酒店黄金工作标准
ECR_丽思-卡尔顿黄金标准和服务准则
丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则黄金标准一个信条真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。
一句座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。
服务三步骤1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。
2.预测并满足客人的要求。
3.亲切地向客人告别，热情地说再见。
二十项基本要求1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。
2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。
3.所有服务员必须执行“三步”服务。
4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。
5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。
7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。
8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。
9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。
20分钟后要电话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。
10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。
11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。
12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。
要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。
13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。
14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。
15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。
16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。
17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。
要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。
18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。
丽思卡尔顿酒店的黄金标准
丽思卡尔顿酒店的黄金标准丽思卡尔顿酒店一直以来都是世界顶级奢华酒店的代表，其服务标准更是被业界公认为黄金标准。
丽思卡尔顿酒店的黄金标准不仅仅是对于客户服务的要求，更是对于酒店整体运营的要求。
在丽思卡尔顿酒店，每一个员工都要严格遵守这些黄金标准，确保为客人提供无与伦比的服务体验。
首先，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备专业的素养和服务技能。
无论是前台接待、客房服务、餐饮服务还是其他岗位，每一位员工都必须经过严格的培训和考核，确保他们能够胜任自己的工作，并且能够为客人提供高品质的服务。
其次，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备优秀的沟通能力和团队合作精神。
在酒店行业，良好的沟通能力和团队合作精神是非常重要的，因为每一个员工都是团队的一部分，只有团队合作才能为客人提供更好的服务体验。
另外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的责任心和敬业精神。
在丽思卡尔顿酒店工作，意味着每一位员工都要为客人的满意度负责，他们必须全身心地投入工作，尽心尽力地为客人提供服务，确保客人能够感受到丽思卡尔顿酒店所倡导的“细致入微”的服务理念。
此外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的自我管理能力和应变能力。
在酒店行业，工作环境可能会面临各种各样的挑战，员工必须具备应对突发事件的能力，同时要能够自我管理，保持良好的工作状态，确保工作质量和效率。
最后，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备对客人的关怀和体贴。
在丽思卡尔顿酒店，员工不仅仅是为客人提供服务，更要能够关心客人的需求和感受，用心倾听客人的需求，尽力满足客人的期望，让客人感受到家的温暖和舒适。
总之，丽思卡尔顿酒店的黄金标准是一个综合性的标准体系，要求员工在素养、技能、沟通、团队合作、责任心、敬业精神、自我管理、应变能力和关怀体贴等方面都能够达到顶尖水准。
只有这样，丽思卡尔顿酒店才能够始终保持其在全球酒店行业的领先地位，为客人提供无与伦比的服务体验。
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
酒店的工作流程和标准
酒店的工作流程和标准一、前厅服务在酒店的前厅服务环节，主要包括接待客人、办理入住和退房手续等工作。
前台接待员要热情友好地迎接客人，核对客人的预订信息，并为客人提供房间钥匙等服务。
同时，前厅服务人员还需处理客人的投诉和需求，确保客人在入住期间有一个愉快的体验。
二、客房管理客房管理是酒店运营中的核心环节之一。
客房部门负责确保客房的清洁卫生，并定期更换床上用品等。
客房服务员需要按照标准程序为客人提供房间清洁服务，同时需要及时处理客人的额外要求，保证客人满意度。
三、餐饮服务餐饮服务是酒店重要的盈利部门之一，酒店应该确保餐厅环境干净整洁，提供高品质的餐饮服务。
服务员需要熟悉菜单内容，提供礼貌周到的服务，确保客人用餐愉快。
餐饮部门还需做好食材采购和库存管理等工作，确保食品安全和品质。
四、安全管理酒店安全管理是至关重要的一环，酒店需要确保客人和员工的安全。
酒店应该制定相应的安全管理制度，包括火灾安全、防盗防抢等措施。
员工需要定期接受安全培训，熟悉应急处理流程，确保在紧急情况下能够迅速有效地响应。
五、社交礼仪酒店员工需要具备良好的社交礼仪，与客人互动时需保持友善热情。
在服务过程中要尊重客人的隐私和需求，维护良好的服务形象。
员工需要着装整洁、言谈举止得体，传递出专业和亲切的形象，提升酒店整体形象。
结语酒店的工作流程和标准对酒店的运营和服务质量有着重要影响。
只有严格执行标准化的工作流程，保持高水准的服务标准，才能赢得客人的信任和满意度，提升酒店的竞争力。
希望通过对酒店的工作流程和标准的不断优化和改进，可以为客人提供更加优质的住宿体验，实现酒店经营的可持续发展。
酒店客房服务员工作要求和服务标准
酒店客房服务员工作要求和服务标准酒店客房服务员是在酒店客房部门从事服务工作的员工，他们的主要职责是为客人提供优质的客房服务，营造舒适、整洁的住宿环境。
作为酒店服务团队中的一员，客房服务员的工作要求和服务标准至关重要。
首先，酒店客房服务员需要具备以下工作要求：1. 服务意识强：作为酒店客房服务员，首要的工作是为客人提供优质的服务。
因此，服务意识要强，能够主动主动为客人解决问题，关注客人的需求，提供礼貌、热情的服务。
2. 良好的沟通能力：客房服务员需要与客人进行沟通，了解客人的需求，所以良好的沟通能力至关重要。
要能够清晰、准确地表达自己的意见，以及积极倾听和理解客人的需求。
3. 细心、耐心：整理客房和清洁工作需要细心耐心，要注意细节，确保客房的整洁和卫生。
同时，要有足够的耐心，以应对遇到的各种客人情绪和需求。
4. 团队合作精神：酒店是一个大家庭，客房服务员需要与其他部门的员工合作，共同为客人提供优质的服务。
团队合作精神是非常重要的工作要求。
5. 具备基本的服务技能：客房服务员需要具备一定的服务技能，包括整理客房、清洁工作、床铺的铺盖和整理、客房设施的使用等技能，并且要不断学习提升自己的服务技能。
其次，酒店客房服务员的服务标准应该包括以下内容：1. 接待入住客人：客房服务员是客人入住时的第一联系点，应该热情欢迎客人，帮助客人办理入住手续，介绍客房设施和服务，提供必要的信息。
2. 保持客房整洁：客房服务员要确保客房的整洁和卫生，及时清洁更换床单、毛巾等用品，整理客房物品，保持客房的整洁和舒适。
3. 提供个性化服务：客房服务员要尽可能地为客人提供个性化的服务，了解客人的需求和喜好，尽量满足客人的需求，提高客人的入住体验。
4. 解决客人问题：客房服务员需要主动解决客人在住宿过程中遇到的问题，及时向上级主管汇报，并尽快解决问题，确保客人的住宿体验。
5. 关注客人体验：客房服务员应该随时关注客人的需求和反馈，积极向客人主动询问，及时做好记录和反馈，以提高客人对酒店的满意度。
里兹卡尔顿的服务标准
里兹－卡尔顿酒店黄金服务准则（节选）1、所有员工都应了解掌握酒店信条（服务宗旨），并从中得到活力；2、每位员工都应被授权，以便更好、更及时的为宾客服务。
3、“微笑—员工在各自岗位上面对宾客必须要微笑”"，并且总是保持积极的眼神交流，对客人使用恰当的语言("早安"、"乐于为您服务"等)。
4、每位员工都应了解自己的工作职责和操作规程；5、为更好的向酒店宾客提供最好的个性化服务，每一位员工都有责任明确和记录个别的客人喜好情况。
6、每位员工都要时刻提防次品在酒店范围内出现；7、任何遇到客人投诉的员工都有责任做出处理；8、陪同客人去客人所指（想去）的地方，而不是仅仅指明那个地区的方向。
9、重视、关注个人的仪容仪表；10、每位员工都对清洁负有责任。
11、树立安全第一的思想；每位职员有责任为宾客和彼此创造安全、可靠、无意外情况出现的环境；12、每位员工要保护好饭店的财产，并做到节约能源，保护资源，有效使用和注意环境保护。
座右铭：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
信条：让客人在卡尔顿酒店享受到真正的关心和舒适是我们的最高使命。
里兹－卡尔顿酒店强调：“质量第一与百分之百顾客满意”。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※日常工作中应用职业五声服务，即：1.问候声（如：您好，欢迎光临）。
2.接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）。
3.得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）。
4.做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）。
5.送别客人应有道别声（如：再见，欢迎再光临）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1.不尊重客人的蔑视语。
2.缺乏耐心的烦躁语。
3.自以为是的否定语。
4.刁难他人的斗气语。
如何擦鞋目标：学完此课你将学会有效的清洁客人鞋，并按照去做。
酒店岗位职责与工作标准
酒店岗位职责与工作标准酒店岗位职责与工作标准1. 职责范围酒店岗位职责是指酒店内各个部门的职责范围，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、财务部、市场部、安保部。
前厅部：- 负责接待客人，进行入住登记、退房处理等工作；- 为客人提供租车、订票、预订旅游、安排会议等服务；- 负责维护和管理客房的使用状况，保持大堂和公共区域的清洁。
客房部：- 负责对客房进行清洗和整理，提供优质的客房服务；- 维护客房的卫生和安全，提供客房内各种设施的使用说明；- 帮助客人解决问题和提供的其他服务。
餐饮部：- 负责提供酒店内的餐饮服务，保持餐厅的清洁和卫生；- 合理安排餐饮席位和厨师的工作，保证食品质量和味道；- 支持客户定制特殊的餐饮需求和意见。
财务部：- 负责酒店的财务管理，包括向客户收取房费、处理开支、管理预算等；- 维护酒店账目和记录，保证财务健康和合规性；- 为酒店管理层提供财务分析和建议。
市场部：- 负责制定酒店的市场策略和推广计划；- 确定酒店的目标客户，并向他们推介酒店服务；- 维护酒店品牌形象和公共关系。
安保部：- 负责维护酒店的安全和保护客人和酒店财产安全；- 处理突发事件和紧急情况；- 确保所有工作符合酒店的安全操作规定。
2. 合法合规酒店岗位职责和工作标准必须遵守所有相关的法律和规定，包括但不限于：- 劳动法规；- 酒店所在地的卫生、环保等相关法规；-消防、安全等相关法规；- 行业规范和标准。
3. 公正公平酒店岗位职责和工作标准必须建立在公正、公平的原则上，确保对所有员工都一视同仁，为员工提供公平的晋升机会和薪酬待遇。
4. 切实可行酒店岗位职责和工作标准必须是实际、可行的，确保员工能够完成任务并提供高质量的服务。
酒店管理员工必须培训并提供必要的资源和工具来提供需要的服务。
5. 持续改进酒店岗位职责和工作标准必须不断改进，确保满足不断变化的客户需求和市场竞争。
酒店管理员工必须鼓励并接受员工的反馈和建议，以不断改进服务质量并提高酒店的绩效。
酒店桑拿部各岗位工作标准
酒店桑拿部各岗位工作标准酒店桑拿部是酒店经营业务中的一个重要部分，它的繁忙和规模不断扩大已经成为了酒店服务的一个重要组成部分。
桑拿部包括前台、技师、清洁员等岗位，每个岗位的工作标准都十分关键，下面我们就一一介绍：一、前台工作标准1、接待客人，如实介绍桑拿部相关信息，推销各项服务项目，确保客人满意度。
2、负责预订客人服务，跟进客人反馈情况并及时向部门领导汇报。
3、接待顾客并核实顾客信息，登记顾客入住数据，确保顾客信息完整、准确。
4、负责办理顾客相关文件，办理顾客结账，解答顾客咨询疑问。
5、维护和处理桑拿部数据资料，负责档案整理、更新。
6、出具“发票”、“结账清单”等相关文件；并帮助顾客核验并确认费用，顾客入住后及时为顾客提供追踪服务。
7、维护好设备，检查设备不正常即时上报处理。
二、技师工作标准1、负责为客人提供各类桑拿服务，包括桑拿、干蒸、泡泉等，确保服务过程中无安全事故。
2、维护设备，确保设备正常运行，及时上报设备问题。
3、负责与前台进行沟通，及时更新客人服务需求，确保客人需求满足。
4、按服务项目标准执行各种服务程序，并为客人提供物有所值的服务。
5、严格遵守行业规定，如办理客人入住手续等。
6、严格遵守公司的管理规章制度，确保服务流程的操作标准化。
7、保证工资岗位的卫生整洁，其它按要求进行处置，帮助保持酒店的良好形象。
三、清洁员工作标准1、保持公共区域的卫生整洁，每天进行清洁，人员流动较大的区域可增加清扫次数。
2、进行憨态观察，若发现有客人遗漏物品，在立刻上交到收押箱或前台存放后及时告知前台。
3、对于顾客使用后的毛巾等物品，收集整理分类，确保干净卫生。
4、对客房进行清洁、整理和添补日用品，确保客房一尘不染，为客人提供清洁整洁的环境和设施。
5、为酒店保持良好形象而不断改善环境，不断完善自己，为顾客提供最好的服务。
以上就是酒店桑拿部各岗位工作标准，每个岗位不同的工作职责不同，但都为酒店桑拿部的顺利运营提供有力保障。
酒店前厅部工作标准
酒店前厅部工作标准酒店前厅部是酒店服务的重要组成部分，也是酒店客人第一次接触到的地方。
因此，酒店前厅部的服务质量和标准至关重要。
为了确保酒店前厅部的服务质量，制定一系列的工作标准是必要的。
本文将从以下几个方面分析酒店前厅部的工作标准。
一、员工标准酒店前厅部要求员工具有专业知识和服务意识，同时还要具备良好的工作态度和外表形象。
为了确保员工标准，酒店前厅部应该有以下措施：1.培训：酒店前厅部应该定期进行员工培训，以提高员工的专业知识和技能。
培训的内容包括酒店服务规范、礼仪行为、外语口语表达等。
2.着装：员工应该着正式的工作服装，保证服装干净整洁、符合要求。
员工的服装应该反映出酒店的位置和品质。
3.形象：员工的形象很重要，应该时刻保持亲切、热情、专业的态度，以确保顾客的满意度。
4.礼貌：员工应该礼貌周到地接待顾客并基于顾客需求提供帮助。
酒店应该制定礼仪表现和语言的标准，确保员工以正确的方式交流。
5.职业品质：员工应该具备职业道德并时刻保持一致性。
这包括不泄露客户信息、不收取小费以及不与客人过分亲近。
二、前台服务标准前台服务是顾客与客户接触的地方，顾客经常登记入住、询问房价、要求安排旅游，前台服务应该遵守以下标准：1.迎客礼仪：员工应该站立、微笑、握手并热情地向客人问候。
这应该是第一印象。
2.客户登记：员工应该简洁地向客户询问个人信息与房间需求，建议顾客填写相关信息表格。
同时，应该妥善保管顾客个人信息不做透露。
3.分房安排：员工应该根据客户的需求分配合适的房间，同时应该在分配房间前对酒店房间的质量和卫生程度进行检查，保证客户住宿的舒适、卫生、安全。
4.旅游安排：如果顾客需要酒店推荐旅游景点或出行接送服务，前台员工应该提供及时、准确的信息。
5.退房：员工应该在顾客离开时进行顾客满意度调查以便于收集顾客的意见与建议，以期不断改善服务质量。
三、电话接听标准每个酒店接到的电话繁忙，拥有严格的电话接听标准成为了保证顾客满意度的重要手段。
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准丽思卡尔顿酒店黄金标准评价一、引言丽思卡尔顿酒店黄金标准无疑是全球酒店业的典范，它融合了服务、设施和管理等多个方面的优秀品质。
在本文中，我们将对丽思卡尔顿酒店黄金标准进行全面评价，从服务、环境、管理、创新等方面展开论述，并分享对于这个标准的个人观点和理解。
二、服务1. 丽思卡尔顿酒店黄金标准中所包括的服务范围之广和品质之高着实令人惊叹。
从客房服务到餐饮服务，从健身娱乐到会议活动，丽思卡尔顿酒店无处不体现着对客人的尊重和关爱。
2. 丽思卡尔顿酒店在服务方面最值得称道的是其员工的专业素养和服务意识。
无论是前台接待、客房清洁还是餐饮服务，丽思卡尔顿酒店的员工总是能够以笑容和耐心为客人提供优质服务。
3. 在丽思卡尔顿酒店的服务中，最让人难忘的是其对细节的关注和打磨。
无论是客房内的洗漱用品还是食物的口味，丽思卡尔顿酒店都能够给客人留下深刻的印象。
三、环境1. 丽思卡尔顿酒店的环境设计无疑是符合黄金标准的。
在酒店内，每一个细节都散发着典雅和舒适的氛围，能够让客人感受到放松和愉悦。
2. 丽思卡尔顿酒店对于环境的经营管理也是非常用心的。
无论是室内装修、景观设计还是设施设备的运营，丽思卡尔顿酒店都能够体现出对环境舒适度和品质的极致追求。
3. 在丽思卡尔顿酒店的环境中，最令人留恋的是其对于客人感受的理解和关心。
无论是在房间内或是酒店大堂，丽思卡尔顿酒店都能够让客人感受到温馨和轻松。
四、管理1. 丽思卡尔顿酒店的管理水准和标准也是令人瞩目的。
在酒店的运营中，丽思卡尔顿酒店的管理团队总能够有效地协调各项工作，并保持酒店整体运营的高效和顺畅。
2. 丽思卡尔顿酒店在管理方面最值得称赞的是其对于员工培训和素质提升的重视。
在酒店内，每一名员工都能够全身心地投入工作，并且不断学习、进步。
3. 在丽思卡尔顿酒店的管理模式中，最令人赞叹的是其注重创新和变革。
丽思卡尔顿酒店不断引入新的管理理念和技术手段，能够让酒店始终保持领先和创新的姿态。
酒店管理各岗位工作标准—本
酒店管理各岗位工作标准—本酒店管理各岗位工作标准—本酒店业是一个综合性、服务性和高标准要求的行业，酒店管理各岗位工作标准是保证酒店工作效率和服务质量的重要权威依据。
本文将对酒店管理各岗位工作标准进行详细解析。
一、前厅部门1.接待员接待员是酒店前厅部门的核心员工，是酒店服务质量的代表之一，需要具备较高的沟通能力和语言表达能力。
接待员的职责包括：（1）接待和入住（2）为客人提供酒店和城市的信息（3）为客人解答疑问（4）处理客人投诉和建议工作标准：（1）确保所有客人都受到礼貌和快捷的服务。
（2）始终保持用心、积极、热情的态度。
（3）确保所有标准操作程序都得到正确有效的执行。
（4）保证准确处理客人的个人和房间信息。
（5）处理客人请求并提供有关酒店设施、服务及地点的信息。
（6）处理任何客人投诉或问题并尽快解决。
2.行李员行李员是酒店前厅部门的重要员工，负责迎接、接待和送行客人。
行李员需要具备一定的相关知识和技能，以确保客人的行李得到高质量的服务和保护。
工作标准：（1）迅速、准确地办理客人的寄存和取回行李。
（2）确保所有行李都得到认真妥善照看和保护。
（3）在沟通中注意细节，当有客人需要特别照顾时，应尽快响应。
（4）确保及时回应客人的要求，并保持干净整洁的外观。
3.电话员电话员是酒店前厅部门的一个重要职位，负责接听酒店客房、餐厅、健身房等各部门的电话，并协助客人解决相关问题。
电话员需要具备快捷而准确的信息处理能力和敏锐的思维反应。
工作标准：（1）始终用亲切礼貌的语言接听客人的来电。
（2）快速和准确地为客人提供所需的服务信息和帮助。
（3）及时处理客人的问题和投诉。
（4）维持与客人的良好沟通，赢得客人的信任。
二、客房部门4.客房服务员客房服务员是酒店客房部门命脉所在，需要具备精细化的清洁技巧和快速的反应能力，以保证客人住宿期间的舒适度。
客房服务员的职责包括：（1）客房清洁和布置（2）为客人提供所需的物品，如新的毛巾、床单、香皂等（3）协助客人处理各类问题（4）及时响应客人的需求和投诉工作标准：（1）确保每个客房都被清洁整洁（2）以亲切和精心的态度服务客人（3）仔细检查房间设施并及时修复和更新（4）提供优质的客房服务，使客人感受到温馨和舒适。
酒店行业前台接待员的工作标准与服务流程
酒店行业前台接待员的工作标准与服务流程酒店作为一种特殊的服务行业，前台接待员在酒店运营中扮演着重要的角色。
他们不仅仅是顾客的第一道接触，更是代表着整个酒店的形象和服务质量。
在这篇文章中，我们将介绍酒店行业前台接待员的工作标准与服务流程。
一、工作标准1.形象仪容前台接待员作为酒店的门面，良好的形象仪容是必不可少的。
他们应该穿着整齐大方的制服，妆容得体，不过度浓妆。
同时，个人卫生和仪容要保持良好，不可有破损或脏乱的现象。
2.礼貌待客前台接待员在工作中应对顾客始终保持礼貌态度。
不管是面对员工还是顾客，都要彬彬有礼，语言文明，遵守一定的职业道德规范。
尊重客人的需求和意见，耐心解答问题，提供满意的服务。
3.语言能力前台接待员需要具备良好的语言表达能力。
他们应该能流利地运用所掌握的语言与顾客进行交流，清晰准确地传递信息，避免产生误解。
此外，还应具备一定的外语沟通能力，满足不同国籍客人的需求。
4.工作效率前台接待员的工作需要高效率和应变能力。
他们需要快速处理顾客的入住和退房手续，解决突发事件和客人的投诉。
同时，合理安排工作时间，保证前台工作的正常运转。
二、服务流程1.接待与登记当顾客抵达酒店时，前台接待员应首先以微笑和寒暄的方式热情迎接。
然后，核对顾客的预订信息，录入相关数据，并进行顾客身份的核实。
接着，为顾客提供房卡、行李寄存等服务。
2.房型和房价介绍前台接待员需向顾客介绍不同房型的特点和价格，并根据顾客的喜好和需求进行推荐。
在介绍过程中，要提供准确的信息，解答顾客的问题，协助顾客做出最佳选择。
3.欢迎礼遇为了给顾客营造良好的入住体验，前台接待员应提供一定的欢迎礼遇，如提供饮料，引导顾客到座位休息，并为顾客解答关于酒店设施和服务的问题。
4.行李协助与安排在顾客入住及退房时，前台接待员需要提供行李寄存、搬运等服务，并确保行李的安全保管。
此外，在顾客入住期间，对于行李的提取和配送，也需要提供及时的服务。
5.客房服务前台接待员应密切与客房部门合作，协调客房清洁和维修。
酒店前台考核标准
酒店前台考核标准酒店前台作为酒店的门面，直接关系到顾客的第一印象和整体服务质量。
因此，对于酒店前台员工的考核标准尤为重要。
在制定酒店前台考核标准时，需要综合考虑员工的工作内容、工作态度、沟通能力、服务质量等方面，以确保员工的综合素质和服务水平能够达到酒店的要求。
下面将具体介绍酒店前台考核标准的相关内容。
一、工作内容。
1.接待顾客，员工应能够热情接待顾客，主动询问顾客的需求，并及时、准确地为顾客提供服务。
2.办理入住手续，员工应熟练掌握入住手续办理流程，能够快速、准确地为顾客办理入住手续，并提供清晰的入住说明。
3.解答顾客问题，员工应对顾客提出的问题能够给予及时、准确的解答，并在解答过程中展现出专业的知识和服务态度。
二、工作态度。
1.热情服务，员工应保持良好的服务态度，对顾客热情有礼，主动为顾客提供帮助，确保顾客满意度。
2.耐心细致，员工应对顾客的问题和需求耐心细致地解答和处理，不急躁、不懈怠，确保服务质量。
3.团队合作，员工应具备良好的团队合作精神，与同事协作，共同完成工作任务，确保前台工作的高效运转。
三、沟通能力。
1.表达清晰，员工应具备清晰的表达能力，能够用简洁明了的语言准确表达意思，避免产生误解。
2.倾听能力，员工应具备倾听顾客需求的能力，耐心听取顾客意见和建议，及时反馈信息，改进服务质量。
3.语言表达，员工应具备良好的语言表达能力，能够用得体的语言与顾客进行有效沟通，确保沟通顺畅。
四、服务质量。
1.服务效率，员工应具备高效的工作能力，能够在繁忙的工作环境下保持高效率，确保顾客的等候时间。
2.问题处理，员工应具备良好的问题处理能力，能够在面对问题时冷静应对，及时妥善解决问题，确保顾客满意度。
3.服务态度，员工应具备良好的服务意识，能够主动为顾客服务，细心关注顾客需求，确保提供优质的服务体验。
综上所述，酒店前台考核标准涉及员工的工作内容、工作态度、沟通能力、服务质量等多个方面。
通过对员工的综合素质和服务水平进行考核，可以确保酒店前台员工能够胜任工作，为顾客提供优质的服务。
酒店基础知识
③保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人 性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私 密性等.
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必 须是亲切礼貌的
亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：
1. 员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原 则.微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚.
二、职业道德的内容：
1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养 的结果；是从业人员基本素质；是塑造企 业形象的需要.
A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情
3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要. B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发
客人主宰我们的经济命脉.要想生活得更 好,就必须为他们付出我们的辛勤劳动,做到 想客人之所想,急客人之所急,做客人之所需.
顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你,而顾客始终在你 左
右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者
2.服务用语,首先必须注意礼貌性.
五声：客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声, 受到帮助致谢声,客人走时有送声
3.行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动 让道,主动帮助,注重礼节等.做到三个一致即前后 台一致、内外一致与上下一致.
二、酒店的分类
１．按接待对象分类 １商务型酒店 ２度假型酒店 ３长住型酒店 ２．按建规模分较通行的做法是以客房数量为划分
展、遵守合同和契约. 维护企业信誉——树立产品质量意识；重
丽思卡尔顿酒店黄金标准
Golden standards in The Ritz-Calton•金牌标准之：信条1、丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
营造温暖、舒适、优雅的环境。
2、我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施3、丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
•金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。
实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
•金牌标准之：优质服务三步骤1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
2、提前预期每位客户的需求并积极满足。
3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
•金牌标准之：二十条基本原则1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。
作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。
这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
酒店管理各岗位工作标准完整版
酒店管理各岗位工作标准完整版近年来，随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业成为各国经济的重要组成部分。
为了提供高质量的服务以满足顾客需求，酒店需要建立一套完善的工作标准来规范各岗位的工作流程。
本文将介绍酒店管理各岗位的工作标准，以保证酒店运营的顺利进行。
一、前台接待员1. 岗位职责前台接待员负责迎接顾客，办理入住和退房手续，解答顾客问题，提供旅游指南等。
2. 工作流程标准- 顾客到达酒店前台，接待员热情迎接并主动提供服务；- 根据顾客需求，协助办理入住手续，核对并记录必要信息；- 向顾客提供房卡、WIFI密码等必要信息，并指引顾客到达房间；- 在顾客退房时，核对顾客信息并办理相应手续；- 回答顾客疑问，并提供各类服务，如叫车、预定餐厅等。
二、客房服务员1. 岗位职责客房服务员负责清洁和整理房间，更换床上用品，为顾客提供优质的客房服务。
2. 工作流程标准- 在顾客退房后，彻底清洁房间，包括打扫卫生、更换床上用品和洗漱用品；- 检查房间设施是否齐全，是否需要维修或更换；- 提供新鲜、干净的毛巾和浴巾，并妥善摆放；- 协助客房布草的更换和洗涤工作。
三、餐厅服务员1. 岗位职责餐厅服务员负责迎接顾客，为顾客提供菜单、点餐建议，提供优质的餐饮服务。
2. 工作流程标准- 热情迎接顾客，指引顾客入座并提供菜单；- 根据顾客需求，及时提供餐点推荐和建议；- 协助顾客点餐并记录订单；- 保持餐桌整洁，及时为顾客提供所需物品，如餐巾纸、调味品等；- 来餐厅就餐的顾客离开时，主动提供结账服务。
四、行李员1. 岗位职责行李员负责顾客的行李搬运、寄存和送达等服务。
2. 工作流程标准- 热情接待顾客，主动提供协助；- 协助顾客搬运重型行李，并确保行李安全；- 将行李送到指定房间，并确认顾客是否有其他需求；- 协助顾客寄存行李，确保行李安全可靠；- 在顾客退房时，协助顾客搬运行李并送至出门处。
五、保安1. 岗位职责保安负责酒店及周边环境的安全和秩序。
酒店前厅工作标准规范
酒店前厅工作标准规范1. 前言酒店前厅是酒店的门面，它是酒店与客人进行接触的第一线。
酒店前厅工作标准规范对酒店前厅员工在接待和服务客人的过程中的规范和要求进行了详细说明，以确保客人能够获得优质的服务体验。
本文档旨在帮助酒店前厅员工了解和遵守标准规范，提高工作效率和服务质量。
2. 接待概述2.1 客人到达•在客人到达酒店前，提前准备好相关登记表格和文件。
•当客人到达酒店时，迅速寻找客人的预订信息并核对。
•确认客人的住宿类型和房间需求，以提供准确的服务。
2.2 办理入住手续•向客人提供友好的问候，并主动询问是否需要帮助。
•详细了解酒店政策和费用，并向客人介绍。
•向客人索取身份证件并进行登记，保证客人信息的准确性。
•根据客人的要求，安排合适的房间并向客人展示。
2.3 手续完成后•向客人提供房卡，并指导客人前往房间。
•询问客人是否需要帮助搬运行李，并提供相应的服务。
•对未满足客人需求或有特殊要求的客人进行记录并及时处理。
3. 综合服务3.1 问题解答•向客人提供准确的酒店设施、服务和周边设施的信息。
•确保及时解答客人的问题，无论是关于酒店还是周边的疑问。
•对于故障设备或房间问题，及时报告并协助解决。
3.2 服务反馈•定期向客人提供满意度调查表，收集客人对酒店服务的反馈和建议。
•对客人的反馈和建议进行认真分析，并采取措施改进服务质量。
•与客人保持良好的沟通，解决客人在服务过程中的问题和需求。
4. 电话接待服务4.1 接听电话•在接听电话时，友好地问候并向来电者提供个人信息和服务。
•确保接听电话的速度快，让客人感到专业和赞赏。
4.2 处理来电•向来电者提供准确的酒店信息和服务价格。
•如果客人有预订需求，要根据客人的要求进行预订并确认。
•保证电话准确无误并及时提供相关信息。
4.3 电话礼仪•在电话交流中，必须使用友好、礼貌的口气。
•向客人询问是否还有其他问题和需求。
•结束电话时，感谢来电者，并告知对方还有其他问题请随时联系。
酒店管理工作的服务标准与规范
酒店管理工作的服务标准与规范在现代社会中，酒店作为旅行和商务活动的重要组成部分，扮演着提供舒适住宿和优质服务的角色。
酒店管理工作的服务标准与规范对于确保顾客满意度和提升酒店形象至关重要。
本文将探讨酒店管理工作中的服务标准与规范，包括员工培训、客房服务、餐饮服务和安全措施等方面。
一、员工培训酒店管理工作的服务标准与规范的基础是员工培训。
酒店员工应接受专业的培训，包括礼仪、服务技巧、沟通能力等方面的训练。
他们应了解并严格遵守酒店的服务标准与规范，以确保顾客的需求得到满足。
此外，员工还应接受紧急情况处理和客户投诉解决等方面的培训，以提供高效的服务和解决问题的能力。
二、客房服务客房服务是酒店管理工作中的重要环节。
酒店应确保客房的清洁和整洁，提供舒适的床品和设施。
员工应及时响应客人的需求，如提供额外的毛巾、洗漱用品等。
此外，酒店还应提供24小时的客房服务，确保客人在任何时间都能得到满意的服务。
三、餐饮服务餐饮服务是酒店管理工作中的另一个重要方面。
酒店应提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐和宵夜等。
员工应友好、专业地接待客人，并提供高质量的食物和饮品。
酒店还应确保食品安全和卫生，遵循相关的卫生标准和规范。
四、安全措施酒店管理工作中的服务标准与规范还包括安全措施。
酒店应设立安全管理部门，并制定相应的安全措施和应急预案。
员工应接受相关的安全培训，了解火灾逃生、急救等基本知识。
酒店还应安装监控设备、消防设施等，确保客人和员工的安全。
五、顾客满意度调查酒店管理工作的服务标准与规范还包括对顾客满意度的调查。
酒店应定期进行顾客满意度调查，了解客人的需求和意见。
通过调查结果，酒店可以改进服务质量，提高顾客满意度。
此外，酒店还应及时解决客户投诉，并采取措施防止类似问题再次发生。
总结酒店管理工作的服务标准与规范对于提供优质的服务和确保顾客满意度至关重要。
员工培训、客房服务、餐饮服务和安全措施等方面都需要遵守相关的标准和规范。
酒店岗位职责与工作标准大全
酒店岗位职责与工作标准大全一、前台接待员1.职责：•负责酒店前台工作，包括接待宾客、办理入住和退房手续、处理客人投诉等。
•提供宾客所需要的信息和协助，解答宾客的疑问。
•负责接听电话、转接电话、记录留言等工作。
•按照标准流程进行宾客入住登记和离店结算。
2.工作标准：•每日开班前，检查前台设备和工作区域的整洁与正常运作情况。
•当有宾客来访时，主动问候并礼貌地接待宾客，为宾客提供优质服务。
•准确无误地记录宾客的个人信息，并根据宾客要求选择合适的房间。
•熟悉酒店的各项服务和设施，并向宾客提供相关信息和建议。
•熟悉并掌握酒店的客房状态，及时安排清洁人员进行清理和整备。
•高效处理宾客的入住和退房手续，确保准确无误地开具发票和结算。
•具备良好的沟通能力，能够耐心听取宾客的投诉，并积极解决问题。
二、客房服务员1.职责：•负责客房的日常清洁、整理和布置工作，保持客房的整洁和舒适。
•及时更换客房的床上用品、浴巾和洗漱用品，确保宾客的使用体验。
•定期检查客房设施和用品的完好情况，并向上级报告损坏或缺失情况。
•提供餐食、饮料、洗衣等额外服务，满足宾客不同的需求。
2.工作标准：•准备工作仔细认真，核对房间清洁和用品情况。
•按照标准操作流程进行清洁和整理工作，保证工作质量和效率。
•在清洁和整理客房时，注重细节，确保宾客的使用体验。
•及时响应宾客的额外需求，如提供额外的床上用品、洗漱用品等。
•准确记录客房清洁和用品情况，及时向上级汇报，确保客房设施的正常运作。
三、餐厅服务员1.职责：•负责餐厅的服务工作，包括迎接宾客、引导进座、推荐菜品、点菜等。
•提供宾客所需的服务，如送菜、倒酒、换盘等。
•协助客人解决问题和处理投诉，确保宾客满意度。
•协助餐厅的整体卫生和服务质量管理。
2.工作标准：•准备工作仔细认真，检查餐厅用具和陈设的整洁与清洁。
•根据餐厅安排，及时准确地迎接宾客，引导宾客就座。
•了解并熟悉餐厅的菜单和特色菜品，并向宾客推荐和解答疑问。
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A 被动培训与主动培训效果截然不同。你做了 年度培训计划吗？
B 在部门建立学习型组织。“学习型组织”这 一概念是哈佛大学睿思特教授在《企业的新设 计》一书中首先提出，他的学生彼得．圣吉在 近十年时间里对几千家企业进行详细研究，使 学习型组织这一管理理论更加系统完整，并出 版了《第五项修炼—学习型组织的艺术与实务》 一书。当今已有许多国家政府和领导人提出要 把自己的国家建成“学习型社会”
11. 时刻保持整洁是每位员工的责任。 A “自信、勤奋、微笑”——希尔顿酒店的 座 右铭 B 服务业是全世界最大的产业。 C 古语新解：我为人人，人人为我。先天下 之忧而忧，后天下之乐而乐
12. 向客人提供最好的亲身服务，每位员工都 应负责了解和记录客人的喜好。 A 建立VIP客人和常客的客史档案，记录客 人的喜好告诉总台或营销部以便存入电脑管 理系统并与同事共享 B 个性化服务案例：某教授误了晨练时间。
15. 无论身处工作环境以内或以外，均须充当 酒店的使者，言谈保持积极肯定。每一位员 工都有责任正面宣传酒店。
16.亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只 是指示方向。
前厅部——服务与销售的前沿阵地 17. 使用酒店的电话礼仪：在铃响三声内接听 电话，语带“微笑”。尽可能称呼客人的名字 若需客人等候，应向客人询问“您可否稍候片 刻？”不可挑选接听来电，尽量避免转接电话。
A 酒店的发展目标：打造荆门市一流酒店 或最佳酒店
B 年度有经营收入目标和成本控制目标， 实现年度质量目标
C 目标的分解—半年、季、月、周、日及 部门、班组、个人。长期目标、中期目标、 近期目标等
7.在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都 有权参加制定与其工作相关的计划。 A 祝你生日快乐———记住同事的生日，别 忘了在节日互相祝福 B 祝贺同事晋级或升职是你晋升的前提 C 还有很多乐趣有待你去寻找 D 你能回答本酒店使你自豪的地方吗？ E 层级管理，重在参与
13. 不可失去一位客人。每位员工都有责任确 保客人得到即时安抚。任何员工接到客人投 诉都须负责，及时妥善解决并做好记录。
A 首问责任与案例管理 B 内部营销——本部门任务完成得好不算最 好，要树立大酒店意识 C 优质服务是内部营销和外部营销的基础
14. 经常展示微笑。保持积极的眼光接触。 对客人和同事使用恰当的礼貌用语，例如： “早上好”，“当然可以”，“乐意效劳”， “十分 荣幸” 案例：千篇一律的问候语
D 学习型组织是可能的，因为每个人都是 天生的学习者。
E 学习是一个终生的过程，学的越多，越 觉察自己的无知。
F 学习任何时候都不晚。
G 五项修练的融合，不是以缔造一个学习 型组织最终目的，而是引导出一个实验与 进步的新观念，是组织（企业）不断创造 未来。
6. 应将酒店目标的实现作为每位员工的责任。
马斯洛需求层次论依次为：生理需求、安全需 求、社交需求、受尊重需求、自我实现需求
经常问自己：我是做什么业务的？我的客户是 谁？我能为他们提供什么有特殊价值的服务？
顾客满意与顾客价值（CS战略）
“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念，源 于法国古时酒店的门童，负责迎来送往和掌管客 房钥匙。在现代国际酒店中“金钥匙”已成为提 供全方位“一条龙“的岗位，任何事情都努力做 到，满足客人的要求。见多识广，经验丰富，谨 慎热情，彬彬有礼，善解人意是“金钥匙”特有 的品质。（星评要求）
酒店黄金工作标准
信条
1.我们的服务宗旨：“令酒店成为宾客获得体 贴关怀和适合款待的地方”。
2.我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店 设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美 的环境。甚至可以满足客人内心的需求和愿 望
设施设备保养，清洁卫生及服务质量必须符合 中华人民共和国国家标准—《旅游饭店星级的划 分与评定》规定各星级酒店规定得分率：一星级 90%、二星级90％、三星级92%、四星级 95%、五星级95%
3. 欢欣的道别诚挚的祝福。跟客人亲切地 说再见，应尽可能称呼客人姓氏和尊称。
记住客人的名字，使客人感到自己被关注， 满足客人的自尊
优良服务的三个步骤看似简单，要认真做 到却很难
案例： 个性化服务—希尔顿酒店为客人准备 胡萝卜汁
员工基本手则——
黄金工作标准
1. “信条”是我们酒店的基本信仰；所有员 工均须了解、谨守和实践该信条。
1 以信息反馈为基础的组织学习； 2 以反思为基础的组织学习； 3 以共享为基础的组织学习；
三 强调“学”后必须有“新行为”的 学习，并与本单位的实际情况相结合，不能 生搬硬套，更不能找借口不学习。本人认为 学习型组织可以从班组或部门开始。
C 学习型组织的五项修炼
a 自我超越——实现心灵的渴望。他是指突破极 限的自我实现或技巧的娴熟，让我们为自己的最高 渴望而活，如个人职业生涯设计。
8. 每位员工应不断寻找酒店运作弱点，并及时 汇报上级。 A 青蛙效应——安乐死 B 酒店产品的生命周期——在销售日报表上的 发现，不断创新，青春永驻
9. 为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任 建立团体协作和相互扶持的工作环境。 从霍桑试验看非正式组织的作用和团队精神 的体现
10. 授权于每位员工。例如，当客人有问题或 有任何特殊需求时，即使需要暂停您的正常 运行，也要全力解决客人的问题。 A 客人满意是我们的评价员工的标准，建立 以客人为中心的管理理念和机制。 B 客人满意，领导放心。
d 团体学习——激发群体智慧。在团体学习中， 进行的讨论和深度汇谈，成员成长的速度比其他学 习方式更快。
e 系统思考——见树又见林。他要求我们运用系 统的观点看待组织的发展，引导我们从局部到整体， 从看事务的表面到洞察事务的深度变化，进而寻找 破解的密码。
——第五项修炼是核心，好比火箭的发动机。 案例（谁摔碎了杯子？）
18. 关注自身仪表并为之感到自豪。每位员工 都应通过遵守酒店的着装、仪容标准，展示 职业化的形象。
19.安全第一。每位员工应负责为客人和同事 建立起一个安全和无事故的工作环境。警惕 所有的火警和安全隐患，及时汇报任何险 情。
20. 保护酒店的财产是每位员工的职责。节约
能源，正确地维护酒店资产并保护环境。 A 节能不仅仅是关灯关水，如空调温度应调 节到使客人感到适宜，夏天26—28度，冬天 18—20度 B 创建节约型酒店 C “我能”——另一种谦虚
2001年5月15日江泽民主席在亚太济合组 织人力资源能力建设高峰会议上提出了“五点 主张”，其中第二点是“构造终身教育体系， 创造学习型社会”。美国政府提出“把美国变 成人人学习之国（昨天的学生，今天的劳动力 都要学习），把社会变成大课堂。”上海，北 京等地方政府也先后提出要建成学习型城市的 目标。
2. 我们的座右铭是：“我们以亲切友好和彬 彬有礼的态度为宾客们忠诚服务”。作为专 业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的 原则对待客人与同事。
3. 优良服务的“三个基本步骤”是我们的待 客基础。每位员工必须遵循以确保客人满 意，再度光临及忠于酒店。
4. 员工承诺，是酒店工作环境的基础看世界。心智模 式通俗讲就是心理素质和思维模式。第一把镜子转 向自己，第二有效的表达自己的想法，第三以开放 的心灵容纳别人的想法
c 建立共同愿景——打造生命共同体。他是指 组织中人们共同愿望的景象。要求组织成员有一个 衷心的共有的目标.价值观与使命感，为实现这个共 同的目标努力学习、追求卓越。
1 工作学习化。即要把工作过程看成是 学习的过程，通过工作过程的反思进行学习， 认为反思是最好的学习。
工作决策 经验共享 文字化
决策反思 行动 行动反思
2 学习工作化。即要把学习与工作一样 对待，一样要求。
如上海宝钢集团不但要求中层干部“述 职”，还要“述学”。
二 强调个人学习基础上的“组织的学 习”。组织的学习应注意三大因素“
案例：情人节的礼物
员工承诺
员工是对客服务中最重要的资源。通过实 施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则， 我们培养并充分发挥员工的才干，以达到个 人和企业的互利双赢。
优良服务的三个基本步骤
1. 真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的 姓名加尊称
2. 照顾客人所需，应做好充分准备，并须 遵从客人意愿办事。如无打扰服务
美国比尔。盖茨把“学习组织”用于指 导企业管理，努力把微软公司建成“学习型 企业”，中国的宝钢，伊利等企业也正在努 力创建“学习型组织”企业。《论酒店创建 学习型组织的重要性》系本人拙作，前几年 由北京出版，并被上海社会科学院评为优秀 论文。
学习型组织的学习有什么特点：
一 强调与工作不可分离的学习。这一点可 概括成两句话：