公共关系实务之生活礼仪培训.pptx
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公共关系与礼仪培训课件
四.哪些隐私不适合打探
1.不问收入 1.不问健康
问题 2.不问年龄 2.不问个人 3.不问婚姻 经历 家庭
电话礼仪
一.电话形象三要素
1.时间的选择 2.空间的选择 3.通话的长度 4.拨错电话要道歉
二.怎样接电话
1.响两声或三声再
接的时候 2.不要随便叫人家 接电话
三.移动电话的使用
1.安全的使用 2.文明的使用 3.适当的携带位置
公共关系与礼仪 培训
培训讲师 李素萍
礼仪概说
一.礼仪的概念
“礼” 就是尊重。“仪” 就是形式, “礼仪”就是恰 到好处的向别人表示尊重 的形式。
二. 礼仪的三个角度
1.礼仪是交往的艺术
2.礼仪是沟通的技巧 3.礼仪是行为的规范
三.礼仪的分类
1.政务礼仪 4.社交礼仪 2.商务礼仪 5.涉外礼仪 3.服务礼仪
四.礼仪的作用
1.内强素质 2.外塑形象 3.增进交往
五.礼仪关键词
1.形象
2.尊重
3.表达 4.规范
见面礼仪
一.引导和陪同
1. 内侧高与外侧
2. 前方高与后方
二.现场的礼貌接待
1.来有迎声
2.问有答声 3.去有送声
三.办公室文明五句
1.问候语 5.抱歉语
2.请求语 6.送别语 3.感谢语
四.办公室三到
1.眼到 2.口到 3.意到
交谈礼仪
一.如何说
1.细语柔声 2.善于跟交谈对象互动 3.注重尊重对方
二.谈话四不准
1.不打断对方
2.不补充对方 3.不纠正对方 4.不质疑对方
三.说什么
1. 不非议党和政 1. 不在背后议论
府 领导和同事 2. 不涉及国家秘 2. 不谈论格调不 密和商业秘密 高的话题 3. 不随便非议交 3. 不涉及个人隐 往对象 私
公共关系交谈礼仪与日常交往礼仪PPT课件( 13页)
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
•
13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
[案例] 周恩来公关三题
1、庄重洒脱的形象 2、幽默风趣的语言 3、善解人意的眼睛
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
公共关系礼仪.pptx
（一）、名片的用途
1 通报身份 2 作为请柬 3 社交史稿
（二）、使用名片的方法
保管
+
传递 + 接受
六、介 绍 礼 仪
（一）、居间介绍
顺序——
先把男性介绍给女性 先把年轻人介绍给年长者 先把职位低的介绍给职位高的 先把晚到者介绍给早到者 先把客人介绍给主人
（二）、自我介绍
内容——
自我介绍应根据交际的目的、场合、时 限和对方的需要等作出选择，尽量突出个性， 满足对方的期待。
【基本要求】
理解公共关系礼仪对塑造个人、组织良好形 象的重要作用；熟练掌握日常交往、会见会 谈、宴请等形式的礼仪。
【重点】
将礼仪知识运用于生活和工作中。
【难点】
避免误区，注意小节，遵守礼仪。
第一节 礼仪概述
一、礼仪的含义 1、礼仪含义 中国：礼者，敬人也；
仪者，形式也。 不学礼，无以立。
——孔子
西方： Etiquette
—卢梭
微笑
微笑表现着人际关系中自 信友善、亲切和蔼、礼貌融洽 等最为美好的感情，如磁石一 般具有天然的吸引力，能使人 相悦、相亲、相近，是美不可 言的社交语言。
蒙娜丽莎的微笑
微笑的作用
有益健康
缩短距离 热情鼓励 缓和气氛
招徕顾客
二、仪容礼仪
清新淡雅
脸 头发 男士仪容
三、服饰礼仪
实用 功能
象征 功能
（一）、常见礼服的着装规范 •穿西装的礼仪
1、西服的选择：
关注其面料、色彩、造型、图案 欧式西装：洒脱大气 美式西装：宽大飘逸 英式西装：裁剪得体 日式西装：贴身凝重
（二）穿套裙的基本礼仪 1、色彩：以冷色调为主 2、穿法：长短适宜
公共关系礼仪培训( 67页)PPT课件
第八章
公共关系礼仪
礼仪概述
礼者，天地之序也。
一、礼仪的含义
1、礼仪含义
中国：礼者，敬人也；
仪者，形式也。
不学礼，无以立。
——孔子
礼仪概述
人无礼而不生， 事无礼则不成， 国无礼则不宁
——荀子
礼仪
人们进行社会交往的行为规范与程 式，具体表现为礼貌、礼节、仪表和 仪式等。 礼—尊重的规范
仪—程式的表达
首饰佩带的几个注意点 不带珠宝首饰 不带展示性别魅力的首饰 不带过分夸张的首饰
体姿
上下车
拣东西
一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面，后脚跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
走姿
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八 字步。
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件 夹置于臂膀间。
和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子 干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜 子不要褪落和脱丝。
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐（内地与北方） 行政职务、技术职称、学位、职业来称 如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律 师、龚医生 称呼随时代而变化。 服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员， 现在大都称先生、小姐。
不同款式的领带
斜纹：果断权威、稳重理性，适合 在谈判、主持会议、演讲的场合
圆点、方格：中规中矩、按部就班、 适合初次见面和见长辈上司时用
不规则图案：活泼、有个性、创意 和朝气，较随意，适合酒会、宴会 和约会
领带夹：应在领结下3/5处。
公共关系礼仪
礼仪概述
礼者，天地之序也。
一、礼仪的含义
1、礼仪含义
中国：礼者，敬人也；
仪者，形式也。
不学礼，无以立。
——孔子
礼仪概述
人无礼而不生， 事无礼则不成， 国无礼则不宁
——荀子
礼仪
人们进行社会交往的行为规范与程 式，具体表现为礼貌、礼节、仪表和 仪式等。 礼—尊重的规范
仪—程式的表达
首饰佩带的几个注意点 不带珠宝首饰 不带展示性别魅力的首饰 不带过分夸张的首饰
体姿
上下车
拣东西
一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面，后脚跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
走姿
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八 字步。
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件 夹置于臂膀间。
和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子 干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜 子不要褪落和脱丝。
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐（内地与北方） 行政职务、技术职称、学位、职业来称 如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律 师、龚医生 称呼随时代而变化。 服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员， 现在大都称先生、小姐。
不同款式的领带
斜纹：果断权威、稳重理性，适合 在谈判、主持会议、演讲的场合
圆点、方格：中规中矩、按部就班、 适合初次见面和见长辈上司时用
不规则图案：活泼、有个性、创意 和朝气，较随意，适合酒会、宴会 和约会
领带夹：应在领结下3/5处。
公共关系礼仪规范PPT课件
体稍向前倾； （3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅； （4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。
坐姿练习要领：轻、平、直。 轻：落座、起身要轻； 直：上身正直；平：头、肩平正
32
33
34
越野车
❖观光电 瓶车
35
上下车
36
37
❖ 三、走姿20‘ 1.标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领
态训练
3
4
5
6
7
8
9
❖你不会有第二次机 会来留下良好的第一 印象。
10
二、 旅游服务仪态的基本要求
•站姿 •坐姿 •走姿 •蹲姿
11
❖一 站姿 22.19
1 基本要求：
头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并
12
2 旅游从业人员常用的几种站姿
3-1 垂臂式站姿
3-2 腹前握指式站姿
13
3-3后背握指式站姿 3-4单臂后背式站姿
29
（6）把脚架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖动或左右摇晃一只或双腿； （9）忽地坐下，腾地站起； （10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子， 弄出声响，打翻东西； （11）使劲拖椅子或拖茶几； （12）叉开腿倒骑椅 子。
30
不同的坐姿
31
3.不同情况下的坐姿 （1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐； （2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身
51
取低处物品的动作
❖ 拿取低处物品或拾起 落在地上的东西时， 不要只弯上身，翘臀 部，要利用蹲和屈膝 的动作，脚稍分开， 腰 伸直，站在要拿和捡 的东西旁边，慢慢低 下腰部拿取，以显优 雅。
坐姿练习要领：轻、平、直。 轻：落座、起身要轻； 直：上身正直；平：头、肩平正
32
33
34
越野车
❖观光电 瓶车
35
上下车
36
37
❖ 三、走姿20‘ 1.标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领
态训练
3
4
5
6
7
8
9
❖你不会有第二次机 会来留下良好的第一 印象。
10
二、 旅游服务仪态的基本要求
•站姿 •坐姿 •走姿 •蹲姿
11
❖一 站姿 22.19
1 基本要求：
头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并
12
2 旅游从业人员常用的几种站姿
3-1 垂臂式站姿
3-2 腹前握指式站姿
13
3-3后背握指式站姿 3-4单臂后背式站姿
29
（6）把脚架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖动或左右摇晃一只或双腿； （9）忽地坐下，腾地站起； （10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子， 弄出声响，打翻东西； （11）使劲拖椅子或拖茶几； （12）叉开腿倒骑椅 子。
30
不同的坐姿
31
3.不同情况下的坐姿 （1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐； （2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身
51
取低处物品的动作
❖ 拿取低处物品或拾起 落在地上的东西时， 不要只弯上身，翘臀 部，要利用蹲和屈膝 的动作，脚稍分开， 腰 伸直，站在要拿和捡 的东西旁边，慢慢低 下腰部拿取，以显优 雅。
公共关系礼仪课件课件(PPT59页)
A、是 B不是 C有时 2、我总是在收到信息的同一天回电话。
A、是 B不是 C有时 3、无论是工作中、还是在家中，我不咒骂人。
A、是 B不是 C有时
4、我总是在被邀进餐或收到礼物后，或别人对 我做出任何善意表达之后，会回信或打电话 感谢对方。 A、是 B不是 C有时
5、我的进餐礼节很好。 A、是 B不是 C有时
公共关系礼仪
一、公关礼仪的基本要求 二、日常交往规范
治国之典 国无礼则不宁 事无礼则不成 人无礼则不生
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、 方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟 通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在 修养和素质的外在表现。
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附 着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪 作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。
商务礼仪商（BEQ）
情商（EQ）、智商（IQ）、现在又推出了BEQ——商 务礼仪商（Business Etiquette Quotient） 1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是在三天 内做出答复。
公共关系礼仪课件(PPT59页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
男士服饰标准
在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最 为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式 的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛 衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格 子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和 双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣 子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子， 只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的 时候，则应该系好所有扣子。
A、是 B不是 C有时 3、无论是工作中、还是在家中，我不咒骂人。
A、是 B不是 C有时
4、我总是在被邀进餐或收到礼物后，或别人对 我做出任何善意表达之后，会回信或打电话 感谢对方。 A、是 B不是 C有时
5、我的进餐礼节很好。 A、是 B不是 C有时
公共关系礼仪
一、公关礼仪的基本要求 二、日常交往规范
治国之典 国无礼则不宁 事无礼则不成 人无礼则不生
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、 方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟 通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在 修养和素质的外在表现。
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附 着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪 作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。
商务礼仪商（BEQ）
情商（EQ）、智商（IQ）、现在又推出了BEQ——商 务礼仪商（Business Etiquette Quotient） 1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是在三天 内做出答复。
公共关系礼仪课件(PPT59页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
男士服饰标准
在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最 为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式 的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛 衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格 子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和 双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣 子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子， 只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的 时候，则应该系好所有扣子。
第八章__公共关系礼仪PPT课件
18
TPO着装原则
T——（Time）时间： 穿着要注意年代、季节和一日的各
段时间。 P——（Place）地点：
穿着要适宜场所、地点环境。 O——（Object）场合：
穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的 状况。
19
（三）常见礼服的着装规范
A.穿西装的礼仪
1. 西服的选择：
关注其面料、色彩、造型、图案 欧式西装：洒脱大气 美式西装：宽大飘逸 英式西装：裁剪得体 日式西装：贴身凝重
社交式 ；公务式；简略式
32
（一）交谈礼仪
1、问候与敬语
2、注视与呼应
3、表达与聆听
（二）打电话礼仪
时间选择
场合环境选择
礼貌通话
具体如下： 33
1、电话基本礼仪
表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做他事
34
2、打电话礼仪
事先做好准备 选择恰当的时间 遵守三分钟原则 做最后祝福感谢
30
2、居间介绍
顺序——
先把男性介绍给女性 先把年轻人介绍给年长者
先把职位低的介绍给职位高的 先把晚到者介绍给早到者 先把客人介绍给主人
31
3.介绍他人
1）谁来当介绍人
2）介绍的顺序：
尊者优先了解情况或尊者居后 先向身份高者介绍身份低者； 先向年长者介绍年轻者； 先向女士介绍男士等。
3）介绍的内容：
国家元首 副元首
总理
副总理 59
（二）按字母顺序排列
这是指多边活动中，按照参加国国名字 母的顺序来排列礼宾次序。现代交往中一般 以英文字母排列居多，但少数情况也是按其 他语种的字母顺序排列的。
60
（三）会议座次 公关人员应记住以布置
TPO着装原则
T——（Time）时间： 穿着要注意年代、季节和一日的各
段时间。 P——（Place）地点：
穿着要适宜场所、地点环境。 O——（Object）场合：
穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的 状况。
19
（三）常见礼服的着装规范
A.穿西装的礼仪
1. 西服的选择：
关注其面料、色彩、造型、图案 欧式西装：洒脱大气 美式西装：宽大飘逸 英式西装：裁剪得体 日式西装：贴身凝重
社交式 ；公务式；简略式
32
（一）交谈礼仪
1、问候与敬语
2、注视与呼应
3、表达与聆听
（二）打电话礼仪
时间选择
场合环境选择
礼貌通话
具体如下： 33
1、电话基本礼仪
表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做他事
34
2、打电话礼仪
事先做好准备 选择恰当的时间 遵守三分钟原则 做最后祝福感谢
30
2、居间介绍
顺序——
先把男性介绍给女性 先把年轻人介绍给年长者
先把职位低的介绍给职位高的 先把晚到者介绍给早到者 先把客人介绍给主人
31
3.介绍他人
1）谁来当介绍人
2）介绍的顺序：
尊者优先了解情况或尊者居后 先向身份高者介绍身份低者； 先向年长者介绍年轻者； 先向女士介绍男士等。
3）介绍的内容：
国家元首 副元首
总理
副总理 59
（二）按字母顺序排列
这是指多边活动中，按照参加国国名字 母的顺序来排列礼宾次序。现代交往中一般 以英文字母排列居多，但少数情况也是按其 他语种的字母顺序排列的。
60
（三）会议座次 公关人员应记住以布置
公共关系礼仪培训课件(PPT 52张)
二、见面握手与介绍
（一）握手
伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高 度大致与对方腰部上方对齐。身体微微向前倾斜，双目 注视对方，面带笑容，握手时间3～5秒中即可。 先尊者，后响应者；一般是女士、年长者、身份高 者、主人、先到者先伸手，男士、年轻者、身份低者、 客人、后到者响应；通常告别时客人先伸手。
（四）手势
1.手势的要求 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心 向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为 轴，前臂自然上抬伸直。 2.交际中应避免出现的手势 交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、 抠鼻孔、剔牙等；切忌乱做手势或指指究个人卫生
公关工作者应勤洗澡、常刷牙、修剪指甲，应 经常梳理头发，保持衣服整洁，保持口味和体味的 清新。
2.吸烟的礼节
（六）如何选择一个好的话题
选择一个好的话题，能使双方找到共同语言，活跃谈 话气氛，丰富谈话内容，拉近彼此之间的谈话距离。 职场要求：不能非议国家和政府；不涉及秘密；不涉 及交往对象的内部事务；不在背后议论领导、同事和同行； 不谈论格调不高的问题；不涉及私人问题。 私人问题有哪些？不问收入（痛苦来自比较）；不问 年纪（特别是临近退休者和白领丽人）；不问婚姻家庭； 不问健康状况；不问个人经历（英雄不问出处）。
第四节 服饰礼仪
一、服饰概述 二、西装的穿着
三、日常着装“五忌”
四、服饰方面的几点注意事项
一、服饰概述
（一）西方国家的服装和我国的服装 西方各国日常穿着的服装有各式 外衣、衬衫和西装。 我国没有严格的礼服便服之分。 （二）各种场合的服装 服饰礼仪最重要的是遵守TOP原则。TOP 原则要求着装、佩饰时要根据不同的时间、 场合、地点来采取不同的对策，以做到得体、 适度。
（七）餐具的准备
公共关系礼仪培训教材PPT(共 61张)
三、介绍礼仪
他人介绍
他人介绍是第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一 种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方 各自均作一番介绍。
他人介绍应注意：
必须遵守“尊者优先”的规则。（1）在正式场合，首先 应介绍地位较高的人和女同志，表示尊重；（2）当面介 绍时，首先把年轻者、男子、未婚的女子、资历较浅的一 方，介绍给年长者、女子、已婚女子以及资历较深者，之 后，再向另一方介绍。
当晚，上海杂技场灯火辉煌，外宾兴高采烈，轻松地观看着杂技。一会 儿，魔术师款步上前，他在音乐声中举起三只玲珑精致的杯子，杯子上九 龙飞舞。原来这就是有名的九龙杯。只见他轻轻展现后，突然一声枪响， 桌上的三只九龙杯少了一只。全场都惊叹魔术师技术高明，不知那只杯子 落到了什么地方。
魔术师说，杯子尚在。他轻步走到那位外宾前，彬彬有礼地告诉他，九 龙杯“变”到了他的公文包里。他轻轻拉开公文包，拿出了那只九龙杯。 全场观众掌声雷动，外宾也鼓起掌来。
“表面上礼仪有无数清规戒律，但
其根本目的在于使世界成为一个充满生
机和活力的地方，使人人变得平易近
人。”
——社会学家埃米利·波斯特
“礼仪是在人的别种美德之上加
上的一层藻饰，礼仪对这些美德有效用， 去为他获得一切与他接近的人的尊重与 好感。没有良好的礼仪，其余的一切被 视为骄傲、自负和愚蠢。”
——英国哲学家约翰·仪概述 7.2 公共关系日常社交礼仪 7.3 个人仪表风度 7.4 外事交往礼仪 讨论题
引导案例
巧取九龙杯
有一次，一位外国贵宾访问中国，访问结束，正准备取道上海回国。临 行前，主人在某大酒店举行盛大的欢送宴会。
宴会上使用的酒杯是一套珍贵的九龙杯，杯上雕刻着栩栩如生的九条苍 龙，神态矫健，鳞光耀目。每次斟酒，龙口中的一粒金珠会闪闪发光，外 宾见了，爱不释手。也许由于薄醉，他竟不知不觉顺手拿了一只九龙杯放 在公文包中。接待他的中国人员见状，不问也不是，问也不是。直接向他 索回，会伤贵宾的面子，甚至影响双方的关系；欲待不问，这一套九龙杯 共36只，缺少一只，岂不可惜?
公共关系与礼仪培训教材PPT课件
讲到公共关系，你会联想到哪些词汇？
公关小姐？ 临时？危机？ 攻关？攻官？ 与媒体搞关系？ 拍马屁？老好人？
公共关系概念至少有几层含义，例如：
(1)长城饭店的公关不错。(指静态评价) (2)张三是干公关的。(指职业) (3)李四是学公关的。(指学科) (4)王五很有公关头脑。(指观念意识) (5)A公司赞助希望小学是在搞公关。 (指活动、专项活动)
公共关系与礼仪培训教材(PPT63页)
（一）组织形象的构成
3、组织的人员形象 如人员的品行、素质、作风、
能力、行为、仪表等。
哪些类型的组织人员 形象是特别重要的？
公共关系与礼仪培训教材(PPT63页)
公共关系与礼仪培训教材(PPT63页) 公共关系与礼仪培训教材(PPT63页)
公共关系与礼仪培训教材(PPT63页) 公共关系与礼仪培训教材(PPT63页)
• 中国共产党
公共关系与礼仪培训教材(PPT63页)
公共关系与礼仪培训教材(PPT63页)
6、组织的社区形象 社区形象是特定的社会区域
总体特征在人们观念中的反映， 亦即社会公众对社区总的感觉、 印象和认识，是社区整体状况的 综合反映。
社区形象可分为社区外部形 象和社区内部形象。
公共关系与礼仪培训教材(PPT63页)
礼仪概述 形象举止礼仪（6课时） 拜访礼仪（4课时） 沟通礼仪（4课时） 办公室礼仪（4课时）
第一章 公共关系概述
传媒学院 宋健
目录系的基本构成要素
公共关系的活动类型
4
第一章 公共关系概述
Q：课堂小提问：
在讲述本门课程之前，先问 大家一个问题：讲到公共关系， 你会联想到哪些词汇？
公共关系与礼仪培训教材(PPT63页) 公共关系与礼仪培训教材(PPT63页)
公共关系与礼仪培训教材共66页PPT
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
Hale Waihona Puke 46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
公共关系与礼仪培训教材
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
Hale Waihona Puke 46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
公共关系与礼仪培训教材
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
公共关系实务与礼仪全套完整课件
顾
媒
客
介
关
关
系
系
组
组
政
社
竞
府
区
争
关
关
者
系
系
关
组
组
系
第 二 节
组 织 内 部 公 共 关 系 机 构 设 置
（二）按公关部的内在结构来分类
工作区域型
公共关系部
国内公共关系事务部
东
西
华
华
华
西
北
北
北
东
南
南
地
地
地
地
地
地
区
区
区
区
区
区
事
事
事
事
事
事
务
务
务
务
科
务
科
科
科
科
务
科
国际公共关系事务部
亚
欧
美
洲
洲
洲
地
地
地
区
区
三、公共关系的手段——传播
传播(Communication)是指人类 社会中信息的传递、接收、交流和分 享。公共关系传播是组织通过报纸、 杂志、广播、电视、网络等大众传播 媒介，辅之以人际传播的手段，向其 内部及外部公众传递有关组织各方面 信息的过程。公共关系传播具以下三 个特征：
以组织目标为主导 双向传播 中介传播
第一，组织的公众传播计划，编辑、制作和发行组织的各种宣传材料，负责 组织的新闻发布、形象传播工作；
第二，监测、收集、整理和分析组织的公众信息，向组织的领导人提供管理 咨询建议；
第三，制定组织和产品(服务)的形象管理计划，策划和实施各种专题性公众 活动，并对其进行评估；
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根据行政职务、技术职称、学位、职业来称 呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈 博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮） 人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。
五、交换名片的礼仪
＊双手呈递，以表示对对方的尊重。 ＊将名片的文字正向对方。 ＊在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 ＊在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。 ＊在未确定对方的来历之前，不要轻易递出
（二）拨打电话的礼仪
1、时间选择 ——时间适宜。 ①休息时间别给人家打电话。除非万不得已， 晚上10点之后，早上7点之前，没有什么重大的 急事别打电话。 ②就餐的时间别打电话。 ③节假日不是重大事端不要打电话。尽量不要 占用对方的节假日，给对方一个休息的时间。 ④注意时差 如果是打给国外，你还要注意时差的问题。
电话形象，是电话礼仪的主旨之所在。一个人的 电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内 容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构 成的。它被视为个人形象的重要组成部分。
时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构 成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电 话形象。
（一）电话基本礼仪
表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做其他事
2、注意空间选择 任何一个有教养的人是不会在公众场所打 电话的。什么影剧院，会议中心啊，餐厅 啊，商场啊等地方。
3、注意通话的长度。 通话时间宜短不宜长，电话礼仪有一个规 则，叫做电话三分钟原则。就是通话的时 间尽量控制在三分钟之内。长话短说，废 话不说。
4、通话内容： 有所准备：通话之前应该核对对方的电话号码、 公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要 点及询问要点，准备好纸和笔以及必要的资料 和文件。 注意礼节：接通电话后，应主动友好，自报一 下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持 用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收 尾，态度温文而雅。
（一）、手势的使用要求 1. 手势的使用要准确 2. 手势的使用要规范 3. 手势的使用要适度
（二）、几种常用的手势 小组时间 要求： 使用老师所准备的物品：刀、剪刀、笔、文 件等，将物品递交给另外一名同学。 问题： 1. 同学递交物品时的动作对不对？ 2. 如果不对，应该怎么改正？
1. 递接物品 2. 打招呼 3. 举手致意 4. 手中持物 5. 手指物品/方向 6. 挥手道别
第五节 接待礼仪
一 举手投足，用我们的手势来说话
小组时间 1. 同桌同学进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。 2. 交流以后，请同学彼此说一下对方有什么习惯性动作？有没
有人会不时地撩一下自己的头发？有没有人讲不出话时会挠 头？有没有人会抖动双腿？ 3. 问问这些做出无意识动作的同学：是否注意到了自己的这些 行为？ 4. 对方有没有什么动作让你觉得极不舒服？你是否将你的这种 情绪告诉了他（她）？
名片。
5、终止电话 打电话谁先挂呢？社交礼仪的标准化做法， 地位高者先挂。不宜“越位”抢先。不可只 管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有 教养的表现。
注意细节
有所准备，可以节省打电话的时间 ；
选择适当的通话时间。一般情况下，选择通 话时间遵循“不在早上8点之前、晚上10点以 后、三餐之间给人打电话。”
电话接通以后，可以先问一下对方的号码或 单位，然后再报出受话人的姓名。
控制通话时间，控制在３分钟——５分钟。 注意通话态度。要态度友善、语调温和、讲
究礼貌，谈话结束后，应该说一声“再见”， “谢谢”。
（三）接听电话的礼仪
接听电话要遵循“响不过三”的原则。 接起电话后，应该主动的“自报家门”。 在接到找错的电话时，最重要的是耐心和仔细。 当对方讲话时，要静静地听，不要随使便打断。
在倾听时，还应当附和。 通话的时候一定要注意做好电话记录。
(四)手机使用礼仪规范
1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话要迅速回
三 握手的礼仪
何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
握手的礼仪
顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者和 女子先伸手；客人、年轻者、身份职 位低者和男子见面时先问候，待对方 伸手后再握。
握手的礼仪标准
➢同时要看着对方的眼睛 ➢有力但不能握痛 ➢大约持续三秒钟 ➢只晃两三下 ➢开始和结束要干净利落 ➢不要在介绍过程中一直
握着对方的手
四 介绍礼仪
自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方 介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上 事先准备好的名片。
为他人介绍 顺序、内容、注意事项
晚辈介绍给 长辈、地位 低介绍给地 位高、男士 介绍给女士
以轻松愉快 为主，不讲 究顺序，可 直报 其名
介绍自己的 目的是为了 结识某人或 大家
正式介绍
非正式介绍
自我介绍
为他人介绍的顺序
年轻的给年长的 把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐（内地与北方）。
递接物品
打招呼 指示方向
手势语
一、二、三……
表示教训、训斥之意 掌心向上表示谦恭
中国人招呼人时Βιβλιοθήκη 欧美人招呼人时三、手势使用的注意事项
手势不宜过多，幅度不宜过大。注意手 势的区域性差异。避免以下错误手势：指指 点点，随意摆手，端起双臂，双手抱头，摆 弄手掌，搔首弄姿，抚摸身体。
二、电话礼仪
在日常工作和生活中，大家肯定遇到过这样的事： 睡梦中被无关紧要的电话吵醒； 公共场所大声讲电话的人； 会场上，电话铃声此起彼伏，甚至连发言的人也要 接听电话，让所有人等候； 电话拨通后，听到：“喂，喂，找哪个？”“你是 谁？”“有什么事儿？” …… 由此可见，电话礼仪，有很多人还是不懂。那么， 电话礼仪都要注意些什么呢？
称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮） 人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。
五、交换名片的礼仪
＊双手呈递，以表示对对方的尊重。 ＊将名片的文字正向对方。 ＊在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 ＊在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。 ＊在未确定对方的来历之前，不要轻易递出
（二）拨打电话的礼仪
1、时间选择 ——时间适宜。 ①休息时间别给人家打电话。除非万不得已， 晚上10点之后，早上7点之前，没有什么重大的 急事别打电话。 ②就餐的时间别打电话。 ③节假日不是重大事端不要打电话。尽量不要 占用对方的节假日，给对方一个休息的时间。 ④注意时差 如果是打给国外，你还要注意时差的问题。
电话形象，是电话礼仪的主旨之所在。一个人的 电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内 容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构 成的。它被视为个人形象的重要组成部分。
时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构 成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电 话形象。
（一）电话基本礼仪
表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做其他事
2、注意空间选择 任何一个有教养的人是不会在公众场所打 电话的。什么影剧院，会议中心啊，餐厅 啊，商场啊等地方。
3、注意通话的长度。 通话时间宜短不宜长，电话礼仪有一个规 则，叫做电话三分钟原则。就是通话的时 间尽量控制在三分钟之内。长话短说，废 话不说。
4、通话内容： 有所准备：通话之前应该核对对方的电话号码、 公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要 点及询问要点，准备好纸和笔以及必要的资料 和文件。 注意礼节：接通电话后，应主动友好，自报一 下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持 用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收 尾，态度温文而雅。
（一）、手势的使用要求 1. 手势的使用要准确 2. 手势的使用要规范 3. 手势的使用要适度
（二）、几种常用的手势 小组时间 要求： 使用老师所准备的物品：刀、剪刀、笔、文 件等，将物品递交给另外一名同学。 问题： 1. 同学递交物品时的动作对不对？ 2. 如果不对，应该怎么改正？
1. 递接物品 2. 打招呼 3. 举手致意 4. 手中持物 5. 手指物品/方向 6. 挥手道别
第五节 接待礼仪
一 举手投足，用我们的手势来说话
小组时间 1. 同桌同学进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。 2. 交流以后，请同学彼此说一下对方有什么习惯性动作？有没
有人会不时地撩一下自己的头发？有没有人讲不出话时会挠 头？有没有人会抖动双腿？ 3. 问问这些做出无意识动作的同学：是否注意到了自己的这些 行为？ 4. 对方有没有什么动作让你觉得极不舒服？你是否将你的这种 情绪告诉了他（她）？
名片。
5、终止电话 打电话谁先挂呢？社交礼仪的标准化做法， 地位高者先挂。不宜“越位”抢先。不可只 管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有 教养的表现。
注意细节
有所准备，可以节省打电话的时间 ；
选择适当的通话时间。一般情况下，选择通 话时间遵循“不在早上8点之前、晚上10点以 后、三餐之间给人打电话。”
电话接通以后，可以先问一下对方的号码或 单位，然后再报出受话人的姓名。
控制通话时间，控制在３分钟——５分钟。 注意通话态度。要态度友善、语调温和、讲
究礼貌，谈话结束后，应该说一声“再见”， “谢谢”。
（三）接听电话的礼仪
接听电话要遵循“响不过三”的原则。 接起电话后，应该主动的“自报家门”。 在接到找错的电话时，最重要的是耐心和仔细。 当对方讲话时，要静静地听，不要随使便打断。
在倾听时，还应当附和。 通话的时候一定要注意做好电话记录。
(四)手机使用礼仪规范
1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话要迅速回
三 握手的礼仪
何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
握手的礼仪
顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者和 女子先伸手；客人、年轻者、身份职 位低者和男子见面时先问候，待对方 伸手后再握。
握手的礼仪标准
➢同时要看着对方的眼睛 ➢有力但不能握痛 ➢大约持续三秒钟 ➢只晃两三下 ➢开始和结束要干净利落 ➢不要在介绍过程中一直
握着对方的手
四 介绍礼仪
自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方 介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上 事先准备好的名片。
为他人介绍 顺序、内容、注意事项
晚辈介绍给 长辈、地位 低介绍给地 位高、男士 介绍给女士
以轻松愉快 为主，不讲 究顺序，可 直报 其名
介绍自己的 目的是为了 结识某人或 大家
正式介绍
非正式介绍
自我介绍
为他人介绍的顺序
年轻的给年长的 把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐（内地与北方）。
递接物品
打招呼 指示方向
手势语
一、二、三……
表示教训、训斥之意 掌心向上表示谦恭
中国人招呼人时Βιβλιοθήκη 欧美人招呼人时三、手势使用的注意事项
手势不宜过多，幅度不宜过大。注意手 势的区域性差异。避免以下错误手势：指指 点点，随意摆手，端起双臂，双手抱头，摆 弄手掌，搔首弄姿，抚摸身体。
二、电话礼仪
在日常工作和生活中，大家肯定遇到过这样的事： 睡梦中被无关紧要的电话吵醒； 公共场所大声讲电话的人； 会场上，电话铃声此起彼伏，甚至连发言的人也要 接听电话，让所有人等候； 电话拨通后，听到：“喂，喂，找哪个？”“你是 谁？”“有什么事儿？” …… 由此可见，电话礼仪，有很多人还是不懂。那么， 电话礼仪都要注意些什么呢？