客情关系的有效维护

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3.不要与客户辩论 •当客户认为你有错误时，任何辩解都是无济于事 的。甚至是火上浇油
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4.即使通报处理事件的进程
•态度决定一切 •让客户看到企业对此事件的处理进程 •切忌：没有结果，不敢接客户电话
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四、客情维护的内容
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1.常规性周期型客情维护 •1.周期性情感电话拜访 •这类电话的效果，销售人员只要想想自己出差超 过一周后接到同事或朋友的问候电话的心情就可以 理解了。 •不过情感电话拜访有两个注意事项; •一是弱化工作氛围，强化感情印象。 •二是电话内容切忌肉麻
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关系分类
•客情关系分成以下三点： 1、是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的 一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更 好的管理经销商。
2、是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直 接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的 多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。
3、三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得 到更多公司其它部门的支持和协助
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2.客情维护的基本原则 •1、先做好人再做好事 •2、做客户的职业经理人或顾问 •3、遇事学会“换位思考” •4、处理态度比结果更重要 • A.及时而诚恳 • B、快速而诚实 • C、不与客户辩论 • D、及时通报处理事件的进程
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1.先做好人再做好事 •李嘉诚为人处事的态度和观点，概括为一句话， 即先做人再做事。 •古人有“立德”、“利功”、“利言”三不朽之 说，而“立德”又为大上，因此，先立德做人，才 立功成事，这是在是一个颠扑不破的道理。
传统销售流程 顾问销售流程 建立信赖
了解说明 说明产品
处理客户异议
澄清需要 做产品说明
结束销售
澄清异议，成交
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客情关系的四个层次（4）
•把客户关系变成亲情关系 •称呼的差别：“王老板”——“王哥”
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三、客情关系的对象和原则 •1.客情关系的三类对象 •客观关系维护的基本原则
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二、客情关系的三类对象（1）
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6.个性客情维护 •这里主要指根据自己的特点，随时留心进行客情 维护的机会。比如发现自己和某一客户有共同爱好 ，则可以时常有意无意的聊聊，知道某人员有某种 慢性病，则帮 其收集这方面的保健文章等等 。通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。
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五。客情关系的误区 •时常遇到阻力或则发现市场问题，把所有问题都 推到客户身上 •胡乱承诺经销商，最后的结局是自己拍屁股走人 •回避和逃避问题，对市场上存在的问题装糊涂， 久拖不决，导致厂商矛盾升级、 •真正意义上的客情关系，前提在于对方是客户， 首先是供需之间的商务关系，其次是主客之间的私 人关系。
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4、处理态度比结果更重要 •及时而诚恳 •极速而诚实 •不要与客户辩论 •即使通报处理事件的进程
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1.及时而诚恳 •勇于承认问题，而不是“走一步，看一步” •因为问题事情的爆发，往往是爆炸式，情绪化的 ，最终将导致大麻烦 •王小丫：诚恳，是我的底牌
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2.极速而诚实 •例如在“三聚氰胺”事件时，即便是蒙牛的“万 言书”也并没有带来正面的效果，但却让公众看到 了蒙牛的诚实
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经销商关系
•和经销商，我们总是充满着对立的统一。 •和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起 的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。 有很多的厂 方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办 公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更 容易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂 方人员被经销商“俘虏”。
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一、客情关系定义
客情关系（Customer emotional Relationship）
是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意 义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支， 是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、 发展和维护所必然产生的情感联系。
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具体释义
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影响力六原则
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1.常规性周期型客情维护 •3.重大节日客情维护 •短信 •电话 •电子邮件 •寄贺卡等等
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2.重大营销发生时期客情维护 •1.这里的重大营销事件特指客户的重大营销事件 ，如新店开业，自行组织的一些庆典活动等等，应 该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻。而大 多客户因本人能力，精力等方面原因，常会有忙不 过来，力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮 忙。 •2此时除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有一切 可能一定要到现场一起运作。 •3.当时候客户会议这段时，他会想到，当时我们 在一起，这样以后的工作就好办了。
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4.多管闲事客情维护 •与客户聊天平等交流 着眼点：客户对什么感兴趣 解决客户的问题，让客户离不开你 着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心 结果：让客户做反客情
把客情关系变成亲情关系 称呼差别：王总与王哥 帮客户带小孩等
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5.重大环境事件客情维护 •这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害 、传染病侵袭等等，此时要及时联系，表示对此事 件的关注并且表达对其本人安全的担心，如是传染 病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然 会给他雪中送炭的温暖感。
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1.常规性周期型客情维护 •（2）周期性实地拜访: • 见面打招呼式的客情——一天拜访多个人员 ，每个人都聊一会儿 •请客吃饭式的客情 •实际工作中曾遇见这样的事，客户会说你看某某 家（竞争对手）半年没来过人，而感觉不是滋味。 其实正如同恋爱中的人一样。 •一百个电话也比不上恋人的一个拥抱 •几个注意事项： •小礼品 •公司高层的问候 •一些小建议等等，要让他感觉有所收获
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二、什么是客情关系维护
•公司明文规定的销售政 策之外，充分调动所能争 取的资源以及运用个人的 努力和魅力给予客户情感 上的关怀和满足，以为正 常的销售工作创造良好的 人际关系的环境。
争取一个客户不容易、失去一个客户很简单
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客情关系的本质
•客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如 何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展 “利”的问题。
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客情关系是一把双刃剑 •客情关系是销售人员必备的素质之一，它不能保 证你一定能完成销售业绩，但它却是完成良好业绩 的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司的利益流 失。 •张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系， 第二也是关系，第三还是关系。 •一般一个业务员在一个市场都有几个或则十几个 关系不错的经销商，其作用很大，能配合你，还会 影响到一批经销商 •试想一下：一个业务员初到一个市场，没有按前 任同事所谓的经验去做，而是把如何让搞好客情关 系当做头等大事
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为什么要做客情维护
•为了销售 •为了业绩 •为了业务的长久永续 •为了新产品的推广顺利 •获得一个新客户是维系一个现有客户成本的5—8倍
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客情最基本的三个层面 •客情的三个层面
利益 交换 个人 感情
印象
日常的 表现与 沟通的 技巧、 方式 利用公 司的物 质交换 门店的 资源 工作年 限、个 人资源 投入、 投其所 好
•1、与老板的关系 •要点：老板爱好是什么？ 老板的弱点是什么？
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客情关系的三类对象（2） •与店员（店长）的客情关系。 •是否进货，老板说了算。是否卖货，店员说了算 •不要忽视任何一个小店，更不要忽视店里的任何 “小人物” •三原则：1、小恩小惠 2、同情 关心
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客情关系的三类对象（3） •老板的家人。 •着眼点：老人、孩子是最佳突破点 •目标：从客情变成亲情
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传统的客情关系
•见面打招呼式的客 情——一天多见几个 客户，每个客户多聊 一会
•请客吃饭式的客情
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客情关系的四个层次（1）
•帮助干活感动客户 •问题：别让别人把你当苦力
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客情关系的四个层次（2）
•和客户聊天平等交流 •着眼点：客户对什么东西感兴趣
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客情关系的四个层次（3） •解决客户的问题，让客户离不开你。 •着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心 •结果:让客户做反客情
客情关系的有效维护
REDቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
课题大纲
•一、客情关系定义 •二、客情关系维护的基本认识 •三、客情关系的对象和原则 •四、客情关系的维护内容 •五、客情关系的误区 •六、客情关系的影响力
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开篇语
•在日常销售工作中，销售人员进场提到“客情”这个词。客情是什么？在很 多主管们的眼里，它简直就是一剂万能灵药，无往而不利。 •收不上款？你跟经销商的客情不够。 •备不进去货？你跟经销商的客情关系不好。 •样品推不进去？你跟客户的客情关系不到位。 •销量不好？你的客情关系做的不到家。 •面对上级的指责，哑巴吃黄连——有苦说不出。做业务，每天泡在市场，何 尝不知道客情是销售工作的润滑剂？搞好了能助推产品销量，降低销售成本？ 只是我们做了那么多努力，为何时只开花而不结果？ •究竟什么是客情关系？
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心态调整 •不要问我做了什么，而是要问我贡献了什么 •企业不是卖产品，而是卖解决方案 •分享与客户相处的标准：当我与客户见面时，他 见到我很开心，我见到他很愉快。当我们分别时， 要保证下次见面时，他见到我很开心，我见到他很 愉快。
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六、影响力 •与客户相处的过程就是相互影响的过程 •请求+原因：人们总是喜欢为自己所做的事找一个 理由，关键不在原因，而在于“因为”这个词。 •赶火车插队
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2.做客户职业经理人或顾问 •客户不缺钱，缺的是如何赚大钱 •例如：夫妻店 /个体户——公司化运作
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3.遇事学会换位思考 •人同此心，心痛此理 •业务人员和经销商之间的矛盾一般是不知道、不 了解对方的真正想法 •信任是关键，没有信任就没有沟通和交流。无异 于连喜欢的基础都没有 却想深入的恋爱 •例子：蒙牛的“万言书”
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3.客户个人情景客情维护——感动客户 •对客户而言总有一些值得他个人纪念的日子，若 能有效收集这些信息善加利用则可收到奇效。 •1.生日 •这又会使其他“看在眼里，感动在心头”效果之 好绝对超过想象 •2.非规律性重大喜事 •这部分主要指诸如得子，结婚，孩子升学等非规 律性重大喜事，这也是客户最重视脸面的时候，你 的出现为他添光增彩，其内心定会感动不已 •3非良性意外事件 •主要是指客户发生不幸，本人生病等这份超越合 作关系的关怀
•一般而言，伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其它营销手 段一样，会逐步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏，直接影响到客户及其 关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销 结果。 •也有营销研究者将客情关系的外延，扩展到企业内部关系和社区关系上，认为企业 内部客情关系和社区客情关系，同样会对外部客情关系产生直接和间接的影响。 •互联网的高速发展，使得产品、服务提供者建立、维护、发展良好的客情关系面临 重大挑战，任何善于利用互联网的一个消费者，都有可能通过互联网影响产品、服务 提供者与其他消费者之间的客情关系质量 •网络客情关系，是指通过互联网手段发现、建立、引导和维护客情关系。 •良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业 绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。