电子商务第五章电子商务组织和管理
电子商务组织与管理全面讲解
1. 2. 3. 4. 5. 6.
电子商务组织 电子商务业务管理 客户关系管理CRM 供应链管理SCM 企业资源管理ERP 企业流程再造BPR
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电子商务概论 西安交大经金学院
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6.1电子商务组织—演进
随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演 进，并呈现出不同的特征。
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6.1.3电子商务组织—电子商务企业
电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和 交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。 电子商务企业的分类 电子商务企业提供的服务可以概括为三个方面：公共交易信息服务、公共交易平台 服务、公共应用系统服务，具体可以有以下几种形式： （1）经纪商型企业 企业作为市场的中介商将买者和卖者结合起来，并从他们的交易中收取费用。它们可 以使商家对商家的、商家对消费者的、消费者对消费者的或消费者对商家的经纪商。 （2）广告商型企业 网站的所有者提供了一些内容和服务来吸引访问者，通过向在其网站上加入标志、 按钮或使用其他获取访问者欣喜的方式的广告客户收取广告费用来获取利润。 （3）信息媒体型企业 公司收集客户中有价值的信息，并将其卖给能够从中提炼出有用信息的公司，帮助 他们很好地向其客户提供服务。信息媒体通常向消费者提供一些免费的内容、现金等 作为回报，来换取他们的信息，当然，信息媒体还可以收集公司及其网站的相关信息 并出售给消费者。 （4）销售商型企业 在线的批发或零售商通过互联网销售他们的货物和服务。货物可以通过列出价格表或 拍卖方式销售。
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6.1.2电子商务组织—企业电子商务
电子商务管理规程
电子商务管理规程第一章总则为了规范电子商务的管理和运营，保护消费者权益，促进电子商务的健康发展，制定本《电子商务管理规程》（以下简称“规程”）。
第二章电子商务平台管理第一节电子商务平台的注册和备案1. 电子商务平台应依法完成相关行政审批，并办理工商登记手续。
2. 电子商务平台须向相关政府部门备案，并按规定公示备案信息。
3. 电子商务平台应确保备案信息的真实、准确、完整，并及时更新。
第二节电子商务平台的经营规范1. 电子商务平台应公布平台规则，明确用户权益及平台的责任和义务。
2. 电子商务平台应建立健全售后服务制度，保障用户的合法权益。
3. 电子商务平台应积极履行信息安全保护责任，确保用户信息的安全。
第三节电子商务平台的监管和处罚1. 相关政府部门应加强对电子商务平台的监管，定期检查平台运营情况。
2. 对于不符合规程要求，侵害用户权益的企业，相关政府部门有权对其进行处罚，并公布处罚结果。
3. 用户对电子商务平台的投诉和举报应得到及时处理和反馈。
第三章电子商务交易管理第一节电子商务交易合同1. 电子商务交易双方应通过网络平台订立电子商务交易合同，明确各自权益和义务。
2. 电子商务交易合同应符合法律法规的要求，充分保护消费者的合法权益。
第二节商品信息发布1. 商品信息应真实、准确、全面，不得含有虚假宣传、误导消费者等不良信息。
2. 电子商务平台应建立审核制度，确保发布的商品信息符合规程要求。
第三节货款支付和物流配送1. 电子商务交易双方应选择安全可靠的支付方式，确保货款的安全。
2. 电子商务平台应建立规范的物流配送体系，保证商品按时、按量地送达消费者手中。
第四节售后服务1. 电子商务平台应建立健全的售后服务制度，保障消费者的合法权益。
2. 消费者在购买商品后享有退货、换货和维修的权利，电子商务平台应积极履行相应义务。
第四章电子商务广告管理第一节广告宣传内容1. 电子商务平台应确保广告宣传内容真实、准确，不得含有虚假宣传、夸大宣传等误导消费者的信息。
第五章电子商务安全管理
4、为监视互联网安全提供方便。
第五章电子商务安全管理
防火墙的类型
1. 包过滤防火墙：通常安装在路由器上，根据 网络管理员设定的访问控制清单对流经防火 墙信息包的IP源地址，IP目标地址、封装协 议（如TCP/IP 等）和端口号等进行筛选。基 于网络层。
• 常用的防病毒软件
第五章电子商务安全管理
5.2计算机网络安全 5.2.3防火墙软件的使用（实操平台讲解） 5.2.4防病毒软件的使用（实操平台讲解）
第五章电子商务安全管理
5.3商务交易安全 5.3.1电子商务交易安全基础 1、电子商务交易的安全要求
1）信息的保密性。 2）信息的完整性。 3）通信的不变动性。 4）交易各方身份的认证。 5）信息的有效性。
5.3.5网上贸易安全防骗 1.网上银行常用安全手段
1）软键盘输入密码方式 2）ACTIVE X控件输入密码方式 3）动态密码方式 4）数字证书方式
2.网上银行进行安全交易的方法
1）设置、保护好网银密码
第五章电子商务安全管理
2）谨防网络钓鱼 3）定期查询详细交易 4）利用银行提供的各种增值服务 5）配置安全软件
3.第三方支付安全
1）不要看到支持支付宝的产品就放松警惕 2）货到付款注意事项 3）小心实时到账功能
第五章电子商务安全管理
4.网上贸防骗方法
1）验明对方身份 2）通过联系方式判断真伪 3）完善必要的买卖手续 4）汇款注意事项
– 常采用的手段：A利用UNIX提供的缺省账户进 行攻击。B截取口令；C录找系统漏洞；D偷取 特权；E清磁盘。
第五章电子商务安全管理
2）计算机病毒
– 一种恶意破坏用户系统的应用程序。 – 计算机病毒的特点： – 隐蔽性 、传染性 、破坏性 、潜伏性 、可触发
第五章 电子商务安全管理 (全)
5.1 电子商务安全概述 5.2 计算机 网络安全 5.3 商务交易安全 5.4 电子商务系统安全管理制度
朱泽娜
5.1 电子商务安全概述
5.1.1 电子商务安全的重要性
根据近几年来中国互联网络信息中心(CNNIC) 发 布的《中国互联网络发展状况统计报告》,网上交 易的安全性成为大众关注的焦点。 2005 年公布的《中国互联网络发展状况统计报告 》显示,在网上购物最大问题一项中,有34.3 %的 人选择“安全性得不到保障”,在用户选择网上银 行最看重的因素中,有47. 5 %的人选择“交易的 安全性”。
在网络边界上使用代理服务器来保护内部网络。代理 服务器对内部网像一台真的服务器，对互联网来像一 台客户机，代理服务器就像一堵墙挡在内部用户和互 联网之间。
内部网络
代理服 务器
Internet
客户 机
感觉的 连接 实际的 连接
真正的服 务器
代理服务器的工
过滤规则举例
第一条规则：主机10.1.1.1任何端口访问任何主机的任何端口， 基于TCP协议的数据包都允许通过。 第二条规则：任何主机的20端口访问主机10.1.1.1的任何端口， 基于TCP协议的数据包允许通过。 第三条规则：任何主机的20端口访问主机10.1.1.1小于1024的 端口，如果基于TCP协议的数据包都禁止通过。
5.2.1 网络安全威胁的来源
2）计算机病毒
计算机病毒是一种恶意破坏用户系统的应用程序， 它可以在用户未察觉的情况下在计算机间自我复制 和传播。 如Melissa、Iloveyou、红色代码、熊猫烧香
防火墙的类型
1、包过滤----基于网络层的防火墙
电子商务概论 第5章 B2C电子商务
B2C网站搞网上零售来赚钱，但是在开始建网站之前，小 李有必要考虑一下经营那些商品比较合适，主要的盈利来 源有哪些，以及如何才能经营和管理好网上商店，当前 B2C网上商城成功的关键是什么？
国外团购企业在中国的 业务扩展
高朋网
有资金优势和品牌优势， 但是与同行竞争中没有 产品优势
银行旗下的团购平台
招商银行的聚便宜、民生银行 有支付优势，可以带动银
的爽乐购、兴业银行的顶 行其他业务发展，但缺
便宜
乏价格优势势和推广优势
3．团购网站的运营模式
自行经营商城，商品 可提供正规发票，售后服
京东商城、当当网、来 源 于 正 规 渠 道 。 自 务有保障。商城握有经营
卓越亚马逊
行 采 购 、 上 架 、 仓 储 、权，可以根据市场情况对
发货、配送等
销售的产品作出整体调整
商户卖家依靠自有品牌的知 名度；需要缴纳一定的租金， 卖方成本较大；平台难以控 制商品的质量等
有形商品和 服务的电子 商务模式
1.网上订阅模式 2.广告支持模式 3.网上赠予模式
1.独立B2C网站 （1）新生网上商店 （2）传统商店自办网上商店 （3）开展直销业务的厂商 2.B2C电子化交易市场
案例2：海尔公司鼠标＋水泥的经典案例
• 首先是“水泥”，也就是线下的实体部分，海尔通过对消费者需求的 敏锐洞察与强大的研发实力，为消费者提供丰富的、满足其个性化需 求的各种家电产品及消费电子产品。海尔销售系统遍布全国，同样配 送网络也遍布全国；海尔具有遍布全国的售后服务网络；海尔在全国 各地都有自己的实体店面，可以让消费者去现场体验。有了强大的“ 水泥”，“鼠标”就是催化剂，在海尔商城，消费者可以根据自己的 喜好、需求，选择相应的个性化产品解决方案，然后再下单购买，并 在收到货后付款，同样享受国家的各项三包政策和海尔的各项售后服 务。海尔的成功与其利用网络平台进行直销是分不开的。
第五章电子商务组织与管理
第五章电子商务组织与管理1.电子商务下企业组织的变迁答：实体企业（功能化.科层化.集中化.规模化）→虚拟企业(资源分散化.联系信息化.动态联盟.并行分布作业)→企业电子商务(技术基础.组织创新.动态团队.企业文化)→电子商务企业(中介服务.有偿服务.电子经纪)2.电子商务虚拟企业的基本要素答：电子商务虚拟企业的基本要素是人，目标和连接。
人是虚拟企业的基本存在要素；目标是凝聚虚拟企业的向心力；连接是一个纵横交错的网络。
3．CRM的要点答：客户关系管理（CRM）作为完整的企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户，扩大市场。
4．SCM的要点答：供应链管理（SCM）就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。
5 .ERP的要点答：ERP系统是将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务管理、人力资源管理等通用模块。
6 .BPR的要点答：BPR就是流程重组，其目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效的运作机制，从而使企业在激烈的市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。
7．企业组织与管理如何适应电子商务发展的需要•答：传统企业进行EC建设增加网络经营,并且设立电子商务运营团队，把电子商务运营放在公司重要的位置，在销售网站增加团购功能。
第六章电子商务链分析1、说明电子商务链的框架？答：2、电子商务活动的模式有哪些，如何界定？•答电子商务活动的模式有：业务模式，经营模式，技术模式，资本模式，管理模式，信用模式和风险管理模式。
业务模式又被称为商业模式，主要探讨项目做什么和怎么做的问题。
电子商务的经营模式就是公司以交易为中心将供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、商务智能（BI）和内部管理信息系统等有机地联系、整合起来，以经济效益最大化为目的，依托业务模式高效率、低成本进行商品或原材料、半成品等的计划、采购、存储、保管、销售、配送等一系列活动的总体规划、设计和实施的整体方案。
电子商务组织与管理课件
目录
• 电子商务概述 • 电子商务组织结构 • 电子商务运营管理 • 电子商务物流管理 • 电子商务营销管理 • 电子商务风险管理
01
电子商务概述
电子商务的定义与特点
定义
全球性
交互性
低成本
快速性
电子商务是指在互联网 、内部网和增值网上以 电子交易方式进行交易 活动和相关服务活动， 是传统商业活动各环节 的电子化、网络化。
产品策略
根据市场需求和竞争状况，制定合适 的产品策略。
电子商务营销管理的策略与方法
价格策略
根据成本、市场需求和竞争状况，制定合理的价格策略。
渠道策略
选择合适的销售渠道，包括自建电商平台、第三方电商平台等。
电子商务营销管理的策略与方法
01
搜索引擎优化（ SEO）
通过优化网站结构和内容，提高 网站在搜索引擎中的排名，增加 曝光率。
促进团队协作
建立跨部门协作机制，提高团队整 体执行力。
03
02
提高管理效率
合理设置管理层次和管理幅度，确 保信息传递畅通。
保持组织灵活性
根据市场变化和企业发展需要，适 时调整组织结构。
04
电子商务组织结构的优化与调整
定期评估组织结构的有效性
通过绩效评估、员工反馈等方式，了解组织结构的优缺点。
优化管理流程
01 03
电子商务营销管理的概念
电子商务营销管理是指利用互联 网和数字技术，对电子商务营销 活动进行计划、组织、执行、控 制和评估的过程。
02
数字化
电子商务营销依赖于数字技术和 互联网，实现信息的快速传递和 交易的电子化。
电子商务营销管理的策略与方法
电子商务组织及其管理课件
01
B2B（Business to Business）：企业与企业之间的电子商务，如阿里巴巴、京东等平台。
02
B2C（Business to Consumer）：企业与个人之间的电子商务，如淘宝、天猫等平台。
03
C2C（Consumer to Consumer）：个人与个人之间的电子商务，如闲鱼等平台。
政府和社会应加强对电子商务企业的监督，同时企业也应加强自律，遵守法律法规和伦理规范。
加强电子商务法律与伦理方面的教育和培训，提高企业和消费者的法律意识和伦理素养。
针对电子商务的法律问题，需要完善相关法律法规，明确电子合同的法律效力、消费者权益保护和知识产权保护等方面的规定。
THANKS
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自营物流模式
第三方物流模式
物流联盟模式
众包物流模式
企业将物流业务外包给专业的第三方物流公司，以降低运营成本和提高效率。
多个企业通过合作建立物流联盟，共享资源、技术和信息，实现共赢。
企业将物流任务众包给广大社会力量，以降低成本和提高响应速度。
通过实时库存监控和预测，降低库存成本和提高库存周转率。
库存管理优化
04
O2O（Online to Offline）：线上与线下结合的电子商务模式，如美团、饿了么等平台。
02
CHAPTER
电子商务组织结构
以第三方平台为核心，连接买家和卖家，提供交易服务。
平台型电子商务组织
拥有自主品牌，通过互联网进行销售，如天猫旗舰店。
品牌型电子商务组织
专注于物流配送服务，为电商提供高效的物流解决方案。
物流型电子商务组织
提供电商相关的服务，如支付、营销、数据分析等。
服务型电子商务组织
第5章电子商务组织与管理
5.1.2 虚拟企业(Virtual Corporation，VC)
5.策略联盟
它是指几家公司拥有不同的关键资源，而被此的市场有某一 程度的区隔，为了彼此的利益，进行策略竞争优势。
如微软公司和英特尔公司组成的Wintel联盟是计算机业软、 硬件组合的最具垄断策略性的联盟；为了与欧洲空中客车竞争， 波音777客机等。
5.1.3 企业电子商务
3.企业电子商务组织的网络型结构 企业电子商务活动的组织结构是网络型的大森
林组织结构——管理层次少、控制幅度大、同层次 组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵 横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横 交织体系。
5.1.4 电子商务企业
纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的 一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易
（六）虚拟企业的特点
1.突出的优势 2.相互信任 3.信息技术的支持 4.机会主义 5.组织无边界
虚拟企业与传统企业的区别
一、从企业内部管理结构上来看
●传统企业大多采用工业经济时代的金字塔式纵向管理模式。 这种结构使得企业的管理链条过长，导致了一方面企业的 决策迟缓；另一方面与市场、技术的瞬息万变也极不适应， 缺乏随条件变化而变化的柔性与灵捷性
5.1.2 虚拟企业(Virtual Corporation，VC)
3.人员虚拟
人员虚拟指的是企业借助外部的智力资源与自身的智力资 源相结合以弥补自身智力智源不足的一种管理模式。如乐凯公 司聘请麦肯锡、罗兰· 贝格咨询公司的管理专家为其作战略规 划、管理咨询。
4.功能虚拟
功能虚拟指的是企业借助于外部的具有优势的某一方面功 能资源与自身资源相结合，以弥补自身的某一方面功能不足的 一种管理方法。其形式包括虚拟营销、虚拟储运、虚拟广告设 计、虚拟结算、虚拟制造等。如微软、康柏、松下、爱立信等 著名厂商进入中国市场都是采用虚拟营销的方式来实现的；全 球最大的互联网设备提供商思科系统公司则成功地采用了虚拟 结算和虚拟制造系统，使其具有强大的竞争力。
《电子商务管理》习题汇编 第五章 电子商务战略管理
第五章电子商务战略管理一、选择题1. 企业电子商务战略实施的基本原则为_______。
（A）赢利原则（B）权变原则（C）统一指挥原则（D）满意原则答案：B、C、D2. 电子商务战略实施需要驱动力量。
包括行政驱动、市场驱动和技术驱动。
所谓行政驱动是指_______。
（A）企业领导驱动（B）企业主管部门驱动（C）问题驱动（D）信息部门驱动答案：A、B3. 电子商务战略实施需要驱动力量。
包括外部驱动和内部驱动。
所谓内部驱动是指_______。
（A）市场驱动（B）技术驱动（C）企业主管部门驱动（D）企业领导驱动答案：A、B、D4. 政治—法律因素是指对企业经营活动具有现存的和潜在的作用与影响的政治力量，同时也包括对企业经营活动加以限制和要求的____等。
（A）政治学习（B）法律和法规（C）财务制度（D）企业文件答案：B5. 1997年7月1日，美国政府发表了_______文件，将互联网及其对商务活动的影响和200年前的工业革命相提并论，表明了美国政府对信息化建设的重视程度。
（A）《电子商业示范法》（B）《全球电子商务框架》（C）《电子商务法》（D）《电子签字统一规则》答案：B；6. 技术力量主要从两个方面影响企业战略的选择，一方面为技术革新；另一方面为____ 。
（A）技术应用水平（B）新技术的出现（C）技术变革速度（D）创新技术答案：B7.一个行业中的竞争，远不止在原有竞争对手中进行，而是存在着五种基本的竞争力量，它们是潜在的行业新进入者、替代品的威胁、购买商讨价还价的能力、供应商讨价还价的能力以及现有竞争者之间的竞争。
这一五种力量竞争模式是有谁提出来的？（A）迈克尔·迪克斯（B）迈克尔·波特（C）伊格尔·彭斯（D）伊格尔·波特答案：B8. 当购买商们具有较强的讨价还价能力时，从该行业购买的产品应该属于标准化的产品，或是____ 。
（A）差异产品（B）无差别的产品（C）同质产品（D）类似产品答案：B9.例如，在化肥产业中，对所有战略集团来说顾客（农民）都相同。
电子商务概论【最终版】
电子商务概论-期末考试复习资料教材：《电子商务概论》高等教育出版社李琪主编第一篇理论法规篇第一章电子商务基本知识一．从宏观上看，电子商务的产生是由商务的发展与信息技术的进步两个动力驱动的。
商务是指以商品交换为核心的经济事务的总和。
或者说，商务是指商业和与其相关的事务。
随着人类社会商品生产、流通、交换、与消费的发展，供求关系不断发生着变化，商务活动的主动权就从生产者转移到流通环节，最终由消费者所决定。
而传统商务的劳动工具往往是低效率和昂贵的，商务活动者必然会寻求新的、高效率、低成本的新工具、新方式。
二.分析电子商务产生的脉络脉络：5-7人类的商务活动分为三个阶段：A.自然力商务阶段——工业革命以前，主要依靠人力、牲畜力等为载体来进行商务活动，从早期的商品生产、流通、交换和消费开始的。
……特点：少，慢，费用高。
B.机械力商务阶段——随着工业革命的到来，逐步以机械为动力的车船飞机等作为交通工具和商务工具。
在商务劳动中，人员的流动、纸介质单据的流动与管理、货币的流动与管理、实物商品的流动等都需要以机械为动力的交通工具来支持，……需要花费大量的人力、物力和财力，耗时，还会造成一系列的连锁反应如交通线拥挤、环境污染C.电子力商务阶段——①早期电子商务—从电报的商务应用到计算机出现前的电子商务。
7种工具：电报、电话、传真、广播、电视、电子支付卡和电子信用卡系统等。
a. 电报（1884年开始）早期只能传递一般音频信号，后来发展为可传递文字、照片、图表等。
退出市场后有了互联网的只能用户电报（Teletex）本质上来说是基于计算机的文本编辑、字处理技术与通信技术相结合的产物。
b. 电话：（1876年开始）电话因其采用语音通信，实现了即时双向交流，因而从他诞生以来就迅速发展成为一种广泛使用的电子商务工具，甚至到今天仍是最重要的电子商务的工具之一。
非标准的交易活动中，用电话要比通过信函更容易进行商务沟通和谈判。
尤其是移动电话大量使用，给人们的商务沟通带来了更大的便利。
电子商务组织与管理课件
涉及交易的诚信、支付安全和合同履行等方 面的风险。
内部风险
包括组织结构、人力资源、信息系统等方面 的风险。
财务风险
涉及资金流、成本控制和投资回报等方面的 风险。
电子商务的风险评估
风险发生的可能性评估
根据历史数据和经验，评估各类风险发生的概率 。
风险成本效益评估
比较风险应对措施的成本与收益，选择最优方案 。
风险自留
根据企业承受能力和风险 等级，选择自行承担部分 风险。
PART 06
电子商务的未来发展
电子商务的新技术应用
1 2 3
人工智能
人工智能技术将应用于电子商务中，实现个性化 推荐、智能客服等功能，提升用户体验。
区块链
区块链技术将应用于电子商务中，实现商品溯源 、交易安全等功能，提高交易的透明度和可信度 。
收集、整理和分析客户信息，建立客户数据库。
客户服务流程优化
优化客户服务流程，提高客户满意度和忠诚度。
客户沟通渠道管理
建立多渠道的客户沟通方式，提高客户沟通效率和响应速度。
客户价值分析
分析客户价值，制定针对不同客户的营销策略和个性化服务方案。
电子商务的数据管理
数据收集与分析
收集电子商务运营过程中产生的各种数据， 进行深入分析。
ABCD
风险影响程度评估
分析风险一旦发生可能对电子商务业务造成的损 失程度。
风险等级评估
根据风险发生的可能性和影响程度，确定风险的 等级。
电子商务的风险应对
预防措施
采取技术和管理措施，降 低风险发生的可能性。
风险转移
通过保险、外包等方式， 将部分风险转移给第三方 。
应急计划
制定应对风险的预案，以 便在风险发生时快速响应 。
第05章电子商务组织与管理[1]
![第05章电子商务组织与管理[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/cdc4b8789ec3d5bbfc0a747a.png)
§
国外著名的电器制造商近年来也采用了虚拟生产的
模式，如日本的索尼、松下等电器公司，其在中国市场上
销售的产品基本上都是由马来西亚、新加坡、泰国等劳动
力成本较低的国家生产的，而公司总部则集中进行新产品
的开发和营销战略的实施。
第05章电子商务组织与管理[1]
§虚拟开发
§ 虚拟开发是指几个企业通过联合开发 高技术产品，取得共同的市场优势，谋求 更大的发展。如几家各自拥有关键技术、 并在市场上拥有不同优势的企业为了彼此 的利益，进行策略联盟，开发更先进的技 术。
5.1.2 电子商务组织—形态
§ 虚拟企业 由一些独立公司组成的临时性网络。
§ 企业电子商务 传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术 平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。
§ 电子商务企业 纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要 环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务， 提高交易主体之间的交易效率。
第05章电子商务组织与管理[1]
5.2 电子商务管理
5.2.1 企业电子商务系统结构
§ 1、企业电子商务系统的要素 § 2、企业电子商务子系统 § 3、具体企业电子商务系统 § 4、企业电子商务分系统 § 5、电子商务大系统
第05章电子商务组织与管理[1]
企业电子商务系统的要素
§ 人员——企业产品和客户发生联系的终结，是电 子商务活动能否开展的关键。
第05章电子商务组织与管理[1]
目标客户
¡客户范围 + 产品或服务范围 Ø 电子商务能使公司接触到哪些范围的客户？是
第05章电子商务组织与管理[1]
5.1.3 电子商务组织—虚拟企业
§ 虚拟企业组织的三要素
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5.1 电子商务组织
• 实体企业：需要根据信息时代的要求对企业组织结构进行 变革
• 虚拟企业： • 企业电子商务 • 电子商务企业
虚拟企业
• 定义 • 组成 • 要素 • 生命周期 • 特点
虚拟企业——定义
• 由一些独立公司组成的临时性网络，这些独立的公司包括 供应商，客户，甚至竞争对手，他们通过信息技术组成一 个整体，共享技术，共担成本，并可进入彼此的市场
• 组织的网络型结构 – 组织管理层次少，控制幅度大
电子商务企业
• 概念：是组成全球网络供应链的一个重要环节，目标是通 过提供交易信息和交易平台，提高交易主体之间的交易效 率
• 提供的服务：公共交易信息，公共交易平台，公共应用系 统
• 形式： – 经纪商型：市场中介 – 广告商型：提供内容和服务吸引访问者，收取广告费 – 信息媒体型：收集信息 – 销售商型：在线批发或零售
• 定义：为了向客户提供产品或服务的价值，公司必须进行一 些能支持这些价值的活动，它们具有一定关联性，一般称为
辅助 活动
企业基础设施 人力资源管理 技术开发 采购
进货 后勤
生产 作业
发货 后勤
经营 销售
利
服务 润
基本活动
价值链结构的变化
• 基本活动中的信息处理部分 • 第三方物流 • 人力资源和技术开发
供需链管理 与 信息技术的应用
供应商 供应商
供应商 供应商 供应商 供应商
供应商 联盟（虚拟）企业
直销
办事处
供应商 供应商 供应商
主体企业 （盟主） 物资供应公司 制造部 销售公司
MIS
联盟（虚拟）企业 联盟（虚拟）企业
内销
代理商
外销
批发商
代销点 代销点 零售商 零售商
运输、仓储
运输、仓储、配送
供应商 供应商
• 商业模式 • 电子商务业务模式内涵
– 战略目标 – 目标客户 – 收入和利润来源 – 价值链 – 核心能力
商业模式
• 运行一个公司的方法 • 一个公司可以此维持自己的生存，同时也能产生收益 • 意味着一个公司如何在价值链中定位，从而获得收益 • 网络经济下：
– Yahoo: 搜索引擎 – eBay：网上拍卖 – Amazon：One-click和顾客数据收集技术
汽车行业供应链
材
制
料
造
加工
加工
材料供应 加工
行业销售
销 售 公 司
消费 者
法 人
决定产品最终竞争力的冰山现象
冰山
产品在最终市 场上的竞争
核心竞争力 和供应链的 竞争
订货量在供应链上被逐级放大（Bullwhip）
数量
供应商 批量
制造商 批量
分销商 订货
零售商 订货
时间
消费者 需求
SCM
• 定义：对整个供应链系统进行计划，协调，操作，控制和 优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形 成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小 或收益最大
电子商务业务模式内涵(1)——战略目标
• 本质上表现为企业的客户价值，即企业必须不断向客户提 供对他们有价值的，竞争者又不能提供的产品或服务，才 能保持竞争优势
• 竞争优势表现在： – 产品/服务的差别化 – 低成本 – 目标集聚战略
竞争优势——差别化
• 产品特征：DELL的网络直销 • 产品上市时间：缩短周期，提前上市 • 客户服务差别化： • 品牌形象：强化品牌形象，感到差别化，建立忠诚度
供应商
MRP/MRP II
维修服务
维修点 服务点
客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户
客户
SCM
系统 理念
技术
CRM
ERP（供需链管理 / Internet）
（B2B）
电子商务 模式 （B2B、B2C）
020
5.2 电子商务管理
• 企业电子商务系统结构 – 要素：人，产品，资金，信息，网络，客户，时间 – 企业子系统 – 具体企业电子商务系统 – 行业电子商务分系统 – 电子商务大系统
第5章 电子商务组织和 管理
市场和客户需求多变和快速，使企业难以适应
联系 网络化
I&C 降低交易 成本
业务流程 设计
电子商务 全球化
动荡的 市场
灵活性
风险
竞争压力
集成性
发明创造
独立业务 单元
企业业务 网络
核心 能力
品质ROI关键实体Fra bibliotek品牌第五章
• 电子商务组织 • 电子商务管理 • 电子商务运营 • 电子商务与CRM, SCM, ERP, BPR
5.4 电子商务与CRM,SCM,ERP,BPR
Internet
Extranet
供应商
SCM B2B
Intranet 采购
研发 BPR 生产
SCM与CRM是企 业电子商务的具体
应用
营销
Extranet CRM B2B B2C
客户
SCM,CRM,ERP为 企业开展B2B,B2C 电子商务奠定基础
ERP
ERP是企业电子 商务的基础和具体
运用
不断对企业原有业务流程进行根
本性思考和管理创新，是实施电 子商务，应用SCM,CRM,ERP的 基础和组织保证
外部 资源,采购 供应基础(SRM)
生产
企业业务流程 内部
外部
收入,利润
销售,服务
企业业务基础 (ERP)
客户基础(CRM)
物流
市场客户
CRM
• 帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握 和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意，忠诚，以 保留客户，扩大市场
• 客户沟通管理：门户；呼叫中心，电话交流，网上交流， email，直接接触，为客户满意提供条件，又积累信息数据
客 户 关 系 管 理 （CRM）
• 指导思想
以“客户满意度”为中心，关键词“关系”
• 作用 稳定老客户，发现新客户 客户满意度及企业利润双赢 沟通前后方业务、共享客户信息
• 主要功能 市场管理 销售管理 客户服务 技术支持
• 支持技术 联机事务处理（OLTP） 数据仓库（DW） 数据挖掘（DM） Internet-Web-浏览器
• 举例（销售） 产品系列-产品，时间-年季月，地点-大区-省-城市 销售量-金额-价格，销售渠道-直销-代理-客户， 促销、利润分析，……
商务智能系统
（business intelligence，BI）
竞争优势——低成本
• 意味提供的产品或服务比其竞争者具更低价 • 表现在生产和销售的降低
– 提高订货和销货效率，使订货，配送，库存，销售成 本降低
– 可为客户提供更优质服务，减少服务成本
竞争优势——目标聚集战略
• 当公司实力不足以在产业内更广泛的范围内竞争时，公司 可利用互联网以更高的效率，更好的效果为某一特定战略 对象服务，可在该范围内超过竞争对手
• 没有办公中心，组织章程，没有等级制度，也无垂直体系
虚拟企业——组成
• 战略联盟：可快速，灵活进入新市场 • 核心能力：擅长的经营活动，以此战胜竞争对手
– 各合作体的核心能力转移到最终产品，为构筑最终产品 而努力
• 诚信：参与者以前所未有的信任感和责任感把本企业的命运 交到其他公司手中
– 必须以相互的信任原则来履行既定的职能，承担既定的 责任，并为在最终产品中创造价值而提供准确的信息
信息通信技术设施建立 • 运行：设计，市场营销，财务管理，制造，分销 • 终止：运行终止，财产清算
虚拟企业——特点
• 突出优势：在各自领域提供自己的核心能力 • 相互信任 • 信息技术支持：保证伙伴特别是异地保持联系并协同工作 • 机会主义：伙伴关系是暂时，非正式，机会主义的。为迎
合某一特定市场机会而连接在一起 • 组织无边界
制定企业电子商务规划
• 规划 – 确定目标：产生收益？改善客户关系？支持传统商务？ – 了解目标客户和目标市场 – 了解竞争对手 – 根据目标分配资源，并制定切实可行的预期目标和计 划
• 制定电子商务预算并严格执行：初始与分期 • 了解相关法律，熟悉其对电子商务的影响
5.3.2 电子商务商业模式
• 企业电子商务资源管理ERP
5.3 电子商务运营
• 企业电子商务的运营过程 • 电子商务商业模式
5.3.1 企业电子商务的运营过程
• 制定企业电子商务规划 • 进行企业组织结构变革和业务流程重组 • 完成企业内部信息化建设 • 创建企业电子商务网站并加以宣传推广 • 完善企业电子商务增值系统 • 评估电子商务效果
供应链集成是为管理产品流、服务、信息、资金流等，使整 个供应链系统向顾客提供价值最大的服务。
供应链系统
供 应
制
造 商
分
销
商
零 售 商
顾客
价 格
商
关键流：原材料、产品， 服务，信息，资金
利益
供应链
• 各个环节之间都是一种客户关系，每个成员都是其他成员 的客户
• 三个层级： – 企业内部 – 企业间 – 全球市场间
• 结构：由所有加盟的节点企业组成，其中一般有一个核心 企业，节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能 分工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、物流或/ 和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值
• 实质：是将企业经营活动进行前伸和后延
– 将供应商的活动视为生产经营活动一部分
– 将生产经营活动延伸至产品的销售和服务
客户沟 通管理
客户数 据管理
客户 满意
客户价 值管理
客户服 务管理
CRM
• 客户数据管理：基础；为客户个性化提供依据 • 客户价值管理：重要内容；分析-对客户分类-细分需求市