餐厅危机事项处理步骤及要点

餐厅危机事项处理步骤

及要点

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危机管理

简介 3

危机事件处理原则 4

事件处理程序 5

附录

媒体采访之“可做”与“不可做”

36

餐厅特殊事件报告单 38

简介

我们不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合，许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。

当危机发生时，几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，被正确处理好每一种状况。

▉ 危机的定义

任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。

▉ 我们的使命

把每一次危机都转化为公司的良机。

▉ 危机的共同处理原则：

─ 立即反应，保持镇静；

─ 企业利益放在第一位；

─ 员工和顾客是最宝贵的资源；

─ 沟通，发扬团队合作精神。

█ 危机处理

发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的，但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。

本文中所述的处理程序能用来有效的处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等、以确保危机事件快速而有效地得到解决。

█ 事后检讨

为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。

危机事件处理原则

█ 安全第一

我们一切以内外部顾客（即员工和客人）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险我们应在第一时间内立即解决。包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。

█ 当发生了任何危机时，

你应该：

1）保持冷静：冷静会帮助你更好的处理每一件事；

2）收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；

建议提出的问题：

─ 发生了什么事何时发生的

─ 涉及到哪些人

─ 查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。

3）开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管；

4）提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意；

5）需要时采取解决危机的行动；

6）有清楚的档案记录（特殊事件报告单）；

7）详细地记录事件的经过、细节和人物；

8）整理并保存证据（文件、照片及物件等）

9）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；

10）采取任何行动时，都应确保自身的安全；

你不应该：

1）不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；

2）不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；

3）除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中；

─ 避免卷入他人的事件；

─ 有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司；

─ 尽量不引起媒体注意；

─ 没必要与不良或负面的事件拉上关系；

4）不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；

5）在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。

█ 沟通原则

1）我们务必让内外部顾客满意，才惠及整体营运；

2）与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样要求如果我们能知道越多关于他的信息，就更有助于我们找到他的需求，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。

3）聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是：

─ 努力进入说话人的世界。

─ 运用语言或非语言的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。

4）双方有异议时，千万不要急着与顾客争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。无的放矢是大忌。

5）所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人时未成年的小孩应由其父母相陪同）直接沟通。顾客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表发言（婴幼儿除外），这样才能弄清楚事情的真相，了解顾客的确切意见。我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律的原则及决心，必要时可请在场人士见证进行沟通。

6）沟通过程应有耐心，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中不仅表现出我们的关心、尊重，而且又能坚持原则及双方（非仅一方）的权利，就能赢取对方相对的尊重。

7）在危机事件仍没有调查结果前，请不要向顾客主动提出索偿程序。

█ 如何赢得顾客的LAST原则

Listen 专心倾听

Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受

Satisfy 采取行动，使投诉顾客满意

Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临

事件处理程序

█ 食品有异物造成顾客抱怨

处理危机要点：

1、态度要诚恳；

2、面带微笑，注意礼貌用语，不要无礼对待顾客；

3、不要许偌公司将承担责任；

4、在没有澄清事实之前，不要承认错误；

5、为顾客更换食品时，建议顾客更换其它产品，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生；

6、不要引起其他顾客的注意，尽量请顾客到安静处交谈。

交谈提示（供餐厅人员参考）

—请顾客到安静处交谈时可以说：“此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗这样我们能够更清楚地了解您的想法。”—对你的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何

—您需要到医院去吗

—我们对产品的品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。

—在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品

—为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈