销售中心服务方案

一次性费用测算明细
序号 1 服装 类别 预算金额（元） 60650 备注
驻场经理
组长 礼宾员 接待员 清洁员 厨师 助厨 冬季保暖大衣 2 3 4 5 6 7 对讲机 办公设备配置 饭堂物品 宿舍用品 税费 费用合计
2000
6000 28000 20000 3600 500 500 1050 15000 13750 23177 23029 7459 143065
办公设备配置明细
序号 1 2 3 4 5 6 7 物品名称 电脑 打印机 办公台 办公椅 电话机 照相机 档案柜 共计 单价（元） 3500.00 800.00 450.00 200.00 50.00 3000.00 800.00 数量 2 1 2 2 1 1 2 合计（元） 7000.00 800.00 900.00 400.00 50.00 3000.00 1600.00 13750.00
医疗应急事件
立即放下手中工作，马上向上级汇报情况； 上级接到报告后，应立即向甲方有关部门报告情况； 现场负责人及领班应教育员工在客户发生意外摔倒、摔伤时切 忌不要轻易搀扶和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必 要的损失。
群体性事件
组建群体事件处理小组，明确工作职责及岗位职责
及时将收集的信息向上级反馈
C：检查 P：计划
服务质量
D：执行
二、实施严密的培训
（一）、全员培训
项目基本概况
服务礼仪、对客服务意识 安全防火教育 VIP信息 对客服务统一说辞 团队建设 突发事件应对
二、实施严密的培训
（二）、对接待员的培训
示范单位户型、面积及装修风格 岗位职责 服务流程 服务标准 现场模拟演练
二、实施严密的培训
（三）、对礼宾员的培训
岗位职责 服务流程 服务标准 军事训练 消防培训 现场模拟演练
二、实施严密的培训
（四）、对清洁员的培训
岗位职责 服务流程 服务标准 现场模拟演练
第六部分
服务费用预算
每月费用测算
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 类别 工资 双薪月分摊 福利 社会保险 住房公积金 宿舍租金 员工活动经 费 劳保用品 印刷用品 办公用品 伙食补贴 彩妆费 人员管理费 税费 费用合计 预算金额（元/ 月） 88000 7334 24764.69 13172 4100 4500 1850 1850 1110 740 13320 500 16124 9755 187119.69 备注 共计编制37人 月工资总额/12 工会经费、教育培训经费、法定假日加班费、通讯、 交通补贴等 综合测算 综合测算 综合测算 按照25元/月/人核算 按照50元/月/人核算 按照30元/月/人核算 按照20元/月/人核算 按照360元/月/人核算 10人*50元（接待员） 按照（1+2+„„12）*10%核算 按照（1+2+„„13）*5.5%核算 不含服装、宿舍、饭堂、办公设备配置物品采购费 用
3-1 客户到达门岗
客户莅临：
形象岗：形象展示 咨询岗：礼貌问候，指引路径，传递信息。
3-2 车辆到达车场
专业交通手势指引、疏导车辆 为客户提供专业开关车门服务 为客户提供雨天撑伞服务
（车场服务）微笑问好：张先生，您好，欢迎光临中信香樟墅！
3-3 客人进入
（门童服务）微笑问好：您好，张先生，欢迎光临！
区分事件等级，分级响应 预防引导为主，依法处置 必要时根据小组长指令报警处理 收集整理资料，形成书面存档
第五部分
服务品质保障
一、监督体系
物业公司建立了一整套完善的质量监督管理 体 系，可以确保管理服务的质量，树立良好的品牌形 象。 1、组建项目小组，专业负责人督导全程物业服务 。 A：再行动 2、常态化沟通，结合地产要求不断提高服务质量。 3、运行ISO9001质量管理体系，不断提升现场服 务水准。 4、物业总公司持续不断的支撑，有效保障全员服 务 技能。
2-3 岗位分布
2-3-3 礼宾员
小区主出入口2名,三班倒， 夜班1名，共需要5名
停车场1名，两班倒 共需要2名
2-3 岗位分布
2-3-3 礼宾员
营销中心门童1名，两班倒， 共需要2名
示范区1名，三班倒，共需要3名 整体轮休2名，组长1名
2-4 服务时间
驻场经理：08:30——18:00 安全防范、秩序维护：全天24小时 礼宾、接待服务：09：00——18:00
23177.00
宿舍用品配置明细
序号
1 2
物品名称
衣柜 床板
单价（元）
480.00 50.00
数量
10 36
合计（元）
4800.00 1800.00
3
4 5 6 7 8
床架
电视机 VCD 热水器 宿舍配套桌椅 空调
260.00
800.00 400.00 450.00 2000.00 2149.00 共计（元）
3-4 洽谈期间
（吧台服务）微笑问好：张先生，您好！请用茶！
3-5 样板房门口
（样板房接待服务）微笑问好：张先生，您好！欢迎光临！
3-6 客人离开
（欢送服务）微笑，鞠躬30度：请慢走！欢迎再次光临！
第四部分
突发事件应对
火警处置
在第一时间上报营销中心领导，决定是否拨打火警电话； 及时通知领班和现场负责人，使用最近的消防设备进行自救； 礼宾员按照消防预案对火情进行控制； 所有现场物业服务人员对营销中心工作人员和客户进行疏散，维持现 场秩序；
营销中心
物业服务方案
本案结构
物业服务内容
现场人员编制
服务程序阐释 突发事件应对
服务品质保障
服务费用预算 现场相关建议
第一部分
物业服务内容
1-1 服务内容
营销中心礼宾接待、水吧服务； 营销中心客户车辆指引停放服务；
样板房礼宾接待服务；
营销中心、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理； 营销中心、样板区的清洁卫生，垃圾的收集、清运； 营销中心、样板房公共区域的巡查服务
建 议
设置儿童游乐区（游乐椅、播放动画片等） 开辟无线宽带上网区（了解项目基本信息、浏览成交情况、浏览网页） 销售大厅具备背景音乐播放功能（轻缓、柔和为主题） 在销售中心设立视听区域，播放宣传片
谢 谢 聆 听！
谢
谢
聆
听！
事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；
通知保洁人员对现场进行清理工作。
跑 水
迅速将黄色告示牌立于跑水区域； 召呼附近同事帮忙并及时上报现场负责人及开发商工程维修人员； 马上利用吸水机处理现场跑水情况；
现场负责人接到报告后立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工
作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件； 现场情况得到控制后，安排人员做好清洁工作
28
长条桌
400.00
10
4000.00
续上表
29
30 31 32 33
凳子
空调 工作台 消毒柜 冰柜
30.00
5000.00 850.00 680.00 2150.00
40
1 1 1 1
1200.00
5000.00 850.00 680.00 2150.00
34
热水器
790.00
共计
1
790.00
大风天气
外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒 各大厅入口处应增加推尘频率以保证清洁标准 各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭 引导客户大风时应远离高楼作业。
雨季
在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌 各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法 下雨天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证清洁标准
共计1人，人均2000元（四季服装）
共计3人，人均2000元（四季服装） 共计14人，人均2000元（四季服装） 共计10人，人均2000元（四季服装） 共计9人，人均400元（四季服装） 共计1人，人均500元（四季服装） 共计1人，人均500元（四季服装） 共计7人，人均150元核算 共计需12部，每部1250元核算 另行附表 另行附表 另行附表 按照（1+2+„„5）*5.5%核算
清洁员：以现场清洁需要为准
厨师、助厨：06:30——20:30
2-4 服务时间
驻场经理：08:30——18:00 安全防范、秩序维护：全天24小时 礼宾、接待服务：09：00——18:00
清洁员：以现场清洁需要为准
厨师、助厨：06:30——20:30
第三部分
服务程序阐释
1-2 服务目标
配合项目销售工作
提供优质现场服务
树立中信品牌形象
1-3 工作计划（依4月20日进驻推进）
序号 1 2 3 4 工作内容 宿舍租赁 饭堂物品申购、安装 人员招聘 宿舍用品申购、安装 完成时间 进驻前一个月 进驻前二十天 进驻前一个月 进驻前一个月 责任部门 PZ PZ RX PZ 备注
9
10 11 12 13 14
油缸（不锈钢）
汤锅 打菜勺 炒锅 蒸笼（带整盘6层） 菜夹子（不锈钢）
38.00
135.00 12.00 35.00 295.00 8.00
1
2 2 2 1 2
38.00
270.00 24.00 70.00 295.00 16.00
续上表
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 盆子（不锈钢） 盆子（不锈钢） 电子秤 高压锅 锅铲 调料盒（不锈钢） 工服（白色） 厨师帽（白色） 水鞋 扫把 拖把 猛火炉 抽油烟机 58.00 35.00 260.00 125.00 23.00 12.00 18.00 3.00 28.00 5.00 8.00 115.00 2200.00 6 6 1 1 1 6 6 3 2 1 1 1 1 348.00 210.00 260.00 125.00 23.00 72.00 108.00 9.00 56.00 5.00 8.00 115.00 2200.00
18
2 2 2 1 2
4680.00
1600.00 800.00 900.00 2000.00 6449.00 23029.00
第七部分
现场相关建议
建 议
设立规范完善的看楼路径指示图 提供高档遮阳伞三个以供礼宾执勤岗 位使用
高档备用雨伞一批，帮客户遮阳挡雨
提供现场负责人及领班办公场地（通 电话及宽带）
驻场经理：1名 组长：3名 接待员：9名 礼宾员：14名 清洁员：8名 厨师：1名 助厨：1名 总计37人
源自文库
2-3 岗位分布
2-3-1
接待员
销售中心2名
样板房6名（3套样板房，每套2名）
轮休1名 接待组长1名
2-3 岗位分布
2-3-2
组长1名
清洁员
销售中心2名 样板房3名（每套1名） 清水房1名 停车场及外围1名 轮休1名
饭堂物品配置明细
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 物品名称 灶台 蒸饭柜 菜刀（钢） 斩刀 菜墩 菜筐（塑料） 肉勺（大） 炒勺 单价（元） 1850.00 1830.00 35.00 75.00 67.00 110.00 20.00 18.00 数量 1 1 2 1 2 2 2 2 合计（元） 1850.00 1830.00 70.00 75.00 134.00 220.00 40.00 36.00
5
6 7 8
人员入住
服装确定及制作 人员培训 劳保用品、办公用品申购
进驻前半个月
进驻前十天 进驻前十天 进驻前五天
PZ
PZ PZ PZ
9
10
模拟演练
日常管理阶段
进驻前三天
进驻日期起
PZ
PZ
第二部分
现场人员编制
2-1 组织架构
分公司总经理
前期介入小组
驻场经理
领
班
清 洁 组
礼 宾 组
接 待 组
2-2 人员配备