(岗位职责)大堂副理职责范围

（岗位职责）大堂副理职责范围

大堂副理职责范围

1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时通知工程部。

2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，且将所发现的问题向前厅部经理方案。

3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者和客人之间的关系和谐。

4、确保于贵宾到达之前，做好壹切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每壹位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。且按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。

5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每壹位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每壹个细节。

6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。

7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态且将所发现的问题通知有关部门。

8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。

9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。

10、每天坚持于值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉

处理情况，且交前厅部经理。

11、完成上级交给的其它工作。

大堂副理的工作范围：

大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站于酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。于夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理仍需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，壹般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：

早班大堂副理上班后应和前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参和该部壹切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。于VIP未到达之前，仍需检查VIP的房间，早上仍需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。

中班大堂副理和前班壹样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天方案，对售房情况进行复查壹遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时仍须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身

份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，仍要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。

夜班大堂副理亦和前班壹样，要做好交接工作且完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，且为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班方案”内容进行工作，和保安壹齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下壹班要处理的问题。于紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，和保安、值班经理及其他有关部门壹起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好壹绿记录向总经理汇报。

大堂副理岗位职责

制定：何平均

1)、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。

2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。

3）、决定是否受理客人支票。

4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。

6）、做VIP客人离店记录。

7）、处理换锁、换匙且做记录。

8）、处理管家部报房表上和接待处有出入之房间及重锁房间。

9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。

10）、替客人安排医护或送院事宜。

11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。

12）、和保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”方案及残疾客方案。

13）、有时间时应尽量参和接待工作，了解当天及以后之房间走势。

14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。

15）、和客人谈话时可适当推广酒店设施。

16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。

17）、和保安人员及工程人员壹同检视发出警报之房间、区域。

18）、和财务部人员配合，追收仍于住宿之客人欠帐。19）、於必需时可指挥其他部门人员工作。

20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。

21）、遇危险事故时而没有高层管理人员能够请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。

23）、贵重物品遗失被寻获之处理。

24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。

25）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。

大堂副理业务操作细则

制定：何平均

1）、接更：

⑴、是日要按照交接更细则进行接更手续以及详细阅读交更记录。

⑵、交接万能锁匙及对讲机。

⑶、处理上更遗留事宜。

⑷、检查大堂运行情况。

2）、接待客人：

⑴、熟客：上前主动问候及表示欢迎。

⑵、VIP：预先预备好房间及所需物品，例如：鲜花、水果、报纸之类，且检查房内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后亲自送客上房，征询客人要求且尽量满足。

⑶、国宾：协助总经理监督壹切接待工作中应注意之细节，如铺经地毯，花果摆设、房内物品、安全规定、保卫工作、

设专用电梯，开放喷水池等。

3）、处理投诉：先平息客人愤怒情绪，于不损害酒店应得收入情况下，尽量满足客人要求，产查出引起客人投诉原因及结果以给客人满意答复且引以为戒防止下次再发生类似的情况。

4）、处理帐目要求：

⑴、协助前收银员催收超过规定期限可数额的住店客人欠交的房租。

⑵、客人信用卡有疑，协助联络客人重新压印或改付现金。

⑶、客人退房时要求折扣，此情况发生最多，唯婉转解释且视客人身份之别给予考虑。

⑷、电话中酒水收费有疑可视客人身份作最后处理。5）、处理突发事件或事故：

⑴、死亡：保护好现场产即知会公安机关到现场。

⑵、伤疾：即交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。

⑶、求医：先和医生壹同上房探望，经医生诊治若仍不能减轻病痛时则须转送医院。

⑷、失窃：和值班经理、保安员、当事人齐上房再全面搜查工作产详细记录，于需要时报公安机关备案及调查。

⑸、骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。

⑹、火警、火灾事故：组织保安人员、消防员以及工程人