自考《03601服务营销学》资料
服务营销自考试题及答案
服务营销自考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心理念是（）。
A. 产品导向B. 顾客导向C. 竞争导向D. 利润导向2. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）。
A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 产品性3. 以下哪项不是服务营销中的“7Ps”组合？（）A. 人员B. 过程C. 价格D. 渠道4. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）。
A. 无关紧要B. 负相关C. 正相关D. 无影响5. 服务营销中，顾客满意度与顾客忠诚度的关系是（）。
A. 无关B. 负相关C. 正相关D. 完全等同6. 服务营销中，顾客期望管理的重要性在于（）。
A. 提高服务成本B. 降低顾客满意度C. 增加顾客投诉D. 提升顾客体验7. 在服务营销中，服务蓝图的作用是（）。
A. 描述服务流程B. 预测服务结果C. 评估服务质量D. 制定服务标准8. 服务营销中，顾客感知价值的构成要素不包括（）。
A. 质量B. 价格C. 品牌D. 服务9. 服务营销中，顾客关系管理（CRM）的主要目标是（）。
A. 提高销售额B. 增加顾客数量C. 提升顾客满意度D. 降低顾客流失率10. 服务营销中，以下哪项不是服务创新的驱动因素？（）A. 顾客需求B. 技术进步C. 竞争压力D. 原材料成本二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量？（）A. 服务人员的态度B. 服务等待时间C. 服务价格D. 服务环境2. 服务营销中，以下哪些是服务差异化的策略？（）A. 个性化服务B. 标准化服务C. 定制化服务D. 品牌化服务3. 服务营销中，以下哪些是服务质量管理的关键环节？（）A. 服务设计B. 服务交付C. 服务评估D. 服务改进4. 服务营销中，以下哪些是顾客关系管理（CRM）的组成部分？（）A. 顾客获取B. 顾客维护C. 顾客流失D. 顾客反馈5. 服务营销中，以下哪些是服务创新的常见类型？（）A. 服务流程创新B. 服务内容创新C. 服务技术创新D. 服务模式创新三、简答题（每题10分，共20分）1. 简述服务营销中顾客满意度的重要性及其对企业的影响。
2015年10月江西省自考03601服务营销学完整版
42、全新型服务创新：是指在服务内容和方式上创造新与原有服务完全不同的服务。
43、替代型服务创新：是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同服务。
44、延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。
22、市场细分：是指按某种特征将顾客分类，一类顾客称一个细分。
23、市场定位：是指服务机构确定自己的竞争地位和用服务组合适应这种竞争地位的活动。
24、关系营销：就是在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。或是指服务机构吸引、维护和增进与顾客关系的营销。
25、财务性关系营销：又称经济关系营销，是指服务机构用财务手段建立和保持顾客关系的营销。
5、服务的不可分性：是指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。
6、服务的异质性：是指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。
7、服务的易逝性：是指服务的不开再生性、不开储存性和浪费性。
8、服务的有形化：是指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。
17、服务知识营销：就是增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。
18、服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性的服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。
32、顾客组合管理：是对顾客成分关系的引导、组织和协调，也可称顾客间协调性管理。
服务营销学复习资料
服务营销学复习资料第⼀章服务营销学导论⼀、服务营销学与市场营销学的关系（⼀）衍⽣，相通市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究⽅法和学习⽅法上都是相通的。
（⼆）发展，差异性1.研究对象不同市场营销学：有形产品⽣产企业的整体营销⾏为。
服务营销学：服务企业的⾏为和有形产品营销中的服务环节。
2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。
3. 服务营销学认为⼈是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。
4. 服务营销学更加突出有形展⽰问题。
5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。
6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。
⼆、服务营销的含义服务营销：是个⼈和组织通过创造并同他⼈交换服务和价值以满⾜需求和欲望的社会管理过程。
◆主体：⾯向市场提供服务的个⼈和组织。
◆客体：服务产品组合和价值。
◆核⼼：交换和关系。
◆中⼼：管理顾客需求。
◆实质：社会管理过程。
三、服务营销的特点1. 营销主体的双重性。
2. 营销对象的参与性。
3. 营销组合的多样性。
4. 营销渠道的单⼀性。
5. 消费需求弹性⼤。
6. 服务⼈员的技术、技能、技艺要求⾼第⼆章服务市场⼀、服务的定义服务：是指或多或少具有⽆形特征的⼀种或⼀系列活动，通常（但并⾮⼀定）发⽣在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作⽤的过程中，以便解决顾客的有关问题。
本质：活动基本特征：⽆形性产⽣条件：⼀般需要借助有形资源，在互动中产⽣⽬的：为顾客提供利益，满⾜顾客需求。
⼆、服务产品：是员⼯以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、⽅式、⼿段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。
三、服务的特征1. ⽆形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下⽆形⽆质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。
——基本特征2. 不可分离性：服务的⽣产与消费通常在时间上不可分离。
3. 品质差异性：服务的构成成分及质量⽔平经常变化，难以统⼀认定。
服务营销学PPT课件
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第四章 服务营销理念
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第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
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（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
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服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
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第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
自考服务营销学重点
自考服务营销学重点1.服务营销的概念和特点：-服务营销是指通过提供服务来实现目标市场的需求满足和企业利润最大化的市场活动。
-服务营销的特点包括不可分割性、同质性、不稳定性、不可存储性和同时生产和消费性。
2.服务品质管理：-服务品质是指服务满足顾客需求和期望的能力。
-服务品质管理包括服务产品的设计、服务过程的控制和服务结果的评估，旨在提高服务品质和客户满意度。
3.服务定价策略：-服务定价策略包括成本导向定价、竞争导向定价、市场导向定价和顾客价值导向定价。
-成本导向定价是基于服务成本来确定价格；竞争导向定价是根据竞争对手的价格来确定价格；市场导向定价是根据市场需求和竞争情况来确定价格；顾客价值导向定价是根据顾客对服务的价值来确定价格。
4.服务渠道管理：-服务渠道管理是指通过选择、建立和管理适合的渠道来传递和交付服务。
-服务渠道管理涉及渠道的选择、渠道成员的招募和培训、渠道冲突的协调和管理等。
5.服务促销策略：-服务促销策略包括广告、销售促销、公关和个人销售等手段。
-服务促销的重点在于通过有效的促销活动吸引顾客、提高服务认知度和知名度，从而增加销售量和市场份额。
6.服务创新和差异化管理：-服务创新是指通过引进新的服务产品、新的服务方式或将现有的服务产品和服务方式优化升级，以满足不断变化的市场需求。
-服务差异化是指通过在服务品质、服务样式、服务装饰、服务商标识等方面进行差异化设计和管理，来赢得市场竞争优势。
7.服务客户关系管理：-服务客户关系管理是指通过建立和维护良好的客户关系，来增强客户忠诚度和客户满意度。
-服务客户关系管理包括客户接触点管理、定期回访和客户投诉处理等。
8.服务品牌建设：-服务品牌是服务企业通过塑造独特的品牌形象和提供独特的服务体验，以区别于竞争对手和赢得顾客青睐的市场竞争工具。
-服务品牌建设包括品牌定位、品牌价值管理、品牌传播和品牌保护等。
9.服务营销绩效评估：-服务营销绩效评估是指通过对服务营销活动的效果进行评估和分析，来指导和优化服务营销决策。
服务营销学自考服务营销学
第1章服务营销与服务营销学1.知识经济时代表现的特征：知识成为主导资本信息成为重要资源知识的生产和再生产成为及经济活动的核心信息技术是知识经济的载体和基础经济增长方式出现了资产投入无形化，资源环境良性化，经济决策知识化的发展趋势2.知识经济时代催动以下服务业的发展：信息产业，咨询服务业，调研策划业，旅游服务业，科技教育保健业，环保服务业3.服务营销和一般产品的营销相比，其特点为：供求的分散性供求方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大4.服务营销演变的七个阶段销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段5.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方6.服务营销学发展的三个阶段：a.60-70年代。
服务营销学的脱胎阶段b.80年代初期-中期。
服务营销的探索阶段（这一阶段，美国亚利桑那州州立大学成立了“第一跨州营销学研究中心”标志着对服务营销理论探索的深入）c.第三阶段80年代后期。
理论突破及实践阶段（这一阶段的具有代表性的学术观点是：服务营销应包含7种变量组合7P（产品，价格，分销渠道，促销组合+人，服务过程，有形展示））7.中国推广服务营销学的条件已经成熟时因为中国自20世纪中期导入市场营销学后，形成一直强有力的理论队伍，他们活跃在大专院校和企业营销活动的一线中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础服务业自身的成长，发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间8.服务营销学是把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象9.服务营销学与市场营销学的差异a.研究的对象存在差异。
市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象b.服务营销学加强了顾客参与服务生产过程状况的研究c.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部经营管理d.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题e.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点（服务营销学研究的是质量的控制，市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化，合格证等）f.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差异第2章服务市场1.服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供转让的一种或者一系列活动2.服务和产品交融到一起的四种状态纯有形商品状态（香皂，牙膏）附有服务的商品状态（计算机，家电）附有少部分商品的服务状态（头等舱）纯服务状态（心理咨询，家政服务）3.服务产品的流通方式不是产品想消费真的运动，而是消费者向产品的运动4.服务机遇：顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素（例如：航空旅行中服务机遇可以产生于下述情况：乘客电话询问航班信息，检票人员检票，乘客安放自己的行李等等）5.和商品相比，服务的特征包括：不可感知性：①服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形的，让人不能触摸或者凭视觉感觉到其存在②消费者消费服务后获得的利益也很难被察觉，或是要经过一段时间，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在不可分类性：服务的生产过与消费过程同时进行品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定。
江西省自考03601服务营销学最新整理知识点串讲笔记完整版
业，是指专门生产和销售服务的产业， 提高服务机构的专业信誉。
中充分利用人员的服务枝能来吸引和 所、服务设施和工具、人员、信息等服
它的范围包括除第一、第二产业以外的 19、服务文化营销：就是挖掘和弘扬本 满足顾客，以及充分发挥枝能因素在整 务资源，以及分享客流或服务的时间资
产业。
产业的文化内涵，重视服务的文化包装 个服务营牛肖中的作用。
的服务环境。
务活动或物质产品。
务特色的差异化竞争优势。服务特色就 36、被动性个性化服务：是指由顾客提 54、服务的核心有形提示物：是指服务
3、流通服务业：是为商流、物流、客 是服务企业在服务要素方面独特的，与 出的个性化服务。
企业或机构拥有而顾客不拥有的有形
流和信息服务的服务业，它由商业、物 其他同行业竞争对手相区别的地方。 37、主动性个性化服务：是指服务企业 提示物。对顾客来讲，核心提示物对服
像产品中间商隔离了制造业产品生产 企业委托的专业人员对服务及其质量 是本产业的一家企业在市场活动中形 47.个性化营销的要素。
者与消费者一样。
的监督。
成的文化，是这家企业专有的市场文 48.服务要素包括哪些？
69、网络服务：是指服务生产者将服务 86、行业监督：就是服务行业协会对协 化。
关系的营销。
服务方式，技巧和要素，以便增加服务 品牌和利用品牌来促进营销。
8、服务的有形化：是指服务机构提供 25、财务性关系营销：又称经济关系营 价值。
58、服务名牌：是指有较高市场知名度，
服务的有形线索，以帮助顾客识别和了 销，是指服务机构用财务手段建立和保 42、全新型服务创新：是指在服务内容 市场占有率和市场信誉的服务品牌，其
（品种）的程序、方式、手段、时间、 61、服务自助营销：是指服务生产者向
自学考试《03601服务营销学》资料全
《服务营销学》03601第一章服务营销概述1.服务概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作业，其结果不导致任何所有权的产生。
2.服务的特性：a.无形性 b.不可分离性 c.变化性 d.易消失性3.服务营销的学科特点：a.研究对象的差异 b.对待质量问题的着眼点不同 c.服务营销学强调对顾客的管理 d.服务营销学强调内部营销管理 e.服务营销学主要解决有形展示问题4.服务营销导向定义：为了做到在企业本身、顾客和社会三个利益主体之间寻求平衡，并使三者的利益最大化，企业在目标市场上为了预期交换结果而进行的营销努力，必须在一种兼顾各方利益的理念指导下展开，这种理念就是市场营销的导向。
5.服务营销导向类型：a.传统营销导向（生产导向产品导向推销导向） b.现代营销导向（营销导向顾客导向社会营销导向）6.全名营销导向：a.内部营销 b.整合营销 c.绩效营销 d.关系营销7.顾客满意衡量方式：a.投诉建议系统 b.顾客满意度调查 c.佯装购物者 d.分析流失的顾客8.顾客满意度测试方法：a.购买次数重复购买率 b.购买种类数量和百分比 c.顾客购买挑选时间 d.顾客对价格的敏感程度 e.顾客对产品质量事故的承受能力9.7P营销组合：a.产品 b.价格 c.地点或渠道 d.促销 e.人 f.有形展示 g.过程10.开发服务营销的特征性策略：a.服务有形化（包装化品牌化承诺化） b.服务可分化（自助化渠道化网络化） c.服务规范化（理念化标准化可控化） d.服务可调化策略(时间地点 )第二章服务的顾客价值与顾客关系1.顾客感知价值：是指总顾客利益与总顾客成本之差2.总顾客利益构成：‘产妇人性’（产品利益服务利益人员利益形象利益）3.总顾客成本构成：‘祸事精心’（货币成本时间成本精力成本心理成本）4.顾客忠诚对企业发展的意义：a.增加企业利润和对新产品新服务的支持 b.对其他顾客产生影响带来新顾客 c.忠诚顾客可以带给企业意见建议促进企业发展提升企业质量水平 d.借助忠诚顾客处理顾客投诉抱怨 e.增强企业竞争能力有坚实的市场基础5.发展客户的基本方法：a..公平对待顾客 b.提供附加服务 c.开展大量顾客定制的服务营销6.顾客维系方法：‘吸引新顾客，维系老顾客’a.建立较高的顾客转换成本 b.传递较高的顾客满意 c.与顾客互动 d.开发忠诚项目 e.个性化服务 f.建立结构性联系7.关系营销：是企业着眼于长远利益，通过互利交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。
浙江宁波自考专科03601《服务营销学(实)》2014年复习资料
03601《服务营销学（实）》复习资料一、单项选择题1．下列属于企业做出的明确的服务承诺的是（ D ）A. 交话费赠送精美小礼品B.先进的设备和超值的服务C.假一赔十D.办理服务只需1分钟2．一家酒店的客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、贸易、浴室、厕所等，这些属于服务产品的（ B ）层面。
A、核心利益B、基础产品C、期望价值D、潜在价值3．迪斯尼公司富有冒险精神、正直诚实、充满童真的米老鼠标志不仅获得了儿童的热爱，也是许多成人喜欢的对象，米老鼠是服务品牌构成中的（ B ）A、品牌名称B、品牌标识C、品牌个性D、品牌利益4．生产企业对中间商积极开展促销活动所给予的一种补助或降价优惠是（ A ）A、推广让价折扣B、预定折扣C、数量折扣D、交易折扣5．消费者在选择服务和评价时更加困难，主要原因是（ A ）A．服务的非标准化和无形性 B.服务与所有权无关C.服务的异质性D.服务的利他性6．市场细分理论依据是（ A ）A.市场主体的差异性B.市场主体的同质性C.市场资源的集中性D.市场竞争的集中性7．改变饭店的色彩设计、修改组织的标志，或给飞机涂上不同的颜色，这些属于（ C ）创新。
A、完全创新产品B、服务改善C、风格转变D、服务延伸8．当某一服务产品︳Ed. ︳＜1，最适合采取（ B ）A、市场撇脂定价B、市场渗透定价C、成本导向定价D、竞争导向定价9．不经过中介的服务渠道指（ A ）A、专营性分销B、选择性分销C、密集型分销D、限制性分销10．促销工作的核心是（ A ）A、出售商品B、沟通信息C、建立良好关系D、寻找顾客11．服务过程的不可分离性是指（ B ）。
A 生产过程与服务过程的不可分离B 消费过程与生产过程的不可分离C 消费过程与服务过程的不可分离D 服务质量与服务过程的不可分离12．差别化战略的实质是（ C ）A. 提供差异化产品B.选择差异化的客户C. 创造差异化服务感受D.确定差异化市场13、宾馆向顾客提供当地的旅游地图和旅游手册属于服务包模型中（ C ）层面。
第1章 服务营销概述 《服务营销学》PPT课件
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
自考服务营销学重点
1、服务业：是专门生产和销售服务的产业，他的范围包括除第一、第二产业之外的其他产业2、服务：是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动。
3、服务过程：一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
4、流通服务业：是为商流、物流、客流、和信息流服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成5、服务的不可分性：指服务的生产与消费同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。
6、服务的异质性：指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。
7、服务的易逝性：服务的不可再生性、不可存储性和浪费性。
8、服务的有形化：指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销。
9、服务的规范化：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。
10、服务的可调化：指通过对服务时间、服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。
11、服务技能营销：指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。
12、服务知识营销：增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。
13、服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用。
14、服务文化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销，将文化融入服务营销。
15、关系营销：指在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
16、互动营销：也称实时营销，指在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，是服务实时操作中的关系营销17、服务角色化：指服务机构让一线人员在服务过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将服务过程变成演剧过程，将服务中的互动关系变成角色关系。
服务营销学完整版电子课件
服务营销学完整版电子课件一、服务营销概述1. 服务营销的定义与特征2. 服务营销与产品营销的区别3. 服务营销的重要性二、服务营销的核心概念1. 服务质量2. 服务价值3. 服务体验4. 服务品牌三、服务营销战略1. 服务市场细分与定位2. 服务产品开发与设计3. 服务定价策略4. 服务渠道管理5. 服务促销策略四、服务营销管理1. 服务人员管理2. 服务流程管理3. 服务质量管理4. 服务创新管理五、服务营销案例分析1. 星巴克的服务营销策略2. 宜家的服务营销策略3. 阿里巴巴的服务营销策略六、服务营销的未来趋势1. 数字化服务营销2. 个性化服务营销3. 社交化服务营销七、服务营销与消费者行为1. 消费者服务需求分析2. 消费者服务期望管理3. 消费者服务满意度提升八、服务营销与企业文化1. 服务营销与企业价值观2. 服务营销与企业社会责任3. 服务营销与企业品牌建设九、服务营销与竞争战略1. 服务差异化竞争2. 服务成本领先竞争3. 服务集中化竞争十、服务营销与客户关系管理1. 客户关系管理的定义与特征2. 客户关系管理的重要性3. 客户关系管理的方法与技巧十一、服务营销与营销沟通1. 服务营销沟通的定义与特征3. 服务营销沟通的方法与技巧十二、服务营销与营销调研1. 服务营销调研的定义与特征2. 服务营销调研的重要性3. 服务营销调研的方法与技巧十三、服务营销与营销策划1. 服务营销策划的定义与特征2. 服务营销策划的重要性3. 服务营销策划的方法与技巧十四、服务营销与营销执行1. 服务营销执行的定义与特征2. 服务营销执行的重要性3. 服务营销执行的方法与技巧十五、服务营销与营销评估1. 服务营销评估的定义与特征2. 服务营销评估的重要性3. 服务营销评估的方法与技巧十六、服务营销与营销创新1. 服务营销创新的概念与特征2. 服务营销创新的重要性3. 服务营销创新的方法与技巧十七、服务营销与营销合作1. 服务营销合作的概念与特征3. 服务营销合作的方法与技巧十八、服务营销与营销伦理1. 服务营销伦理的概念与特征2. 服务营销伦理的重要性3. 服务营销伦理的方法与技巧十九、服务营销与营销趋势1. 服务营销趋势的概念与特征2. 服务营销趋势的重要性3. 服务营销趋势的方法与技巧二十、服务营销与营销实践1. 服务营销实践的概念与特征2. 服务营销实践的重要性3. 服务营销实践的方法与技巧。
服务营销学复习资料 第十一章 服务人员管理和内部营销
第十一章服务人员管理和内部营销引例沃尔玛公司的员工管理——内训出人才在美国，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之一，《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员中有60％的人是从小时工做起的” 。
沃尔玛在用人上注重的是能力和团队协作精神。
沃尔玛坚信内训出人才。
在沃尔玛，很多员工都没有接受过大学教育，通过自己的努力，以杰出的工作业绩来证明自己的实力。
公司在各方面鼓励员工积极进取，为每一位想提高自己的员工提供接受训练和提升的机会。
公司专门成立了培训部，开展对员工的全面培训，无论是谁，只要你有愿望，就有学习和获得提升的机会。
沃尔玛看重的是好学与责任感。
沃尔玛崇尚岗位轮换，把握公司的总体业务。
这些努力降低了25％的人员流失，也为公司的进一步发展赋予了新的动力。
人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。
企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。
同时服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得重要。
第一节服务人员与服务利润链一、服务人员服务人员可以根据从辅助服务角色到专业性服务角色的连续谱来分类。
二、服务人員的重要性（一）资源基础观点（resource-based view）当人力资源能具备下列特点，企业就较易取得持续竞争优势。
资源基础观点：有价值(valuable)员工的技能与表現能改善组织效率、提升生产力、创造顾客满意度等。
稀少(rare)员工的技术、知识和能力等是竞争者所欠缺的。
难以模仿(imperfectly imitable)即员工的技术、知识和能力不易被竞争者学习与复制。
不可取代(non-substitutable)竞争者不能以其他方式取代的核心资源。
（二）营销学观点服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的源泉1.员工是服务产品的核心部分。
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自考《03601服务营销学》资料
一、课程简介
《03601服务营销学》是自考本科专业课之一，属于营销类别。
本课程旨在让
学生了解服务营销的概念、特点、目标和策略，掌握服务营销的基本理论、方法和技能，使学生具备服务营销实践能力。
二、课程内容
本课程共分为八个章节，具体内容如下：
第一章服务营销基本概念
本章主要介绍服务营销的概念、特点及服务营销与产品营销的区别。
第二章服务营销目标
本章主要介绍服务营销的目标，包括满足顾客需求、提高顾客忠诚度、提高服
务质量和增加公司收益等。
第三章顾客需求分析
本章主要介绍顾客需求的类型、形成因素及需求分析的方法，以帮助企业更好
地了解消费者需求。
第四章服务策略
本章主要介绍服务策略的概念、特点及其种类，包括位置策略、产品策略、价
格策略、促销策略和渠道策略等。
第五章服务流程管理
本章主要介绍服务流程管理的概念、流程设计与改善、服务标准制定及实施等
内容。
第六章服务品质管理
本章主要介绍服务品质管理的概念、服务品质的内涵以及服务品质管理的方法。
第七章服务营销组织与实施
本章介绍服务营销组织的结构和职能、服务人员的培训及服务营销的实施过程。
第八章服务营销的发展与创新
本章主要介绍服务营销的发展趋势和创新思路，帮助学生更好地把握服务营销的方向和未来。
三、学习方法
为了更好地学习本门课程，建议学生将重点内容进行整理、理解，并结合实践进行巩固。
1.一定要认真听讲，及时做好笔记；
2.适当阅读相关教材，更好地理解知识点；
3.参加讨论，了解其他同学的看法；
4.勤做课后习题，巩固练习；
5.积极参与互动学习，在学习过程中寻找乐趣。
四、考核方式
本门课程的考核方式为闭卷考试，占总成绩的100%。
其中，学习笔记和课堂讨论也将作为考试的参考依据。
五、
服务营销学是现代营销学中的重要分支，本课程的学习既有助于提高学生的营销管理能力，也有助于拓宽学生对营销学的知识体系。
希望通过本门课程的学习，能够让学生受益匪浅。