餐饮业务流程重组ppt课件
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餐饮服务流程ppt课件(共10张PPT)
工作任务二 中餐服务流程
工作任务内容： 1、中餐简介 2、中餐零点服务流程
3、中餐宴会服务流程
docin/sundae_meng
工作任务组织
教师讲授，学生分成6～8人的小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结.
相关知识
1项、目掌内握容中: 国实菜训的项特目点1业及务分技类能。 地工点作： 任校务内二实中训餐基服地务〔流百程川花园酒店） 2教、学掌组握织中：餐课厅堂的教分学类、及现服场务教特学点、。操作训练、学生研讨、项目报告
4.技法多样，注重火候 工1、作掌任握务中二国中菜餐的服特务点流及程分类。
工2、作掌任握务中二餐中厅餐的服分务类流及程服务特点。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 d1o、c掌in/握su中nd国ae菜_m的e特ng点及分类。 d2o、c掌in/握su中nd餐ae厅_m的e分ng类及服务特点。 2宴、会掌厅握〔中B餐an厅qu的et分ing类h及al服l）务特点。
项目二 餐饮服务流程
项目内容:
1、业务技能 2、中餐服务流程
3、西餐服务流程
项目任务: 1、掌握中国菜的特点及分类。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 3、掌握中餐零点、宴会的服务流程及注意事项。
项目内容: 实训项目1业务技能 实训项目2中餐服务流程 实训项目3西餐服务流程
学时：14
教学组织：课堂教学、现场教学、操作训练、学生研讨、 项目报告 地点：校内实训基地〔百川花园酒店）
一、中国菜的特点 教do学cin组/s织un：da课e_堂m教en学g、现场教学、操作训练、学生研讨、项目报告
d教o师cin讲/s授un，da学e_生m分en成g6～8人的小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结. 教项师目讲 内授容，: 实学训生项分目成16业～务8人技的能小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结.
《餐饮部流程图》课件
烹饪
根据菜谱要求，使用合适的烹饪方法制 作菜品。
菜品制作标准
原料标准
明确每种菜品的原料种类、数量及品质要求 。
烹饪时间与温度
规定每种菜品所需的烹饪时间和温度，确保 菜品口感和营养价值。
调料使用
规定调料的种类、用量和使用时机，保持菜 品原汁原味。
装盘技巧
培训员工如何进行装盘，提高菜品的美观度 。
菜品质量检查与评估
成本趋势
分析成本的变动趋势，预 测未来的成本情况。
餐饮利润的预测与管理
利润预测
通过历史数据和趋势分析，预测未来的 利润情况。
利润质量
评估利润的稳定性、可靠性等质量指 标。
利润结构
分析利润的构成，如主营业务利润、 其他业务利润等。
利润管理
制定利润管理策略，提高盈利能力。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
有效期管理
对有有效期的食材进行管理，确保先 入先出，避免过期。
异常处理
对库存中出现的问题进行处理，如过 期、损坏等，及时进行处理和调整。
食材的保鲜与储存
温度控制
湿度控制
根据不同食材的特点，控制好温度，如冷 藏、冷冻等。
对于需要湿度控制的食材，应保持适当的 湿度，如蔬菜、水果等。
避光储存
避免阳光直射，防止食材变色、变质。
节约成本
通过减少浪费、优化采购和存储方式来降低 成本。
精细化管理
对食材的精细化管理，包括食材的分类、储 存、加工等环节。
标准化操作
制定标准化的操作流程，确保每道菜品的质 量和成本可控。
数据分析
通过数据分析找出成本控制的瓶颈，并采取 相应的措施。
《业务流程重组课程》课件
跨部门协作障碍
总结词
业务流程重组过程中，跨部门协作的障碍可能导致业 务流程不畅或效率低下。
详细描述
为了克服跨部门协作障碍，组织需要建立有效的沟通机 制和协作流程，促进部门间的信息共享和协同工作。这 可能涉及到跨部门团队的建立、定期会议和报告制度的 设立，以及解决冲突和协调问题的机制。同时，培养员 工的团队协作意识和跨部门领导能力也是解决这一问题 的关键。
流程优化工具
流程优化工具
通过使用专业的流程优化工具，对业务流程进 行全面分析和优化，提高业务效率和绩效。
流程优化工具
BPMN模型、流程优化软件等。
流程优化工具步骤
确定优化目标、分析现有流程、设计新流程、 实施新流程。
CHAPTER
04
业务流程重组的实施过程
项目启动与团队组建
项目启动
明确项目目标、范围和预期成果，建立项目 组，分配角色和责任。
详细描述
最初，业务流程重组强调对业务流程的根本性再思考和彻底性再设计，注重跨部门、跨 职能的协同工作。随着信息技术和管理理论的发展，业务流程重组逐渐与精益生产、六 西格玛等管理方法相结合，形成了更为系统化的企业管理体系。同时，随着云计算、大
数据等技术的发展，业务流程重组也在不断拓展其应用领域和优化方式。
要点二
详细描述
员工可能因为对变化的恐惧、对未知的担忧、失去工作安 全感等原因而抵制业务流程重组。为了克服这一挑战，组 织需要积极与员工沟通，提供培训和转岗机会，建立清晰 的变革目标和愿景，以及激励和奖励机制。
数据安全与隐私保护
总结词
随着业务流程重组过程中数据的流动和共享，数据安全 和隐私保护成为重要的问题。
《业务流程重组课程》 ppt课件
餐饮服务流程培训讲座PPT课件
迎宾服务
迎宾技巧
热情友好，微 笑迎接
站姿端正，迎 接宾客
熟记客人姓名， 给予尊重
合理安排座位， 做好引领
引领客人入座
微笑问好：热情地向客人问好，表示欢迎 询问预订：询问客人是否有预订，并核实预订信息 引路：根据客人的需求，引领客人到合适的座位 拉椅让座：礼貌地帮助客人拉开椅子，并让客人入座
安排座位
THANK YOU
汇报人：
汇报时间：20XX/XX/XX
YOUR LOGO
餐饮服务的重要性
提高顾客满意度 增加餐厅收入 提升品牌形象 增强员工凝聚力
餐饮服务的基本流程
预订与接待：接受预订，安排座位，迎接顾客 点菜与推荐：介绍菜品，推荐特色菜品，回答顾客疑问 上菜与分餐：按照菜单顺序上菜，注意菜品搭配，为顾客分餐 结账与送客：提供结账服务，送别顾客，感谢光临
餐前准备
了解菜单
提供建议：针对顾客的点餐情况，提供合理的建议，帮助顾客做出更好的 选择。
特殊要求处理
明确菜品名称，确保准确无误
遇到过敏或忌口情况，要礼貌询 问并记录
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
遇到特殊食材或饮食要求，要耐 心解释菜品特点
遇到点餐犹豫不决的客人，要主 动提供建议和帮助
确认订单
确认客人点餐要求
重复确认客人点餐内容
餐后服务
结账流程
客人就餐完毕，服务员主动询问客人是否需要结账 服务员引领客人到收银台，将账单递给客人 客人支付现金或使用银行卡支付 服务员核对账单与支付金额是否一致，并询问客人是否需要开发票
餐后送客礼仪
推荐餐厅或新品
感谢顾客光临
送客至门口或电梯口，挥手 告别
清理桌面，换上新桌布，保 持环境整洁
餐饮业务流程重组课件
资源浪费
由于缺乏有效的协调和调度，资源常常得不到充分利用。
流程瓶颈分析
01
02
03
人员培训不足
部分员工对新的业务流程 不熟悉，导致执行效率低 下。
技术落后
现有信息系统无法满足高 效数据处理和信息共享的 需求。
跨部门沟通障碍
部门间沟通不畅，影响协 同工作。
流程优化建议
简化流程
去除重复和不必要的步骤，提高整体效率。
经营绩效的影响。
评估方法与工具
问卷调查
通过设计问卷，对顾客和员工进 行调查，收集他们对业务流程重
组效果的意见和建议。
数据分析
通过分析经营数据，了解业务流 程重组后销售额、客流量等指标
的变化情况。
观察法
通过观察顾客和员工的行为，了 解他们对业务流程重组效果的反
应。
专家评审
邀请行业专家对业务流程重组效 果进行评估和评审，提供专业意
制定重组计划
基于诊断结果，制定详细的重组 计划，包括目标、策略、时间表 和资源需求。
原则
以顾客需求为导向，关注流程的 整体性和协调性，注重创新和持 续改进。
02
餐饮业务流程分析
现有流程的问题
效率低下
现有流程中存在重复和不必要的步骤，导致整体效率低下。
客户体验不佳
由于流程繁琐，客户等待时间过长，影响客户满意度。
餐饮业务流程重组课件
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目录
• 餐饮业务流程重组概述 • 餐饮业务流程分析 • 餐饮业务流程重组实施 • 餐饮业务流程重组效果评估 • 餐饮业务流程重组案例分析 • 未来展望与总结
01
餐饮业务流程重组概述
定义与目标
定义
餐饮服务流程规范PPT培训课件
预订与接待
01
02
03
04
客户预订
接受客户预订，确认预订信息 ，包括日期、人数、特殊要求
等。
接待礼仪
提供热情、专业的接待服务， 向客户介绍餐厅环境、菜单和
特色菜品。
安排座位
根据客户人数和需求安排合适 的座位，确保客户舒适就座。
提供饮品
为客户提供迎宾饮品或茶水， 提升客户体验。
点餐与下单
菜单介绍
向客户介绍餐厅菜单及各类菜 品的特点和口味。
和环境污染。
智能化服务
借助互联网和人工智能技术，未来餐 饮服务将实现智能化，提高服务效率 和顾客体验。
跨界合作
未来餐饮企业将寻求与其他产业的跨 界合作，拓展业务范围，提升品牌影 响力。
谢谢观看
某主题餐厅通过精准的市场定位和独 特的主题设计，在竞争激烈的市场中 脱颖而出，获得了高口碑和高评价。
问题案例解析
01
02
03
问题案例一
某餐厅在服务过程中出现 了上菜速度慢、菜品质量 不稳定等问题，导致客户 投诉率上升。
问题案例二
某餐厅在员工管理上存在 问题，如服务员态度不友 好、工作效率低下等，影 响了客户体验。
05
04
温度控制
保持餐厅内温度适宜，为顾客提供舒 适的用餐环境。
04
餐饮服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
成功案例三
某知名连锁餐厅通过提供优质服务和 特色菜品，成功吸引并保持了大量回 头客，实现了持续增长。
某餐厅通过推出创意菜品和独特的用 餐体验，成功吸引了年轻人群，成为 了潮流的代表。
成功案例二
食品安全培训
定期对员工进行食品 安全培训，提高员工 对食品安全的重视程 度。
餐饮服务流程培训讲座PPT课件
加工操作
消毒方法
采用热水、紫外线、臭氧等消毒方式，确保用具无菌状态。
清洁频次
每次使用后及时清洗，每天进行全面清洁。
检查制度
定期对消毒设备进行检查和维护，确保其正常运转。
员工需持有健康证，并定期进行体检。
健康证
勤洗手，必要时进行手部消毒。
手部卫生
穿戴整洁的工作服、帽、口罩和手套，不得佩戴首饰。
着装规范
05
根据顾客需求调整菜品口味、分量或特殊要求，与厨房沟通后及时反馈给顾客。
06
留意顾客用餐时间，提前告知顾客预计的用餐等候时间。
根据下单顺序和厨房制作进度，及时上菜，保持上菜节奏适中。
分餐时注意卫生和安全，确保每位顾客获得适量的食物。
若菜品需要搭配酱料或佐料，及时为顾客提供，并说明使用方法。
留意餐桌上的食物残渣和污渍，及时清理，保持餐桌整洁。
总结词：确保菜品上桌及时，分餐准确，保持餐桌整洁，提升顾客的用餐体验。
详细描述
03
餐饮服务质量提升
热情友好
耐心细致
专业素养
有效沟通
02
03
04
始终保持微笑，对顾客热情友好，展现出专业和亲切的服务态度。
耐心倾听顾客的需求，提供细致周到的服务，确保顾客满意。
了解餐厅的菜品、酒水和服务流程，能够熟练地为顾客提供专业建议和服务。
善于倾听和表达，准确理解顾客需求，用适当的语言和方式与顾客进行沟通。
熟悉餐厅的菜单和各类菜品的特点，能够为顾客提供准确的菜品介绍和推荐。
了解菜品
根据顾客的口味和需求，提供合理的菜品搭配建议，提升顾客的用餐体验。
搭配建议
了解酒水与菜品的搭配原则，能够为顾客提供合适的酒水推荐，提升顾客的用餐满意度。
消毒方法
采用热水、紫外线、臭氧等消毒方式，确保用具无菌状态。
清洁频次
每次使用后及时清洗，每天进行全面清洁。
检查制度
定期对消毒设备进行检查和维护，确保其正常运转。
员工需持有健康证，并定期进行体检。
健康证
勤洗手，必要时进行手部消毒。
手部卫生
穿戴整洁的工作服、帽、口罩和手套，不得佩戴首饰。
着装规范
05
根据顾客需求调整菜品口味、分量或特殊要求，与厨房沟通后及时反馈给顾客。
06
留意顾客用餐时间，提前告知顾客预计的用餐等候时间。
根据下单顺序和厨房制作进度，及时上菜，保持上菜节奏适中。
分餐时注意卫生和安全，确保每位顾客获得适量的食物。
若菜品需要搭配酱料或佐料，及时为顾客提供，并说明使用方法。
留意餐桌上的食物残渣和污渍，及时清理，保持餐桌整洁。
总结词：确保菜品上桌及时，分餐准确，保持餐桌整洁，提升顾客的用餐体验。
详细描述
03
餐饮服务质量提升
热情友好
耐心细致
专业素养
有效沟通
02
03
04
始终保持微笑，对顾客热情友好，展现出专业和亲切的服务态度。
耐心倾听顾客的需求，提供细致周到的服务，确保顾客满意。
了解餐厅的菜品、酒水和服务流程，能够熟练地为顾客提供专业建议和服务。
善于倾听和表达，准确理解顾客需求，用适当的语言和方式与顾客进行沟通。
熟悉餐厅的菜单和各类菜品的特点，能够为顾客提供准确的菜品介绍和推荐。
了解菜品
根据顾客的口味和需求，提供合理的菜品搭配建议，提升顾客的用餐体验。
搭配建议
了解酒水与菜品的搭配原则，能够为顾客提供合适的酒水推荐，提升顾客的用餐满意度。
餐饮服务流程(ppt35张)
第二节
中餐服务程序
一、中餐零点服务
（二）零点服务程序与方法 1、中餐早餐服务程序
（5）服务 注意事项 中餐 早餐服务程序 （1）餐前准备
（2）迎宾服务
（4）结束收尾
（3）餐中服务
第二节
中餐服务程序
一、中餐零餐服务
（二）零点服务程序与方法
2、中餐午、晚餐服务程序 中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴 会或其他的聚会大都放在中午或晚上，所 以午、晚餐的服务相对来说也比较烦琐
第二节、中餐服务程序
一、中餐零点服务
中餐午、晚餐服务程序
餐前准备
调整餐桌 备好餐用具 摆台 迎宾服务 热情迎宾 拉椅让座
送巾开茶 撤筷套、落餐巾
准备工作柜
餐前段沪ui
餐中服务 接受点菜 斟酒
结束收尾
上菜
巡台
结账
送别客人
服务注意事项
收拾台面
服务时的礼貌 点菜时重视销售
选好上菜口
第二节、中餐服务程序
3、就餐 服务工作
第一节 餐饮服务基本环节
一、餐前准备
餐前准备工作
环境准备
人员的分工与准备
餐前会的召开
整理餐厅
人员的分工
检查准备工作
物品准备及摆台
个人形象的准备
班前会的内容
调节好灯光与室光
第一节 餐饮服务基本环节
二、迎宾服务工作
迎宾服务工作
热情迎宾
拉椅让客
送巾递茶
用语礼貌
姿态优美
动作规范
注意次序
第五节其他服务程序
五、送餐服务
（一）客房送餐 1、客房送餐服务的主要内容 饮料服务 食品服务 特别服务 2、客房送餐服务要点 早餐 正餐 3、客房送餐服务注意事项
2023餐饮服务流程标准培训PPT幻灯片优质教案
餐饮服务沟通技巧培训
有效沟通：倾 听、理解、尊 重客户，确保 信息准确传达
礼貌用语：使 用规范、得体 的语言，体现
餐厅形象
微笑服务：保 持微笑，营造 友好、亲切的
服务氛围
眼神交流：用 眼神表达关注 和热情，增强
客户信任感
倾听技巧：积 极倾听，理解 客户需求，避 免误解和冲突
应对投诉：正 确处理客户投 诉，及时解决 问题，提升客
餐饮服务流程培训效果 评估
培训效果评估方法
问卷调查
考试测评
实际操作评估
客户反馈评价
培训效果评估结果反馈
了解员工掌握情况
及时调整培训计划
提高员工工作效率
提升客户满意度
针对不同员工制定个性化培训计划
培训效果改进措施
建立完善的培训考核机制
添加标题
添加标题
定期对培训计划进行评估和调整
添加标题
添加标题
餐饮服务流程的重要性
提高顾客满意度 塑造企业形象 提升员工工作效率 优化管理流程，降低运营成本
餐饮服务流程培训内容
餐饮服务基本礼仪培训
仪容仪表：保持整 洁、端庄、大方
行为举止：站姿、 坐姿、走姿、手势 等
语言沟通：礼貌用 语、言辞得体、态 度亲切服务礼仪：迎宾、ຫໍສະໝຸດ 引座、上菜、结账 等环节的规范流程
鼓励员工参与培训并分享经验教训
总结与展望
总结本次培训内容及成果
本次培训主要介绍了 餐饮服务流程的各个 环节，包括预订、点 餐、上菜、结账等。
培训中还讲解了一些 实用的服务技巧和注 意事项，如如何处理 投诉、如何为特殊客 人提供服务等。
通过本次培训，员工 们对餐饮服务流程有 了更深入的了解，服 务水平得到了提升。
《餐饮服务流程》课件
推荐菜品
根据客人的喜好和口味提供个性 化的推荐，帮助客人尝试新的美 食体验。
点餐方式
提供多种点餐方式，包括纸质菜 单、在线点餐等，以便客人能够 方便快捷地点餐。
烹饪制作
1
厨师操作演示
展示厨师们精湛的烹饪技巧和操作流程，
烹饪规范
2
确保每道菜品的质量和口感。
严格遵守烹饪规范，包括食材新鲜、食
品安全和菜品口味的一致性。
《餐饮服务流程》PPT课 件
欢迎来到《餐饮服务流程》PPT课件！本课件将带您了解餐饮服务的重要性以 及各个环节的流程概述。
餐前准备
餐桌摆设
通过巧妙的餐桌摆设，为客 人营造舒适的用餐环境。注 重细节，从织品到餐具一应 俱全。
餐具摆放
合理摆放餐具，既方便客人 使用，又美观整洁。从刀叉 到杯子，每个细节都考虑周 全。
厨房准备
餐前准备是成功的关键。准 备好所需的食材、调料和烹 饪工具，确保流程高效。
顾客接待
1 接待流程
热情接待每一位顾客，提供个性化的服务。 礼貌地引导顾客到座位，并解答任何问题。
2 顾客投诉处理
专业处理顾客投诉是保证顾客满意度的重要 环节。倾听顾客需求，提供解决方案。
点菜服务
菜单介绍
详细介绍菜单上的各道菜品，包 括主料、口味和独特之处，帮助 顾客做出满意的选择。
结账服务
结账方式
提供多种结账方式，包括现金、 刷卡和移动支付，方便客人选 择最便捷的方式。
优惠活动介绍
向客人介绍当前的优惠活动， 让客人在结账时享受到额外的 惊喜。
感谢顾客
表达对客人光临的感激之情， 提供赠品或折扣券，鼓励他们 再次光临。
总结
通过回顾服务流程，总结经验教训，并提出未来服务改进建议，不断提升餐 饮服务品质。
餐饮服务流程与操作规范PPT培训课件
食材采购与验收
食品加工与储存
餐具清洁与消毒
确保食材新鲜、无污染， 符合国家食品安全标准。
遵循食品加工卫生规范， 分类存放，防止交叉污
染。
餐具必须清洁消毒，确 保无菌状态，防止病菌
传播。
员工健康与卫生
员工需定期进行健康检 查，保持良好的个人卫
生习惯。
消防安全与应急处理
01
02
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04
消防设施配备
按规定配置灭火器、烟雾报警 器等消防设施。
餐饮服务流程与操作规范培训课件
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务流程 • 操作规范与技巧 • 员工培训与管理 • 安全卫生与法规遵守 • 案例分析与实践经验分享
01
餐饮服务概述
服务理念与原则
服务理念
顾客至上，提供优质、高效的服 务，确保顾客满意。
服务原则
热情、周到、细致、专业，注重 细节，追求卓越。
激励措施与晋升通道
激励措施
制定激励措施，如优秀员工奖励、晋 升机会等，激发员工的工作积极性和 创造力。
晋升通道
职业规划
提供职业规划指导，帮助员工明确个 人发展方向和目标，提高员工的职业 满足感和忠诚度。
建立清晰的晋升通道，让员工看到在 公司内部有发展空间和晋升机会。
05
安全卫生与法规遵守
食品安全与卫生管理
培训形式
采用理论授课、实操演练、 案例分析等多种形式，确 保员工全面掌握培训内容。
考核标准与方式
考核标准
制定明确的考核标准，包括员工 对培训内容的掌握程度、实际操
作能力等。
考核方式
采用笔试、实操演练、口头提问等 多种方式进行考核，确保考核的全 面性和客观性。
业务流程重组培训课程(PPT59张)全篇
业务流程重组概述
业务流程重组的三个发展阶段： 第一阶段（19世纪80年代到20世纪初）：思
想萌芽期。 重组的概念早在19世纪末期的管理理论中
就出现了，“使流程最优”。
业务流程重组概述
业务流程重组的三个发展阶段： 第一阶段 19世纪80年代，美国“科学管理之父”泰罗
鼓励管理者们运用流程重组方法来寻找最 好的工作流程，以提高劳动生产率。
业务流程重组的程序与技术
业务流程重组的具体方法 核心流程的系统化重组 整合：对于经过清除或简化的流程，应用
系统化的方法进行有机的调整和组合，使 得整个流程顺畅、连贯，更好的满足顾客 需求，实现流程的目的。
业务流程重组的程序与技术
业务流程重组的具体方法 核心流程的系统化重组——整合 被整合的环节：活动、活动的承担者、流
业务流程重组的程序与技术
国外业务流程重组的程序 六阶段实施法：配罗斯的研究报告将248家
企业在实施业务流程重组项目的不同阶段 所分别开展的工作和相关活动进行概括。
业务流程重组的程序与技术
国外业务流程重组的程序 六阶段实施法：计划和启动阶段、调查研
究及发现阶段、设计阶段、审批阶段、实 施阶段、后续工作阶段。
理行为之中，流程重组的最主要的目的是 清除非增价值流程和环节，简化复杂环节， 提高效率。
业务流程重组的程序与技术
国外业务流程重组的程序 三阶段实施法：永道咨询，间断业务流程
重组法，特点是按工作推进过程中所表现 的出的组件、任务与典型活动的不同而把 业务流程重组过程划分为三个阶段。 表9-1 p.407
业务流程重组概述
根据迈克尔·哈默的定义，流程是一组能 够一起为企业创造价值的相互关联的活动 进程。
流程最终是为企业创造价值而存在； 流程是一组相互关联的活动的集合； 这组活动应该联动发挥协同作用。
某砂锅餐饮管理公司业务流程优化编制说明(ppt53)(1)
输出
活动n+1
规 工 标 模 人 类型、数量（高、低、平均） 则具准板员 反馈（次数、时间）
35
关键步骤之六：汇总评估结果
四、评估流程现状、差距分析
•流程中需要保留的特性 •流程改进建议
－速赢策略
－其他改进机会点
36
设计未来流程的步骤
五、设计未来流程
•集成评估期的关键材料 •通过审视最佳实践来获取灵感 •应用流程重设计技巧 •应用挑战流程 •评估和选择改进方案 •建立未来的流程
•确认流程的目标 •捕捉对流程优点和缺点的第一印象 •制定流程处理的初步决策 •识别和分析流程中的杠杆点 •评估流程单个步骤 •汇总评估结果
27
关键步骤之一：确认流程的目标
四、评估流程现状、差距分析
•确定流程的主要测评指标 •对流程的愿景和目标达成一致
28
四、评估流程现状、差距分析
关键步骤之二：捕捉对流程强处和弱处的第一印象
31
通流效率分析法（流程时间分析）
四、评估流程现状、差距分析
评估不增值活动的时间所占的比例 －列出流程中的所有活动的清单 －对每个活动计时 －确定每个活动是增值还是非增值 －计算通流效率 －设计改进机会点
32
基于活动的成本分析（ABC法）
四、评估流程现状、差距分析
对流程的活动进行成本分析，并根据活 动的增值性和成本所占比例确定改进点
4
详细业务流程时序线（举例）
序、基本概念
获取客户
人力资源管理 雇员招聘
呼叫中心管理 选择呼叫中心产品
市场营销 广告设计
客户体验
财务报告
终止客户 关系
雇员福利
雇员培训 雇员评估
雇员绩效
餐饮业务流程重组
再造结果
对厨房部的烹调间进行 局部改造，减轻厨房人 员的工作量
在激励措施运行的一个月中， 翻台率由53%上升到70%
菜品质量与服务质量得到 有效的监督与控制，顾客 满意度提高
10
谢谢大家！
11/20
谢谢各位老师给予指导！
2014-5-31
11
7/20
服务员空闲时间大于操作时间
传菜员效率为91.4% 服务员的效率高达97.1%
联合操作程序(改善前)
联合操作程序(改善后)
7
农家小院业务流程重组
运用动作分析 提高传菜组划 菜员工作效率
8/20
改普通小木夹 为特制的夹子
改划菜笔为印 章
菜单摆放方式 的改变
农家小院业务流程重组
针对部分顾客，特别是青年情侣，在用餐完毕后，久久 不愿离开的现象，可以实行某些激励措施，例如在规定 时间内用完餐并离开餐桌的顾客实行九折优惠，或者发 行优惠券，下次光临可抵消部分消费，这样做不仅可以 提高餐桌的使用率（翻台率），也会获得新老顾客的青 睐，从而使顾客流失率会降低，提高餐厅的运营效益。 激励措施前后餐桌变化表
实施措施前 翻台率 餐桌服务人数 53% 212 实施措施后 70% 280
9/20
翻台率=（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%
9
Байду номын сангаас
农家小院业务流程再造
顾客用餐平均用时 由原来的57.5分钟 减少为54分钟 提高服务员的服务 质量和效率，降低 人工成本
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可以减人力资源2.3 人，极大地节省人 力成本
520农家小院业务流程重组传菜组工作效率低顾客从就餐前的等待时间长厨房部分布局不合理影响整个餐厅的运营情况网上订餐系统不能适应人们的追求在客流量大的时候容易发生不愉快顾客用完餐后会长久的待在餐厅造成了较大的餐桌空闲率主要问题620改造后的顾客就餐流程图改造前的顾客就餐流程图共花费575min共花费54min720联合操作程序改善前联合操作程序改善后服务员空闲时间大于操作时间传菜员效率为914服务员的效率高达971820运用动作分析菜员工作效率改普通小木夹为特制的夹子菜单摆放方式的改变920针对部分顾客特别是青年情侣在用餐完毕后久久不愿离开的现象可以实行某些激励措施例如在规定时间内用完餐并离开餐桌的顾客实行九折优惠或者发行优惠券下次光临可抵消部分消费这样做不仅可以提高餐桌的使用率翻台率也会获得新老顾客的青睐从而使顾客流失率会降低提高餐厅的运营效益
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服务员空闲时间大于操作时间
传菜员效率为91.4% 服务员的效率高达97.1%
联合操作程序(改善前)
联合操作程序(改善后)
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农家小院业务流程重组
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运用动作分析 提高传菜组划 菜员工作效率
改普通小木夹 为特制的夹子
改划菜笔为印 章
菜单摆放方式 的改变
农家小院业务流程重组
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针对部分顾客，特别是青年情侣，在用餐完毕后，久久不 愿离开的现象，可以实行某些激励措施，例如在规定时间 内用完餐并离开餐桌的顾客实行九折优惠，或者发行优惠 券，下次光临可抵消部分消费，这样做不仅可以提高餐桌 的使用率（翻台率），也会获得新老顾客的青睐，从而使 顾客流失率会降低，提高餐厅的运营效益。
农家小院业务流程重组
姓 名：何亚朋 专 业：工业工程 指导教师：饶成
2014-05-31
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论文主要工作
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第2章
第3章
第4章
第5章
介绍了BPR和 六西格玛的基 本理论。其中 包括BPR的含 义，发展进程 ，实施过程及 改进流程的评 价和六西格玛 的实施步骤。
在餐饮业进 行BPR的步 骤中，与六 格玛管理思 想结合在一 起，利用联 合作业分析 法，建立新 的业务流程。
在激励措施运行的一个月中 ，翻台率由53%上升到70%
菜品质量与服务质量得到 有效的监督与控制，顾客 满意度提高
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谢谢大家！
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谢谢各位老师给予指导！
2014-5-31
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此课件下载可自行编辑论文研究背景、目的与意义
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目的与意义：
通过逐步发现餐厅中存在的问题，及时改 善其业务流程，提高服务质量，可以摆脱餐饮 行业服务同质化所导致的竞争加剧且以价格竞 争为主的问题，为其创造一种差异化的竞争优 势，从而给餐厅带来更多利润。
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农家小院业务流程重组
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顾客从就餐前的等待时间长
传菜组工作效率低
激励措施前后餐桌变化表
翻台率=（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%
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农家小院业务流程再造
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顾客用餐平均用时 由原来的57.5分钟 减少为54分钟
提高服务员的服务 质量和效率，降低 人工成本
可以减人力资源2.3 人，极大地节省人 力成本
再造结果
对厨房部的烹调间进行 局部改造，减轻厨房人 员的工作量
在客流量大的时候， 容易发生不愉快
主要问题
厨房部分布局不合理， 影响整个餐厅的运营情况
顾客用完餐后会长久的待在餐厅， 造成了较大的餐桌空闲率
网上订餐系统不能 适应人们的追求
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农家小院业务流程重组
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改造前的顾客就餐流程图 共花费57.5min
改造后的顾客就餐流程图 共花费54min 6
农家小院业务流程再造
介绍了工作研 以农家小院 究的基本理论， 为例，针对 其中包括了其 后厨中存在 研究范围，方 的问题，进 法和技术，并 行局部改造， 说明了工作研 对其他业务 究在餐饮服务 流程进行重 现场中的应用。 组。
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论文研究背景、目的与意义
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研究背景:
在餐厅大肆引进信息管理系统的同时，本 身的管理模式和流程并不一定与信息系统匹配， 所以整理内部的工作流程很有必要。因此流程 再造对于现代化的服务餐厅来说至关重要。