第三章 营业厅服务规范(2)教材

第三章营业厅服务规范

营业厅是铁通公司为广大客户提供服务和开展电信业务经营的场所，是代表公司以面对面的方式与客户交流最直接的服务窗口和门面。

营业厅营业员应当牢固树立“专业品质，卓越服务”的理念，认真遵守营业员行为规范，“亲切、周到、专业、高效”地为客户提供满意的服务。

营业员的业务能力、综合素质，体现公司的服务质量水平；整洁舒适的营业环境及优质、高效、方便的服务，展示公司的品牌形象。

3.1 营业厅服务环境

3.1.1 营业厅应具有铁通公司视觉识别系统所规定的统一VI标识，营业厅门侧应有门牌公示营业时间。厅内应保持光线明亮适中，服务环境要做到“三无”（无垃圾、无灰尘、无污垢）“五净”（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。

3.1.2 营业厅内应配备电脑、复印机或电子扫描仪等办公设施，配备空调，保持室内温度适宜。配备供客户办理业务所用椅凳和文具，摆放各类业务单式，供客户自主取用。营业厅内应设置客户意见簿，有条件的须配备老花镜、针线包等基本便民设施。办公设施、空调、便民设施须完好，摆放整齐，位置恰当。

3.1.3 营业厅不得存放楼梯、通信施工材料等物品，柜台内不得摆放营业员私人及与营业无关的其他物品。厅内营销赠品须在指定区域摆放整齐、保持清洁完整。此外，营业厅门前保持3米内无纸屑、烟头等垃圾，

至少每半天需清扫一次；营业厅正门前3米内无摆摊小商贩及停放车辆。

3.1.4 营业厅内张贴的宣传画和宣传海报、摆放的各类业务宣传资料，原则上由分公司统一印制，非分公司印制的，其内容须由市州分公司市场部审核把关，并征求客服部门意见。所有对外宣传资料，包括业务宣传单、服务牌、名片，须印有公司统一客服号10050，如印有其他联系方式的，应明确区分业务号和客服号，及时更新，并向客户免费提供。

3.1.5 营业厅内应具备服务监督、服务热线、基础业务资费标准、服务理念、服务时限、服务公约、首问负责制的公示牌，并根据公司要求统一制作。

资费标准：详见本教材第二章。

服务监督牌：营业员照片及热线号码公布。

服务理念：专业品质，卓越服务。

服务公约：笑脸相迎，热情周到，用心服务，耐心解答；统一着装，佩戴工号，整洁大方，用语文明；环境舒适，窗明几净，设施齐全，定置有序；尊重客户，得理让人，有问必答，不烦不燥；减少差错，提高效率有错就改，接受监督。

首问负责制：接待热情，言行礼貌；倾听耐心，记录详尽；本职范围，随即解答；复杂问题，及时协调；受理负责，不得推诿；积极处理，务必回复。

服务承诺：

（1）遵守电信条例，诚信依法经营，实行明码标价，维护客户权益。

（2）免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性电话的接入服务。

（3）铁通客户服务热线10050提供24小时全天候服务，本网用户免费拨打。

（4）电话装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。

（5）电话复话时限：自受理之时起24小时内。

（6）电话业务变更时限：自受理之时起24小时内。

（7）互联网装、移机时限：具备装机条件下，自受理之日起城镇用户7日内；农村用户15日内。

（8）电话、互联网障碍修复时限：自受理之时起城镇用户24小时内；农村用户48小时内。

（9）免费向用户提供电话详细清单查询服务；对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还。

3.2 营业厅服务功能

3.2.1 营业厅非遇法定节假日每周营业7天。除春节法定假外，节假日期间不得关门停止营业，春节、国庆调休日可适当缩短营业时间。原则上每天营业时间不得低于10小时，其中商业区内设营业厅的营业时间应持续到商业区主流营业活动结束。不得排除当地社会公众午休时间。

3.2.2 营业厅应具备铁通产品的营业服务、产品销售、客户维系功能。营业厅可办理如下业务：

（1）电话装机、移机、改名、过户、改号、开办长途、开停机等业务受理，以及各项程控新业务受理。

（2）互联网及各类数据通信业务。

（3）各类业务缴费，电话欠费及违章处理。

（4）免费提供话费查询、电话长途话费清单和市话详单查询服务。

（5）提供业务咨询，受理客户建议、故障申告及投诉。

（6）出售充值卡、电话机、手机、调制解调器等。

3.2.3 营业厅在提供好优质服务的同时，应充分利用直接接触公众的优势，按照各级市场营销管理部门的要求，在营业厅开展多种形式的业务营销活动。

3.2.4 营业厅营业员须无条件执行首问负责制及服务承诺。负责离网/不续费客户的挽留及跟踪，提供解决方案减少客户流失。向有关部门提供离网或潜在流失客户的原因并提出改进建议措施。

3.3 营业员形象规范

3.3.1 着装要求

（1）工作期间须穿公司统一工装，并保持干净整洁、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上钮扣。男士穿着西裤时应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

（2）上岗时须佩戴公司徽章或工号牌。佩戴徽章的，徽章上应有工号显示，徽章或工号牌的工号与服务监督牌显示的工号一致。徽章应佩戴在工作装左上胸正中第2与第3粒纽扣之间，工号牌应挂在胸前正中的位置。

（3）男士上岗时应穿着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋；女士应穿着黑色正装中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

（4）女士穿裙装时，应选择连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑刺、破损的情况；女士穿裤装时，秋冬季应选择黑色、深蓝、深灰色袜子，夏季可选择肉色丝袜。男士袜子要穿深色系，如黑、深蓝、深灰色等。

（5）营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在 2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。

（6）营业员佩戴的手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。男士可佩戴的饰品有领带夹、手表，不得佩戴其他装饰品。穿着西装时领带夹应夹于衬衣的第3至第4粒钮扣之间；穿着衬衣时领带夹应夹于衬衣的第4至第5粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有金银色系的项链、戒指、手表和耳钉，不得佩戴其他饰品，饰品的数量为单件且不得夸张。

3.3.2 仪容要求

（1）保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。不可在岗位上补妆。

（2）保持头发干净，无头皮屑，且梳理整齐。男士不染发、不烫发、不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜；女士头发不宜染鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用发夹、发结进行装饰，发夹、发结颜色只能用黑色或深蓝色等深色，短发应拢于耳后，不得遮面，额前刘海不过眉。

（3）保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激