【战略管理】客户类型分析及策略
战略管理案例分析
战略管理案例分析引言战略管理是指企业或组织在不同环境和条件下，通过制定和实施战略来达到组织目标的过程。
在当今竞争激烈的商业环境中，企业必须具备良好的战略管理能力，以应对快速变化的市场情况和激烈的竞争压力。
本文将通过案例分析的方式，探讨几个成功的战略管理案例，以揭示其背后的关键因素和成功之道。
一、Apple公司的战略管理Apple公司是全球知名的科技公司，以其创新的产品和卓越的用户体验而闻名。
苹果公司的成功可以归功于其独特的战略管理。
首先，苹果公司专注于创新，不断推出具有突破性的产品，如iPhone和iPad，以满足消费者日益增长的需求。
其次，苹果公司注重品牌塑造，通过精心设计的产品和优质的客户服务，树立了高质量和高品质的形象。
此外，苹果公司还实施了垂直整合的战略，控制了整个产品供应链，确保产品的质量和交付。
二、谷歌公司的战略管理谷歌公司是全球最大的互联网搜索引擎和在线广告公司，其成功的战略管理也是业界的典范。
首先，谷歌公司注重创新，并将创新置于公司的核心价值观中。
谷歌公司不断推出新的产品和服务，如谷歌地图和谷歌云端硬盘，以满足用户不断变化的需求。
其次，谷歌公司实施了开放式战略，鼓励员工自由地提出创新想法，并给予他们足够的资源和支持来实现这些想法。
此外，谷歌公司还注重强调数据驱动的决策，通过收集和分析大量用户数据，精确把握市场需求和趋势。
三、亚马逊公司的战略管理亚马逊公司是全球最大的电子商务公司之一，其成功的战略管理为其持续增长做出了巨大贡献。
首先，亚马逊公司实施了低成本战略，通过高效的供应链管理和规模经济效益，为消费者提供具有竞争力的价格和优质的产品。
其次，亚马逊公司注重创新，并且不断扩大其产品线，如Kindle和亚马逊Echo。
此外，亚马逊公司还通过建立强大的物流网络和提供快速的配送服务，提高了用户体验和满意度。
结论通过以上的案例分析，可以看出战略管理在企业的成功中起着至关重要的作用。
企业需要关注创新、品牌塑造、垂直整合、开放式战略、数据驱动决策和低成本策略等因素，并根据自身的情况制定和调整战略，以适应不断变化的市场环境。
第八讲 客户关系管理战略
• 按对企业价值区分
– 累计销售额 – 终身潜在销售预期： – 需求贡献： – 等级信用： – 利润贡献： 由于客户价值是变化的，进行动态分析与管理。 用客户价值数学模型加以反映和据此区分：
• 最具价值客户(MVCs)： • 最具成长性客户（MGCs）： • 低于零点客户（BZs）：
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• 建立和发展与客户之间的高质量的互动
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概念
• 安索夫矩阵：策略管理之父安索夫博士于 1975年提出，以产品和市场作为两大基本 面向，区别出四种产品／市场组合和相对 应的营销策略，是应用最广泛的营销分析 工具之一；以2 X 2的矩阵代表企业企图使 收入或获利成长的四种选择，其主要的逻 辑是企业可以选择四种不同的成长性策略 来达成增加收入的目标。
• 产品延伸（Product Development）
– 推出新产品给现有顾客，采取产品延伸的策略，利用现有的顾客关系来借力 使力。通常是以扩大现有产品的深度和广度，推出新一代或是相关的产品给 现有的顾客，提高该厂商在消费者荷包中的占有率。
• 多角化经营（Diversification）
– 提供新产品给新市场，此处由于企业的既有专业知识能力可能派不 上用场，因此是最冒险的多角化策略。其中成功的企业多半能在销 售、通路或产品技术上等方面取得某种综效（Synergy），否则多角 化的失败机率很高。
• 客户多样化战略？
– （多元化/多角化战略）风险很大，慎重采用！！！如：大量军转 民的失败——新产品、新渠道、新客户……
• 不同的客户战略组合？
– 客户忠实战略是基础，通过向下、右延伸获得新的客户或向客户 推荐新的产品，将三种战略结合起来。如下图：
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客户增长矩阵的要素组合
现有产品/服务 现 有 客 户 新 的 客 户
在销售话术中如何处理不同客户类型
在销售话术中如何处理不同客户类型在销售工作中，客户是最重要的资源之一。
不同的客户有不同的需求和偏好，因此销售人员需要根据客户类型调整销售话术，以提供个性化的服务。
本文将探讨如何处理不同客户类型，以提高销售效果和客户满意度。
首先，我们来讨论一种客户类型，即“理性型客户”。
这些客户通常注重产品的功能和性能，对价格和质量都有较高的要求。
与这类客户交流时，销售人员应该着重强调产品的特点和优势。
例如，可以详细介绍产品的技术规格、质量认证和用户评价等。
此外，销售人员还应该提供关于竞争产品的比较分析，以便客户能够全面了解市场上的选择。
与理性型客户交流时，使用客观、事实为依据的言辞，以保持客观性和专业性。
另一种常见的客户类型是“情感型客户”。
这些客户在购买决策中更注重情感因素，如品牌知名度、社会影响力和个人形象等。
对于这类客户，销售人员应该更关注情感连接和共鸣。
可以通过与客户分享其他用户的成功案例或使用产品的感人故事来引起客户的共鸣。
此外，销售人员还可以提供一些附加价值，例如定制服务、售后支持或会员特权等。
这些措施有助于提高客户的购买欲望和忠诚度。
还有一种常见的客户类型被称为“悬疑型客户”。
这些客户对产品或品牌缺乏信任，可能对推销话术持怀疑态度。
对于这类客户，销售人员需要投入更多的时间与他们建立信任关系。
这可以通过提供免费试用、延长退换货期限或提供满意保证等方式来实现。
除此之外，销售人员还可以分享客户的反馈评价或借助第三方认证机构来增加客户的信任感。
此外，销售人员的专业知识和诚信度也是赢得悬疑型客户信任的关键。
此外，还需要重点关注“决策型客户”。
这些客户通常是购买决策的决策者或主要影响者。
在与这类客户交流时，销售人员应该提供更多的数据和逻辑支持。
可以使用统计数据、市场研究或专家意见等来提供客观支持，以促使客户做出有效的决策。
与决策型客户交流时，需要表现出专业性、严谨性和可靠性，以获得客户的信任。
最后，还有一类特殊的客户类型被称为“难缠型客户”。
银行的客户定位和市场营销策略
银行的客户定位和市场营销策略＃＃银行的客户定位和市场营销策略市场营销是市场经济条件下企业经营管理的一项重要职能，随着我国经济、金融体制改革的不断深化，市场营销观念已引入到商业银行经营管理之中。
这一观念在商业银行日益激烈的竞争中不断传播和渗透，冲击和改变了传统的思维方式和经营理念、给现代商业银行的改革和发展带来了生机和活力。
本文在回顾总结国内外银行市场营销发展历程和现状的基础上，着重对＃＃银行在新的金融和市场环境下，如何运用市场营销理论进行市场细分、市场定位和实施营销战略进行了研究。
研究表明，为了适应发展需要，我们必须引入现代管理理念，实行战略管理，对组织结构进行再造，真正建立科学、高效的现代商业银行经营管理机制。
一、国内外银行市场营销的演变过程与现状银行市场营销是银行从客户需求出发，综合运用各种科学的市场经营策略，把金融产品和服务引导到经过选择的客户中去，尽可能满足他们的需求，并最终实现银行自身生存和发展目标的一种市场经营活动。
银行属于服务行业，银行市场营销具有服务企业市场营销的一般特点。
此外，与非金融企业相比，银行市场营销还具有以下特点：一是营销效益的滞后性。
银行营销所带来的效益大多不会马上显现，如通过营销获得的存款只有通过贷款、投资等形式运用出去后才能产生效益，而贷款的发放又存在长短不一的期限约定，只有如期收回才有效益可言。
二是营销结果的高风险性。
银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。
因而，银行在营销时如稍有不慎，就有可能造成难以估量的损失。
三是营销对象的严格选择性。
由于存在上述两个特征，银行对营销对象就存在一个严格选择的问题，特别是贷款对象的确定，必须建立在严格的风险分析基础之上。
一个企业即使预期效益比较高，但若其预期风险也很高的话，一般来说也不可能成为银行的贷款营销对象。
观望型客户的特征()
观望型客户的特征()在市场经济中，企业与客户之间的互动至关重要。
了解各类客户的特点和需求，有助于提升销售业绩和服务质量。
观望型客户是指在购买过程中表现出犹豫、对比、关注细节和谨慎决策等特征的消费者。
针对这类客户，企业应采取相应的应对策略和建议，以提高转化率和满意度。
一、观望型客户的概念与分类观望型客户是指在购物过程中，对产品或服务表现出较高关注度、购买决策时间较长、易受多方因素影响的消费者。
他们可以分为以下几类：1.对比型观望客户：在购买前，他们会广泛收集信息，对比多个品牌和产品，以寻求性价比最高的解决方案。
2.担忧型观望客户：在购买过程中，他们对产品质量和售后服务有所担忧，因此需要更多时间和信息来消除顾虑。
3.谨慎型观望客户：他们在做出决策时会反复权衡，力求避免错误选择。
4.追求完美型观望客户：他们对产品品质和外观有较高要求，常常在多个选项中犹豫不决。
二、观望型客户的特征表现1.犹豫不决：观望型客户在购买过程中往往表现出举棋不定的特点，需要更多时间来做出决策。
2.对比分析：他们喜欢收集多方信息，进行对比分析，以求找到最佳方案。
3.关注细节：观望型客户对产品细节尤为关注，如品质、功能、外观等，这些都是他们衡量购买与否的重要依据。
4.谨慎决策：他们在做出购买决策时会充分考虑各种因素，确保自己所选产品或服务的性价比。
三、应对策略与建议1.深入了解需求：企业应充分了解观望型客户的需求，为他们提供针对性的产品和服务。
2.充分展示产品优势：通过对比展示和详细介绍，让客户了解产品的独特之处，增强购买信心。
3.耐心解答疑问：针对客户关注的细节问题，企业应给予耐心解答，消除他们的顾虑。
4.提供个性化解决方案：针对不同类型的观望型客户，提供个性化、专业的购买建议和解决方案。
总之，观望型客户在购买过程中具有明显的特点和需求。
第六章 战略管理的分析方法
在完成环境因素分析 和SWOT矩阵的构造 后，便可以制定出相 应的行动计划。
SW优势与劣势分析（内部环境分析）
产品的 质量 ……
产品线 的宽度
竞争优势可以指消费者眼中一个 企业或它的产品有别于其竞争对 手的任何优越的东西。
服务 态度
提高公司 盈利性
产品价 格
需要注意的是一定要从消费者的
角度出发，寻找与竞争者或行业 平均水平比较，公司的产品与服 务有什么优势/劣势；而不是从
悲观
大
小
S O
大
W T
小
WO对策
最小与最大对策，即着重 苦乐 考虑弱点因素和机会因素， 参半 目的是努力使弱点趋于最 小，使机会趋于最大 最小与最大对策，即着重 苦乐 考虑优势因素和威胁因素， 参半 目的是努力使优势因素趋 于最大，是威胁因素趋于 最小。 最大与最大对策，即着重 理想 考虑优势因素和机会因素， 目的在于努力使这两种因 素都趋于最大。
•教育水平
•消费
•成本
OT机会与威胁分析方法：波特五力模型
行业内竞争者的均衡 程度、增长速度、固 定成本比例、本行业 产品或服务的差异化 程度、退出壁垒等， 决定了一个行业内的 竞争激烈程度 供货商的品牌或价格特色； 供货商的战略中本企业的 供应商 地位；供货商之间的关系； 从供货商之间转移的成本 购买者转而购买替代品的转移 成本；公司可以采取什么措施 来降低成本或增加附加值来降 低消费者购买替代品的风险？
替代者
本企业的部件或原材 料产品占买方成本的 比例；各买方之间是 否有联合的危险；本 企业与买方是否具有 战略合作关系
竞争者
客户
新进 入者
进入本行业有哪些壁垒？它们阻 碍新进入者的作用有多大？本企 业怎样确定自己的地位（自己进 入或者阻止对手进入）？
客户关系管理策略
客户关系管理策略随着市场竞争的日益激烈，企业在保留现有客户和吸引新客户方面面临着巨大的挑战。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种与客户建立紧密联系和维持长期关系的战略管理方法。
本文将介绍有效的客户关系管理策略，以帮助企业实现业务增长和客户忠诚度提升。
一、了解客户需求客户需求是企业成功的关键。
了解客户的需求和偏好，可以帮助企业改进产品或服务，并提供更好的解决方案。
企业可以通过以下方式收集客户需求：1.市场调研：通过市场调研，了解客户的期望、意见和建议。
可以通过问卷调查、个人访谈和焦点小组讨论等方式进行市场调研。
2.客户反馈：及时回应和收集客户的反馈信息，例如产品质量问题、售后服务等。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通。
3.销售数据：分析销售数据，了解客户购买的产品或服务类型、购买频率和消费习惯等信息。
这些数据可以为企业提供客户需求的洞察，并作出相应调整。
二、个性化营销个性化营销是客户关系管理的重要策略之一。
通过个性化的营销活动，企业可以更好地满足客户的需求，并提高客户满意度和忠诚度。
以下是一些实施个性化营销的方法：1.客户分类：将客户按照不同的特征分类，例如购买能力、购买历史、偏好等。
然后，针对每个客户群体制定相应的营销策略。
2.定制化产品或服务：根据客户的需求和要求，提供定制化的产品或服务。
例如，提供个性化定制的产品包装、特殊的配送方式等。
3.个性化推荐：通过分析客户的购买历史和偏好，向客户推荐符合其需求的产品或服务。
可以通过电子邮件、手机应用程序等方式进行推荐。
三、建立良好的客户沟通良好的客户沟通是客户关系管理的核心。
通过积极主动地与客户保持沟通，可以增强客户对企业的信任感和忠诚度。
以下是几个建立良好客户沟通的方法：1.多渠道沟通：通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
根据客户的喜好选择合适的沟通方式，并保持及时回应。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析
么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略
运营战略管理的策略有那些
运营战略管理的策略有哪些概述运营战略管理是企业在市场竞争中保持竞争优势和长期发展的关键之一。
它涉及到企业的运营战略制定、实施和监控，以实现企业目标和使命。
在运营战略管理中，企业需要制定一系列策略来应对市场环境的变化和竞争对手的挑战。
本文将介绍几种常见的运营战略管理策略。
1. 成本领先策略成本领先策略是指企业通过采用有效的成本控制手段，使自身在产品或服务的成本方面具备竞争优势。
这种策略可以通过提高生产效率、精简供应链和降低运营成本来实现。
成本领先策略在一些大规模生产的行业中尤为适用，如制造业、物流等。
通过成本领先策略，企业可以提供更具竞争力的价格，吸引更多的客户，并在市场中占据领先地位。
2. 差异化策略差异化策略是指企业通过在产品或服务方面提供独特的特点或附加值，与竞争对手形成差异化，从而获得竞争优势。
这种策略可以体现在产品设计、品牌形象、售后服务等方面。
通过差异化策略，企业可以满足不同消费者的需求和偏好，提高品牌忠诚度，获取更高的利润率。
差异化策略在创新型行业中尤为重要，如科技、时尚等。
3. 集中战略集中战略是指企业在特定的市场领域或产品领域集中精力和资源，实现专业化和专业化竞争优势。
这种策略可以帮助企业把有限的资源投入到核心业务中，降低成本和风险。
在集中战略中，企业通常会选择一个或几个市场细分或产品细分，通过深入了解市场需求和客户特点，提供专业化的产品或服务，以获得竞争优势。
4. 多元化策略多元化策略是指企业在不同的市场领域或产品领域开展业务，实现业务多样化和风险分散。
通过多元化策略，企业可以利用不同市场或产品的生命周期特点，降低整体风险，实现增长和利润的稳定。
多元化策略可以通过自主研发、并购或合作等手段实现，需要企业具备跨领域管理和资源整合的能力。
5. 合作伙伴关系策略合作伙伴关系策略是指企业与其他企业或组织建立合作关系，共同开展业务活动，实现资源共享和互利共赢。
合作伙伴关系策略可以通过与供应商、分销商、客户或其他行业组织的合作来实现。
针对不同客户类型的话术策略
针对不同客户类型的话术策略在现代社会中，无论是线上还是线下，各种行业都与客户打交道。
因此，了解不同客户类型以及如何与他们进行有效的沟通至关重要。
在商业场景中，有很多话术策略可以帮助我们与不同类型的客户建立良好的沟通关系，并最终达成合作的目标。
首先，需要注意的是，不同客户类型之间存在差异，每个客户都有不同的需求、偏好和行为特征。
因此，在与客户沟通时应该根据他们的特点制定不同的话术策略。
第一类客户是决策型客户。
这类客户通常对于产品或服务有明确的需求，并且重视效率和结果。
与这类客户沟通时，我们可以采用直截了当的话术策略，强调产品或服务的特点、优势和实际效果，以争取他们的认可和信任。
例如，我们可以提供先进的技术解决方案，重点强调其提高工作效率和降低成本的优势。
第二类客户是理性型客户。
这类客户注重数据和事实，更倾向于基于可量化的证据做出决策。
与这类客户沟通时，我们可以采用更多的数据分析和案例研究，以说服他们产品或服务的理性价值。
我们可以提供详细的市场研究数据、用户反馈和实际案例，以证明我们的产品或服务的可行性和有效性。
第三类客户是感性型客户。
这类客户对情感和体验更为关注，他们更注重产品或服务给他们带来的感受和情感价值。
与这类客户沟通时，我们可以采用更加情感化的话术策略，强调产品或服务的舒适性、时尚性和品牌形象。
我们可以讲述一些和产品或服务相关的故事，以及其他用户的积极体验，从而激发感性客户的兴趣和购买欲望。
第四类客户是合作型客户。
这类客户更注重合作关系的建立和维护，他们更愿意与我们建立长期的合作关系。
与这类客户沟通时，我们可以采用更加合作和共赢的话术策略，强调我们的目标和价值观与客户相契合，以及我们愿意提供的售后服务和支持。
我们可以提供柔性合作的选项，例如定制化解决方案或合作伙伴计划，来满足这类客户的需求。
除了以上几类客户，我们还可能遇到其他类型的客户。
无论是哪一种客户类型，都应该尽可能了解他们的需求和偏好，并根据这些信息制定相应的话术策略。
战略管理中的SWOT分析及应用策略
战略管理中的SWOT分析及应用策略SWOT 分析是战略管理中常用的一种工具。
SWOT 分析是指分析企业（或产品）的自身优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）四大因素，以帮助企业建立战略方向，制定实施计划，以便应对外部环境因素的影响，同时调整自身的内部环境。
SWOT 分析方法适用于企业决策层，在制定战略方案、分析行业竞争、评估市场风险、监测市场动态等方面都有广泛应用。
一、 SWOT 分析的基本概念SWOT 分析法起源于美国，源于古罗马将军制定战争计划的军事思维与决策模型。
上世纪六十年代，美国企业管理大师奥德·赫廷格（Oard Hitting）发现了SWOT 分析法，对其进行了深入研究和实践，并将其引入到战略管理中。
SWOT 分析的四个因素分别是优势（Strengths）、劣势（Weakness）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）。
优势和劣势是企业内部的因素，机会和威胁则是企业外部环境的影响因素。
SWOT 分析的方法包括以下几个方面：1、列举企业自身的优势、劣势。
优势和劣势需要从企业自身的生产经营、财务状况、人力资源、技术创新等方面进行分析。
2、识别企业外部的机会、威胁。
市场的情况、行业的竞争态势、政策法规、经济环境等都需要纳入分析范围。
3、结合优势、劣势、机会、威胁对企业经营战略进行分析和制定。
在制定战略时，需要兼顾和平衡作为决策基础的四个重要因素。
二、 SWOT 分析的价值SWOT 分析是一种实用而有效的分析方法，它能够建立企业综合性信息的全面评价。
SWOT分析采用“分析-制定-实施”三个步骤，使企业在面对市场环境竞争时获得了自己的竞争力，也避免了一些企业在不了解自身实力的情况下，盲目拓展和发展。
一般来说，SWOT 分析的应用主要表现在以下几个方面：1、帮助企业树立自我意识。
SWOT 分析能够有效地揭示企业自身的优势、劣势、机会和威胁，一旦进行了全面分析，企业便能够针对性地利用内部的优势和克服自身缺点来应对外部的威胁和机会。
销售话术中的客户个性分析
销售话术中的客户个性分析在销售工作中，了解客户的个性和需求是非常重要的，因为每个客户都有各自独特的喜好、需求和性格特点。
只有深入了解客户，我们才能更好地与他们建立联系，增加销售机会。
因此，销售人员需要掌握一些客户个性分析的话术技巧，以更好地应对不同类型的客户。
首先，我们来了解一下不同类型的客户。
通常，我们可以将客户分为四类：理性型、感性型、领导型和稳定型。
理性型客户注重事实和数据，他们更加关注产品的功能和性能。
感性型客户注重情感和体验，他们更加关注产品的外观和感受。
领导型客户喜欢控制和权威，他们更加关注产品的领导地位和竞争优势。
稳定型客户注重稳定和安全，他们更加关注产品的可靠性和长久性。
对于理性型客户，我们可以使用一些与事实和数据相关的话术。
例如：“根据我们最新的市场调研数据显示，我们的产品在市场上所占份额最高。
”这样的话术能够满足理性型客户对于产品功能和性能的需求，增加他们对产品的信任和购买意愿。
对于感性型客户，我们可以使用一些与情感和体验相关的话术。
例如：“我们的产品采用了最先进的技术，外观设计精美，使用起来非常舒适。
”这样的话术能够满足感性型客户对于产品外观和感受的需求，激发他们对产品的购买欲望。
对于领导型客户，我们可以使用一些与权威和竞争优势相关的话术。
例如：“我们的产品在行业中享有很高的声誉，许多领导者都在使用我们的产品。
”这样的话术能够满足领导型客户对于产品的领导地位和竞争优势的需求，增加他们对产品的兴趣和认同。
对于稳定型客户，我们可以使用一些与稳定和可靠性相关的话术。
例如：“我们的产品经过多次测试，具有非常高的可靠性和长久性，您可以放心使用。
”这样的话术能够满足稳定型客户对于产品的可靠性和长久性的需求，提升他们对产品的信赖和购买意向。
除了根据客户类型选择合适的话术外，我们还可以通过观察客户的行为和言语来了解他们的喜好和需求。
例如，如果客户在谈话中提到他们喜欢旅行，我们可以引入一些旅行相关的话题，从而与他们建立更亲近的联系。
战略管理类型
战略类型划分主要目的是要弄清企业实现目标的途径大致有多少种.与其他事物和现象的分类一样,划分的角度和标准不同,那么企业战略的类型就不同.一、从实施战略主体的角度来看，企业战略包括三个层次：（1）公司级/集团战略，是拥有多个子公司的母公司的战略，集团战略的主要目标是通过建立和经营行业组合实现投资收益的最大化；(2）经营级/竞争性战略，是单一行业/产品/市场企业，或者集团下边的子公司所采用的战略，经营战略的目的是通过集中一个具体的行业,或者一个产品/市场实现利润和市场占有率的最大化;（3)职能级战略/策略，主要是企业内部各个非实体组织，包括职能部门或者生产单位的战略，职能战略的主要目的是提高工作的有效性和效率.二、从战略实施的时间长短来看，企业战略可以划分成为以下三种类型：（1）短期战略，一般是指时间跨度在一年以内的战略，有时也可以称为战略计划；（2）中期战略，一般的时间跨度是在一年以上，五年以内的战略;（3）长期战略，一般的时间跨度是在五年以上，十年之内。
一般来说，企业规模越大，所需要制定战略的时间跨度就越长。
三、从企业战略功能的角度来看，企业战略大概可以划分为三种:1、稳定型战略：是指在企业的内外环境约束下，企业准备在战略规划期使企业的资源分配和经营状况基本保持在目前状态和水平上的战略。
(1）特征：a)企业对过去的经营业绩表示满意,决定追求既定的或与过去相似的战略目标。
b)企业在战略规划期内所追求的绩效按大体相同的比例递增。
c)企业准备以过去相同的或基本相同的产品和劳务服务于社会.(2）适用条件：行业结构和市场需求稳定;企业决策层不希望承担改变战略所带来的风险；战略改变需要改变资源配置格局,所花代价较大；比如大企业发展太快可能导致资源和能力无法跟上，从而使企业陷入困境。
（3）优点：平稳发展，风险较小，尤其对于成熟期和稳定环境中的企业较适合。
（4）缺点:可能失去一些市场机会，可能助长企业因循守旧的经营思想,不利于长远发展.2．发展型战略:通过新建、并购或战略联盟等方式扩大产销规模，提高市场地位的战略。
战略管理战略管理
战略管理战略管理 Revised by Hanlin on 10 January 2021第八章战略管理【学习目的与要求】1．掌握企业战略与战略管理的概念、战略的层次和战略类型2．理解战略管理过程的内涵及其内在联系3．了解、运用各种战略分析工具4．熟悉战略制定与战略实施的基本任务与要求【案例导入】蓝星：20年奠定的企业引力蓝星集团，一个白手起家的国有企业，20年时间，已发展为资产达到200亿元的国有大型企业。
蓝星有着怎样的成功轨迹呢？1984年，时任化工部兰州化工机械研究院团委书记的任建新带着七个团员，借款一万元创办了蓝星清洗公司。
任建新的创业源于自己所在的研究院里的清洗缓蚀剂技术，这项荣获国家发明三等奖的技术已被搁置了五年还未得到推广。
他看到了这个巨大的商机，蓝星清洗实施品牌和技术特许使用制度，10年间，资产达到近五亿元。
这项技术不仅洗出了一个企业，还洗出了一个产业。
从西宁南下扬子，东进太行，蓝星在全国最多时设立了300多家分公司。
1995年，蓝星清洗公司从兰州迁到北京。
为报迁京之恩，任建新主动请缨为化工部的困难国企解困，第一个接手的是江西星火有机硅厂，从此也开始了蓝星在化工新材料产业领域的布局。
“受人滴水之恩当以涌泉相报”是蓝星的企业文化，蓝星人知恩图报。
蓝星在涉足化工新材料时，一直采用“连续引进，垂直开发”的科技创新思路。
四个月后，星火有机硅厂第29次试车成功。
第二年，星火的销售收入就达到两亿多元。
2002年蓝星有机硅单体生产能力已从原来的一万吨扩大到10万吨。
首次兼并让蓝星尝到了甜头，同年蓝星又兼并了南通合成材料厂。
不仅盘活了试车八次未果的中国最大的PBT装置，而且通过自己的技术研发，占有了彩色显影剂的绝对市场份额，成为我国惟一一家拥有包括全系列彩色显影剂的厂家。
其生产规模和销量居国内第一位、世界第二位，成为柯达、富士、爱克发等感光公司的主要供应商。
这一年，蓝星还兼并了无锡树脂厂。
此举也打破了国内聚碳级双酚A市场由进口产品一统天下的格局。
企业战略管理解决方案及案例分析
买家的谈判能力
研究买家的购买行为 和需求，如买家的数 量、购买力等。
蓝海战略
01
创造新市场
通过重新定义市场和客户需求，开发新的产品和服务。
02
降低成本
通过优化生产流程、降低成本等方式提高企业的竞争力 。
03
提高差异化
通过创新和独特性提高企业在市场中的竞争力。
03 企业战略类型及制定
成长型战略
内部发展 特点：通过开发新产品、新市场、新渠道等实现企业的成长。
详细描述
百事可乐在饮料行业拥有广泛的产品线，包括碳酸饮料、果汁、水、茶等。它还通过收购和合作进入 了其他食品和饮料领域，如快餐、零食、啤酒等。百事可乐的多元化战略使其在各个市场都能获得一 定的市场份额，提高了公司的整体竞争力。
中国移动——国际化战略案例
总结词
中国移动作为中国最大的通信运营商之 一，通过国际化扩张和合作，成功地实 施了国际化战略。
战略实施步骤
制定战略规划
对企业内外部环境进行分析，确定企 业战略目标、战略重点和战略措施。
02
组织协调
建立战略实施的组织架构，明确各部 门职责，协调各部门之间的合作关系 。
01
监督与反馈
对战略实施过程进行监督和评估，及 时发现和解决问题，并对实施效果进 行反馈和总结。
05
03
资源保障
合理分配资源，确保战略实施所需的 资金、物资、技术等资源得到有效保 障。
案例：微软剥离手机业务，专注于软件和云计算 服务。
收缩型战略
01
重组
02
特点：对企业组织结构、流程等进行重新设计和优化，降低成
本。
案例：IBM重组为更专注于云计算和人工智能的企业。
战略管理模型知识点总结
战略管理模型知识点总结在当今竞争激烈的商业环境中，组织需要设计和执行有效的战略来获得竞争优势。
战略管理是指组织为实现长期目标而制定和实施的计划、策略和决策的过程。
战略管理模型是帮助组织管理者在制定战略过程中分析现状、制定目标、选择策略和实施措施的工具和方法。
本文将从战略管理的概念、模型和应用等方面进行总结，为读者提供有关战略管理的全面了解。
一、战略管理的概念1.1战略管理的定义战略管理是指组织为实现长期目标而制定和实施的计划、策略和决策的过程。
它包括了动态组织环境的分析、确定组织的愿景与使命、战略目标的设立、战略规划的制定、战略执行与控制等环节。
通过战略管理，组织可以有效地应对外部环境的变化，保持竞争优势。
1.2战略管理的意义战略管理对一个组织非常重要，因为它能帮助组织实现长期的目标，提高竞争力，降低风险，获得持续的经济收益。
通过制定和实施战略，组织可以更加清晰地了解自己的定位，更好地应对外部环境的变化，更加高效地利用资源，更好地实现组织的使命与愿景。
1.3战略管理的特点战略管理具有长期性、综合性、灵活性和动态性等特点。
长期性体现在战略管理是为了实现组织长期目标而制定的计划和策略。
综合性体现在战略管理需要综合考虑内外部环境、资源和利益相关者的因素。
灵活性体现在战略管理需要根据环境的变化不断调整和修正战略。
动态性体现在战略管理是一个不断更新和改进的过程。
二、战略管理模型2.1SWOT分析模型SWOT分析模型是战略管理中最常用的模型之一，它包括了对组织内部的优势和劣势以及外部的机遇和威胁进行分析。
优势和劣势主要指的是组织内部具有的资源和能力，机遇和威胁主要指的是外部环境的变化和影响。
通过SWOT分析，组织可以制定更加针对性的战略，抓住机遇，化解威胁。
2.2五力分析模型五力分析模型是由波特提出的战略管理模型，它包括了对行业内竞争者、新进入者、替代品和供应商、买家等五个力量进行分析。
通过五力分析，组织可以更好地了解行业竞争的特点和规律，发现竞争优势与劣势，制定相应的战略。
大客户管理模板
大客户管理模板
一、目的
本模板旨在规范大客户的管理流程，确保公司与大客户之间建立长期、稳定、互利的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务持续发展。
二、大客户定义
大客户是指与公司业务往来频繁、采购量大、对公司业务发展具有重要影响力的客户。
通常具备以下特征：
1. 在公司业务中占据重要地位，为公司带来较大收益；
2. 具有较大的采购量和稳定的采购需求；
3. 对公司业务发展具有战略意义，能带来长期合作机会。
三、管理流程
1. 客户分析
对大客户的基本信息、采购需求、合作历史等进行全面了解和分析，确定大客户的优先级和合作重点。
2. 客户拜访
定期安排客户拜访，了解大客户需求变化，加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度。
3. 定制化服务
根据大客户需求，提供定制化服务，满足其特殊需求，提高客户忠诚度。
4. 合同签订与执行
与大客户签订合同，明确双方权利义务，确保合同顺利执行。
在合同执行过程中，加强沟通协调，确保合同目标的实现。
5. 售后服务
为大客户提供优质的售后服务，及时解决客户问题，提高客户满意度。
同时，收集客户反馈意见，优化公司产品和服务。
四、管理措施
1. 建立大客户档案
为每个大客户建立档案，记录客户基本信息、采购需求、合作历史等，以便更好地了解客户需求，制定个性化的服务方案。
2. 设立大客户经理
设立大客户经理，负责大客户的日常管理和服务工作。
大客户经理应具备丰富的行业经验和良好的沟通能力，能够为大客户提供专业、高效的服务。
【战略管理】某连锁品牌企业战略定位及模式
10%左右
75%左右
15%左右
成熟稳重型 青春魅力型
青春时尚型
成熟地位型
16-25岁
25-35岁
45-55岁
30-45岁
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9
市场细分——消费者类型
根据需求/购买动机把消费者分为以下九种类型：理性型、危机型、好奇型、爱美型、 模仿型、地位型、跟风型、健康休闲型。 下面是这九种类型的心理特点概述。
暂不进入
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7
市场细分——城市定位
##国际美容集团渠道现状如图：一级城市规模较少，二三级城市规模逐渐扩张，四 线乡镇城市规模较大且集中。
通过连锁运营，渠道发展策略如图:有选择性的扩大一线城市渠道规模，缩小四线乡镇 城 市渠道规模，重点集中在二三线城市。
一级城市 二三级城市 四级乡镇城市
地理位置
易 不好
消费者细分效果
好
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4
市场细分的方法
根据《内外环境分析报告》，消费者对美容院连锁的认知、消费行为与习惯以及品牌联想的 投射等分析，紧密结合美容连锁消费群体的特点，##顾问经过研究分析，选取以下几个方面 对消费者进行细分和定位：消费者地理位置、人口特征、需求/购买动机、价值观念/消费观 念。
•合作伙伴选择合作的考虑要素 •合作伙伴合作的障碍点 •合作伙伴合作的关键要素 •目标合作伙伴
环境（circumstance)
合作伙伴（comrade)
商业连锁企业通过考察客户、产品、选址、供应商四个关键要素，从而确定自己的战略 市场定位
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2
市场细分的方法
市场细分和定位有多种方
一级城市
行业竞争激烈 行业集中度较高 区域集中，交通便捷 美容市场发展平稳
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三、言行不一型
推销策略； 开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题； 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约； 追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大
程度上能够实现（您对房子还什么问题？）。 即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态； 如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定
对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和 的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引 导，委婉更正与补充对方。（他对产品的了 解居下方）
七、求神问卜型
特征：决定权操于“神意”或风水先生。 对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿
受迷惑，强调人的价值。举例证明这是个好 地方。
八、畏首畏尾型
特征：缺乏购买经验，不易做出决定。 对策：提出具有说明力的业绩、品质、保证，
对策：1）给客户做选择题2）除了介绍产品， 还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了 解其工作、家庭等，以达到了了解客户真正 需要的目的。
四、优柔寡断型
特征：忧郁不决，患得患失，怯于做出决定。 如：本人认为四楼好，又觉得十楼也可以， 二十层也不错。
对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色， 不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢， 抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机， 并步步为营，扩大战果，促成其下定决心， 达成交易。
五、喋喋不休型
特征：过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题 甚远。
对策：取得信赖，加强他对产品的信任，离 题甚远时迎合其口味，并随时留意适当时机， 将其导入正题，从下定金到签约“快刀斩乱 麻”，免得夜长梦多。
六、盛气凌人型
特征：趾高气扬，啥都懂，以下马威来吓唬 销售人员，拒人与千里之外，夸夸其谈，自 以为是。
二、感情冲动型
特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很 快就能作决定。
对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生 的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方 的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调 产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须 应付得体，免影响他人。
三、沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠， 外表静肃。
成交可能性很大）； 在其他（成交；（当客谈及价格高时，不能说“因为我们的位置好，其实价格
并不高，我们有……”分析产品优势）。
二、无权购买型
推销策略： 设法让其承认自己不是决策者； 把他拉到你这边来； 教客户如何向决策者推销产品，可附较多书面材料； 请决策者再看房，由他介绍直接和决策者联络； 如决策者无法来现场，则鼓励他用图文传真、电子
十一、借故拖延型
特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。 对策：1）追求原因，设法解决。 2）下定之后，若已被追踪6-8次，应明确
告之：X先生/女士，是这样的，您是大老板 时间比较宝贵，若您不需要就把定金取走， 我以后也不骚扰您啦。
十二、金屋藏娇型：
特征：出钱者通常都不愿暴光，决定权在不 出钱的女方。
定目标内，也应有否定的回答，放折扣时可要求其提高首付款； 搞好私人关系； 了解客户究竟想到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心）； 多谈价值，必须改变谈话的焦点。转移到对房屋这样的商品，是一辈子要居住的环境，主
要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题； 不要在电话里跟此类客户谈价格（抓住客户对我的产品满意的地方进行渲染）； 假如你陷入困境，先退避一下，找经理商量对策，不要把局面弄僵； （三）成交策略 确定今天可以成交以后再让价格（客户就是那种人，只要你逼的紧一点，马上拿钱过来，
推销策略； 自问他究竟最在乎什么，这类客户就是让他知道你是在认真地
听他说话，他更希望你关心他本人，而不是想听你推销产品， 而你尽量建立起彼此的信任，而不过必多的回答他的质疑； 说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你还是否会 购买呢？”； 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户 将是你最重要的信息来源； 区别客户的刁难行为与诚恳意见； 轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺 陷，但你可以设法把这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道； 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题；
客户类型分析及应对技巧
目的
一、对常见的客户进行甄别、分类 二、不同类型的客户不同的应对策略
第一节 根据客户心态分类及相应的策略
一、理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼 人员言辞说服，对于疑点必详细询问。如： 律师、设计师、专家等
对策：加强物业品质、公司性质、物业独特 优点的说明，说明合理有据，获得顾客理性 的支持。（向对方讨教合理化建议，虚心听 取、同意研究、表示尽可能采纳。）
签约，显示出轻微的不满，例如“我很相信你会购买我们的房屋， 但我们的经理不认识你，他是认书面的东西，你这些条件是很难 谈的”； 得知其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感： 了解详情； 千万别问“已经太晚了吗？”； 立即参与竞争； 为以后考虑；
四、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭 到他的反对，让你很生气）；
博得其信赖，要有耐心，锲而不舍。
九、神经过敏型
特征：往往容易往坏处想，任何事都会刺激 他。
对策：前后言语保持一致，谨严慎行，多听 少说，神态庄重，重点说服。
十、斤斤计较型
特征：心思细，大小通吃，反来复去分毫必 争。
对策：利用气氛相诱，强调产品的品质和不 可再讨的实在价格，促其快速决定，避开其 斤斤计较之想。
应对原则：抓拢她，赞美她，尽量让其一次 性付款。
第二节 根据客户现实分类及相应的策略
一、价格至上型客户
（一）误区： 入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）； 把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上； 轻信客户对竞争楼盘的分析； 高估了客户，觉得难对付而胆怯； （二）推销策略： 转换法：他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有理由）。即使要价在自己预