日系汽车企业质量管理方法

日系汽车企业质量管理（翻译版本）1.1品质管理与TQM1.品质管理（quality control）的定义品质管理就是为了达到可以让客户愉快满足的购买产品的品质而进行开发、设计、生产、检查、贩卖、直到售后服务，并让客户可以长时间的使用，全公司全体员工从上到下进行的活动。

并且，品质不单指产品，也包括服务、工作质量、管理的这些行为，这些活动就称为品质管理。

2．TQM的定义为了让客户在必要的时间和合理的价格得到需要的品质及服务，公司全体部门进行有效的经营，从而达成企业目标的活动。

换句话说就是站在客户的角度考虑问题而替身自身品质的活动，再具体点说就是以五现主义作为重点指向进行主体的（自发自律）合理的（体系的科学的），全公司集体参与的活动。

另外，个人或者组织也可以进行以自主自立为目标的活动。

定义中的用词解释：1. 顾客：产品的购买者、使用者、利用者、消费者、受益者等等有利害关系的人。

2. 品质：可用性（机能、心理特性等）、信赖性、安全性等等为目标的同时也需要考虑对第三者及社会、环境、下一代的影响。

3. 产品及服务：提供产品（包括半成品及原材料）和服务的同时，系统、软件、能源、情报等等一切可以向客户提供的东西。

4. 提供：从（产品和服务）产生到传递到客户手中的活动，调查、研究、规划、开发、设计、生产准备、买卖、制造、施工、检查、订货、运输、贩卖、经营、等等，包括客户使用时的保全及售后服务并包含使用后的废弃及回收。

5. 企业全部组织进行效果的效率的经营：以适当的组织和经验管理为基础，以品质保证为中心，结合原价、数量、纳期、环境、安全等等的管理系统相结合，用尽量少的资源尽快达成企业目标，全公司各部门所有职员所进行的活动。

为了这个目标，以人权为基础，培养每个人的核心技术、速度、活力。

学会使用正确恰当的方法去工作，以事实为基础，对计划进行实施、评价、处置（PDCA）、管理及改善.并运用科学的方法及情报技术来重铸改善经营体系。

6. 企业目的：通过让顾客永久的持续的得到满足来保证公司的长期利益及成长，在让员工满足的同时为社会、客户、股东及和公司有关系的人创造更多的有利条件。

7. 体系活动：为了达到企业使命（目的），明确中长期理想、战略及决定正确的品质战略及品质方针，以高层领导的高度的领导力及强大的使命感来进行。

TQM对于品质的定义就是所有工作的质量管理（Management）也是一种活动：为了持续的、高效的达成某个目标（工作），所有必要进行的活动。

比如健康管理，为了维持健康的活动。

目标管理，为了达成目标进行的活动。

1.2关于品质1.品质要素：品质管理是为了实现客户需要的品质而进行的活动。

品质管理（也成为QC）的第一步是要明确客户需要的品质要求，从第一步开始入手。

比如问道什么样的车是好车，很少有人可以正确的回答，一般的车的情况下：款式好、高速稳定性好、操作感好、便宜、油耗适中、乘坐舒适、耐久性好、方便休息、加速休息、不容易发生故障、安全性高等等客户要求的品质，这些都称为品质要求，包括车的款式、操作性、行走能力、故障、寿命、安全性、油耗、装备、使用说明书、外观等等。

品质要素一般是从客户的意见里来收集，用技术回忆来讨论就太笼统了，如果技术或者品质部门来讨论品质的话，一半都是来讨论品质特性。

在品质特性明确以后，按重要度来坚持执行是最重要的。

对于品质，不良及缺陷等都是品质的倒退。

相反，加速性不错，操作感好等可以作为卖点的品质就是品质的提升，重视品质提升，也是品质特性作为卖点的一件重要工作。

2.品质要素的分类关于品质，外观的差别，灰尘之类物理方面的（在规格内就Ok）要求满足的话，这个顾客满意产品的第一阶段，再加上每天的品质保证及物理方面的要求，这是顾客满意的第二阶段，按以下模式来考虑和定义品质要素.正常品质：不具备的话就会不喜欢，不过就算具备也不一定就满意，只会感觉是应当有的。

一元品质：物理方面满足客户的要求品质，具备的话就满意，不具备就不满意。

魅力品质：没有也没办法，有的话就更有吸引力。

3.品质循环是从产品设计开发到贩卖到客户手中及售后服务，一般分为以下几类。

市场品质（要求品质）---------客户要求的品质目标品质（设计品质）---------按照客户目标努力的品质结果品质（制造品质）---------设计出来的品质是在实际生产中是达到何种程度使用品质（评价品质）----------客户对产品的反馈及评价的品质对于品质管理不了解的人，认为进行QC活动会增加成本及甚至导致生产力底下的误解，认为检查就是QC 活动的人，进行检查，只会增加成本。

或者提升设计品质，也会增加成本。

但是如果产品品质提高了，不良、手修等调整都会变少，最终的结果就是整体成本下降，生产能力提高，如果设计正好符合客户要求，销售量就会增加，生产效果明显，这样一来成本就会越来越低的。

1.3品质保证和产品责任1）品质保证的思想公司创始人是这样说的：像我们公司这种制造交通工具的公司，就算一个螺丝松了，也是关系到客户的生命的，必须把这个念头长记心头，对我们来说让最重要的客户受伤甚至危及生命都会让我们有罪恶感。

比如，急刹车时，性能不好或者螺母松了，对驾车自由有影响的这些问题，与其说是客户的问题，不如说是我们制造商的问题。

在昭和28年3月的toptalks：120%的良品里截取的原文：在我们公司，从成品到小部件，都在朝着120%的良品率努力。

120%的良品率大家可能会感觉很奇怪，一般来说就是100%的良品率。

如果定在100%，由于是人为作业，难免会有1~2%的不良产生。

2月生产的dream系列2200台，cap系列1万台，对于购买这些产品的客户来说不是1/2200或1/10000，而是1/1，每一台都是赋予着本田全部科技及全部信用产品。

对于客户来说，每一台都代表着本田公司。

就算是几千台、几万台中的一辆也好，都是绝对不允许出现的。

为了杜绝这几千几万分之一的不良，我们无论如何都要把良品率定在120%。

客户就是我们的主人，对我们来说是最宝贵的宝物。

这是我常挂在嘴边的话，为了让宝贵的客户全部满足、信赖我们，无论如何困难都要去克服、去达成120%良品率的目标。

产品本身就是一个很好的宣传者，产品是担负着公司所有技术及信用的宣传大使，对于从我们公司进货的各个合作者，也希望大家理解配合及实施。

就算螺丝一个不好，也会招致大家对于本田产品不完善的指责，到时候如果再进行全数检查的话，对各个合作商也是一种侮辱，所以我们会努力做到120%的良品率，让各个公司放心进货。

可能大家也认为99%是一个很不错的合格率，但是如果那1%的不良产品流到客户手中，对于客户就是100%的不良。

对于我们公司，以客户100%服务满意率为目标，也希望各位为了达到100%服务满意率，要做出120%的努力。

对于客户来说，无论服务有多好，都不会有服务过剩的这一说法。

这就是品质保证的基本思想，是从我创业开始就有的思想，无论如何都要遵守并传承下去。

2）品质保证简单的来说，就是可以让客户放心的购买，有使用的满足感，并且可以长时间使用，这就是品质保证。

顾客安心的购买，就是客人对产品、对公司的一种信赖感，所以在过去的长时间必须保持均一及稳定的品质并且有保持的出货实绩，这不是一天两天就可以做到的，是企业通过长时间的供给顾客高品质产品得到的结果，（得到信任需要10年，但失去信任只要一天）必须深刻理解这句话。

品质保证是按以下步骤一步一步进行的：1. 检查重点的品质保证----用检查来保证品质2. 工程管理重点的品质保证----在工程内融入品质的保证3. 新产品开发重点的品质保证----设计品质及在工程内融入品质的保证4. 安全、环境、尊重人权----重视信赖感，对于问题的未然防止作为重中之重的保证为了达成这个目标，就要运用统计品质管理方法进行实践操作。

3）制造物责任（PL：product liability）在品质保证中，近年来越来越被重视的制造物责任。

以1995年开始实施的PL法（制造物责任法）为依据，提高产品安全意识及安全性也成为差别化的要素。

制造物责任是设计制造或者标有缺陷标志的产品对使用者或者第三者造成了伤害，由制造者及贩卖者来负责及赔偿。

投诉处理主要是对产品的缺陷及异常进行处理，制造者责任主要是对产品的使用者或由于产品造成伤害的第三方人或物进行赔偿。

PL问题发生时，如果是产品缺陷造成事故产生损害责任的话，可能会产生天文数字的赔偿。

PL问题和投诉是最近对企业经营产生巨大的威胁，PL事故也可以认为是投诉问题的延伸，有可能是产品中的毒性或从废弃物中流出的有毒物质或是使用上的不注意造成的。

4）市场措施机动车等，如果发生不符合安全基准或有异常发生的时候，会发出通告或者通知来实施市场策略。

召回：汽车有不符合安全标准的可能性的情况下，有可能是设计或是制造过程中造成的问题，厂商向交通管理部门发生申请来进行免费修理，在海外基于各国法律同样适用。

改善对策：不能说是不符合安全标准，但在安全上或者公害防止上有一些不得不处理的问题，可能是设计上或者制造过程中造成的，厂商可以向交通管理部门申请进行免费修理，在海外基于各国法律同样适用。

服务宣传：不符合召回或者改善的问题的时候，为了提高商品性或品质，厂商向交通管理部门发生申请来进行免费修理，在海外基于各国法律同样适用。

另外还有延长质保日期的保证延长市场措施。

海外也根据各国情况，和实际情况相结合的进行同样的措施。

1.5标准和ISO90001）标准标准是为了让有关系的人之前的利益、便利性可以公正的分配，以统一简单的使用为目的，或者说根据测定的值的普遍性来决定的基准（数量多大或重量的大小）。

以企业可以更有效的达成目标，进行公司的延续，提高收益为目的。

工厂内的材料、制品、成品或是组织、部门的买卖、制造、检查、管理等等也都适用。

本田也在1992年制定了关于品质管理活动的业务手续、职责等管理公司全部事项的体系，称为品质管理标准（HQS：honda quality standard）1. 品质手册：品质管理的基本事项的文字形式。

2. 品质管理规章：关于品质管理的业务手续、职责、必须在全公司执行的事项、程序等的文字形式3. 部门品质管理标准：事业本部、制作所、工厂等的品质手册和部、室、科等单位使用的品质手册、检查基准、作业标准类、部门管理账本等的总称。

2）ISO9000规格ISO是1947年设立的国际标准化机构（international organization standardization）的简称，ISO原是指相等、平等的意思，是从希腊语的ISOS衍生来的。

ISO是由138个国家参加、制定的关于1300多件标准，并在各个国家适用，其中关于品质管理和品质保证的规则，在1987年的ISO9000里规定，并在1993年的时候在本田导入，采用这个规则构筑了本田的品质体系，来生产更多品质好的产品提供给客户。