送餐部服务规范

送餐部服务规程
订餐员（order-taker）接听电话
1、电话铃响后（不能超过三次）用英文问好
“Good morning/afternoon/evening. This is Room Service XXX’s speaking.
May I help you?/What can I do for you?”
2、在接受订餐时，要仔细聆听并复述客人所点的菜式
“May I repeat your orders, please?”
“让我重复一次您点的菜，好吗？”
并将客人点的菜式、数量、用餐人数、房号、客人姓氏和特殊要求记录下来，别忘了推销酒水，尽可能满足客人的要求。

（1）、当不肯定是否可以满足客人要求时，让客人先挂电话，待问清厨师后再答复“I’m not sure that we can do it or not. May I call you back after I check with the chef ?”
“我不肯定是否可以做到，让我先问一下厨师再打给你。

”
（2）、如确实不能满足客人时，说话语气要婉转并略带歉意以得到客人的谅解，并介绍给客人食（饮）用类似的食品。

“I am sorry sir/madam. It is not available now./ We have run out of it.
May I suggest/recommend you our… instead? It seems very popular.”
“很抱歉，那个菜式没有供应了/卖完了，你可以要……，这个菜式不错。

”
结束前别忘了多谢客人
“Thank you very much. Your meal(drink) will be ready to your room in 20-30 minutes.”
“谢谢。

您的菜式20或30分钟后送到。

”
3、电脑入单或写点菜单（captain order）交由送餐员送到厨房，打好帐单，写好
餐具登记表，一起交送餐员，协助摆位。

送餐员按规定线路行走，以免遇他人（物）时面碰食（饮）品，进入客人房间前要熄灭酒精膏。

送餐到房间：
按门铃后，轻声说“Room Service!”然后在离房门的一步外站立（站立姿势药端正），等候客人开门。

客人开门后，微笑地向客人问好，并以客人姓氏称呼客人说：“Good morning/afternoon/evening, Mr. Smith. I am Tomas. Your mealis ready.
May I come in, please?”
“您好，史密斯先生，我是汤玛斯。

您的食品已经准备好了，请问可以进去吗？”
进入房间后放下托盘或打开餐车：
（1）如果用托盘的，要视客房内何处能够摆放，然后征求客人意见：“May I place/put it here?”我可以放这吗？
小心挪开台上的用品，然后把托盘放上。

（2）如用送餐车的，先征求客人意见，把车推进房间放在合适位置，然后打开餐车，整理食品，从热箱中取出食品并按西餐规格摆设好。

在一切都做妥后，
揭开餐碟盖，指示食品，介绍菜名，并询问客人是否有其它需要：“Here is your … Is there anything else I can do for you please, Mr. Smith?”
“这是您的……，请问还需要些什么吗？”
如客人还要其它需要，说：“Yes, sir/madam. I’ll bring it to you right away/at once.”“是的，请稍等，我马上给你取来。

”
（3）如客人没有其它需要，准备好帐单并问清楚客人是选择签房帐还是付现款。

“Would you like to sign the bill or pay cash?”
“请问你是签房帐还是付现款？”
问清后，把帐单递给客人，说：
“Here is your bill, Mr. Smith .Thank you!”
“这是您的帐单，谢谢”
①、客人是签单的，立即把笔连同帐单递给客人，并提醒客人在姓名一栏用
正楷填写，并需要签署，对照帐单上的房号有没有错漏:
“Please write in black/capital letters. Thank you.”
②、现付金额的要当面点清，并告诉客人说：
“Here is … yuan. I will return your change and receipt in a few minutes. Thank you.”
（4）离房前，礼貌地说：
“Enjoy your meal, please!”“请慢用！”
需要找赎的帐单，要迅速交订餐员（Order-taker）过收款机，并即交收款员结数，在五分钟之内把底单和零钱交还给客人，说：
“Here is your receipt and change, Mr. Smith. Thank you very much. Enjoy your meal.
“这是您的收据和零钱，谢谢！请慢用。

”
离房前要提醒客人说：
“Please dial 8055 when you need pick up and will have the trays removed.
Thank you very much.”
“如你需要收餐，请打电话8055到送餐部，谢谢！”
（5）收餐具
订餐是在食品送到房间约45分钟,如未接到客人的电话,则打电话询问客人用餐情况,食品质量社是否可以收餐,说:
“This is room service , Mr. Smith. How is your meal? Could we come and remove the trays for you now, please?”
“你好,送餐部.请问觉得食品怎么样?我们可以收餐吗?送餐员上房间收餐,重复送
餐程序.”
“may I come in and take the trays away ,please?”
收餐时,动作要轻,快速,并检查餐具有没有遗失,提问,说话时要有礼貌,婉转并善于与客人沟通,可以说:
“we are very pleasure to serve you .If you have any requirements, please dial 8055 to Room Service.”
“如你有什么特殊要求,请按8055到送餐部,我们很乐意随时给您效劳.”
餐具收回后,要迅速集中清洗,把餐具登记后交给领班或订餐员登记,如餐具有遗失,要想尽办法追回.
其他:
1.送餐部领班要以身作则,善于沟通和敢于管理.
2.送餐部(订餐员)要服从上级工作安排和调动,工作要主动,勤巡楼层撤餐具以减少
餐具遗失.
3.操作要熟练,潇洒,严格遵循西餐服务规则;先女后男,先客后主 ,先老后少,右上
右撤.
4.配料要齐全.以免来回奔走而降低服务质量.
5.要注意食品,餐具的清洁与卫生.出餐时要留意,发现问题要及时反映解决,不能马
虎了事,重复用的物品,如胡椒盐瓶,热箱,果酱等收回时要抹干净.出餐时要检查,确保卫生.
6.点菜单已作好号码记录,备用的存放在班长柜,如需要去用，应由领班取出并作好
登记(签名及日期),如需要改动或作废点菜单,需由领班以上人员写明原因并签名,作废的点菜单必须交还经理处注销,不能自行作废.
7.私人钱币不能带回工作岗位,避免与客帐混淆.。