护士护理工作礼仪培训ppt
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护士护理礼仪培训课件PPT
患者入院护理礼仪
自己要尽量放松
人在紧张的情况下无论做什么 都会大打折扣，高明的护士在 进入“正题”之前喜欢与病人 聊一些题外话。
如：平时的生活习惯，爱好、 家庭及社会关系等，能对病人 的整体健康有所了解。
PART 03
患者出院护理礼仪
护理礼仪的基本要求
课堂讨论
如何让患者出院 时感到满意？
患者出院护理礼仪
1.建立良好的第一印象 2.仪表端庄、言谈礼貌 3.礼貌对待异性患者
护理礼仪的基本要求
04 雷 厉 风 行
1.扎实的专业知识，丰富 的临床经验是前提。 2.镇静果断、机智敏捷的工作作风
护理礼仪的基本要求
05 共 情 帮 助 把自己放在对方的位置上来看问题 ---“你觉得我让你感到失望，是不是？” ---“我一切都好，为何还让我留在这？” ---“你觉得我们让你感到失望，是不是？”
给您核对，谢谢！”
演示完毕
NURSE SERVICE STANDARD AND ETIQUETTE TRAINING
护士护理礼仪培训课件
随时解除困难和疑惑
护理操作的礼仪
护理服务礼貌用语
“您好，很高兴认识您。” “真对不起，让您久等了。” “您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可
以让您觉得舒服一些。” “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子
卷好，好嘛？”
ห้องสมุดไป่ตู้
护理操作的礼仪
护理服务礼貌用语
“对不起，打扰您了，该量体温了。” “对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。” “您好，这是今天的费用清单，如有疑问，欢迎您及时提出，我们
护理礼仪
NURSE SERVICE STANDARD AND ETIQUETTE TRAINING
护士礼仪培训PPT课件
与他人交流时，应保持微笑和友善的态度 ，避免涉及敏感或私密的话题。
在离席时，应向主人和其他宾客致谢并告 别。
参加活动的礼仪
活动准备
提前了解活动的内容、目的和要求，做好相 应的准备工作。
积极参与
在活动中，应积极参与并展现出自己的专业 素养和团队协作精神。
保持礼貌
在与他人交流、互动或合作时，应保持礼貌 和尊重的态度。
坐姿端庄
入座时保持端正，不跷二郎腿，不 东倒西歪。
03
护士的语言礼仪
文明用语
保持礼貌
使用“请”、“谢谢”、“不客 气”等礼貌用语，展现良好的职
业素养。
避免伤害性语言
不使用任何形式的侮辱、贬低或 攻击性语言，以免给患者带来不
良情绪。
尊重患者隐私
在交流中尊重患者的隐私，不随 意谈论患者的病情、家庭等私人
。
安慰与鼓励
在患者感到焦虑或不安 时，给予适当的安慰和 鼓励，帮助患者稳定情
绪。
保护患者隐私
在交流过程中，避免泄 露患者的个人信息和病 情，保护患者的隐私权
。
与同事的协作礼仪
01
02
03
04
尊重与支持
对同事保持尊重，积极支持同 事的工作，共同完成护理任务
。
有效沟通
在工作中，及时与同事沟通交 流，确保信息的准确传递和工
作的顺利进行。
团结协作
在团队协作中，发扬团结精神 ，共同应对工作中的挑战和问
题。
互相学习
积极向同事学习，借鉴他人的 优点和经验，提高自己的护理
技能。
与家属的沟通礼仪
关心与理解
对家属表示关心和理解，关注家属的情感需 求和心理状态。
解释与指导
护士礼仪培训PPT课件
护士工作礼仪
接待患者礼仪
热情接待
护士应热情、主动接待患者，面带微笑，用亲切的 语言和患者交流，让患者感受到关心和温暖。
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言，注意表达清晰、准确、流 畅，让患者感受到尊重和关注。
仪容仪表
护士应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、干净的护 士服，佩戴好护士帽和胸牌，展现出专业的形象。
护士礼仪培训PPT课件
汇报人:
2023-12-23
目
CONTENCT
录
• 护士礼仪概述 • 护士形象礼仪 • 护士工作礼仪 • 护士社交礼仪 • 护士礼仪在临床实践中的应用 • 护士礼仪培训与提升
01
护士礼仪概述
护士礼仪的定义与重要性
定义
护士礼仪是指护士在职业活动中所应遵循的行为准则和规范，包 括仪表、言谈、举止等方面。
切、专业的形象接待患者。
接待礼仪
接待患者时，应主动询问患者需求 ，耐心解答患者问题，提供准确的 分诊和指导，同时维护良好的候诊 秩序。
沟通礼仪
与患者沟通时，应注意使用礼貌用 语，保持耐心和细心，关注患者情 绪和感受，给予患者温暖和关怀。
病房护士的礼仪要求
病房巡视
病房护士需定时巡视病房，关注 患者病情变化，主动与患者及家 属沟通，提供必要的护理和帮助
护士礼仪培训的方法与途径
理论学习
实践操作
通过课堂讲授、案例分析等方式，让护士 了解礼仪的基本原则、规范及在医疗场景 中的具体应用。
组织护士进行礼仪实操练习，如接待患者 、沟通交流、仪态训练等，提高护士在实 际工作中的礼仪应用能力。
观摩学习
定期考核
安排护士观摩优秀同行的礼仪表现，从中 汲取经验，提升自身礼仪水平。
接待患者礼仪
热情接待
护士应热情、主动接待患者，面带微笑，用亲切的 语言和患者交流，让患者感受到关心和温暖。
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言，注意表达清晰、准确、流 畅，让患者感受到尊重和关注。
仪容仪表
护士应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、干净的护 士服，佩戴好护士帽和胸牌，展现出专业的形象。
护士礼仪培训PPT课件
汇报人:
2023-12-23
目
CONTENCT
录
• 护士礼仪概述 • 护士形象礼仪 • 护士工作礼仪 • 护士社交礼仪 • 护士礼仪在临床实践中的应用 • 护士礼仪培训与提升
01
护士礼仪概述
护士礼仪的定义与重要性
定义
护士礼仪是指护士在职业活动中所应遵循的行为准则和规范，包 括仪表、言谈、举止等方面。
切、专业的形象接待患者。
接待礼仪
接待患者时，应主动询问患者需求 ，耐心解答患者问题，提供准确的 分诊和指导，同时维护良好的候诊 秩序。
沟通礼仪
与患者沟通时，应注意使用礼貌用 语，保持耐心和细心，关注患者情 绪和感受，给予患者温暖和关怀。
病房护士的礼仪要求
病房巡视
病房护士需定时巡视病房，关注 患者病情变化，主动与患者及家 属沟通，提供必要的护理和帮助
护士礼仪培训的方法与途径
理论学习
实践操作
通过课堂讲授、案例分析等方式，让护士 了解礼仪的基本原则、规范及在医疗场景 中的具体应用。
组织护士进行礼仪实操练习，如接待患者 、沟通交流、仪态训练等，提高护士在实 际工作中的礼仪应用能力。
观摩学习
定期考核
安排护士观摩优秀同行的礼仪表现，从中 汲取经验，提升自身礼仪水平。
护士基本礼仪培训课件(44张)PPT
(10)告别语：与人会晤、拜访他人结束时或与对方分别时所用的礼貌用语， 如“占用您这么长时间，真不好意思”“认识您很高兴，有机会再来拜 访”。使用告别语可进一步强化已经形成的良好关系，并给人留下良好的 印象。
（1）称谓：在社交语言里，称谓是“先行官”，它能反映人与人之间的 特定关系，反映对他人的尊重程度。人们对称呼是否恰当十分敏感，初次 见面的称呼往往影响交际的效果。与师长或身份、地位较高的人交谈，常 以其职位相称，如“局长…‘经理”“主任”等。与人初次打交道或会见 不太熟悉的人，常使用“您”；会议、谈判等公务场合常用“贵方”“阁
(1)时间T(time)：泛指昼夜、季节、时代。在不同的时间，着 装的类别、式样、造型都应有所变化。白天穿着应合身、得体、严 谨，晚上在家可宽大、舒适、随意；夏天穿着要吸汗、透气、简洁、 凉爽，冬天穿着要保暖、御寒；同时着装要顺应时代，既不能过分 超前，也不能太落伍。否则，会显得不和谐。
(2)地点P(place)：泛指地点、场合，指在不同的环境下，如 室内与室外、家中与单位、城市与农村、国内与国外等，着装要求 各不相同。正式场合不能穿短裤、背心、超短裙、紧身裤：办公室 里不宜穿低胸装、无袖装；宴会或联欢时女士宜穿裙装，穿旗袍时
（8）征询语：征求他人意见时的用语。在需要得到对方认同的时候，使用 征询语既能表达清楚自己的意思，又能给对方留出选择的余地，从而获得 较满意的效果，如“我能为您做点什么吗…‘如果没有什么不便的话，我
第四节 护士的言谈礼仪
（9）推托语：推辞、谢绝时的用语。人际交往中，人们总会遇到一些为难 的事情，不得不使用推托语进行谢绝，如“很抱歉，我实在无能为力…您 的一番心意我领了，但东西我不能收”等。如果推托语使用恰当，即便是 被拒绝，对方仍能觉得你是一个通情达理的人，也不至于伤了彼此间的感 情。
（1）称谓：在社交语言里，称谓是“先行官”，它能反映人与人之间的 特定关系，反映对他人的尊重程度。人们对称呼是否恰当十分敏感，初次 见面的称呼往往影响交际的效果。与师长或身份、地位较高的人交谈，常 以其职位相称，如“局长…‘经理”“主任”等。与人初次打交道或会见 不太熟悉的人，常使用“您”；会议、谈判等公务场合常用“贵方”“阁
(1)时间T(time)：泛指昼夜、季节、时代。在不同的时间，着 装的类别、式样、造型都应有所变化。白天穿着应合身、得体、严 谨，晚上在家可宽大、舒适、随意；夏天穿着要吸汗、透气、简洁、 凉爽，冬天穿着要保暖、御寒；同时着装要顺应时代，既不能过分 超前，也不能太落伍。否则，会显得不和谐。
(2)地点P(place)：泛指地点、场合，指在不同的环境下，如 室内与室外、家中与单位、城市与农村、国内与国外等，着装要求 各不相同。正式场合不能穿短裤、背心、超短裙、紧身裤：办公室 里不宜穿低胸装、无袖装；宴会或联欢时女士宜穿裙装，穿旗袍时
（8）征询语：征求他人意见时的用语。在需要得到对方认同的时候，使用 征询语既能表达清楚自己的意思，又能给对方留出选择的余地，从而获得 较满意的效果，如“我能为您做点什么吗…‘如果没有什么不便的话，我
第四节 护士的言谈礼仪
（9）推托语：推辞、谢绝时的用语。人际交往中，人们总会遇到一些为难 的事情，不得不使用推托语进行谢绝，如“很抱歉，我实在无能为力…您 的一番心意我领了，但东西我不能收”等。如果推托语使用恰当，即便是 被拒绝，对方仍能觉得你是一个通情达理的人，也不至于伤了彼此间的感 情。
护士礼仪培训ppt课件
➢ 现在社会节奏快，人们注意高速度、高效益、 化妆时可采用局部化妆，以掩盖，弥补自身 的不足。
2024/7/31
7
服饰礼仪（一）
➢ 着装：衣服要得体，大方，稳重，给人以 干练，轻快的感觉。衣服不要太透太露。 夏天应注意文胸，内裤的颜色。
➢ 饰物：要起到画龙点睛的作用。配戴不宜 过多，过多杂乱无章，无主题。
➢ 个人形象的好坏，不仅影响到个人，而且 影响到一个企业，一个国家的整体形象。
2024/7/31
6
化妆常识
➢ 化妆分为戏妆、浓妆和淡妆。
➢ 怎样画淡妆：基本上不显露。给人以清新、 自然、真实、自信的感觉，也叫1分钟小说。 着重要淡，不宜重，失真。
➢ 常用的化妆品：洗面奶、 化妆水、润肤霜、 粉底霜、眼影、胭脂、化妆笔 、口红等。
2024/7/31
3
二、基本分类
➢ 个人基本礼仪、 ➢ 社交礼仪、 ➢ 职业礼仪、 ➢ 涉外礼仪、 ➢ 婚恋礼仪
2024/7/31
4
自我形象设计
➢ 自我形象设计，即对自己在工作场 合、社交场合的举止进行设计，包 含内容有：仪表、表情、举止、服 饰、化妆、谈吐等
2024/7/31
5
自我形象设计
➢ 一切人际间的社会交往大多是两个陌生人 的相识开始，心理学上把相互陌生人的第 一次见面时，通过外界感官感知后，所形 成的直观感觉叫做第一印象。人们通常凭 借第一印象来判断和了解一个人，并以此 来确认是否值得信赖并保持交往。
礼仪概论
➢ 礼仪是人们在日常生活中，由 传统习俗沿袭下来形成的为大 家所认可和共同遵循的礼节和 仪式。
➢ 自立的原则 ➢ 敬人的原则 ➢ 宽容的原则
➢ 平等的原则 ➢ 从俗的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 适度的原则
2024/7/31
7
服饰礼仪（一）
➢ 着装：衣服要得体，大方，稳重，给人以 干练，轻快的感觉。衣服不要太透太露。 夏天应注意文胸，内裤的颜色。
➢ 饰物：要起到画龙点睛的作用。配戴不宜 过多，过多杂乱无章，无主题。
➢ 个人形象的好坏，不仅影响到个人，而且 影响到一个企业，一个国家的整体形象。
2024/7/31
6
化妆常识
➢ 化妆分为戏妆、浓妆和淡妆。
➢ 怎样画淡妆：基本上不显露。给人以清新、 自然、真实、自信的感觉，也叫1分钟小说。 着重要淡，不宜重，失真。
➢ 常用的化妆品：洗面奶、 化妆水、润肤霜、 粉底霜、眼影、胭脂、化妆笔 、口红等。
2024/7/31
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二、基本分类
➢ 个人基本礼仪、 ➢ 社交礼仪、 ➢ 职业礼仪、 ➢ 涉外礼仪、 ➢ 婚恋礼仪
2024/7/31
4
自我形象设计
➢ 自我形象设计，即对自己在工作场 合、社交场合的举止进行设计，包 含内容有：仪表、表情、举止、服 饰、化妆、谈吐等
2024/7/31
5
自我形象设计
➢ 一切人际间的社会交往大多是两个陌生人 的相识开始，心理学上把相互陌生人的第 一次见面时，通过外界感官感知后，所形 成的直观感觉叫做第一印象。人们通常凭 借第一印象来判断和了解一个人，并以此 来确认是否值得信赖并保持交往。
礼仪概论
➢ 礼仪是人们在日常生活中，由 传统习俗沿袭下来形成的为大 家所认可和共同遵循的礼节和 仪式。
➢ 自立的原则 ➢ 敬人的原则 ➢ 宽容的原则
➢ 平等的原则 ➢ 从俗的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 适度的原则
医院医疗护士服务规范礼仪培训精品图文PPT课件
不能在公众场合或 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。 病人面前修剪指甲；
03
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
护士礼仪培训PPT54页
护士的语言交流礼仪
语言要求
文明：用文明优雅的语言 言，不能说粗话、脏话、 怪话、气话、黑话等
礼貌：五句十字 “您好” “请” “谢谢” “对不
不起” “再见”
准确：语言清晰，语气亲切，语调 适中，内容简明
护士的语言交流礼仪
语言技巧
●语气：耐心、委婉得体、 轻松诙谐 ●节奏：病人能听到、听清 听懂为准 ●倾听：使对方产生一种信 赖感 ●提问：交流成功的“敲门砖” （发现问题） ●说服：使自己的想法（护理治 疗）变成他人的行动
护士的仪态礼仪——站姿
1、基本站姿： “站如松”，站立时做到挺 拔、端庄。做到头正颈直， 下颌微收，两肩外展，下沉， 同时挺胸收腹，提臀立腰， 双脚并拢，两脚跟靠紧，脚 尖自然分开，使重心落于两 脚掌中间，两臂自然下垂， 双手自然弯曲，虎口朝前， 表情平和面带微笑，双目平 视前方，目光柔和。
护士的仪态礼仪——站姿
端治疗盘的要领
上臂贴近躯干，肘关节弯曲90° 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约2-3cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳
端治疗盘（侧面观）
端治疗盘（下面观）
护士的仪态礼仪——手持病历
手持病历夹要领
病历夹正面向内 肩部自然放松，上臂贴
护士的仪态礼仪——行姿
路遇
1、在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下 来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头、微笑” 打招呼。
2、在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下 来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。
3、行进中因空间有限时，应让病人及家属先走一步。
护士的仪态礼仪——坐姿
2、标准站姿： 在第一种站姿的基础上， 双手在身前交叉，以右手 在前为宜，掌心向内，手 指并拢垂直向下，看起来 修长、纤细。这种站姿适 用于：迎送患者、前台导 医、科室大查房、早交班 等。
(最新)护士礼仪培训PPT课件
严格按照医生的医嘱进行护理工作，如有异议或 困难，应及时与医生沟通。
与其他医护人员协作的礼仪要求
平等尊重
无论职位高低，都应平等对待每一位团队成员，尊重彼此的专业 知识和贡献。
积极协作
与其他医护人员保持密切沟通，共同协作，确保患者得到全面、 连续的照护。
分担责任
在团队中主动承担责任，不推诿、不抱怨，共同为患者创造一个 良好的治疗环境。
护士言谈沟通礼仪
04
语言沟通技巧
使用清晰、准确、流畅的语言表达
01
在与患者和同事交流时，护士应使用简单明了、易于理解的语
言，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
保持温和、亲切的语气
02
护士的语气应该友好、亲切，以传递关爱和尊重，让患者感受
到温暖和安慰。
掌握适当的语速和音量
03
护士应根据交流对象的年龄、文化背景和听力状况，调整自己
的语速和音量，以确保信息能够被准确理解。
倾听与回应策略
积极倾听
护士应全神贯注地倾听患者和同 事的讲述，不打断对方，不提前 做出判断，而是通过点头、微笑
等方式表达自己在倾听。
确认理解
在倾听过程中，护士应通过重述 、总结等方式确认自己是否正确
理解了对方的意图和需求。
及时回应
护士应在倾听后给予及时、恰当 的回应，表达自己的关心和支持 ，同时提供必要的帮助和建议。
手势禁忌
避免使用不礼貌的手势，如指向 他人的鼻尖或脸部；避免使用模 糊不清的手势。
表情神态与微笑服务
表情神态
保持亲切、友善的表情，眼神专注且 充满自信；与患者交流时，要注视对 方的眼睛，传递关心与尊重。
微笑服务
微笑是护士最基本的礼仪之一，表示 友好、真诚与善意；在接待患者、询 问病情、解答疑问等场合中，要保持 微笑。
与其他医护人员协作的礼仪要求
平等尊重
无论职位高低，都应平等对待每一位团队成员，尊重彼此的专业 知识和贡献。
积极协作
与其他医护人员保持密切沟通，共同协作，确保患者得到全面、 连续的照护。
分担责任
在团队中主动承担责任，不推诿、不抱怨，共同为患者创造一个 良好的治疗环境。
护士言谈沟通礼仪
04
语言沟通技巧
使用清晰、准确、流畅的语言表达
01
在与患者和同事交流时，护士应使用简单明了、易于理解的语
言，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
保持温和、亲切的语气
02
护士的语气应该友好、亲切，以传递关爱和尊重，让患者感受
到温暖和安慰。
掌握适当的语速和音量
03
护士应根据交流对象的年龄、文化背景和听力状况，调整自己
的语速和音量，以确保信息能够被准确理解。
倾听与回应策略
积极倾听
护士应全神贯注地倾听患者和同 事的讲述，不打断对方，不提前 做出判断，而是通过点头、微笑
等方式表达自己在倾听。
确认理解
在倾听过程中，护士应通过重述 、总结等方式确认自己是否正确
理解了对方的意图和需求。
及时回应
护士应在倾听后给予及时、恰当 的回应，表达自己的关心和支持 ，同时提供必要的帮助和建议。
手势禁忌
避免使用不礼貌的手势，如指向 他人的鼻尖或脸部；避免使用模 糊不清的手势。
表情神态与微笑服务
表情神态
保持亲切、友善的表情，眼神专注且 充满自信；与患者交流时，要注视对 方的眼睛，传递关心与尊重。
微笑服务
微笑是护士最基本的礼仪之一，表示 友好、真诚与善意；在接待患者、询 问病情、解答疑问等场合中，要保持 微笑。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8、“对不起；我正在给另一个患者治疗；请您稍候；我马 上过来。”
9、“大伯；您早；让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以 让您觉得舒服一些。”
10、“您好；我来给您测量血压；让我帮您把袖子卷好； 好吗？”
（一）患者入院护理礼仪
尊重患者及家属
1.得体的“称谓”;
尊 2.与重治人疗格、、护权理利无、关的隐个私人；隐私不触及和泄露; 获 3.与得患信者任交；谈要看场合;
不做乘排车序
乘车礼节
判断正误？
互动模拟一：与父母一起拜访外婆外公（第组；2分钟）情景
1、预约； 2、时间恰当； 3、认真准备（礼物、穿着）； 4、遵时守约：如失约应提前1小时以上电话告知； 5、进门有礼：敲门；换鞋或鞋套；随身物品放置； 6、做客有方：指定位子坐下；享用并称赞茶水点心；布局（坐姿；
请；您好等微Leabharlann 、仪态二、急诊护士工作礼仪
果断处理 急不失礼 稳定情绪
不拖延时间 语言温和 冷静、安慰
团结 协助
做好疏导
大局为重
劝说护送人员
三、病房工作礼仪
互相练习 礼貌用语（5分钟）
1、“您好；请往这边” 2、“请您稍等；医生马上到” 3、“真对不起；让您久等了。” 4、“您好；我是您的主管护士；我叫 ；希望在您住院期 间我们合作愉快；您有事可以随时找我。”
启发？？
案例四：夜班护士在发早餐前的口服药；15床病人
以为是在发饭后服用的药；冲着护士大喊；“我怎 么没有药的啊！你是不是发错了？！”
A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢；别添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢；你记得很
清楚啊！你的药是治疗高血压的；饭后半小时服用； 到时间我会送过来的；你先休息一会儿。
一直呻呤。此时家属怒气冲冲说：“怎么搞的；没人管； 病人有问题找你们算账”。此时书写护士A抬头；“你 怎么说话的？不是有人去铺床了吗”
你受到什么启示？
互动三：出院礼节（第3组；3分钟）
• 一位高龄患者A准备出院。三位家人急匆匆到护士 站；说：“护士快帮我父亲结账；我们喊好了车 子接”；当班护士B头也不抬很不高兴地说：“没 看见我正忙吗”；大概等了5分钟左右；她们又催 办；护士虽然不高兴；但还是将患者尽快办理手 续；家属结账时发现有一个小数目的重复收费错 误；到医院人事科投诉该护士；导致被警告。
护理工作礼仪
教学设计
1、回顾及考核； 2、导入； 3、讲解新知识； 4、学生训练； 5、提炼总结； 6、综合考核； 7、布置作业。
课后作业：发送30秒以内的交际视频
根据学生发送的日常交际礼仪视频（播放3-5个） 考核；学生点评；自评；老师点评。
视频导入：扎针不顺畅 患者家属闹脾气
观看视频；你的感想和启发？ （第1/3/5组）
语言：注意语气、措辞 尽量从积极的角度说话 学会正确表达内心感受 围绕健康主题 礼貌离开
语言文明得体
仪容仪表端庄
举止行为规范
与 患 者 见 面
一、患者入院护理礼仪
出入院视频播放
二、患者出院护理礼仪
出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节
1.出院表示祝贺
2.对医院工作支持和配合 表示感谢
语言得体
1、注意语气、措辞 2、从积极角度说话 3、学会表达内心感受
（1）多用“请”、“谢谢”、 “麻烦一下”；避免用“不准”、 “必须”等强制性词语；
（2）善于听出听弦外之音；
（3）避免用医学术语。
第一种 ---“嗨；1床；昨晚上哪去了？为何不请假？以后不准这 样！”
第二种 ---“李阿姨；你昨晚没有请假就回家了；当时可把我 急坏了；你的血压还不够平稳；如果出现问题该怎么 办？是不是家里有急事啊？以后要是出去的话；可以 跟我打个招呼吗；谢谢您啊”
启示：急诊中夜班护士独自当班；希望补液尽量
集中在日班；但是没有规定说夜间不输液；所以要 用和蔼的语气解释。
第二节 工作礼仪
一、门诊护士工作礼仪 二、急诊护士工作礼仪 三、病房护士工作礼仪 四、手术室护士工作礼仪
一、门诊护士工作礼仪
仪表端庄
热情接待
着装发饰帽子 主动 照顾
语言规范 表情温和 举止文雅
言语）；
7、适时告辞：一般逗留时间半小时。
护理接待礼节
请思考怎样避免吵架？
互动模拟二：入院案例（第2组3分钟）
一位外伤患者C收治入院。几位着急的家人D送到护士站； 急诊护士E说:“接病人”；护士站护士A正在工作站忙于 书写未起身就回答“好” ；实习护士B一见就急匆匆去
铺床了；此时有多名护士经过各忙各自事情。患者疼痛
启示：护患之间始终存在着信息不对称；要学会 站在患者的角度考虑问题。换位思考
互动五：急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的；下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素；请尽量在日间用药；如果 有不良反应发生能够及时处理；希望您能够理解和配合。
新课内容
第一节 第二节 第三节
往来礼仪 工作礼仪 护理操作礼仪
第一节 往来礼仪
（一） 接待礼仪 （二） 送别礼仪
（一）接待礼仪
接待
准备工作 接待计划 待客礼仪 礼宾次序
整体计划
交通工具
要求
迎准送方备式
客人名单 经费预算
时间 交通工具
报资名料茶活先礼水动后品职安次待务排接工计高序站作地客划低到日点方字达程案引座食早母次导宿晚安排
3.对工作中的不足之处表 示歉意
4.表达出院后一如既往的 关怀
--“王阿姨；祝贺您康复出院；脱去病员服您 的气色显得更好了；真为您高兴；再一次祝 贺您！”
4.维护患者的身体隐私权； 5.进入患者房间要经其同意； 6.不翻阅患者私人物品；不嘲笑、议论； 7.患者病情不告诉与治疗护理无关的人。
见面 介绍
1、立即起身；面向患者；微笑问候； 2、让病人先坐下来； 3、展示护士温和礼貌。
1、不同年龄采取不同方式； 2、强化姓氏、自己的职责； 3、多用病人喜欢的称呼（她们叫我燕子）； 4、找一些谈得来的闲聊话题；（学生问专业；爱好） 5、满足病人被认识的需要。
4、“您好；这是今天的费用清单；请您看看有无不对的地方； 如有疑问；请您及时提出；我们给您核对；谢谢！”
5、“对不起；张医生会诊去了；让王医生给您看可以吗？”
6、“对不起；打扰您了；该量体温了。”
7、“您好；我们已根据您的病情调好滴速；如果调太快或 太慢都会影响您的身体；请您不要自己调滴速；多谢合 作。”
9、“大伯；您早；让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以 让您觉得舒服一些。”
10、“您好；我来给您测量血压；让我帮您把袖子卷好； 好吗？”
（一）患者入院护理礼仪
尊重患者及家属
1.得体的“称谓”;
尊 2.与重治人疗格、、护权理利无、关的隐个私人；隐私不触及和泄露; 获 3.与得患信者任交；谈要看场合;
不做乘排车序
乘车礼节
判断正误？
互动模拟一：与父母一起拜访外婆外公（第组；2分钟）情景
1、预约； 2、时间恰当； 3、认真准备（礼物、穿着）； 4、遵时守约：如失约应提前1小时以上电话告知； 5、进门有礼：敲门；换鞋或鞋套；随身物品放置； 6、做客有方：指定位子坐下；享用并称赞茶水点心；布局（坐姿；
请；您好等微Leabharlann 、仪态二、急诊护士工作礼仪
果断处理 急不失礼 稳定情绪
不拖延时间 语言温和 冷静、安慰
团结 协助
做好疏导
大局为重
劝说护送人员
三、病房工作礼仪
互相练习 礼貌用语（5分钟）
1、“您好；请往这边” 2、“请您稍等；医生马上到” 3、“真对不起；让您久等了。” 4、“您好；我是您的主管护士；我叫 ；希望在您住院期 间我们合作愉快；您有事可以随时找我。”
启发？？
案例四：夜班护士在发早餐前的口服药；15床病人
以为是在发饭后服用的药；冲着护士大喊；“我怎 么没有药的啊！你是不是发错了？！”
A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢；别添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢；你记得很
清楚啊！你的药是治疗高血压的；饭后半小时服用； 到时间我会送过来的；你先休息一会儿。
一直呻呤。此时家属怒气冲冲说：“怎么搞的；没人管； 病人有问题找你们算账”。此时书写护士A抬头；“你 怎么说话的？不是有人去铺床了吗”
你受到什么启示？
互动三：出院礼节（第3组；3分钟）
• 一位高龄患者A准备出院。三位家人急匆匆到护士 站；说：“护士快帮我父亲结账；我们喊好了车 子接”；当班护士B头也不抬很不高兴地说：“没 看见我正忙吗”；大概等了5分钟左右；她们又催 办；护士虽然不高兴；但还是将患者尽快办理手 续；家属结账时发现有一个小数目的重复收费错 误；到医院人事科投诉该护士；导致被警告。
护理工作礼仪
教学设计
1、回顾及考核； 2、导入； 3、讲解新知识； 4、学生训练； 5、提炼总结； 6、综合考核； 7、布置作业。
课后作业：发送30秒以内的交际视频
根据学生发送的日常交际礼仪视频（播放3-5个） 考核；学生点评；自评；老师点评。
视频导入：扎针不顺畅 患者家属闹脾气
观看视频；你的感想和启发？ （第1/3/5组）
语言：注意语气、措辞 尽量从积极的角度说话 学会正确表达内心感受 围绕健康主题 礼貌离开
语言文明得体
仪容仪表端庄
举止行为规范
与 患 者 见 面
一、患者入院护理礼仪
出入院视频播放
二、患者出院护理礼仪
出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节
1.出院表示祝贺
2.对医院工作支持和配合 表示感谢
语言得体
1、注意语气、措辞 2、从积极角度说话 3、学会表达内心感受
（1）多用“请”、“谢谢”、 “麻烦一下”；避免用“不准”、 “必须”等强制性词语；
（2）善于听出听弦外之音；
（3）避免用医学术语。
第一种 ---“嗨；1床；昨晚上哪去了？为何不请假？以后不准这 样！”
第二种 ---“李阿姨；你昨晚没有请假就回家了；当时可把我 急坏了；你的血压还不够平稳；如果出现问题该怎么 办？是不是家里有急事啊？以后要是出去的话；可以 跟我打个招呼吗；谢谢您啊”
启示：急诊中夜班护士独自当班；希望补液尽量
集中在日班；但是没有规定说夜间不输液；所以要 用和蔼的语气解释。
第二节 工作礼仪
一、门诊护士工作礼仪 二、急诊护士工作礼仪 三、病房护士工作礼仪 四、手术室护士工作礼仪
一、门诊护士工作礼仪
仪表端庄
热情接待
着装发饰帽子 主动 照顾
语言规范 表情温和 举止文雅
言语）；
7、适时告辞：一般逗留时间半小时。
护理接待礼节
请思考怎样避免吵架？
互动模拟二：入院案例（第2组3分钟）
一位外伤患者C收治入院。几位着急的家人D送到护士站； 急诊护士E说:“接病人”；护士站护士A正在工作站忙于 书写未起身就回答“好” ；实习护士B一见就急匆匆去
铺床了；此时有多名护士经过各忙各自事情。患者疼痛
启示：护患之间始终存在着信息不对称；要学会 站在患者的角度考虑问题。换位思考
互动五：急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的；下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素；请尽量在日间用药；如果 有不良反应发生能够及时处理；希望您能够理解和配合。
新课内容
第一节 第二节 第三节
往来礼仪 工作礼仪 护理操作礼仪
第一节 往来礼仪
（一） 接待礼仪 （二） 送别礼仪
（一）接待礼仪
接待
准备工作 接待计划 待客礼仪 礼宾次序
整体计划
交通工具
要求
迎准送方备式
客人名单 经费预算
时间 交通工具
报资名料茶活先礼水动后品职安次待务排接工计高序站作地客划低到日点方字达程案引座食早母次导宿晚安排
3.对工作中的不足之处表 示歉意
4.表达出院后一如既往的 关怀
--“王阿姨；祝贺您康复出院；脱去病员服您 的气色显得更好了；真为您高兴；再一次祝 贺您！”
4.维护患者的身体隐私权； 5.进入患者房间要经其同意； 6.不翻阅患者私人物品；不嘲笑、议论； 7.患者病情不告诉与治疗护理无关的人。
见面 介绍
1、立即起身；面向患者；微笑问候； 2、让病人先坐下来； 3、展示护士温和礼貌。
1、不同年龄采取不同方式； 2、强化姓氏、自己的职责； 3、多用病人喜欢的称呼（她们叫我燕子）； 4、找一些谈得来的闲聊话题；（学生问专业；爱好） 5、满足病人被认识的需要。
4、“您好；这是今天的费用清单；请您看看有无不对的地方； 如有疑问；请您及时提出；我们给您核对；谢谢！”
5、“对不起；张医生会诊去了；让王医生给您看可以吗？”
6、“对不起；打扰您了；该量体温了。”
7、“您好；我们已根据您的病情调好滴速；如果调太快或 太慢都会影响您的身体；请您不要自己调滴速；多谢合 作。”