酒店服务质量管理课件

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− 2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。 − 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给
−1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店； −2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性 化的餐厅、女性楼层； −3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店 （boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。
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第二节、酒店服务的质量与管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不 同的能满足其个性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 • 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
− 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
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二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
• （一）饭店服务模式
− 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
• 一次就做好 DO it right the first time • 提供零缺陷服务 Zero defects
− 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精 神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再 次光临饭店。 Inviting your customer to return
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− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨 的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere
• 思考：结合视频短片，谈谈你的感受？
• What your feelings after seeing the video?
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一、饭店全面质量管理的涵义 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
• 全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念 是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在 工业中运用，后推广到服务行业。 • 我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它 运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方 法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由 传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产 生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的 方法和途径，从而提高饭店质量。
• 一、饭店服务质量的涵义
− 狭义上的饭店服务质量
• 指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供 的、不包括提供的实物形态的使用价值。
− 广义上的饭店服务质量
• 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的 质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形 产品质量和无形产品质量两个方面。
− 饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表 现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工 个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。 所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工， 努力提高他们的素质。
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• （五）饭店服务质量显现的短暂性
− 饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而 每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间， 即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工， 返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次 的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一 次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常 满意，从而提高饭店整体服务质量。
hotel service quality managenment
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学习目的 Targets
◆ 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵；
◆ 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系；
◆ 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法;
◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
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学习内容 Contents
− 我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以 其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务 的实用价值的大小。
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• 二、饭店服务质量的构成
− 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品 质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 − 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ）
予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上， 用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求， 达到锦上添花的效果。 − 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。
而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
• 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
− 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
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− 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要 的、需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special
• 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
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• （三）饭店服务质量内容的关联性
− 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服 务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因 素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部 门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体 现饭店服务的延续性。
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• （ 四）饭店服务质量对员工素质的依赖性
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•（二）饭店服务的发展趋势
−1、简捷化服务模式 simple service mode
•以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的 简单、快捷的服务模式。 •倡导简捷、实用
−2、定制化服务模式 Customization service mode
•是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务 模式。
• 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 • 卫生：服务场所卫生、食品卫生。
某高星级 酒店门上 爬蟑螂
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三、饭店服务质量的特点
• （一） 饭店服务质量构成的综合性
− 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓 好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好 地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。
• 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋 建筑、所有设备及低值易耗品等。 − 设备齐全 − 设备完好 − 设备舒适
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− 2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ）
• 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店 服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： − （1）饮食质量 − （2）服务用品质量 − （3）客用品质量 − （4）购物商品质量
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• 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: • 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如 下七个方面： − ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone
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− 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
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− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司 客人提供的服务。
− 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service
◆ 饭店服务与服务质量(1课时) ★
◆ 饭店全面质量管理（2课时）★
◆ 饭店服务质量体系(1课时)
◆ 饭店服务质量分析方法(1课时)
◆ 顾客满意度调查与评价(1课时) ★
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第一节、饭店服务与服务质量概述
HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE
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第三节、酒店服务质量管理程序
TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL
本节要点
一、饭店全面质量管理的涵义 二、饭店全面质量管理的内容 三、饭店全面质量管理的原则 四、饭店全面质量管理的要素 五、饭店全面质量管理的工作程序
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引例 INTRODUCTION CASE
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• （二）饭店服务质量评价的主观性
− 饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质 和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方 面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店， 包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价 带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。
一、饭店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
• 定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动
为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施设备
facilities
操作活动
working action
倾注感情
Sensation/emotion
本节要点
一、饭店服务的涵义 二、饭店服务模式与发展趋势 三、饭店服务质量的内容
四、饭店服务质量的特点
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引例 INTRODUCTION CASE
•思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？ •Thinking: what's your opinion？
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− 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere）
• 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色 等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
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− 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ）
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二、饭店全面质量管理的内容 CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
• （一）全方位管理 （All-round Management）
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17Biblioteka Baidu
− 3、服务产品质量（ Quality of service products ）
• 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店 服务质量的重要内容，包括： − （1）礼节礼貌 − （2）职业道德 − （3）服务态度 − （4）服务技能 − （5）服务效率 − （6）服务项目