第9章 酒店职业生涯规划
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• 酒店从业人员可分为单纯的服务型人才和管理型人才两 大类。管理人员的职业能力素质的要求则要高于一般的 酒店业从业人员。作为一名现代酒店业管理人员，应具 备一定管理知识和管理能力，懂得如何利用所掌握的资 源，有效地进行资源整合、分配。
• ①计划、组织与控制能力。计划、组织和控制是现代企业管理 也是酒店管理工作的基本要素。酒店管理人员的计划能力是指 一方面要做好工作计划，另一方面要注重职业规划 ， 这样才 能有系统、有动力的展开工作。组织能力，则是指组织员工工 作和组织销售工作的能力。对于各项活动过程的控制，会减少 因过于偏向工作量考核而出现的问题。
讨论 • 了解丰富服务知识有哪些作用？
• ①可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。 （使员工在服务中更有针对性，减少差错率。
• 例：酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握，有 针对性地为伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食 方面触犯对方的禁忌。）
• ②娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解 的不确定性。（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信 息。）
本章自测题
1），职业生涯规划的含义是什么？酒店职业生涯规划的概 念又是什么？
2），酒店从业人员的素质构成有哪些？ 3），如何提升酒店从业人员的素质？ 4），请简述职业生涯规划的的内容及步骤。 5），酒店从业人员应如何科学、合理地进行职业生涯规划？
• 职业生涯管理分为个人的职业生涯管理和组织的职业生 涯管理，个人的职业生涯管理是一实现个人发展的成就 最大化为目的的，通过对个人兴趣、能力和个人发展目 标的有效管理实现个人的发展愿望。企业职业管理的最 终目的是通过帮助员工的职业发展，以求组织的持续发 展，实现组织目标。组织职业生涯管理是以提高公司人 力资源质量，发挥人力资源管理效率为目的的，通过个 人发展愿望与组织发展需求的结合实现组织的发展。
思考
如何理解“客人永远是对的” 这句话？
• 当然，客人不可能永远是对的。“客人永远是对的”这 句话可从两方面来理解：一方面是指客人提出的是他所 希望的或所想要的。对客人提出的正当的而又合理的要 求，酒店应给予满足，因而客人是对的。另一方面指即 使客人做了对酒店所不喜欢的事，从某种意义上讲，客 人也没有错，而是酒店服务工作不到位。因而，出现问 题，酒店员工应首先从自身原因考虑，理解客人，即使 客人真的错了，采取委婉真诚的态度，引导客人认识问 题，从而解决问题，如个别客人私拿酒店物品、打碎东 西等，通过善意的暗示、提醒，让客人从心理上接受， 然后解决实际问题。当然，有时也会遇到蛮不讲理的客 人，这就更需要酒店员工有较好的忍耐力，只有牢记 “客人永远是对的”这一服务理念，才能更好地为客人 服务，培养忠诚的顾客。
相比，产生了巨大的差异。根据市场调研显示，在酒店招聘人
才的过程中，对人才的素质要求主要表现在专业背景和行业工
作经验、外语计算机水平、工作态度和人品等方面。而人的素
质的基本包括：思想素质、业务素质、心理素质。
依
据研究人员对21家星级酒店抽样调查结果显示，酒店中的管理
人员和基层工作人员具有不同的职业素质要求，但二者在某些
• 因此，在职业生涯管理中，员工和酒店需按照职业生涯 管理工作要求做好各项工作。无论是个人或酒店都不能 过分依赖于对方因为有些工作是对方不能替代的，从个 人角度看，职业生涯规划必须由自己决定，要结合自己 的性格、兴趣进行设计。而酒店在进行职业生涯管理时， 所考虑的因素只要是酒店的整体，以及所有酒店成员的 整体职业生涯发展。
9.1 酒店从业人员的素质要求
1），酒店人才需求现状
• 就目前酒店业发展来看，星级酒店人才需求旺，高级专业人才
最稀缺。我们星级酒店有近9000家，而现有的酒店人才远不足
以满足市场需求，尤其是高级酒店管理人才供求差距已达历史
最高点，仅上海管理人才的缺口就达数千人。再加上我国经济
型酒店的大幅度增加，对员工的素质要求与传统的商务型酒店
的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对其兴趣、 爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，并结合社会需要和 被规划者的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实 现这一目标做出行之有效的安排。良好的职业生涯具有以事 实为依据而设计的可行性，具有在时间和时序上得妥善安排 的适时性，以及依现实发展而变化的适应性和持续性特征。
• ③增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。（熟练地 掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴 周到。）
• ④增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。（丰 富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需 要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟 悉掌握才能变成效率。）
酒店的管理人员还还应该具备哪些能力？
通常职业生涯路线的选择须考虑以下三个问题：
• ①我想往哪一路线发展？ • ②我能往哪一路线发展？ • ③我可以往哪一路线发展？ • 对以上三个问题，进行综合分析，以此确定自己的最佳
职业生涯路线。
如何进行目标的设定？
• 目标的设定，是在继职业选择、职业生涯路线选择后， 对人生目标做出的抉择。其抉择是以自己的最佳才能、 最优性格、最大兴趣、最有利的环境等信息为依据。通 常目标分短期目标、中期目标、长期目标和人生目标。 短期目标一般为1至2年，短期目标又分日目标、周目标、 月目标、年目标。中期目标一般为3至5年。长期目标一 般为5至10年。
3），酒店职业生涯的规划内容
• 职业生涯规划可以从个人角度和酒店角度划分为两个方 面的内容。
（1）个人职业生涯规划——SWOT分析
• SWOT分析代表分析企业优势（Strength）、劣势 （Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threat）。 优势分析原来主要着眼于企业自身的实力以及和竞争对 手的比较，而机会与威胁分析则将注意力放在外部环境 的变化以及对企业的可能影响上。在做职业定位和职业 发展规划的时候，我们也可以试着用SWOT模型来对自己 进行分析。对每个人来说，S、W是内部因素，O、T是外 部因素。
方面具有相同之处，均体现在职业素质和相应的能力方面。
（如图表1）具体表现为：优秀的思想道德品质、积极健康的心
理素质、丰富充足的酒店服务知识、随机应变的多种职业能力。
2），酒店从业人员素质
• （1）优秀的思想道德品质 • 酒店业是与顾客高度接触的服务行业，员工的举手投足及
其在工作中的细节表现都在顾客面前展露无遗。而酒店企 业服务质量的核心在于员工的个人思想道德品质和服务质 量。因此，酒店业对员工的素质有很高的要求，其中职业 道德和职业道德修养是成为一名优秀员工的前提条件。 • 每个人在从事自己职业的过程中，必须遵守一定的行为规 范和行为准则，这就是职业道德。忠于职守，各司其责是 各行各业职业道德共同的要求。职业道德是人在职场中一 项相当特殊而又非常重要的基本素质。良好的职业道德和 高尚的职业理想，是每个人在职业生涯中不断获取成功的 必要条件。良好的职业道德是做好任何一份工作的前提， 职业道德是否高尚是检验酒店业人才是否合格的重要指标。 酒店员工体现出来的优秀品质更是树立企业良好形象的重 要基础。
4），酒店从业人员职业生涯
• （1）注重实践，有意识地增加知识和体验。 • （2）终身学习，提高受教育水平和专业技能。 • （3）随时准备，把握出国工作机会。 • （4）适应环境，不断调整职业目标和职业计划。 • （5）工作至上，体现职业人士态度。
• 酒店从业人员的生涯规划要贯穿酒店员工职业生涯的始 终，并应该长期坚持才能取得良好的效果，避免称谓酒 店管理中的碌碌无为的角色。在进行规划时，酒店也要 根据酒店的发展战略、组织结构的变化与员工不同时期 的发展需求进行相应调整，为每个员工的良好发展提供 有利的条件和机会，以促进酒店的自身发展和进步。
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第9章 酒店职业生涯规划
教学目的和要求：
知识目标： 1、学习职业生涯规划的含义，明确酒店职业生涯规划的概念； 2、了解酒店从业人员的素质构成，把握酒店从业人员的素质
要求； 3、酒店从业人员生涯规划的内容及步骤。 能力目标： 1、加强酒店从业人员的素质提升； 2、酒店从业人员学会科学、合理地进行职业生涯规划。
（2）职业生涯规划的意义
• 第一，职业生涯规划可以让人超越自我。 • 第二，职业生涯规划可以让人理性地选择职业。
（3）职业生涯规划的原则
• 职业生涯规划是成功的起点，在进行设计的过程中也要 遵循一定的原则。
• ①连续性原则。 • ②量化原则。 • ③实际性原则。
2），生涯规划的步骤
• （1）确定志向。 • （2）自我评估与环境分析。 • （3）职业的选择。 • （4）职业生涯路线的选择。 • （5）设定职业生涯目标。 • （6）制定行动计划与措施。 • （7）行动、反馈与调整。
• 中国社会主义市场经济飞速发展，旅游业和酒店业也随 之繁荣。特别是在中国加入世界贸易组织之后，与国际 接轨的速度加快，旧体制下的就业制度被打破，个人越 来越有择业的自由，酒店业越来越有选择员工的自由。 因此，怎么利用酒店从业机会取得事业上的发展和怎样 利用现有的社会条件和员工情况取得酒店企业的发展， 成为个人和酒店的一个重要课题。制作一份成功的职业 生涯规划是推动企业和员工长足发展的宏伟蓝图，是企 业在复杂的环境中稳步向前的导航，也是员工在行业里 大展鸿图的指南。因此，酒店职业生涯规划是每一个从 业人员在进入工作领域前必须完成的工作。本章着重从 酒店从业人员的生涯规划入手，探讨酒店对员工素质的 要求，以及讨论规划所涉及的内容和步骤，进而为每一 个从业人员的良好发展提供有力的参考。
如何才能选择正确的职业呢？至少应考虑以下几点：
• ①性格与职业的匹配。 • ②兴趣与职业的匹配。 • ③特长与职业的匹配。 • ④内外环境与职业相适应。 • 对职业的选择，要从社会需求出发，同时要兼顾自身的
实际情况，扬长避短，努力做到人尽其才、才尽其用。 做好预期职业的初步选择，有利于明确个人发展方向、 发展路线。
• ②观察、分析与决策能力。作为酒店管理人员必须具备在市场 中捕捉所需信息的能力和去伪存真的分析能力，了解把握住店 客人的需求，更好地提供住店客人所必需的服务；能依据基层 管理人员提供的各项数据和资料作出决策。酒店服务既有规律 性，又有很多的变化，很多时候需要临时决策，在日常教学中 加强学生的责任感， 给他们设计一些机会来感受责任、承担 责任。总之，随着市场对营销人才需求的具体化、细分化的特 点，高职院校作为培养应用型营销人才的阵地，应担负起社会 赋予的使命，从不同侧面全方位打造工作水平高、适应性强的 营销人才。
（4）随机应变的酒店从业能力
• ①牢牢吸引顾客的交际能力。 • ②具备良好的语言沟通能力。 • ③深刻的记忆能力。 • ④敏锐的观察能力。 • ⑤灵活机智的应变能力。
9.2 酒店职业生涯
1），职业生涯规划
• （1）职业生涯规划的概念 • 生涯就是生活，职业生涯就是指一个人一生连续承担的工作
职业和工作职务的发展道路。 • 职业生涯规划是指个人与组织相结合，在对一个人职业生涯
• 首先，注重发现自己的优势和劣势。
• 其次对于威胁分析，主要是避开自己的劣势和不适应自 己的工作领域。
（2）酒店职员职业生涯管理
• 在广大职员希望得到不断成长、发展的强烈要求推动下， 企业人力资源管理与开发部门为了了解职员个人的特点， 了解他们成长和发展的方向及兴趣，不断增强他们的满 意感，并使他们能与企业组织的发展和需要统一协调起 来，制定有关职员个人成长、发展的计划与发展相结合 的计划，我们把它称为职业生涯管理。
（1）优秀的思想道德品质
• ①服务意识。 • ②质量意识。 • ③制度意识。 • ④团队意识。
（2）积极健康的心理素质
• ①树立“ 顾客第一”的服务意识。 • ②良好的服务态度 • ③积极稳定的情绪状态 • ④和谐的人际关系
（3）丰富的酒店从业知识
• 主要有三个方面： • ①丰富的文化知识。 • ②熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况。 • ③酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。
• ①计划、组织与控制能力。计划、组织和控制是现代企业管理 也是酒店管理工作的基本要素。酒店管理人员的计划能力是指 一方面要做好工作计划，另一方面要注重职业规划 ， 这样才 能有系统、有动力的展开工作。组织能力，则是指组织员工工 作和组织销售工作的能力。对于各项活动过程的控制，会减少 因过于偏向工作量考核而出现的问题。
讨论 • 了解丰富服务知识有哪些作用？
• ①可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。 （使员工在服务中更有针对性，减少差错率。
• 例：酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握，有 针对性地为伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食 方面触犯对方的禁忌。）
• ②娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解 的不确定性。（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信 息。）
本章自测题
1），职业生涯规划的含义是什么？酒店职业生涯规划的概 念又是什么？
2），酒店从业人员的素质构成有哪些？ 3），如何提升酒店从业人员的素质？ 4），请简述职业生涯规划的的内容及步骤。 5），酒店从业人员应如何科学、合理地进行职业生涯规划？
• 职业生涯管理分为个人的职业生涯管理和组织的职业生 涯管理，个人的职业生涯管理是一实现个人发展的成就 最大化为目的的，通过对个人兴趣、能力和个人发展目 标的有效管理实现个人的发展愿望。企业职业管理的最 终目的是通过帮助员工的职业发展，以求组织的持续发 展，实现组织目标。组织职业生涯管理是以提高公司人 力资源质量，发挥人力资源管理效率为目的的，通过个 人发展愿望与组织发展需求的结合实现组织的发展。
思考
如何理解“客人永远是对的” 这句话？
• 当然，客人不可能永远是对的。“客人永远是对的”这 句话可从两方面来理解：一方面是指客人提出的是他所 希望的或所想要的。对客人提出的正当的而又合理的要 求，酒店应给予满足，因而客人是对的。另一方面指即 使客人做了对酒店所不喜欢的事，从某种意义上讲，客 人也没有错，而是酒店服务工作不到位。因而，出现问 题，酒店员工应首先从自身原因考虑，理解客人，即使 客人真的错了，采取委婉真诚的态度，引导客人认识问 题，从而解决问题，如个别客人私拿酒店物品、打碎东 西等，通过善意的暗示、提醒，让客人从心理上接受， 然后解决实际问题。当然，有时也会遇到蛮不讲理的客 人，这就更需要酒店员工有较好的忍耐力，只有牢记 “客人永远是对的”这一服务理念，才能更好地为客人 服务，培养忠诚的顾客。
相比，产生了巨大的差异。根据市场调研显示，在酒店招聘人
才的过程中，对人才的素质要求主要表现在专业背景和行业工
作经验、外语计算机水平、工作态度和人品等方面。而人的素
质的基本包括：思想素质、业务素质、心理素质。
依
据研究人员对21家星级酒店抽样调查结果显示，酒店中的管理
人员和基层工作人员具有不同的职业素质要求，但二者在某些
• 因此，在职业生涯管理中，员工和酒店需按照职业生涯 管理工作要求做好各项工作。无论是个人或酒店都不能 过分依赖于对方因为有些工作是对方不能替代的，从个 人角度看，职业生涯规划必须由自己决定，要结合自己 的性格、兴趣进行设计。而酒店在进行职业生涯管理时， 所考虑的因素只要是酒店的整体，以及所有酒店成员的 整体职业生涯发展。
9.1 酒店从业人员的素质要求
1），酒店人才需求现状
• 就目前酒店业发展来看，星级酒店人才需求旺，高级专业人才
最稀缺。我们星级酒店有近9000家，而现有的酒店人才远不足
以满足市场需求，尤其是高级酒店管理人才供求差距已达历史
最高点，仅上海管理人才的缺口就达数千人。再加上我国经济
型酒店的大幅度增加，对员工的素质要求与传统的商务型酒店
的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对其兴趣、 爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，并结合社会需要和 被规划者的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实 现这一目标做出行之有效的安排。良好的职业生涯具有以事 实为依据而设计的可行性，具有在时间和时序上得妥善安排 的适时性，以及依现实发展而变化的适应性和持续性特征。
• ③增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。（熟练地 掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴 周到。）
• ④增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。（丰 富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需 要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟 悉掌握才能变成效率。）
酒店的管理人员还还应该具备哪些能力？
通常职业生涯路线的选择须考虑以下三个问题：
• ①我想往哪一路线发展？ • ②我能往哪一路线发展？ • ③我可以往哪一路线发展？ • 对以上三个问题，进行综合分析，以此确定自己的最佳
职业生涯路线。
如何进行目标的设定？
• 目标的设定，是在继职业选择、职业生涯路线选择后， 对人生目标做出的抉择。其抉择是以自己的最佳才能、 最优性格、最大兴趣、最有利的环境等信息为依据。通 常目标分短期目标、中期目标、长期目标和人生目标。 短期目标一般为1至2年，短期目标又分日目标、周目标、 月目标、年目标。中期目标一般为3至5年。长期目标一 般为5至10年。
3），酒店职业生涯的规划内容
• 职业生涯规划可以从个人角度和酒店角度划分为两个方 面的内容。
（1）个人职业生涯规划——SWOT分析
• SWOT分析代表分析企业优势（Strength）、劣势 （Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threat）。 优势分析原来主要着眼于企业自身的实力以及和竞争对 手的比较，而机会与威胁分析则将注意力放在外部环境 的变化以及对企业的可能影响上。在做职业定位和职业 发展规划的时候，我们也可以试着用SWOT模型来对自己 进行分析。对每个人来说，S、W是内部因素，O、T是外 部因素。
方面具有相同之处，均体现在职业素质和相应的能力方面。
（如图表1）具体表现为：优秀的思想道德品质、积极健康的心
理素质、丰富充足的酒店服务知识、随机应变的多种职业能力。
2），酒店从业人员素质
• （1）优秀的思想道德品质 • 酒店业是与顾客高度接触的服务行业，员工的举手投足及
其在工作中的细节表现都在顾客面前展露无遗。而酒店企 业服务质量的核心在于员工的个人思想道德品质和服务质 量。因此，酒店业对员工的素质有很高的要求，其中职业 道德和职业道德修养是成为一名优秀员工的前提条件。 • 每个人在从事自己职业的过程中，必须遵守一定的行为规 范和行为准则，这就是职业道德。忠于职守，各司其责是 各行各业职业道德共同的要求。职业道德是人在职场中一 项相当特殊而又非常重要的基本素质。良好的职业道德和 高尚的职业理想，是每个人在职业生涯中不断获取成功的 必要条件。良好的职业道德是做好任何一份工作的前提， 职业道德是否高尚是检验酒店业人才是否合格的重要指标。 酒店员工体现出来的优秀品质更是树立企业良好形象的重 要基础。
4），酒店从业人员职业生涯
• （1）注重实践，有意识地增加知识和体验。 • （2）终身学习，提高受教育水平和专业技能。 • （3）随时准备，把握出国工作机会。 • （4）适应环境，不断调整职业目标和职业计划。 • （5）工作至上，体现职业人士态度。
• 酒店从业人员的生涯规划要贯穿酒店员工职业生涯的始 终，并应该长期坚持才能取得良好的效果，避免称谓酒 店管理中的碌碌无为的角色。在进行规划时，酒店也要 根据酒店的发展战略、组织结构的变化与员工不同时期 的发展需求进行相应调整，为每个员工的良好发展提供 有利的条件和机会，以促进酒店的自身发展和进步。
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谢谢，精品课件
资料搜集
第9章 酒店职业生涯规划
教学目的和要求：
知识目标： 1、学习职业生涯规划的含义，明确酒店职业生涯规划的概念； 2、了解酒店从业人员的素质构成，把握酒店从业人员的素质
要求； 3、酒店从业人员生涯规划的内容及步骤。 能力目标： 1、加强酒店从业人员的素质提升； 2、酒店从业人员学会科学、合理地进行职业生涯规划。
（2）职业生涯规划的意义
• 第一，职业生涯规划可以让人超越自我。 • 第二，职业生涯规划可以让人理性地选择职业。
（3）职业生涯规划的原则
• 职业生涯规划是成功的起点，在进行设计的过程中也要 遵循一定的原则。
• ①连续性原则。 • ②量化原则。 • ③实际性原则。
2），生涯规划的步骤
• （1）确定志向。 • （2）自我评估与环境分析。 • （3）职业的选择。 • （4）职业生涯路线的选择。 • （5）设定职业生涯目标。 • （6）制定行动计划与措施。 • （7）行动、反馈与调整。
• 中国社会主义市场经济飞速发展，旅游业和酒店业也随 之繁荣。特别是在中国加入世界贸易组织之后，与国际 接轨的速度加快，旧体制下的就业制度被打破，个人越 来越有择业的自由，酒店业越来越有选择员工的自由。 因此，怎么利用酒店从业机会取得事业上的发展和怎样 利用现有的社会条件和员工情况取得酒店企业的发展， 成为个人和酒店的一个重要课题。制作一份成功的职业 生涯规划是推动企业和员工长足发展的宏伟蓝图，是企 业在复杂的环境中稳步向前的导航，也是员工在行业里 大展鸿图的指南。因此，酒店职业生涯规划是每一个从 业人员在进入工作领域前必须完成的工作。本章着重从 酒店从业人员的生涯规划入手，探讨酒店对员工素质的 要求，以及讨论规划所涉及的内容和步骤，进而为每一 个从业人员的良好发展提供有力的参考。
如何才能选择正确的职业呢？至少应考虑以下几点：
• ①性格与职业的匹配。 • ②兴趣与职业的匹配。 • ③特长与职业的匹配。 • ④内外环境与职业相适应。 • 对职业的选择，要从社会需求出发，同时要兼顾自身的
实际情况，扬长避短，努力做到人尽其才、才尽其用。 做好预期职业的初步选择，有利于明确个人发展方向、 发展路线。
• ②观察、分析与决策能力。作为酒店管理人员必须具备在市场 中捕捉所需信息的能力和去伪存真的分析能力，了解把握住店 客人的需求，更好地提供住店客人所必需的服务；能依据基层 管理人员提供的各项数据和资料作出决策。酒店服务既有规律 性，又有很多的变化，很多时候需要临时决策，在日常教学中 加强学生的责任感， 给他们设计一些机会来感受责任、承担 责任。总之，随着市场对营销人才需求的具体化、细分化的特 点，高职院校作为培养应用型营销人才的阵地，应担负起社会 赋予的使命，从不同侧面全方位打造工作水平高、适应性强的 营销人才。
（4）随机应变的酒店从业能力
• ①牢牢吸引顾客的交际能力。 • ②具备良好的语言沟通能力。 • ③深刻的记忆能力。 • ④敏锐的观察能力。 • ⑤灵活机智的应变能力。
9.2 酒店职业生涯
1），职业生涯规划
• （1）职业生涯规划的概念 • 生涯就是生活，职业生涯就是指一个人一生连续承担的工作
职业和工作职务的发展道路。 • 职业生涯规划是指个人与组织相结合，在对一个人职业生涯
• 首先，注重发现自己的优势和劣势。
• 其次对于威胁分析，主要是避开自己的劣势和不适应自 己的工作领域。
（2）酒店职员职业生涯管理
• 在广大职员希望得到不断成长、发展的强烈要求推动下， 企业人力资源管理与开发部门为了了解职员个人的特点， 了解他们成长和发展的方向及兴趣，不断增强他们的满 意感，并使他们能与企业组织的发展和需要统一协调起 来，制定有关职员个人成长、发展的计划与发展相结合 的计划，我们把它称为职业生涯管理。
（1）优秀的思想道德品质
• ①服务意识。 • ②质量意识。 • ③制度意识。 • ④团队意识。
（2）积极健康的心理素质
• ①树立“ 顾客第一”的服务意识。 • ②良好的服务态度 • ③积极稳定的情绪状态 • ④和谐的人际关系
（3）丰富的酒店从业知识
• 主要有三个方面： • ①丰富的文化知识。 • ②熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况。 • ③酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。