一）民航服务人员(de)气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低.（二）民航服务人员(de)性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格；要有意识(de)调整自我,积极塑造良好(de)性格；要勇敢(de)面对自我,克服性格弱点.（三）民航服务人员(de)能力品质及培养情绪智力：情绪智力(de)5个方面(de)培养；根据Gross情绪调节模型(de)情绪智力培养.观察能力(de)培养；记忆能力培养(de)4个方面；注意能力培养(de)5个方面；表达能力培养包括表情和语言2个方面.第四节民航服务人员(de)压力及其调试（一）压力概述压力概念；压力(de)作用.（二）民航服务人员(de)压力来源工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后(de)严厉处罚；工作中(de)突发事件.自身(de)气质和性格、认知模式、角色认知；家庭因素；民航企业和社会因素.（三）民航服务人员(de)压力调试以积极(de)心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好(de)人际关系；自我控制.第五节民航服务人员与旅客或货主(de)沟通（一）沟通概述沟通(de)概念.人际沟通(de)模型.（二）民航旅客沟通(de)特点沟通(de)及时性,沟通(de)目(de)性强,沟通方式(de)非语言性.（三）民航服务中(de)身体语言沟通身体语言(de)内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离.身体语言(de)理解：等待；旅客(de)求助；旅客(de)情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒.民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体(de)姿势,指人或示物时掌心要朝上.民航服务人员身体语言(de)塑造：以热情(de)眼神感染旅客或货主；以真诚(de)微笑打动旅客或货主；以得体(de)动作增加旅客或货主(de)好感.（四）民航服务中(de)沟通阻碍和沟通技巧有效沟通(de)障碍：双方(de)不信任；知觉选择(de)偏差；不良情绪；国家文化(de)不同.民航服务人员(de)沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀(de)倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言.第六节民航服务人员与旅客或货主(de)人际关系（一）人际关系概述人际关系(de)概念.人际关系(de)理论观点：平衡理论(de)主要观点和取得平衡(de)3种方式；相互作用分析理论(de)主要观点：6种平行(de)相互作用,4种交叉(de)相互作用.（二）民航服务人员与旅客或货主人际关系(de)特点交往(de)短暂性、服务性、公务性.（三）民航服务交往中(de)相互作用分析努力进行平行相互作用(de)交往；尽力引导服务对象进行成人型交往.（四）民航服务交往中(de)印象管理策略理想化：建立良好(de)第一印象；自我表现；特殊(de)自我表现策略：逢迎、显示、恳求.(五)民航服务中与旅客或货主(de)冲突人际关系(de)概念与旅客或货主冲突(de)主要原因：航班延误或取消,民航服务人员(de)服务不周,情绪(de)激动,行李或货物出现问题.处理与旅客冲突(de)原则和方法：耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题.第七节民航服务人员(de)群体心理（一）民航服务过程中(de)社会影响从众：从众(de)概念和实验研究；从众(de)原因：行为参照、对偏离(de)恐惧、群体(de)凝聚力；民航服务人员和民航服务中(de)从众行为.服从：服从(de)概念和实验研究；服从(de)原因：合法权力、责任转移；民航服务人员和民航服务中(de)服从行为.顺从：顺从(de)概念和实验研究；顺从(de)促进因素：好(de)情绪、行为(de)互惠性、合理原因；促进顺从(de)技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中(de)顺从行为.（二）民航服务过程中(de)团队影响社会促进：社会促进(de)概念；社会促进(de)原因；他人(de)存在、评价(de)恐惧、分心(de)冲突；民航服务人员(de)社会促进行为.社会惰化：社会惰化(de)概念与实验研究；社会惰化(de)原因；民航服务人员(de)社会惰化行为.去个体化：去个体化(de)概念：去个体化行为产生(de)原因：匿名性、个体自我意识功能(de)下降；民航服务中(de)去个体化行为.民航服务人员(de)团体凝聚力：团体凝聚力(de)概念和测量；影响民航服务人员团体凝聚力(de)因素：团体成员在一起(de)时间、加入团体(de)难度、团体规模、团体成员(de)性别构成、外部威胁、以前(de)成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效.第八节民航服务组织(de)企业文化（一）企业文化概述及民航服务组织(de)企业文化企业文化(de)概念：企业文化包括(de)四个层次.（二）民航服务组织企业文化对民航服务人员(de)影响；民航企业(de)价值观念对员工(de)价值取向和工作热情(de)影响；民航企业(de)规章制度对服务人员工作行为(de)规范作用；民航企业模范人物对员工近期目标(de)影响；民航企业(de)典礼和礼仪对服务人员职责意识(de)影响；文化网络和人际关系对服务人员亲和力(de)影响；企业物质文化环境对员工形象(de)影响.第五章民航服务中(de)特殊心理学问题第一节航班延误与取消时旅客(de)心理及服务（一）航班延误与取消(de)概念和影响因素航班延误和取消(de)概念.导致航班延误和取消(de)六大方面(de)因素.（二）航班延误与取消时旅客(de)心理当航班延误或取消时,旅客(de)焦虑、抱怨、愤怒、怀疑(de)消极情绪.（三）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略提供相关信息和知识；提供相应(de)服务措施；以诚恳(de)态度理解旅客；以人性化(de)服务缓解旅客(de)情绪.第二节旅客(de)投诉心理及服务（一）旅客投诉(de)原因客观原因.主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好（二）旅客投诉(de)一般心理引起旅客投诉(de)心理：尊重、发泄、要求补偿(de)心理需要.（三）旅客投诉(de)应对措施要树立正确(de)观念：来投诉(de)旅客比不来投诉(de)旅客要好；投诉(de)旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司(de)能力,能把坏事变成好事.根据旅客投诉(de)不同(de)方式采取不同(de)应对措施：书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责.第三节民航服务中(de)突发事件及其处理（一）财务丢失及其处理丢失财务后旅客(de)心理反应：着急、需要帮助、对民航服务不满.民航服务人员(de)应对措施：提醒旅客看管好自己(de)财务；丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题(de)办法；对于旅客(de)负面情绪和过激(de)语言,服务人员要给予充分理解.（二）物品损坏及其处理旅客物品损坏后旅客会产生一定(de)情绪反应；可能会归于航空公司(de)责任,对自己损坏(de)物品感到可惜.民航服务人员采取四方面工作.（三）突然生病及其处理旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断.第四节民航服务过程中(de)心理服务（一）旅客购买机票时(de)心理需求及服务民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目(de)地(de)机票；关心是否有满意(de)飞机票；关心民航售票员(de)服务态度.民航售票处(de)心理服务：配备完善(de)硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线(de)总体情况.（二）值机处旅客心理需求及服务值机处旅客(de)心理需求：未办理值机手续之前(de)心理需求是求快、求顺利、求尊重；办理值机手续时旅客主要(de)心理需求有：想问(de)问题多、办理手续时(de)要求多、需要提供(de)方便多.值机处(de)心理服务：要有高度(de)服务意识和责任心；要有足够(de)耐心和较强(de)情绪控制能力；要足够(de)仔细；要注意把握旅客需要(de)变化.（三）候机室旅客(de)心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新(de)需要、旅客中出现“非正式领导者”.到达航班延误时旅客(de)心理需要：不满情绪可能爆发.航班正常情况下旅客(de)心理需求：舒适需要,购物方便需要,服务周到(de)需要.出发航班延误或取消时(de)服务：理解旅客因需要未得到满足而引起(de)情绪波动；注意以优质高效(de)服务弥补航班(de)延误或取消；正确处理好旅客(de)过激言行；处理好个别(de)所谓“非正式领导者”.到达航班延误时(de)服务：注意关注旅客延续下来(de)波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员自己调节好情绪.（四）空中飞行中旅客心理需求及服务空中飞行旅客心理需求：安全(de)需要、舒适(de)需要、受尊重(de)需要、优质服务(de)高期待需要.空中飞行中(de)心理服务：树立强烈(de)责任感、关注旅客(de)安全需要、满足旅客物质和精神舒适(de)需要、丰富和完善服务技能.（五）行李查询处旅客(de)心理需求及服务行李查询处旅客(de)心理需求：情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿(de)心理.行李查询处(de)心理服务：理解旅客(de)情绪变化、调节好自己(de)情绪、以优质(de)服务感化旅客、适当补偿、仔细检查.（一）航班延误与取消时旅客(de)心理及服务1．识记：（1）航班延误和取消(de)概念；（2）导致航班延误和取消(de)因素.2．领会：（1）航班延误与取消时旅客(de)心理反应；（2）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略.3．综合应用：（1）根据航班延误与取消时旅客(de)心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消(de)问题.（二）旅客(de)投诉心理及服务1．领会：（1）旅客投诉(de)主客观原因；（2）旅客投诉(de)一般心理需要；（3）旅客投诉(de)应对措施.2．综合应用：（1）根据旅客投诉(de)心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中(de)旅客投诉(de)问题.（三）民航服务中突发事件及其处理1．领会：（1）丢失财物后旅客(de)心理反应；（2）民航服务人员对旅客财物丢失(de)应对措施；（3）旅客物品损坏后旅客(de)情绪反应；（4）民航服务人员对旅客物品损坏(de)应对措施；（5）旅客突然生病(de)处理办法.2．综合应用：（1）根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客(de)心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题.（四）民航服务过程中(de)心理服务1．领会：（1）民航旅客购票心理需求(de)三个阶段；（2）民航售票处(de)心理服务；（3）未办理值机手续之前(de)心理需求；（4）办理值机手续时旅客(de)心理需求；（5）值机处(de)心理服务；（6）出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求；（7）出发航班延误或取消时(de)服务；（8）到达航班延误时(de)服务；（9）空中飞行中旅客(de)心理需求；（10）空中飞行中(de)心理服务；（11）行李查询处旅客心理需求；（12）行李查询处(de)心理服务.2.综合应用：（1）根据民航旅客整个过程中旅客(de)心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中(de)心理服务问题.一、单项选择题（在每小题(de)四个备选答案中,选出一个正确(de)答案,并将起号码填在题干后(de)括号内.）1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交(de)旅客(de)性格属于（）A．胆汁质 B. 多血质C．粘液质 D. 抑郁质2．货物包装(de)心理功能是（）A．识别、便利、增殖、引发积极联系B．识别、便利、增殖、避免损害C 识别、便利、增殖、快捷D 识别、安全、增殖、引发积极联想民航服务心理学研究(de)对象是三、考核知识点（一）民航服务心理学(de)研究对象（二）民航服务心理学(de)基本内容（三）民航服务心理学(de)主要特点（四）民航服务心理学(de)研究原则（五）民航服务心理学(de)研究方法（六）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系（七）学习民航服务心理学(de)意义。
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通过调查和分析，了解旅客对服务的期望和 需求，为制定服务策略提供依据。
建立良好关系
通过沟通和互动，与旅客建立良好的关系， 增强彼此的信任和理解。
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提供优质服务
通过培训和管理，提高服务人员的服务意识 和技能水平，为旅客提供优质服务。
关注旅客反馈
通过收集和分析旅客反馈意见，及时改进服 务质量和提升服务水平。
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contents
目录
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• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
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01
民航服务心理学概述
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以旅客为中心的服务理念在实践中的应用
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了解旅客需求
01
通过观察和调查，了解旅客的出行目的、期望和需求，为提供
个性化服务打下基础。
提供舒适环境
02
从旅客的角度出发，优化机场、机舱等环境的布局和设施，营
造舒适、温馨的旅行氛围。
关注旅客情感
03
在服务过程中，关注旅客的情感变化，提供情感支持和关怀，
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旅客心理需求的特点与分类
舒适需求
旅客期望在旅行过程中获得舒适的环境和服务，减轻旅途疲 劳。
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尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
15
Hale Waihona Puke 针对不同旅客心理需求的服务策略
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按心理学本身的研究内容划分分支学科
心 理 学
感知记思言情动意个能性人 觉觉忆维语感机志性力格格 心心心心心心心心心心心心 理理理理理理理理理理理理 学学学学学学学学学学学学
17
2、按心理学的个体与社会标准划分分支学科 心 理 学
社
个
会
体
心
心
理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
理
学
学
民 阶犯 宣 管 教 体 军 法 医 艺 神 发 比 缺 生 族 级罪 传 理 育 育 事 制 学 术 经 展 较 陷 理 心 心心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 理 理理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学 学18
“人无性恶，其善者伪也” —— 荀子
韩信设计——“四面楚歌”；
诸葛亮—— “空城计”
Confucius, 551 B.C. — 479 B.C.
13
Wilhelm Wundt, 1832-1920
1879年德国哲学家 教授威廉·冯特在莱比 锡大学创建了世界第一 个心理学实验室，开始 对心理现象进行系统的 实验室研究，使心理学 从哲学中脱离出来，成 为一门独立的科学。这 一事件标志着科学心理 学的诞生，冯特因此被 称为心理学之父。著作 有《生理心理学原理》
一个家庭或—个团体。心理咨询的目的是为了帮助人们应
对生活中的闲扰，更好地发展，增加生活的丰福感。一般
来说，心理咨询是面向正常人的，来访者有心理困扰，但
没有出现严重的心理偏差。
5
心理学只研究变态的人
纠正：这种观点是把心理学和精神病学混淆了。精神病学
是医学的一个分支，精神病学家主要从事精神疾病和心理问题
14
心理学的定义
心理学是研究人的行为与心理活动规律的科学。 — 《心理学基础》
心理学为关于个体的行为及精神过程的科学的研究。 — 《心理学与生活》
心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，它以人的
心理的发生、发展规律为主要的研究对象。
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人的心理现象（psychological phenomenon)也称心理活动，
第一章 民航服务心理学导论
心理学 知识简介
导论
服务与 民航服务
民航服务心理学 的研究对象 和研究方法
1
2
心理学是什么？—几种误解
1 心理学家知道你所想 2 心理学就是心理咨询
3 心理学只研究变态的人 4 心理学家都会催眠
5
心理学就是梦的分析
3
心理学家知道你在想什么？
纠正：心理活动并不只是人在某种情境下的所思所想，它
五、与民航服务心理学有密切关系的学科
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一、普通心理学及其研究对象
心理学有一个悠久 的过去，但只有一 段短促的历史。
——艾宾浩 斯
Hermann Ebbinghaus, 1832--1909
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❖ 心理学最早的历史可以追溯到古希腊时 代，大约有2400年的历史，心理学源于西方 哲学，西方哲学（philosophy)源于两千多年 前的希腊。心理学的英文psychology, 是由希 腊文中的psyche与logos两字演变而成，前者 意指“灵魂”，“心灵”；后者指“讲述”， “解说”，合起来就是：对心灵或灵魂的解 说。可以说这是对心理学的最早的定义。
简称心理，它是人在生活和活动中对客观事物的反应活动， 是生命的演化发展到高级阶段的脑的特殊机能。 人在劳动、工作、学习、交往等活动中，每时每刻都要看、听、 记和思考，都会有喜、怒、哀、乐发生，也都会表现个人人 格特点，这一切都是心理现象。
❖ 人的心理的共同特点：
1、人的心理是极其复杂的； 2、人的心理是可以认识的。
艺 术 心 理 学
法 律 心 理 学
军 事 心 理 学
运 动 心 理 学19
五、与民航服务心理学有密切关系的学科
（一）消费心理学（consumer psychology）：是一门以观察、说 明、论述和预测消费者活动的科学。消费者的消费过程费为 消费前心理、消费过程心理和消费后感受心理三个阶段。
（二）社会心理学（social psychology)：是一门介于社会学和心 理学之间并有自己独立研究对象的边缘学科。它研究的是人 在与社会交互作用中的社会心理现象及其从属的社会行为。 研究对象包括：1、社会心理与社会行为； 2、个体心理与群体心理； 3、社会交互作用与交往。
3、按心理学的基础理论与应用标准划分分支学科 心 理 学
基 础 理
应 用
论
心
心 理 学
理 学
普 通 或 成 人 心 理 学
特 殊 或 发 展 心 理 学
差 别 心 理 学
社 会 心 理 学
变 态 心 理 学
系 统 心 理 学
心 理 学 史
教 育 心 理 学
管 理 心 理 学
航 空 心 理 学
医 学 心 理 学
眠术，使用更多的是严谨的科学研究方法，如实
验和行为观察。
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心理学就是梦的分析？
纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神 分析流派所使用的治疗技术之一，就好比心理 学工具箱里的一个起子，并不是全部。
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第一节 心理学知识简介
一、普通心理学及其研究对象 二、人的心理的实质 三、心理学是研究心理现象的科学 四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍
的治疗，他们的工作对象是所谓“变态”的人，即心理失常的
人。精神科医生在治疗精神疾病时可以使用药物，而且还必须
要接受心理学的专业培训。与精神病学家不同，虽然临床心理
学家也关注病人，但他们不能使用药物。
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心理学家会催眠？
纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理
治疗中使用的一种方法，并非心理学家的“招牌
本领”，而且大多数心理学家的工作并不涉及催
具有广泛的含义，包括人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪和
意志等。心理学家的工作就是要探索这些心理活动的规律，即
它们如何产生、发展、受哪些因素影响以及相互间有什么联系
等。心理学家通常是根据人的外显行为和情绪表现等来研究人
的心理。
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心理学就是心理咨询？
纠正： 心理咨询只是心理学的一个应用分支，并不是
心理学的全部。心理咨询的对象可以是一个人、一对夫妇、
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Aristotle, 384 B.C. – 322 B.C.
从苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德开始，都把 “心”的探讨，视为哲学 上的主要问题之一。亚里 士多德还创作了《灵魂 论》，探讨了肉体与灵魂 的关系，被誉为最古老的 一本“心理学”著作。
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“性相近，习相远” —— 孔子
“人之有不善，水无有不下” —— 孟子