咨询服务标准与流程
咨询服务员咨询服务流程与技巧
咨询服务员咨询服务流程与技巧作为一名咨询服务员，了解咨询服务流程与技巧是非常重要的。
在这篇文章中，我将为您详细介绍咨询服务的流程以及一些实用的咨询技巧，希望对您有所帮助。
首先，让我们来了解一下咨询服务的流程。
咨询服务主要包括以下几个步骤：第一步：问候与建立联系在客人接触您之后，首先要用亲切的语气向其问好，并建立起良好的沟通联系。
您可以主动上前与客人打招呼，询问他们的需求或者告知他们您可以如何帮助他们。
第二步：聆听客人需求在客人表达需求的时候，要耐心倾听并理解他们的需求。
通过仔细倾听客人的话语，可以更好地了解他们的需求并提供准确的解决方案。
第三步：提供解决方案根据客人的需求，提供最为合适和个性化的解决方案。
在提供解决方案的过程中，要注意客人的反馈并根据需要进行调整，确保客人满意。
第四步：确认客人需求是否得到满足在提供解决方案之后，要向客人确认他们的需求是否得到满足。
可以通过简单的反馈询问或者提供额外的帮助来确保客人对所提供的服务满意。
第五步：结束服务与道别在完成咨询服务之后，可以适当地向客人道别并表达感谢。
通过礼貌的告别语言可以让客人感受到我们的诚意和专业。
以上是咨询服务的基本流程，接下来让我们来了解一些提高咨询服务技巧的方法：1. 制定服务标准在咨询服务过程中，要根据公司的服务标准和要求提供高质量的服务。
确保在服务过程中遵守公司的规定和政策，提供一致的专业服务。
2. 善于倾听作为咨询服务员，善于倾听是非常重要的技能。
通过倾听客人的需求和反馈，可以更好地了解客人的需求并提供有效的解决方案。
3. 迅速解决问题客人可能会遇到各种问题和困难，作为咨询服务员，要有能力快速解决问题并提供帮助。
要保持冷静并灵活应对各种情况，确保客人的问题得到及时解决。
4. 保持礼貌与耐心无论客人的态度如何，作为咨询服务员都要保持礼貌和耐心。
用亲切的语气与客人交流，确保服务过程中的和睦和融洽。
5. 不断学习和提升咨询服务是一个不断学习和提升的过程。
咨询服务策划书3篇
咨询服务策划书3篇篇一咨询服务策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧和企业发展的需求，越来越多的企业开始寻求专业的咨询服务来提升自身的竞争力和实现可持续发展。
本策划书旨在为提供专业的咨询服务，帮助企业解决在战略规划、市场营销、人力资源、财务管理等方面遇到的问题，提供切实可行的解决方案。
二、服务内容1. 战略规划咨询：协助企业制定长期发展战略，明确企业的发展方向和目标，为企业的战略决策提供依据。
2. 市场营销咨询：帮助企业进行市场调研、分析和定位，制定市场营销策略，提高企业的市场占有率和品牌知名度。
3. 人力资源咨询：为企业提供人力资源管理方面的咨询服务，包括组织架构设计、岗位评估、薪酬体系设计、绩效考核等，提高企业的人力资源管理水平。
4. 财务管理咨询：为企业提供财务管理方面的咨询服务，包括财务报表分析、预算管理、成本控制、风险管理等，提高企业的财务管理水平。
三、服务流程1. 项目启动：与企业进行沟通，了解企业的需求和问题，签订咨询服务合同，成立项目团队。
2. 数据收集与分析：通过问卷调查、访谈、资料分析等方式，收集企业的相关数据和信息，进行深入分析和研究。
3. 方案设计：根据数据分析结果，结合企业的实际情况，设计切实可行的解决方案，并与企业进行沟通和讨论。
4. 方案实施：协助企业实施解决方案，提供必要的培训和指导，确保方案的顺利实施。
四、团队介绍五、服务优势1. 专业性：团队成员具有丰富的咨询经验和专业知识，能够为企业提供专业的咨询服务。
2. 针对性：根据企业的实际情况和需求，提供针对性的解决方案，切实解决企业的问题。
3. 创新性：团队成员具有创新思维和创新能力，能够为企业提供创新性的解决方案。
4. 保密性：严格遵守保密协议，保护企业的商业秘密和知识产权。
5. 性价比高：提供高性价比的咨询服务，为企业节省成本。
六、收费标准根据服务内容和服务时间的不同，收费标准也有所不同。
具体收费标准将在与企业签订咨询服务合同后确定。
服务内容、方式、流程和标准
服务内容、方式、流程和标准我公司拥有一支年轻化，系统化，专业化的服务团队；我们始终以“顾客满意”为宗旨，使顾客真正体会到买的放心用的安心；我公司拥有完善的组织架构及售后服务，由责任中心主管技术部经理，服务工程师，热线话务员等组成，平均年龄28岁，平均工作年资5年都持有技术认证证书，专业足以信赖；同时每位服务工程师都是全方面专家，集软件，硬件，网络维护知识与一身，能最短时间内解决客户的困扰；我公司不断通过对人员的培训及相关的激励考核制度，提高员工的工作热情，使之更好的服务与客户，实现同仁乐意，顾客满意，经营得意，追求永续经营的经营理念；同时通过分层监督来层层管理服务品质，实现对客户的承诺公司售前售中售后服务于一体，从前期设备的货物配送，安装，调试，测试，验收运行直至到后期完善的售后服务都由专业的团队来完成；公司定期对我公司人员进行培训及相关的激励考核，让我公司每位技术骨干人员得到最新最优的服务策略，能更好的为客户服务；技术咨询我公司有专人专线负责技咨术询的问题，方便客户咨询各种问题，解决正常使用中出现的小问题，以免耽误客户正常工作；在项目实施过程中，对用户进行对该项目设备的使用各项功能培训，软件的安装，软件的使用；服务承诺我公司接到该项目设备故障报修电话时，我公司立即安排资深设计师上门现场解决，应对该项目设备做出7x24小时服务；接到保修电话时，半小时内做出反应，1.5小时内到达现场,并在2小时内解决问题；售后服务中心的工作人员会定期对用户进行电话回访，倾听您的建议和意见，解决您的实际问题，最大程度的满足客户的需求；如果客户单位出现新来工作人员，我公司上门对该人员进行使用培训；我公司坚持“以质量求生存，以信誉求发展”的经营理念和宗旨，坚持自己的发展方向，为客户提供优良、高效的服务，协助客户降低运维成本，提升运营效率和市场竞争力；在与客户维护友好合作关系的同时，我们还加强与客户的沟通和交流，以保障客户对我们的信心和监督，努力把自己打造成为一流的服务团队；售后服务部门职能（1）搜集接收和受理客户对公司的咨询与意见；（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；（4）保存客户基本资料，并进行整理.分类与更新；（5）向相关部门反馈客户意见及建议；售后服务部门的主要工作说明（1）搜集客户意见建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门；各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整；（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度；了解各地区客户对我们及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性；（3）建立售后服务标准，规范售后服务，售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化.统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求；公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督；（4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理.过滤.检查.跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生；（5）开展客户满意度忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案；第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助；实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应；客户满意度调查结果将非常有利于公司经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘；通过网络，电话等各种方法，及时.高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户；售后服务工作原则（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待；如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚；（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因；（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户并解决问题；（4）遇有争议，按协议有关条款由专人负责协调；（六）售后服务工作原则（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待；如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚；（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因；（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户并解决问题；（4）遇有争议，按协议有关条款由专人负责协调；投诉处理方案（1）根据客户需求，按时上门；（2）为满足客户需求，在接到通知后48小时内绝对满足完成配送任务；（3）配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标；（4）遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务；（5）要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律；如送货时间、上班时间、收货时间变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实；（6）对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应；（7）对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实；（8）项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理；。
咨询服务标准与流程
咨询员服务标准与流程（一）岗位职责1．负责受理游客前台咨询、电话咨询、网络咨询等服务2．负责游客进入游客服务中心的导引工作。
3．免费为游客提供小件行李寄存。
4．免费为游客提供便民物品借用。
5．负责景区广播通知、寻人。
6．日常的旅游信息整理及更新。
7．受理游客投诉。
8．征集游客的意见和建议。
（二）服务标准1.微笑站立，亮明身份，用文明礼貌用语与游客交流，热忱表示愿意为游客提供咨询服务。
若游客致电咨询，服务电话须在铃响三声内接听电话，并清晰报出自己所在部门。
2.游客咨询时，认真聆听所讲问题，必要时可以请游客重复某些含糊不清的细节问题或是自己重复游客的问题，以便游客确认。
3.及时、准确的给予游客满意答复；若不能当面及时回答的应请游客谅解，并说对不起。
（三）服务流程电话接听礼仪（一）接听电话1.铃响三声以内，必须接听电话；2.拿起电话应清晰说出：“您好，太白山游客服务中心！”3.与咨询者谈话时应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；4.与咨询者交谈时要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；5.对咨询者的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；6.与咨询者谈话态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；7.当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”;8.当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士”；9.当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；10.接电话没听懂对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”11.通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
医疗口腔美容咨询流程SOP标准
2.贵重物品保管好，将保险柜钥匙交由客人自行保管
3.更衣、换鞋
4.备皮：根据手术项目（准备手术区域的皮肤，剔除手术区域的毛）
7.术前拍照
通知医助根据客人手术项目，拍术前照，并做好登记记录，及时上传
8.送手术室
接到手术室准备好的通知后，住院部白班护士携带病历和客人所有资料一同送入手术室
9.术前交接
与手术室护士交接客人， 告知相关事宜。
资料不全手术室护士有权要求提供全后再行安排手术
制表
审核
核准
1.门诊手术：（包括注射）为客人监测生命体征，T、P、R、BP并将检测结果记录于《门诊病历》
2.全麻手术：
2.1为客人监测生命体征，T、P、R、BP并将检测结果记录于《门诊病历》
2.2 建立住院病历，将以上监测结果记录于《体温单》并标注入院时间
有异常结果及时报告现场咨询、手术医生
6.术前准备
责任人：白班护士：
4.回办公室，医生和顾客讲解。确认方案。
成交
1带回办公室填写病例--缴费---体检---送至医生诊室（凭单治疗）
2（宋医生时提前打电话给医生做好准备。
3.护士准备好后到电梯口迎接。
4.护士术后带给咨询主管看。（必须的）
3.签字确认
以上资料齐全后，现场咨询与住院部主班护士在《住院部工作流程交接确认表》上双方签字确认
如某项不齐全可以告知现场咨询补齐后方可办理入院登记，安排手术
4.登记客人资料
责任人：住院部主班护士
1.《手术登记本》中填写客人姓名、年龄、性别、手术项目、主刀医生、电话号码、家庭住址、咨询医生等
2.依次排写住院号于档案袋左下方
咨询服务管理服务标准
咨询服务管理服务标准一、引言咨询服务管理是现代企业中不可或缺的一项重要工作。
本文旨在制定一套规范、科学、高效的咨询服务管理服务标准，以提升咨询服务的质量和效果，实现客户满意度的持续提升。
二、服务内容1. 咨询需求分析- 客户需求明确- 确定咨询范围与目标- 了解现状和预期目标2. 咨询方案设计- 制定具体咨询方案- 采用科学的方法与工具进行数据收集与分析- 提供切实可行的解决方案3. 咨询执行与实施- 充分沟通与协调各方利益关系- 制定明确的项目计划与进度- 监督项目进展及质量控制4. 咨询评估与总结- 对咨询过程进行客户满意度调查- 分析咨询结果与效果- 总结经验教训，提出改进意见三、服务流程1. 咨询需求确认在初次接触客户后，与客户进行深入沟通，明确咨询需求，了解客户期望达到的目标。
2. 咨询方案制定根据客户需求，制定可行的咨询方案，明确时间、资源及费用等方面的要求。
3. 咨询方案确认将制定好的咨询方案提交给客户，与客户进行确认并达成共识。
4. 项目执行与实施按照咨询方案，进行具体的项目执行与实施，确保项目进展按时、按质完成。
5. 项目监控与管理建立有效的项目管理机制，实施项目监控与管理，及时发现与解决问题，确保项目顺利进行。
6. 咨询结束与总结在完成咨询项目后，与客户进行项目总结，汇报咨询成果，接受客户评估，提出改进意见。
四、服务质量控制1. 人员素质要求咨询人员应具备良好的沟通能力、分析能力和解决问题的能力，同时有丰富的咨询经验。
2. 服务响应时间响应客户需求的时间应控制在24小时内，确保客户能够在最短的时间内获得专业的咨询服务。
3. 服务沟通与回访定期与客户进行沟通交流，及时了解客户需求和反馈，并根据客户需求进行后续回访。
4. 服务结果评估定期对项目进行绩效评估，了解服务效果，及时调整和改进咨询服务。
五、服务结果保密1. 服务信息保密咨询公司对客户提供的所有信息和数据都应严格保密，未经客户同意，不能将其用于其他商业用途。
咨询服务工作流程
咨询服务工作流程一、咨询工作流程图二、签订委托协议书就工程咨询报告的工作范围、重点、深度要求、完成时间、费用预算和质量要求交换意见，并签订委托协议，据以开展工程咨询各阶段工作。
三、组建工作小组根据委托项目的工作量、内容、范围、技术难度、时间要求等组建工程咨询工作小组。
并根据不同项目的专业特点，分为市场组、工程组、项目管理组等专业组。
为使各专业组协调工作，保证工程咨询成果的总体质量，一般应由总工程师、总经济师负责统筹协调。
四、制定工作计划根据咨询项目的专业特点，就咨询报告研究的工作范围、重点、深度、进度安排、人员配置、费用预算及工程咨询工作大纲，与委托单位交换意见。
五、调查研究收集资料各专业组根据工程咨询工作大纲进行实地调查，收集整理有关资料，包括：向市场和社会调查，向行业主管部门调查，向项目所在地区调查，向项目涉及的有关企业、单位调查，收集项目建设、生产运营等各方面所必需信息资料和数据。
六、方案设计与优选在以上调查研究收集资料的基础上，对项目的管线迁移方案，地表建筑植被拆迁、交通导行方案、施工用水用电方案、道路平面纵段设计方案、路面结构设计方案、边坡挡土墙设计方案、路基清理开挖回填方案、道路排水方案、道路养护方案、文明施工和环境保护方案等，提出备选方案，进行论证比选优化，构造项目的整体推荐方案。
七、项目评价对推荐项目的建设方案进行环境评价、节能评价、财务评价、国民经济评价、社会评价及风险分析，以判别项目的环境可行性、经济可行性、社会可行性和抗风险能力。
当有关评价指标结论不足以支持项目方案成立时，应对原设计方案进行调整或重新设计。
八、编写工程咨询文件工程咨询工作由各专业经过技术经济论证和优化之后，由各专业组分工编写。
经项目负责人衔接协调综合汇总，提出工程咨询成果初稿。
九、与委托单位交换意见工程咨询成果初稿形成后，与委托单位交换意见，修改完善，形成正式成果。
咨询服务流程及标准
咨询服务流程及标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 项目启动。
与客户会面，了解其需求和目标。
定义项目范围和目标。
XX公司管理咨询的标准流程
XX公司管理咨询的标准流程XX公司管理咨询的标准流程导言：XX公司是一家专业的管理咨询公司，为各类企业提供专业的管理咨询服务。
为了提供高质量、高效率的咨询服务，我们公司遵循一套标准流程，以确保每个咨询项目能够达到预期的效果。
本文将详细介绍XX公司管理咨询的标准流程。
一、咨询需求评估：在与客户初步接触后，我们的咨询团队将进行咨询需求评估。
通过与客户进行多次沟通，了解其问题和需求，我们可以更好地了解项目的范围和目标。
在此阶段，我们将对项目的关键要素进行初步分析，包括行业背景、企业规模、问题的根源等，以帮助我们确定适当的咨询方法和解决方案。
二、制定咨询计划：在咨询需求评估的基础上，我们制定咨询计划。
咨询计划将明确项目的目标、范围、时间表、人员结构和预算等关键要素。
我们将与客户共同确定项目的关键目标，并制定相应的解决方案和行动计划。
同时，我们也会安排适当的团队成员来参与项目，并确保他们具备项目所需的专业知识和技能。
三、数据收集与分析：在咨询计划确定后，我们将开始进行数据收集与分析。
我们会采用多种方法获取相关的数据和信息，例如面谈、问卷调查、文件与报告分析等。
通过对收集到的数据进行综合分析，我们可以更好地了解问题的本质和背景，并为制定解决方案提供依据。
四、问题诊断与解决方案制定：基于数据收集与分析的结果，我们将进行问题诊断，并制定相应的解决方案。
我们建立一系列工作小组来处理不同的问题领域。
这些小组将通过多次讨论和协作来共同制定具体的解决方案，并与客户进行交流和确认。
我们将在制定解决方案时充分考虑客户的需求和实际情况，确保方案的可行性和实施效果。
五、方案实施与监控：一旦解决方案被制定，我们将开始进行方案的实施和监控。
我们会与客户共同制定实施计划，并根据计划逐步推进方案的实施。
同时，我们也会定期对方案进行监控和评估，以确保实施的顺利进行，并及时调整方案中存在的问题和风险。
六、项目总结与评估：在方案实施结束后，我们将进行项目总结与评估。
工程咨询工作服务方案(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展，工程建设项目越来越多，工程咨询行业在工程项目中的地位日益重要。
为了满足市场需求，提高服务质量，本方案旨在为客户提供全方位、专业化的工程咨询服务。
二、服务目标1. 帮助客户实现工程项目目标，确保项目按时、按质、按预算完成。
2. 提高客户满意度，树立良好的企业形象。
3. 提升自身专业能力，为客户提供优质、高效的服务。
三、服务内容1. 工程前期咨询（1）项目可行性研究：包括市场调研、技术评估、经济效益分析等。
（2）项目策划：制定项目实施方案，明确项目目标、进度、质量、投资等。
（3）项目招标代理：协助客户完成招标文件编制、发布招标公告、组织评标等。
2. 工程设计咨询（1）设计方案评审：对设计方案进行技术、经济、环保等方面的评审。
（2）设计方案优化：根据客户需求，对设计方案进行优化，提高项目质量。
（3）施工图设计：协助客户完成施工图设计，确保施工顺利进行。
3. 工程施工咨询（1）施工组织设计：编制施工组织设计，确保施工安全、质量、进度。
（2）施工监理：对施工现场进行监督检查，确保施工质量、安全、进度。
（3）合同管理：协助客户进行合同签订、履行、变更等管理工作。
4. 工程后期咨询（1）竣工验收：协助客户完成竣工验收，确保项目符合国家标准。
（2）工程结算：协助客户进行工程结算，确保结算准确、公正。
（3）项目后评估：对项目实施情况进行评估，总结经验教训，为后续项目提供借鉴。
四、服务流程1. 前期咨询（1）与客户沟通，了解项目需求。
（2）进行市场调研、技术评估、经济效益分析等。
（3）制定项目实施方案，明确项目目标、进度、质量、投资等。
（4）协助客户完成招标文件编制、发布招标公告、组织评标等。
2. 设计咨询（1）对设计方案进行技术、经济、环保等方面的评审。
（2）根据客户需求，对设计方案进行优化。
（3）协助客户完成施工图设计。
3. 施工咨询（1）编制施工组织设计，确保施工安全、质量、进度。
咨询电话服务标准流程
咨询电话服务标准流程一. 电话礼节：1. 电话中应有的态度：* 迅速——三响之内接起电话* 把微笑放在声音里，尽管病客看不到你的微笑，但从你的声音中能听出来。
* 尽力提供帮助* 尊重病客——记住病客姓并称呼——先让病客放下电话2. 标准用语：﹡总机：①接听来电：“您好，这里是深圳XX医院。
”②结束来电：“感谢您的咨询，再见！”﹡科室/部门：①接听来电：“您好，××科室或××部门！”。
②结束来电：“……再见！”3. 接听基本程序：——迅速拿起电话——问候对方——报读自己的单位、部门、姓名——提供帮助——记录——有条理作答——重复要点——进一步确认——再会，待对方放下电话后，再轻轻的放下话筒4. 打电话的步骤——问候对方——报读自己的单位、部门、姓名——陈述打电话的原因——记录——进一步确认——再会并轻轻的放下话筒５. 接听标准1)对准话筒。
2)耐心倾听，不要中途打断。
3)清晰，注意讲话的节奏，不能过快或过慢。
4)电话旁随时备有纸和笔，以便记录。
5)注意说话的语调，不能过高，以免影响其他同事工作。
6)回话时，不能喝水，吃东西。
7)不要在同一时间与两个人交谈，如病客问到某个问题而你不能回答，需问一下同事，你应当告诉病客你需要查一下，同时用手捂住话筒。
8)不要让病客拿着电话等得过久，如果你确实需要病客等待，也应当致歉。
回答时应先说一句“对不起，让您久等了”。
9)挂电话时请记得要在病客先挂电话后才能挂。
10)在与领导通电话时，记得要在领导挂电话后才能挂。
二. 语言礼仪语言是人际沟通、交往的主要媒体，更是向他人表示友好的手段，也是人类表达思想、交流情感的主要工具。
因此语言中的礼仪问题，也是非常重要的。
1. 用语礼貌“您好”、“请”、“对不起”、“没关系”等应是须不离口的惯语，语言忌粗俗。
谈吐是自身心灵外现，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。
2. 语气委婉当病客遇到尴尬境地而无法摆脱时，我们应暗示提醒，用委婉的语气询问顾客，使他们自己（或协助病客）摆脱困境。
心理咨询完整服务流程
心理咨询完整服务流程1、心理工作服务时间规划：开场：介绍：1-2分钟开始：5-8分钟主体：30分钟结束：5-10分钟终止：1-2分钟2、心理工作服务流程图： 来访者预约登记 初诊接待 会谈法 摄入性会谈 一般资料心理测验、观察法 个人成长史作品分析法 收集、整理资料 精神状态身体状态既往史 分析、评估 社会工作及社会交往症状诊断：缩小范围，在全部临床资料里面找出“阳性症状”找出问题关键点：再缩小范围，再在阳性症状里面找出“核心症状” 病因诊断：确定求助者的问题是否属于健康心理咨询的工作范围（问题性质）确定咨询方案（干预措施）：制定咨询目标（重要）实施方案：确定何种理论中何种技术阶段小结 疗效评定，总结经验 成功与失败的 结束(继续总结成功与失败的经验)生物因素 社会因素 心理因素1、求助者的自我评估2、心理咨询师的评估3、心理测验（复测）4、社会功能恢复情况5、周围人的评价6、症状改善情况 明确诊断 初步印象一、准备工作1、预约登记：来访者与心理咨询师助理进行心理咨询预约登记。
心理咨询师助理需要完成以下工作：①：向来访者介绍什么是心理咨询，心理咨询的形式，心理咨询解决问题的范畴，确保来访者对心理咨询有初步的认识。
②：进行简单的询问，了解来访者的基本情况，大致判断来访者所要咨询的问题范围。
③：填写《心理咨询预约登记表》。
④：向来访者介绍对应领域的心理咨询师的情况，以及该咨询师的擅长流派和技术。
⑤：引导来访者填写《心理咨询来访者登记表》。
⑥：与咨询师确认咨询时间，并提前将《心理咨询预约登记表》和《心理咨询来访者登记表》交给对应的咨询师。
（来访者有特殊行为或特殊要求时，应一并告知咨询师。
2、做好心理工作前的准备：场所、仪态、咨询位置（线上咨询：网络稳定性、设备电量）、相关材料、礼貌接待语言、态度、个人状态。
二、倾听阶段（一）介绍：1-2分钟1、话术参考：“您好，我是倾听师XXX，我们有XXXX分钟时间一起关照您的心声。
咨询服务的基本程序
咨询服务的基本程序
一、选择咨询服务机构
在接受咨询服务之前，首先需要选择合适的咨询服务机构。
可以通
过互联网搜索、口碑推荐等方式来确定适合自己需求的咨询服务机构。
二、预约咨询服务
确定好咨询服务机构后，需要进行预约咨询服务。
可以通过电话、
在线预约系统等方式进行预约，确保能够获得专业的咨询服务。
三、咨询服务流程
在咨询服务开始前，需要填写相关的咨询表格以便咨询师了解你的
情况。
咨询服务一般包括初访、访谈、评估、制定咨询方案、实施和
跟进等步骤。
四、个人隐私保护
在接受咨询服务的过程中，个人隐私应得到妥善的保护。
咨询服务
机构需遵守相关法律法规，保护客户的个人信息不被泄露。
五、沟通和反馈
在咨询服务的过程中，要保持与咨询师的良好沟通，及时反馈自己
的想法和感受。
只有这样，咨询师才能为你提供更好的帮助。
六、结束和总结
一次咨询服务通常都有一个结束和总结环节。
在结束时，咨询师会对这段时间的咨询进行总结，并提出后续行动建议。
以上就是咨询服务的基本程序，希望对您有所帮助。
如果您有任何疑问或需要进一步了解，请咨询专业人士。
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咨询服务项目管理流程和规范
.................................................................................1.1 项目总负责人 (2)1.2 项目协调人 (2)1.3 项目经理 (3)1.4 财务经理 (3)1.5 项目人员 (3).................................................................................2.1 项目立项 (4)2.2 项目执行 (5)2.3 项目变更及取销 (5)2.4 项目验收 (6).................................................................................3.1 沟通管理 (6)3.2 报价管理 (7)3.3 合同管理 (7)3.4 文档管理 (8)3.5 绩效管理 (9)................................................................................4.1 基本素质 (10)4.2 应具备的特质 (10)4.3 能力要求 (10)1以项目为核心，涉及项目总负责人、项目协调人、项目经理、财务经理和项目人员，相应的职责分工为：所有项目总负责人1. 负责整体项目的分配(年度指标及计划)2. 项目过程监督(所有项目有始有终)3. 绩效考核(根据项目完成情况及具体执行情况，对项目经理进行奖惩)4. 审核项目奖励发放 (审核项目经理到款项目的奖励发放方案)协助项目负责人进行项目管理，全程跟进所有项目的发展情况(重点为已进行项目进度、正在签约的项目数量，未来可以签约的项目)。
(1) 催促项目经理跟紧手头正在执行的项目 (项目进度控制表- 附件 1，项目经理需根据整个项目的流程，从申请至验收完成为止，填写好此表)，并核实项目真实进度2(2)填写项目执行情况汇总表-附件 2 (所有正在进行项目的进行情况，企业付款情况)，并定期向项目总负责人汇报；(3)其他相关，包括紧急项目支援、项目人员工作饱和情况等。
工程造价咨询服务标准工作流程
工程造价咨询服务标准工作流程工程建设全过程一般可分为五个阶段即：投资决策阶段、设计阶段、工程招投标阶段、施工阶段、竣工结算和项目后评价阶段。
根据这五个阶段的划分，工程造价全过程咨询工作流程一般可概括为以下五个工作流程：投资决策阶段的工程估算流程、设计阶段的工程概算流程、工程招投标阶段工程预算流程、施工阶段造价跟踪监理流程、竣工结算和项目后评价阶段的审计及评价流程。
工程造价全过程咨询工作是指从项目投资决策开始，对整个建设过程的工程造价都实施具体严谨科学的管理控制，工程建设周期各个阶段的工程造价咨询工作的每一个流程都是必要且不可或缺的。
1.投资决策阶段的工程估算投资决策阶段是整个工程造价全过程的初始阶段，它是对整个项目的一个宏观概括和把握，其决策成果直接影响着投资成败，因此投资决策阶段的造价咨询工作是工程造价全过程咨询工作的最重要工作流程之一。
2.设计阶段工程概算建设项目顺利通过投资决策阶段后，建设项目进入设计阶段，在此阶段中造价咨询工作主要是编制设计概算，并从工程造价咨询的角度对设计提出评价意见。
由于设计阶段建筑产品尚未成型，在这个阶段如果能及时发现问题，特别是造价经济指标明显偏高时，还是完全可以针对设计提出优化方案的建议，对设计进行修正和完善，防止因设计偏差造成工程造价的不合理偏高，这个阶段的造价咨询工作同样是工程造价全过程咨询工作的最重要工作流程之一。
3.招投标工程预算这整个阶段的造价咨询工作主要是编制招标控制价，也就是工程预算，进入这个阶段后，施工图设计也完成，工程预算就是对招标范围内的施工图进行全面量价核算，保证预算准确度。
由于该阶段设审已经通过，因此要根据预算成果及预算指标分析结果达到修改设计的可能性较小，但预算的精度也会直接影响工程造价的结果，特别是如果采取固定价包干的总包合同，将会影响到最终的工程结算。
因此招投标阶段的造价咨询工作也是工程造价全过程咨询工作的重要工作流程之一。
4.施工阶段造价跟踪监理施工阶段也是工程建设全过程造价咨询的重要控制阶段之一，更是项目资金投入的主要阶段，这个阶段的造价咨询工作主要是工程造价现场跟踪监理，包括进度款支付审核、工程设计变更及工程签证引起工程造价变化的审核、索赔及反索赔造价咨询、咨询合同规定的其他造价咨询工作。
法律咨询业务服务标准与流程
法律咨询业务服务标准与流程第一章法律咨询业务概述 (3)1.1 法律咨询的定义与范围 (3)1.2 法律咨询业务的特点与重要性 (3)第二章法律咨询业务服务标准 (4)2.1 服务质量标准 (4)2.1.1 专业能力 (4)2.1.2 服务内容 (4)2.1.3 服务效果 (4)2.2 服务态度标准 (4)2.2.1 尊重客户 (4)2.2.2 诚实守信 (4)2.2.3 积极主动 (5)2.3 服务时效标准 (5)2.3.1 响应速度 (5)2.3.2 服务效率 (5)2.3.3 跟踪服务 (5)第三章法律咨询业务服务流程 (5)3.1 客户接待与需求分析 (5)3.1.1 接待流程 (5)3.1.2 需求分析 (5)3.2 法律咨询方案制定 (5)3.2.1 制定方案 (6)3.2.2 方案沟通 (6)3.3 法律咨询实施与跟踪 (6)3.3.1 实施流程 (6)3.3.2 跟踪服务 (6)第四章法律咨询服务合同管理 (6)4.1 服务合同签订与履行 (6)4.1.1 签订合同 (6)4.1.2 履行合同 (7)4.2 服务合同变更与终止 (7)4.2.1 合同变更 (7)4.2.2 合同终止 (7)4.3 服务合同纠纷处理 (7)4.3.1 协商解决 (7)4.3.2 调解解决 (7)4.3.3 诉讼解决 (8)第五章法律咨询风险防范 (8)5.1 法律咨询风险识别 (8)5.2 法律咨询风险预防 (8)5.3 法律咨询风险应对 (9)第六章法律咨询业务人员管理 (9)6.1 人员选拔与培训 (9)6.1.1 人员选拔 (9)6.1.2 培训与发展 (9)6.2 人员考核与激励 (10)6.2.1 考核制度 (10)6.2.2 激励措施 (10)6.3 人员职业道德与纪律 (10)6.3.1 职业道德 (10)6.3.2 纪律要求 (10)第七章法律咨询业务质量控制 (11)7.1 质量控制体系建立 (11)7.1.1 目标设定 (11)7.1.2 质量控制组织架构 (11)7.1.3 质量控制制度 (11)7.2 质量控制措施实施 (11)7.2.1 法律咨询业务流程优化 (11)7.2.2 质量监控与检查 (12)7.2.3 质量改进 (12)7.3 质量问题处理与改进 (12)7.3.1 质量问题识别 (12)7.3.2 质量问题处理 (12)7.3.3 质量改进持续 (12)第八章法律咨询业务客户关系管理 (12)8.1 客户信息收集与管理 (12)8.1.1 信息收集 (12)8.1.2 信息管理 (13)8.2 客户满意度调查与改进 (13)8.2.1 满意度调查 (13)8.2.2 改进措施 (13)8.3 客户投诉处理 (13)8.3.1 投诉接收 (13)8.3.2 投诉处理 (14)8.3.3 投诉反馈 (14)第九章法律咨询业务市场推广 (14)9.1 市场调研与定位 (14)9.2 市场营销策略 (14)9.3 市场推广渠道 (15)第十章法律咨询业务持续改进 (15)10.1 业务改进计划制定 (15)10.1.1 目标设定 (15)10.1.2 调研分析 (15)10.1.3 制定改进计划 (16)10.2 业务改进措施实施 (16)10.2.1 组织培训 (16)10.2.2 优化业务流程 (16)10.2.3 强化质量控制 (16)10.3 业务改进效果评估与反馈 (16)10.3.1 评估指标设定 (16)10.3.2 评估方法 (17)10.3.3 反馈与调整 (17)第一章法律咨询业务概述1.1 法律咨询的定义与范围法律咨询，是指专业法律人士针对委托人提出的法律问题，依据法律法规及相关法律解释，提供法律意见、解答疑惑、提出解决方案的服务活动。
咨询服务的行业标准与规范
规范的内容与形式
内容
规范通常包括对产品、服务和管理等 方面的具体要求和准则，以确保行业 的正常运行和发展。
形式
规范通常以文件、条例、法规等形式 存在，由政府、行业协会或专业机构 制定和发布。
行业标准与规范的关系
01
行业标准是规范的具体表现形式之一，是制定规范 的基础和依据。
02
规范是对行业标准的进一步细化和补充，确保行业 标准的实施和执行。
行业标准与规范在咨询服务中的实践案例
在实践中，许多咨询公司都积极采用行业标准与规范，以确保其服务质量和客户满意度。例如，一些 咨询公司在项目开始前与客户签订明确的合同和协议，明确服务范围、时间表和预算等关键要素。同 时，这些咨询公司还会定期与客户进行沟通，以确保项目进展顺利并满足客户的期望。
在项目完成后，咨询公司通常会进行项目评估和总结，以了解项目的成果和经验教训。这种评估和总 结不仅有助于提高咨询服务的质量和效率，还有助于建立长期的客户关系和口碑。
咨询服务的合同管
理
国际咨询服务规范要求咨询师与 客户签订规范的咨询服务合同， 明确双方的权利和义务，以保障 双方的合法权益。
国际咨询服务的行业组织与机构
国际咨询师联合会（ICF）
国际咨询师联合会是一个全球性的专业组织，致力于推动全球咨询行业的发展和规范，制定和推广国际咨询服务 行业标准与规范。
各国咨询师协会
01
咨询服务行为规范
制定了咨询服务行为规范，明确了咨询服务人员在提供服务过程中的行
为准则，包括服务态度、服务方式、服务礼仪等方面的要求。
02
咨询服务保密规范
பைடு நூலகம்
为了保证客户的隐私和商业机密，制定了咨询服务保密规范，规定了咨
全过程工程咨询服务基本流程
全过程工程咨询服务基本流程
全过程工程咨询服务是指为客户提供从项目前期咨询到项目验收的一揽子工程咨询服务。
以下是全过程工程咨询服务的基本流程：
1. 项目前期咨询：在项目启动之前，工程咨询师与客户进行沟通，了解客户需求和项目的基本要求。
咨询师通过初步调研和分析，提供专业的意见和建议，帮助客户制定项目的初步方案。
2. 方案设计：根据客户的需求和项目要求，咨询师进行深入的研究和分析，并进行方案设计和优化。
这包括制定详细的施工流程、确定材料和设备的选择、预估项目成本等。
咨询师还会与客户进行沟通，根据客户的反馈进行调整和修改。
3. 施工过程监督：一旦方案确定，咨询师将进行施工过程的监督和管理。
咨询师会定期到现场检查施工进展和质量，确保项目按照计划进行，并及时处理出现的问题和风险，以保证工程的顺利进行。
4. 质量控制和验收：在工程施工的过程中，咨询师将进行质量控制，监督各项工作的质量标准是否达到要求。
咨询师还会协助客户进行工程验收，确保项目符合合同要求和客户的期望，并提供相关的验收报告和文件。
5. 项目总结和评估：项目完成后，咨询师会对整个项目进行总结和评估，包括项目的进展、质量、成本、风险等方面的评估。
咨询师还会与客户进行沟通，了解他们对服务的满意度，并收集反馈和建议，以改进服务质量。
以上是全过程工程咨询服务的基本流程。
通过专业的咨询服务，可以帮助客户在工程项目中解决问题、降低风险，并提高工程质量和效率。
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咨询员服务标准与流程
（一）岗位职责
1．负责受理游客前台咨询、电话咨询、网络咨询等服务2．负责游客进入游客服务中心的导引工作。
3．免费为游客提供小件行李寄存。
4．免费为游客提供便民物品借用。
5．负责景区广播通知、寻人。
6．日常的旅游信息整理及更新。
7．受理游客投诉。
8．征集游客的意见和建议。
（二）服务标准
1.微笑站立，亮明身份，用文明礼貌用语与游客交流，热忱
表示愿意为游客提供咨询服务。
若游客致电咨询，服务电话须在铃响三声内接听电话，并清晰报出自己所在部门。
2.游客咨询时，认真聆听所讲问题，必要时可以请游客重复
某些含糊不清的细节问题或是自己重复游客的问题，以便游客确认。
3.及时、准确的给予游客满意答复；若不能当面及时回答的
应请游客谅解，并说对不起。
（三）服务流程
电话接听礼仪
（一）接听电话
1.铃响三声以内，必须接听电话；
2.拿起电话应清晰说出：“您好，太白山游客服务中心！”
3.与咨询者谈话时应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦
然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；
4.与咨询者交谈时要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；
5.对咨询者的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
6.与咨询者谈话态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；
7.当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”;
8.当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士”；
9.当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
10.接电话没听懂对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”
11.通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
（二）拨打电话
1.电话接通后，应首先致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；
2.使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；
3.通话完毕时应说：“谢谢、再见”。
文明礼貌用语
1、称呼语：姓+职位（就高不就低）。
2、见面语：请进，请坐，请用茶等。
3、问候语：您好、早、早上好、下午好等。
4、欢迎语：欢迎、欢迎您来我们景区、欢迎光临、欢迎检查指导等。
5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等。
6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。
7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等。
8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等。
9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
10、征询语：请问您有什么事？我能为您好做什么吗？
需要我帮您做什么吗？等。
11、请求语：请关照！请指正！请稍候！请留步！请您协助我们！等。
12、商量语：您看这样好不好？等。
13、解释语：很抱歉，这种情况，单位的规定是这样的等。
14、基本礼貌用词11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
咨询部仪容仪表要求
1、咨询部员工按规定统一着工装，佩戴工牌。
工牌要佩戴于左胸前，保持水平，不得倾斜。
2、着工装应得体挺括，不得有折皱、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
男员工着工装时，应只扣上面两粒。
女员工着工装时，应扣齐。
3、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，上班不得戴有色眼镜，着工装一律系黑色皮带，黑色皮鞋。
4、男员工必须穿深色袜子，女员工必须穿肉色丝袜，不能有破洞和挂丝，不能有异味，保持卫生，每天必须换洗。
5、女员工必须着淡妆上岗，不能用味道过于浓烈的化妆品和香水。
不准涂彩甲和彩绘。
员工不准染彩发，女员工不留怪异发型，不披头散发，前发不得遮挡眼睛。
男员工不准蓄发，不剃光头，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。
6、上岗前保持口腔卫生，不能吃刺激、异味重或含酒精的食物。
7、不准穿拖鞋和凉鞋上班。
（以脚趾不能外露为标准）
8、时刻保持微笑，精神饱满，不可过分的喜怒于色，随时做好服务端准备。