第三章-危机预防概述

五
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引 例
肯德基如何走出“苏丹红”危机
2005年2月18日,英国最大规模的食品召回行动展开。原来,欧盟食品安全部 门在英国最大食品制造商第一食品公司出产的沙司中发现了“苏丹红一号”,该 色素是欧盟明令禁止添加的食品成分之一。由于第一食品公司出产的沙司在世 界各大超市和食品商店出售,自此,“苏丹红”几乎成为食品质量安全问题的同 义词。同年3月4日,“苏丹红”现身中国市场。北京市政府食品安全办公室发布 公告,检验部门已在亨氏辣椒酱中抽检出“苏丹红一号”成分,责令同一批次的 辣椒酱立即停止销售。 2005年3月16日,中国百胜餐饮集团向媒体发表声明,由于旗下品牌餐饮连锁店肯 德基销售的新奥尔良烤鸡腿堡和新奥尔良烤翅中检测出“苏丹红一号”成分,公 司旗下的中国地区的所有肯德基连锁店已停止销售该两款商品,调整了调料控制 措施。公司启动内部流程妥善处理并销毁所有剩余调料,防止问题调料回流到消 费渠道。 同时百胜集团发布了“有关苏丹红一号问题的声明”,向消费者致歉。百胜表示 ,对上游厂商给自己提供含有违禁成分调料的做法感到“非常遗憾”;如果科学 研究和法律确认“苏丹红一号”有害人体,百胜集团将会承担应尽的法律责任, 并赔付消费者伤害损失。 3月18日,在北京食品检验部门的专项执法中,朝阳区一肯德基餐厅生产的香辣鸡 腿堡、辣鸡翅和劲爆鸡米花产品又被查出含有“苏丹红一号”成分;自此,肯德 基出售的“涉红”食品已达5种。
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危机意识的培养
一、“温水煮蛙”现象与企业危机意识
二、企业危机意识的形成
积极灌输危机意识 主动制造危机意识
三、危机教育
危机意识教育 危机防范教育 危机处理教育 危机案例教育
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危机意识的培养
● 课程服从CRM的目标,而不是绩效考核的工具;
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危机预防的内涵
一、危机预防的定义
危机预防是对企业具有战略性意义的一项管理
活动 , 其目的是在企业中树立起广泛的危机意识 , 并在危机意识的指导下建立起一套全面深入的危 机防范制度,对企业的危机隐患和危机征兆进行监
源自文库
测和预控,以将危机消灭在萌芽中或尽量减少危机
带来的损失,保证企业经营管理系统的有序运转。
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第三章 危机预防概述
主 编：刘 刚
宜未雨而绸缪,毋临渴而掘井。
——[明]朱柏庐
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学习目标
微软离破产永远只有18个月。 —— 比尔·盖茨
一 二 三 四 四
了解企业实施危机预控在企业中的 重要性 掌握危机预防的定义和特征 明确危机预防的内容 了解危机意识的重要性 掌握培养危机意识的措施
● 每一培训对象及整个团队均有充足的时间消化所学知识;
● 课程具有连续性,以强化所学的各种原则; ● 对课程有效性的认可依据不仅仅是培训对象的信奉程度,而且应包括课 程的实效。 危机案例教育-成功实施CRM课程教育的10项标准
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思考题
1.什么是危机预防? 2.危机预防包括哪些内容?在危机管理中的地位如 何? 3.危机预防中最重要的内容是什么? 4.应该如何培养企业的危机意识?
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危机预防的内涵
二、危机预防的基本特征
战略性
危 机 预 防 的 特 征
主动性
潜在性
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危机预防的内容
一、战略层面的危机预防
塑造重视危机管理的文化,形成深入全体组织成员的危机意 识
二、战术层面的危机预防
1、对企业的危险程度进行自测,明确企业的健康状况,分析 的内容包括经营环境、管理者素质、组织效率、市场开拓和盈 利能力、分销渠道等。 2、修订企业各项规章制度,创建危机预警制度,制定危机管 理计划,成立企业的危机管理团队,并注重对可能发生的危机情 况进行预演练。 3、在企业中建立畅通的沟通渠道,保证危机信息的及时传 递 4、制定具体的危机传播方案,当危机发生时,掌握危机信息 发布的主动权,使用专业人员应对媒体和公众的质询。
● 课程教师具备较高的智商和良好的沟通技巧;
● 进行一次严格的任务演习,且这些任务能够将CRM改进与有效提高工作 效率预期联系在一起; ● 课程目的不是晋升或职务调动,否则,培训对象会改变其参与方式;
● 课程能折射出团队文化的敏感性,因为不同文化背景的培训对象对CRM 的认同程度不同;
● 课程的重点在于从自省中有所收获,而不仅仅是自我批评; ● 知识要点简明扼要,并通过例证进行强化;
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引 例
肯德基如何走出“苏丹红”危机
3月19日,百胜集团向媒体传来数份声明,主动介绍了公司“涉红”食品的最 新处理结果。百胜还追根溯源,发布了调查“苏丹红”的路径,调查配料来源,根 据线索,重新追查使用过含“苏丹红”调料的店铺产品,停售所有与“苏丹红” 相关的产品,保证肯德基在售产品的安全性。 3月22日,经过北京市政府食品安全办公室的检验,百胜确认旗下肯德基餐厅香辣 鸡翅、香辣鸡腿堡、劲爆鸡米花三类产品的新配方不再含有“苏丹红”成分。 北京肯德基门店随即恢复销售此三类食品。3月23日,百胜宣布肯德基所有调料 均符合相关标准后,在全国恢复了停售产品的销售。 3月28日,肯德基召开发布会,百胜集团总裁苏敬轼当场试吃肯德基食品,宣布经 专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含“苏丹红”,公司已 查明所有问题来源。发布会上,百胜集团公开宣布了三大安全保障举措,全面防 范类似事件再次发生。 4月2日,肯德基对“涉红”产品进行大幅度降价促销活动。 4月6日,肯德基主动配合权威媒体栏目采访,告知消费者所有肯德基调料中的“ 苏丹红一号”来源。大众和媒体对肯德基的关注焦点由“涉红”转移至对生产 原材料和供应链的全面追踪。