营销基础之与人沟通技巧.ppt

重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先
入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他
人的需求 失去耐心，造成争执
准备不充分，没有慎重思考 就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行
沟通的三要素
真诚 聆听 换位思考
沟通的基本步骤
步骤一
事前准备
步骤二
确认需求
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
感谢
在交谈中，你随时可以向顾客 表示感谢，eg;在谈话结束时 说：“谢谢，我非常喜欢与您 交谈。”
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对养殖方 面的知识还是很专业的”
在业务层面上去确定顾客的选 择，如：“我觉得您选择XX饲料 是很明智的”
保证
如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮他协调。
聆听时的回应方式
◇ 被动式聆听 ◇ 复述
◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语
被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语
◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜
对营销人员的影响
◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误
提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
步骤三
阐述观点
步骤四
处理异议Βιβλιοθήκη Baidu
步骤五
达成协议
步骤六
共同实施
沟通前的准备
了解竞争对手所在的现状； 了解竞争对手的经营现状及远景规划； 了解客户关心的问题； 了解分析客户的背景；（WHO&WHAT） 设定沟通的目标； 选择沟通的方式；(WHAT&HOW) 组织恰当的团队； 专业的沟通约见。
赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。
良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经 意的提及一些与我们的业务不相关的 事情，要留心聆听顾客所说的，这些 “线索”可能会为你提供一些资料来 做结束语，即使找不到什么特别的事 情，你也可以说：“欢迎您到公司参 观”。
客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
客户沟通技巧
察言观色
你认为如何最好
三分说、七分听、 你需要什么
适时巧发问
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
学会提问
该问什么？ 选择问题 控制语气 问题类型：
开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈
顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待
◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
北京妆王科技发展有限公司
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抱怨未得到正确处理的后果 ◇
从顾客的角度
◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品 ◇ 大肆进行负面宣传
对公司造成的影响
何谓抱怨
◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨
其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
二、营销人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客 的抱怨事件，不仅对我们的经营工作 事关重大，同时也是每一个营销人员
义不容辞的责任。
二、营销人员对待抱怨应有的态度：
售前、售中、售后服务的提供以及 顾客抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的，而是需要企业所 有员工的共同努力；
二、营销人员对待抱怨应有的态度：
营销基础之
沟通
什么是有效的沟通
针对特定的对象，运用恰当的方式将自 己的思想和情感准确地表达出来，并为 对方所理解；
理解对方表述的内涵；
建立和强化双方的共识，减少和化解双 方的分歧；
经由理解、共识达成信任；
将商业伙伴变成牢固的朋友。
造成沟通困难的因素
缺乏自信，主要因为知识和 信息掌握不够
顾客将在产品使用过程中遇到的 问题向营销人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
二、营销人员对待抱怨应有的态度
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
客户沟通技巧
语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
聆听的原则
多听少说 聆听时要专注 诠释对话 识别并克服成见 检查你的理解并回应他人 履行诺言，采取行动
认同
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
=顾客的期望
◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务
顾客的抱怨=期望 ◇我们提供的实际服务＞顾客的期望
------顾客会很满意 ◇我们提供的实际服务=顾客的期望
------顾客会基本满意 ◇我们提供的实际服务＜顾客的期望
------顾客会不满意
顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时 汇总顾客的抱怨，我们就可以不断 地改善自身的不足之处，并不断的 完善产品功能以及服务策略，使顾 客对我们更加满意。
复述
复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，让客户知道您在认真听他讲话 复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
复述
复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思）