护患沟通技巧(规范化培训)
常用护患沟通技巧
常用护患沟通技巧护患沟通是医疗保健提供者与患者之间的重要交流方式。
通过良好的护患沟通，可以建立信任关系，提供有效的医疗护理，并改善患者的治疗结果。
以下是一些常用的护患沟通技巧，有助于提高护患关系和治疗效果。
2.使用简单明了的语言：医学术语对于患者来说可能会很难理解。
护士应该使用简单明了的语言来解释病情、诊断和治疗计划，以促进患者对医疗护理的理解。
避免使用专业术语和抽象概念，提供具体的实例和可操作的建议。
3.倾听患者的意见和顾虑：护士应该倾听患者的意见和顾虑，并对其感受给予重视。
不要打断患者的发言，尊重他们的感受和观点。
与患者建立互动性的对话，鼓励他们分享对治疗过程和护理计划的看法。
这种开放性的交流有助于减轻患者的焦虑和不安情绪。
4.提供情感支持：患者在医疗保健环境中可能感到不安和恐惧。
护士可以提供情感支持，帮助患者缓解焦虑和压力。
了解患者所面临的挑战和困难，并提供积极的反馈和鼓励。
表达关心和关怀的情感，让患者感到被重视和关爱。
5.简洁而有力的沟通：在护理实践中，护士的时间通常有限。
因此，他们应该学会简洁而有力地沟通。
在与患者交流时，明确传达信息，直接表达关键问题，并尽量避免冗长的解释。
这样可以节省时间，并使患者更容易理解。
7.引导患者参与护理决策：护士应该尽量让患者参与护理决策，以使其感到被尊重和包容。
简化复杂的医疗信息，提供清晰的选择，帮助患者权衡利弊，做出适合自己的决策。
这样可以增强患者的自主权，从而提高他们对治疗的接受度。
8.及时回应患者的需求：患者在医疗保健环境中可能有不同的需求和挑战。
护士应该及时回应患者的需求，提供必要的支持和帮助。
确保医疗护理环境舒适和安全，解决患者的问题和困扰。
这样可以增强患者的满意度，并建立良好的护患关系。
总结：护患沟通是医疗保健实践中至关重要的技巧。
通过良好的沟通技巧，护士可以建立信任关系，提供有效的医疗护理，并改善患者的治疗结果。
通过建立良好的人际关系、使用简单明了的语言、倾听患者的意见和顾虑、提供情感支持、简洁有力地沟通、使用非语言沟通、引导患者参与护理决策以及及时回应患者的需求，护士可以更好地满足患者的需求，并提供更好的医疗护理。
护患沟通技巧
护患沟通技巧护患沟通是医务人员与患者进行交流的重要环节，它对于提高医疗质量、提升患者满意度和信任感有重要作用。
规范化培训是提高护士护理技能的一种常用方法，在护患沟通方面也同样适用。
下面将介绍一些规范化培训中应注意的护患沟通技巧。
第一，沟通前的准备工作。
在与患者进行沟通之前，护士需要先了解患者的基本信息和病情情况，这样可以更好地准备沟通内容。
同时，护士还应注意自己的沟通方式、态度和语言等，要保持耐心、友好和尊重的态度。
第二，确立沟通目标。
在与患者进行沟通时，护士应明确沟通的目标，即要传递给患者怎样的信息，并引导患者对自身病情和治疗方案有清晰的理解。
同时，护士还要根据患者的需求和情况，合理安排沟通的时间和方式。
第三，发现并尊重患者的需求。
护士在沟通过程中要敏锐地观察患者的需求，包括生理、心理和社会方面的需求。
在与患者交谈时，要站在患者的角度思考问题，给予他们足够的关注和关心，尊重他们的感受和意见，提供积极的支持和鼓励。
第四，有效地传递信息。
护士在沟通过程中要清晰明了地传递信息，避免使用过于专业化的术语和缩略语，要使用通俗易懂的语言，尽可能用图文并茂的方式进行解释和示意，帮助患者理解和接受信息。
第五，倾听和回应患者的意见和问题。
护士在与患者交谈时要注意倾听他们的意见、问题和疑虑，确保他们的声音得到有效回应。
在回答问题时要简洁明了，避免造成患者的困惑和误解。
最后，及时总结和展望。
在沟通结束之前，护士要及时对前面的内容进行总结和展望，确保患者对沟通结果有清晰的认识和期望。
同时，护士还应鼓励患者积极参与自身的治疗和护理，提高治疗的依从性和效果。
以上是规范化培训中应注意的护患沟通技巧。
通过培训和实践，护士可以提高沟通的效果和质量，从而更好地满足患者的需求和期望，提升医疗质量和护理水平。
护患沟通技巧(规范化培训)ppt课件
－－－保证信息准确无误－－－
澄 清的技巧
如何 重述？
？
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• 重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意 重点复述关键内容，并不加判断。
病人说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，是吗？”
保证信息准确无误
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沟通技巧
澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时，护士应该适当 地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦 您再说一遍。”
护患沟通技巧与健康教育
南通大学附属医院 丁敏
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前言
• 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外85％ 靠人际关系、处世技能。”而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力，正如有的专 家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
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沟 通 的 重 要性
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
使用沉默技巧的意义
• 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 • 使病人感到护士是真正用心在听 • 组织问题并记录资料 • 观察病人的非语言行为 • 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
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打破沉默的方法
“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话， 我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
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非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
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体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
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护患沟通技巧培训PPT课件【2024版】
慰患者。
面对悲伤患者
哭泣有时是一种健康有益的反 应，不要一味阻止，要让患者
充分发泄悲伤情绪。
面对抑郁患者
情绪悲观抑郁患者，常显疲乏无 力，甚至有自杀想法，不容易进
行交流。
特殊情况下的护患沟通技巧
面对危重患者
（1）语言应通俗易懂，增加沟通的科学性和通俗性。
• 如在检查治疗过程中的护患沟通： • 运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受。
Why 检查治疗优点
What 检查治疗目的
When 检查治疗的约定时间
Where 检查治疗的部位
Who 检查治疗的医生
How 检查治疗的步骤、注意事项
三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用
（3）高尚的情怀是实现沟通的关键
护士要具有强烈的责任感， 高尚的道德情操 ，执着的专业追求 ，尊 重病人、 尊重生命价值， 自觉地维护病人的权益 ，给予病人真诚关 怀 ，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通， 把掌握的理论 和实践经验化作一份关爱、 一份理解、 一种智慧融入病人的生命情感 里。
五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听 懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 五个主动：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送 出院病人
四、护理沟通技巧——护患沟通技巧
01 护患沟通中“六一句”
其背部，表示对患者给予心理支持；
体态语言
可以主动、有意识地运用体态语与患 者交流。
四、护理沟通技巧——学会聆听，做患者忠实的听众
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
门诊护患沟通技巧培训课件
培训时间
安排为期半天或一天的培训课 程，确保护士有足够的时间学
习和实践。
培训师资
邀请有丰富经验的医护人员或 沟通专家进行授课，确保培训
内容的专业性和实用性。
02
门诊护患沟通基本原则
尊重患者原则
尊重患者的人格和隐私
在沟通中，应尊重患者的姓名、年龄、性别、职业、文化背景等个人隐私，避 免使用歧视性或侮辱性的语言。
尊重患者的知情权和同意权
在提供医疗服务前，应向患者详细解释治疗过程、可能的风险和预期效果，并 征得患者的同意。
门诊护患沟通技巧培训课件
汇报人： 2023-12-14
目录
• 引言 • 门诊护患沟通基本原则 • 门诊护患沟通技巧 • 门诊护患沟通案例分析 • 门诊护患沟通实践训练 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
提高门诊护士沟通能力
减少医疗纠纷
通过培训，使护士掌握有效的沟通技 巧，更好地与患者建立信任和互动。
有效的沟通有助Biblioteka 减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率。
提升患者满意度
良好的护患沟通可以增强患者对护士 的信任感和满意度，提高医疗服务质 量。
培训内容与安排
01
02
03
04
培训内容
包括沟通原则、技巧、倾听与 理解、信息传递与反馈、情绪
管理等。
培训方式
采用讲座、案例分析、角色扮 演等多种形式，使护士在实际
护患沟通技巧专题宣讲培训课件
护患沟通技巧专题宣讲
16
选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 使用礼貌性语言 • A，如您好、阿姨好、等等 • B，您请坐，很高兴为您服务， • C,请你稍等，我马上就来 • D,请你配合一下，谢谢你的合作 • E，对不起，让你久等了 • F，我叫某某，是你的责任护士如需帮忙，请随时
找我等等。
护患沟通技巧专题宣讲
护患沟通技巧专题宣讲
21
出院指导-塑造一个良好的结局
• 当医生开具出院医嘱后，护士指导患者及家属办
理出院手续，对药物的使用办法作出详细明确的 说明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知 患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊， 必要时可做书面指导，如手册、卡片等，以使病 人掌握出院后的护理，通过与病人的交流沟通， 为整个的住院过程做一个良好的结局。
成功的护患沟通是融洽护患关系、提 高护理质量和病人满意度的关键。通 过护理人员与病人之间的有效沟通来 构建和谐的护患关系。
护患沟通技巧专题宣讲
3
护患关系的概念：
护患关系是指护理人员与病人为了治疗 性的共同目标而建立起来的一种特殊的 人际关系。具有工作性、专业性、帮助 性，也可以说是帮助者与被帮助者的关 系。良好的护患关系可以帮助病人战胜 疾病，恢复身心健康，早日回归社会。
护患沟通技巧专题宣讲
10
护患沟通不良原因
• 1，由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。
（护士配备不足、治疗量过大、加床等）
• 2 ， 由于护理人员缺乏沟通技巧,专业知识导致不会
沟通。(世界上不存在不能沟通的对象，只存在失 败的沟通者)
• 3 ， 护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不
重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作， 如入院宣教：沟通内容与日常护理操作相互分离， 缺乏灵活机动，甚至在患者病痛不安，难以接受外 来信息的情况下，不合时宜自顾自说话，从而达不 到沟通的效果。
护患沟通技巧(规范化培训)ppt
04
护患沟通的常见问题 及应对策略
患者不信任医护人员
建立信任关系
通过提供详细的信息、解释治疗 过程和可能的风险，以及展示专 业知识和经验，来建立患者对医
护人员的信任。
倾听和理解
积极倾听患者的担忧和问题，并表 达理解和同情，有助于建立信任和 促进沟通。
透明和诚实
保持透明和诚实的沟通，避免隐瞒 或误导患者，有助于建立信任和促 进良好的护患关系。
护患沟通技巧(规范 化培训)
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 护患沟通的重要性 • 护患沟通的基本技巧 • 护患沟通的注意事项 • 护患沟通的常见问题及应对策略 • 护患沟通的规范化培训内容 • 护患沟通的实践应用与效果评估
01
护患沟通的重要性
建立良好医患关系
01
02
03
增进相互理解
患者情绪不稳定
情绪管理
医护人员应具备情绪管理的能力 ，以便在面对情绪不稳定的病人
时保持冷静和专业。
倾听和支持
积极倾听患者的感受和问题，并 提供情感支持，有助于缓解患者
的情绪压力。
寻求专业帮助
如果患者的情绪问题严重，医护 人员应寻求专业心理咨询师的帮
助，以便更好地支持患者。
医护人员沟通技巧不足
培训和教育
护士在沟通中应注重保护患者的隐私 和权益，增强自身的法律意识，避免 因沟通不当而引发的法律纠纷。
提高患者安全
良好的沟通有助于提高患者的安全感 和信任感，减少因沟通不畅导致的医 疗差错和事故。
02
护患沟通的基本技巧
倾听技巧
保持开放心态
以开放、接纳的态度倾 听患者的陈述，不要打
断或过早下结论。
门诊护患沟通技巧培训课件PPT
了解患者心理需求，提高护士的共情能力和人文 关怀水平。
3
参与模拟演练和角色扮演
通过实践练习，提高护士在实际工作中的沟通能 力。
分享经验和案例分析讨论
定期举办经验分享会
鼓励护士分享自己在沟通中的成功经验和技巧，促进团队学习。
案例分析讨论
选取典型案例进行深入剖析，探讨沟通中的难点和解决方法，提 高护士分析和解决问题的能力。
如交叉双臂、皱眉等，这些动作可 能传达出不耐烦或不满的情绪。
面部表情和眼神交流
02
01
03
保持微笑
微笑可以传达友善和亲切感，有助于缓解患者的紧张 情绪。
眼神交流
与患者保持眼神交流，表现出真诚和关注。
注意面部表情
面部表情要自然、真诚，避免流露出不耐烦或厌恶的 情绪。
04
特殊情况下沟通技巧
处理情绪激动或焦虑患者方法
关注行业最新动态，持续提高自身专业素养
参加学术会议和培训
鼓励护士积极参加相关学术会议和培 训课程，了解最新的医疗技术和沟通 理念。
阅读专业文献
定期阅读护理专业期刊和文献，了解 行业前沿动态和最新研究成果。
交流学习经验
与同事、同行交流学习经验和心得体 会，共同提高专业素养和沟通技能。
反思与改进
在工作中不断反思自己的沟通技巧和 效果，针对存在的问题制定改进措施 ，持续提高自身专业素养。
和方式，以确保沟通效果。
提高表达能力
通过模拟演练、角色扮演等方 式，不断提高自己的表达能力 ，确保医疗信息的准确传递。
实践倾听技巧
在工作中积极运用倾听技巧， 关注患者的言语和非言语信息 ，及时回应患者的需求和关切 。
关注患者情绪
护患沟通原则与技巧培训
护患沟通原则与技巧培训护患沟通是医疗工作中非常重要的一环，良好的护患沟通能够建立起有效的信任关系，提高患者对医务人员的满意度，并且有助于医疗团队更好地了解患者的需求和期望。
本文将探讨护患沟通的原则与技巧，并提出相关培训建议。
一、护患沟通的原则（一）尊重和关爱患者：医务人员应该以尊重和关爱的态度对待每一位患者，尊重他们的隐私、尊严和权益，关心他们的身心健康。
（二）倾听和理解患者：在与患者交流时，医务人员应该主动倾听并试图理解患者的问题、需求和意见，通过有效的问询和反馈技巧，了解患者的症状、情绪和期望，建立起良好的沟通桥梁。
（三）耐心和细致的交流：医务人员应该对患者保持耐心和细致的交流，给予充分的时间和空间，尽量消除患者的疑虑和恐惧，解答他们的问题，提供相关的信息和建议。
（四）清晰和准确的信息传递：医务人员应该使用清晰、准确和易于理解的语言，避免使用专业术语和常见的俚语，确保患者能够正确理解自己的病情、治疗方案和预后。
（五）积极和有效的沟通反馈：医务人员应该给予患者积极的反馈，传递他们的关注和关心，关注患者的感受和表达方式。
同时，也应该主动寻求患者的反馈，了解他们对治疗的满意度和改进的建议。
二、护患沟通的技巧（一）非语言沟通：包括微笑、眼神交流、身体姿势和手势等，这些非语言信号能够传递情感和信任，增加患者的舒适感和安全感。
（二）倾听技巧：专注倾听并积极回应患者的问题和意见，不打断患者的发言，不做过多假设和评判，给予患者充分的话语权。
（三）问询技巧：通过正确的问询技巧，深入了解患者的病情、症状和经历，比如使用开放性问题和封闭性问题，避免使用过于复杂的问题，帮助患者更好地表达自己。
（四）解释和信息传递：使用简单和易懂的语言，解释患者的病情和治疗方案，给予患者关于治疗程序和预后的实际信息，帮助患者做出正确的决策。
（五）情绪管理技巧：对于患者的情绪反应，医务人员需要保持冷静和耐心，并借助适当的语言和肢体动作来安抚患者，避免紧张和冲突。
护患沟通技巧培训
护患沟通技巧培训护患沟通是医护工作中非常重要的一环。
有效的护患沟通可以促进医患之间的理解和信任，提高医疗效果，降低医疗纠纷的发生。
以下是一些护患沟通技巧培训的内容：1.积极倾听：在与患者交流时，护士应该倾听患者的意见和关切。
患者的抱怨和问题通常都有其合理性，护士不仅要听到他们的声音，还要认真对待并回应他们的需求。
2.用简单明了的语言：护士应该使用患者能够理解的语言，避免使用专业术语，尽量使用简单明了、通俗易懂的词汇。
并且尽量避免使用否定和冷嘲热讽的语气，以免引起患者的不满和误解。
3.注重非语言交流：除了语言交流外，护士还需要关注患者的非语言信号。
比如，患者的面部表情、手势、姿势等，都可以反映出他们的情绪和需求。
护士要敏锐地观察和体察这些细微的变化，并据此调整自己的语气和态度。
4.尊重患者的隐私：在交流过程中，护士需要尊重患者的隐私和人格尊严。
护士不应该在他人面前公开患者的个人信息，也不应该对患者的身体进行不必要的暴露。
尤其在敏感问题上，如性生活、家庭关系等，护士更应该保持谨慎。
5.及时反馈医疗信息：在医疗过程中，护士应该传达医生的治疗方案、检查结果和患者的健康状况，让患者清楚地了解自己的病情和治疗进展。
同时，护士也需要向医生及时反馈患者的病情变化和治疗效果，以便及时调整治疗方案。
6.理解和关爱患者的情绪：在医院环境中，患者往往会产生各种复杂的情绪，如恐惧、焦虑、绝望等。
作为护士，我们要理解并关怀患者的情绪，给予他们安慰和支持。
同时，也要保持自己的情绪稳定，避免将负面情绪影响到患者。
7.培养辨识和管理冲突的能力：在医院环境中，冲突是难免的。
护士需要培养辨识和管理冲突的能力，学会以理性和冷静的态度去对待冲突。
在处理冲突时，护士要注意尊重他人的权益，尽量避免争吵和冲突的升级。
通过以上护患沟通技巧的培训，可以提高护士的沟通能力，并更好地与患者进行有效的沟通。
这不仅有助于改善患者的治疗体验，还能降低医疗事故和纠纷的发生，提高医疗质量和安全。
医院医院护患沟通技巧(标准版)
医院护患沟通技巧
（1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对病人的疑问尽可能地做出满意地解释。
（2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握病人医疗费用情况及病人、家属的社会心理状况。
（3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
（4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医护人员的意见和事实。
（5）五主动：主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通。
（6）六规范：迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征询意见规范、送别出院规范。
（7）七声：来有迎声、问有答声、去有送声、为病人服务有称呼声、合作后有谢声、工作不到位（或失误）时有道歉声、接听电话有问候声。
护患沟通技巧规范培训 护士继续教育必修课
的最 重要 的 实 践 过 程 ，是 护 士 在 各 种 场 合 下 将 知识 转 化 成 为 技 能 的实 践 过 程 。 因此 加 强 护 患 沟 通 技 巧 规 范 培 训 就 非 常 重 要 ，必 须 将 护 患 沟 通 技 巧 规 范 培 训 列 入 护 士 继 续 教 育 必 修 课 之 中 。 ２ 沟 通 技 巧 的 规 范 培 训 的具 体 做 法 ２．１ 建 立 护 患 沟通 技 巧 规 范 培 训 的 机 制 护 理 部 把 护 患 沟 通技 巧 的 规 范 培 训 列 入 护 理 工 作 计 划 ，制 定 有 效 的 培 训 、管 理 、考 核 办 法 ，并 作 为 护 士 继 续 教 育 内 容 ，授 予 学 分 ，与 年 度 考 核挂 钩 ，确 保 护 士 全 员 额 参 加 培 训 。 ２．２ 护 惠沟 通 技 巧 规 范培 训 的 内容 ２．２．１ 加 强 沟 通 技 巧 的有 关 理 论 学 习 沟 通 是 人 与 人 之 间 交换 意见 、观 点 、情 况 和 情感 的 过 程 ，沟 通 有 两种 形 式 ：一 是 言 语 形 式 的 交 流 ，即利 用 语 言 来 传 递 信 息 ；二 是 非 语 言交 流 ，即 操 作 过程 中包 括 面 部 表 情 、身 体 姿 势 、眼 神 与 手 势及 必 要 的 触 摸 等 。这 两种 形 式 在 护 理 工 作 中缺 一 不 可 ，甚 至 有 时 非 语 言 交 流 更是 取得 患 者 信 任 、建 立 良好 护 患 关 系 的 重 要 环 节 。 还 有护 患 沟 通 的 适 宜 环 境 ，包 括 ：建 筑 布 局 、亮 度 颜 色 、房 内 设 置 、人 际 距 离 、声音 噪 声 等 要 求 ；护 理 服 务 礼 仪 及 护 士 的 形 象 与 姿 势 ，含 护 士 的 服 饰 、发 型 、神 态 、表 情 、举 止 等 方 面 要 求 。 沟通 是 一 种科 学 的 工 作 方 法 ，同时 也 是 一 门艺 术 ，是 整体 护 理 工作 中 的 重要 环 节 ，护 理 人 员 应 努 力 通 过 有 效 地 护 患 沟 通 建 立 良 好 的 护 患 关 系 ，从 而 更 有 效 地 满 足 病 人 身 心 需 要 ，为病 人 提供 科 学 系统 的 整 体 护 理 ，继 续 研 究 影 响护 息 沟 通 的 因素 ，不 断改 善 ，提 高 沟 通 技 巧 ，促 进 病 人 身 心 健 康 ，提 高 护 理 质 量 。 ２．２．２ 加 强 沟 通 中 的 技 巧 学 习 沟 通 有 一 定 的 技 巧 ，护 士 只 有运 用 良好 的 沟 通 技 巧 ，才 能 促 进 有 效 沟 通 。护 患 沟 通 的 基 本要 求 是 ：诚 信 、尊 重 、同 情 和 耐 心 。在 和 病 人 交 谈 时 ，必 须 耐 心倾 听 ，对 患 者 和 其 家 属 的提 问应 不 厌 其 烦 的 回答 ，对 患 者 所 患疾 病 和 生 活 中 的 其 它 遭 遇 表 示 深 切 同 情 。医 务 人 员 是 否 具 有 同 情 心 ，是 病 人 是 否 愿 意 交 谈 的 关 键 。 如 果 病 人 不 能 从 医 务人 员那 里 得 到 同 情 和 理 解 ，他 就 很 难 主 动 提 供 自 己对 病 情 的 理解 和 担 心 ，这 就 使 医 务 人 员 失 去 了宝 贵 的临 床 基 础 资 料 。 对任 何 患 者都 应 充 分 尊 重 ，不 得 有 挖 苦 、蔑 视 等 不 尊 重 患 者 的 言行 。 除 不得 有 直 接 伤 害 性 语 言 外 ，不 得 有 消 极 暗 示 性 言 语 ， 也不 能 窃 窃 私 语 而 让 患 者 生 疑 。必 须 有 足 够 的 耐 心 、深 切 的 同情 心 和 充 分 尊 重 患 者 ，才 能 赢 得 患 者 的信 任 ，才 能 与 患 者 很 好地 沟通 。学 习倾 听 技 巧 ：即不 仅 要 认 真 地 听 ，还 要 观 察 病 人 谈 话 的 速 度 和 音 调 ，注 意 病 人 的表 情 、姿 势 、躯 体 动 作 和 眼 神 、 并 分 析其 非 言 语 行 为 的 意 义 ；询 问 技 巧 ，如 开 放 式 、封 闭 式 问 题 的选 用 ，重 点 问 题 的探 询 ，遗 漏 问题 的 提 出 等 ｌ询 问 病 史 的 程式 、技 巧 ，以及 不 同诊 疗 岗 位 护 士 在 病 人 护 理 的 各 个 过 程 和 环节 的倡 导用 语 、禁 忌 用 语 ；与 不 同 对 象 交 谈 ，如 ：与 儿 童 、青 年 和 老年 人 对话 ，与 门诊 、住 院 、手 术 、垂 危 病 人 交 谈 的 技 巧 ；
门诊护患沟通技巧
门诊护患沟通技巧1.倾听和尊重作为门诊护士，首要的任务是倾听患者的需求和关注，尊重他们的观点和感受。
给予患者足够的时间表达自己的病情和疑虑，不要打断患者，尽量避免匆忙和中断。
在与患者交谈时，要保持专注，表达出自己的关心和关注。
2.清晰和简明的语言在与患者交流时使用清晰明了的语言，避免使用医学术语和专业缩写，以免造成患者的困惑和不理解。
使用患者可以理解的通俗语言，向他们解释病情、诊断和治疗方案。
3.启发性问题通过提问和引导患者的回答，可以让患者参与到医疗决策中，增加他们对治疗方案的理解和接受程度。
询问患者的意见和偏好，了解他们的期望和需求，使患者感到自己在治疗过程中的重要性。
4.同理和情感支持患者通常会因病情或治疗过程中的不适而感到焦虑、恐惧或担忧。
门诊护士需要表达自己的同理和情感支持，让患者感到被理解和关心。
可以使用鼓励性的语言、肢体语言和面部表情来传达同理心。
5.清晰和明确的信息传递在与患者沟通时，要确保传递的信息准确、清晰和明确。
给出清晰的指导和建议，告知患者有关治疗过程、饮食、用药和日常护理的重要细节。
提供书面材料或图示帮助患者更好地理解和记忆信息。
6.团队合作门诊护士和医生之间的沟通也是非常重要的，这有助于患者得到最佳的医疗护理。
及时与医生沟通患者的状况和变化，提供准确的观察数据和记录，共同制定和调整治疗方案。
7.多渠道沟通8.需求评估在与患者交流的过程中，要及时评估他们的需求，包括身体和心理方面的需求。
提供必要的支持和帮助，如疼痛管理、情绪疏导、健康教育等。
9.沟通记录门诊护士在与患者沟通的过程中，要记录重要的信息和指导，以便于对患者的护理提供连续性和一致性。
这些记录还可以作为治疗过程和效果的参考和评估。
10.持续评估和改善门诊护士在与患者沟通的过程中，需要时刻评估沟通效果，并根据需要进行改进。
定期进行沟通技巧的培训和讨论，不断提高自己的沟通能力。
总之，门诊护患沟通技巧对于提高患者治疗体验和满意度至关重要。
护患沟通技巧培训计划
护患沟通技巧培训计划一、培训目的在医疗工作中，护士与患者的沟通技巧是至关重要的。
良好的沟通可以增进患者对医疗工作的信任感，提高医疗工作效率，也能减少医患矛盾的发生。
因此，本次培训的目的是帮助护士提升沟通技巧，建立良好的护患关系，提高护理质量。
二、培训内容1. 沟通理论知识- 什么是沟通？- 沟通的重要性- 沟通的基本原则- 不同沟通方式的优缺点- 沟通中的非语言因素2. 护士与患者的沟通技巧- 主动倾听- 积极表达- 适当的肢体语言- 关注患者情绪- 客观表达观点- 积极反馈3. 沟通中的常见问题及对策- 如何处理患者的情绪化- 如何与家属进行有效沟通- 如何与不同年龄、文化背景的患者进行沟通- 如何应对患者的质疑和不满4. 角色扮演- 通过角色扮演的方式，模拟真实的护患沟通场景，帮助护士实战练习。
三、培训方式1. 专业讲座由专业的心理医生或沟通专家进行相关理论知识的讲解，结合真实案例进行解析，帮助护士深入理解沟通的重要性及技巧。
2. 案例分析讲解一些医患沟通中的实际案例，让护士们一起分析其中的问题所在，并提出有效的解决方案。
3. 角色扮演练习分为小组或个人进行角色扮演练习，模拟真实护患沟通场景，进行实战演练，再由专业人员进行点评和指导。
四、培训时间本次培训计划为期3天，每天安排4小时的培训时间，包括理论讲座、案例分析和角色扮演练习。
五、培训地点本次培训将在医院内的会议室进行，确保参与培训的护士可以方便参与。
六、培训人员1. 专业的心理医生或沟通专家2. 医护管理人员3. 护士七、培训效果评估1. 培训后将对参与培训的护士进行沟通技巧考核，通过考核结果来评估培训效果。
2. 培训后对护士进行跟踪调研，了解培训对其工作中护患沟通的影响。
八、培训预算1. 专业人员的费用2. 培训场地费用3. 培训资料的制作和印刷费用九、培训宣传1. 通过医院内部通知、海报等形式进行培训宣传。
2. 通过内部通讯和护士工会进行培训宣传。
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沟通技巧
沉 默的技巧
使用沉默技巧的意义
•
给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息
• 使病人感到护士是真正用心在听
• 组织问题并记录资料
• 观察病人的非语言行为 • 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
打破沉默的方法
“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，
我想我们可以讨论其他的问题了。”
“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”
身体语言的影响
－－－保证信息准确无误－－－
澄 清的技巧
如何 重述？
？
• 重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意
重点复述关键内容，并不加判断。
病人说：“我感到很冷”
你可说：“你感到很冷，是吗？”
保证信息准确无误
沟通技巧
澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时，护士应该适当 地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦 您再说一遍。”
叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已 经好过多了!真谢谢你!”
沟通技巧
触摸
• 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的 情况下可用轻轻的抚摸来代替。 • 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸
可使对方引起注意，加强沟通的作用。
• 触摸可起正反应，也可负反应。如男女的艺术
· 让微笑发自内心
· 不要不敢笑
· 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快
空间效应
• 一般距离：为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离；
• 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时；
• 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
护患沟通技巧与健康教育
南通大学附属医院
丁敏
前言
• 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外85％ 靠人际关系、处世技能。”而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力，正如有的专 家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
沟 通 的 重 要性
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
常用的沟通技巧
倾听
反映
沉默
提问 触摸
重复
澄清阐明
－－－保证信息准确无误－－－
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
倾听技巧
聆听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗？
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
同情和体贴
在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和 体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好， 要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感 受到护士的同情和体贴。
实际操作沟通
娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝 不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有 精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满 意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素 质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平， 沟通才能得心应手。
身体姿势
仪表服饰
空间距离
人体触摸
环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
非语言性沟通的形式
形式
空间效应 体语 类语言 反应时间
体
语
手势触摸 目光接触 仪表姿态 面部表情
微笑的意义
· 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息 的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不 可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷 中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发 的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造 成的。
如何和患者说话
注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一 印象形成至关重要，护士应做到仪表端 庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。
案例分析
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。 但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的 不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护 士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理， 给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 • 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原 则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、 生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于 言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自 尊，引发冲突。
运用语言声调、语调
我
我
从未 说过 他 欺骗 她
从未
说过 他 欺骗 她
我 从未
说过
他 欺骗 她
欺骗 她
我 从未 说过
他
我 从未 说过 他
欺骗
她
我 从未 说过 他 欺骗
她
运用好文明语言
• 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、 阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友 等。 • 禁忌的称呼： • 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服 务品质的衡量标准就是患者及家属的满意 度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的 期望值进行对比后得出的。
• 如何去了解和把握患者或家属的期望值， 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到 患者和家属的期望值? • 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、 便捷的流程、合理的费用和高效的管理等 因素外，医患之间的沟通在一定程度上起 着决定性的作用
一次，护士小刘走进4床房间，说： “王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血， 不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查 骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、 血小板等等，血象太低了，就不能继续做放 疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它 上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽 了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
沟通艺术的案例
催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集 中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护 士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患 者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发 自内心的语言。
提出合适的问题
在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不 理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治 疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对 患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答 多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时， 让患者树立良好的战胜疾病的信心。
案例二
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条 件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼 了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完 成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带 后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得 不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要 肿了！”
语言表达
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢 您
道歉
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦 发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对 不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达 歉意，决不可敷衍行事。
道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊 敬的事，应当堂堂正正。
说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患 者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需 要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。
从对方的利益出发，达到说服目的
• 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有 的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识 到这种监测的目的是保护自己。
案例一
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先 带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代 的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。 该会诊的、该转诊的，必须说清楚。
有些话病人可以说，但医务人员不能说
有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法， 不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可 以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努 力。”
全神贯注地倾听
运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。