超市满意度调查报告
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
查到的65岁以 65岁以上 0.00% 0.00% 0.00% 2.60%
上老年人到新
世纪超市购物的频率较高，另外一方面，从上表中我们可以看到到新世
纪超市购物人群年龄集中在0~25岁和35~50岁，但0~25岁这一年龄阶段
人群到新世纪超市购物频率并不是很高，而后者35~50岁这一年龄阶段
的人群到新世纪超市购物的频率要比前者高。综合上述内容，可推断，
尤其是对收银员的服务态度和效率感到满意。但是，从数据上显示，顾
客对导购的服务态度和效率满意程度不是很高，表示一般满意的占到
29.87%。众所周知，在超市消费的顾客一般情况下只是和导购员与收银
员直接接触的。因此，导购和收银员的服务态度很大程度上影响到顾客
对超市满意度。就这一数据而言，导购员的素质和形Leabharlann Baidu还有提高的空
2.60%
1.30% 调查人员 就发现在 提及新世 纪超市的
客服 人员 服务
10.39% 44.16% 36.36%
7.79%
会员制度
的时候有
1.30% 一部分顾 客都表示
态度
不了解新 世纪超市
有什么会员制度，这可能就是导致一部分顾客对会员制度不满意的因素
之一。
2、顾客对导购的服务态度和工作效率较为满意，调查显示满意及非
意 满意
表
由上
25.97% 6.49%
1.30% 表可以看 出，
导购
1、顾 客对新世
服务
纪超市的
态度 和效
10.39% 53.25% 29.87%
5.19%
1.30% 会员制度 一般满 意，还有
率
1.3%的顾
收银 员服
客非常不 满意的。 在调查中
务态 度和 效率
15.58% 57.14% 23.38%
3、相关部门应该采取一定的措施来解决超市门口卫生脏乱差问 题，这样可以大大提高顾客到新世纪超市购物的欲望。、
4、相关部门应该进行商讨，考虑在超市门口设立一些供顾客休息 的地方，这样可以大大提高顾客对新世纪超市的印象，从而提高顾客对 新世纪超市的忠臣度。
意，这说明商品价格基本合理公道，大众都可以接受。
4、通过调查，值得一提的是，顾客对商品的摆放存在一定的问题，
不满意和非常不满意的程度达到了5.2%。总的来说，顾客对商品的整体
情况还是比较满意的。
另外，通过对不同年龄对商品价格满意程度进行分析见（图二），
表明不同年龄对商品价格满意程度略微有差异，大部分顾客对商品价格
新世纪超市的顾客群趋于年轻化，25岁左右的顾客较多，并且大多数为
学生，这与新世纪超市所处的地理位置临近学校有关。但是由于学生的
消费支出能力有限，所以购物频率较低。
2、关于新世纪超市的商品满意度
商品的 商品的
种类 质量
非常满意
15.58% 15.58%
满意
53.25% 49.35%
一般
28.57% 32.47%
不满意
2.60% 2.60%
非常不满
商品的 价格
15.58% 41.56% 40.26% 2.60%
商品的 表二 商品
摆放
满意度频 率表
15.58% 由上表
44.16% 我们可以 得出：
35.06% 1、顾
3.90% 客最满意
的是商品
意
0.00%
0.00%
0.00%
1.30% 的种类，
满意以及
非常满意占68.8%，而且不存在不满意的情况，这说明新世纪超市内商
5 关于新世纪超市总体评价
平均 84.84416 在本次调查问卷中我们设置了一个顾客给新
标准误 差 中位数 众数
世纪超市整体打分的问题，对收集的数据进行了 1.247015 统计分析，分析结果如下。从分析结果中可以看
86
出，样本均值为84.84，进行总体均值估算，总体 均值的95%的置信区间为（82.36，87.33），故我
最小(1)
置信度 (95.0%)
60 功能的商品数量繁多，但每种商品的陈列面却很 窄，标价签杂乱，无法和商品对应，消费者购买
2.483645 时难以选择。 3、员工纪律较差，有时顾客问询时虽然比较
热情但由于缺乏专业，还是不能给顾客提出有建设性的建议，甚至，员
工有时还存在扎堆聊天的现象。 4、超市门口秩序较乱，存在小商贩乱摆乱放显得超市门口卫生较
都是比较满意，不满意的只是一小部分。通过方差检验发现不同年龄间
的顾客对商品价格没有显著差异。这说明商品价格较为公道，是大众可
以接受的范围，而且不分年龄阶段，是各个年龄阶段都可以接受的。
3、关于新世纪超市服务的满意度
非常
满意
一般
不满
非常不 表三 服务 满意度频率
满意 会员
14.29%
制度
51.95%
表四 购物环境满意度频率表
由上表可见， 1、顾客对新世纪超市的位置比较满意，25.97%的顾客都对超市位置 非常满意。另外，我们通过实地考察也发现，新世纪超市的确处于一个 较好的地段。 2、顾客对新世纪超市的设施比较满意，但是有29.87%的顾客对超市 的设施表示一般，5.19%的顾客感动不满意。在调查时有的顾客反映新 世纪超市设施不是很齐全，提供休息的地区很小或者说没有专用于休息 的地区。 3、顾客对超市的整体环境感到一般，有35.06%的顾客对新世纪超市 整体环境满意度为一般。没有顾客对超市环境非常不满意。
品种类较齐全，可以满足顾客的购物需求。
2、顾客对于商品的质量满意程度仅次于对商品的种类满意程度达到
了64.9%，并没有对商品质量非常不满意的顾客，但存在对商品质量不
满意的顾客，调查显示有2.6%人对商品的质量不满意。这说明新世纪超
市的商品大部分质量比较好，但是队友少数某些商品的质量还是有待提
高的。
3、顾客对商品价格一般满意，还有极少数的顾客对商品价格不满
常满意的人数达到了63.6%，在调查中没有顾客对这一项有特别激烈的
反应。
3、顾客对收银员的态度和效率非常满意，非常满意的人数占总人数
的15.58%。而表示满意的也占到了57.14%，可见顾客对于收银员的服务
态度和效率非常满意。
4、顾客对新世纪超市的售后服务表示一般。
总的来说，顾客对新世纪超市服务的总体满意程度还是很不错的，
2、调查目标 就本次调查而言，我们确立的新世纪超市消费者满意度调查中的满 意度指标有关于商品的满意问题商品的种类、商品的质量、商品的价 格、商品的摆放等指标和关于超市服务满意状况的会员制度、导购服务 态度和效率、收银员服务态度和效率、客服人员服务态度等指标以及关 于超市的购物环境的超市位置、超市设施、超市环境等指标。针对以上 指标，收集相关数据，然后对数据进行分析得出结论，为相关人员提出 建议，对超市的改进提供参考。 3、调查方法 本次调查采用抽样调查，到新世界超市门口进行问卷调查，其中由 于严格概率抽样难以进行且需较大的人力物力，故本小组采取便利抽样 以及判断抽样。另外本小组还亲自到新世纪超市进行现场调查研究。
二、调查结果 1、基本信息
问卷调查中回收的77份有效问卷中，男性有38人，女性有39人，男
女比例可认为是1：1。由数据显示，在新世纪超市购物的年龄群主要集
中在0~25岁阶段和36~50岁阶段，两个年龄阶段的人数所占比例为
41.56%和35.06%（表一）。其他分别为26~35岁阶段占15.58%、51~65岁
新世纪超市满意度调查报告
摘要：本小组对新世纪超市满意度进行调查研究，其中本次调查分为访 问调查和实地调查。其中访问调查我们采用的是问卷调查，发放了80份 问卷，回收的有效问卷为77份。另外，实地调查是超市内进行现场观察 等。调查研究发现，顾客对新世纪超市整体满意程度较高，但是，在实 地调查中发现，超市仍然存在一定的问题。本小组通过研究，针对这些 问题提出了一些看法和相关的建议。 一、调查概况
1、调查背景 调查一个超市的消费者满意度问题，首先，我们必须了解什么是消 费者满意度。消费者满意度是指消费者通过对一个产品的可感知效果与 他的期望值相比较形成的愉悦的感觉状态。随着现代社会经济和科技的 不断发展，人们生活水平也越来越高。人们不仅要良好的生活条件更追 求一种舒适的生活方式。超市购物已经成为了每个人生活中必须的一部 分。然而，消费者对超市商品满意度，超市服务满意度，购物环境满意 度等满意度与消费者选择哪一个超市进行购物是息息相关的。基于此背 景我小组对新世纪超市满意度进行了调查研究。
阶段占5.19%、65岁以上占5.60%。另外，从此次调查发现，在新世纪超
市购物的群体主要职业有普通工人、普通职员、公务员以及事业单位人
员（教师）、学生等，其中占比例最大的为学生，所占比例为28.57%。
从表2年龄
次
与购物次数频 数
率表中可以看 年龄
1~3次 4~6次 7~10次 10次以上
出： 表一 年龄与购物 次数频率表
间，以至于顾客对导购员产生更好的印象，提高顾客对导购员的满意
度。
4、关于新世纪超市购物环境满意度
超市位置 超市设施 整体环境
非常满 意
满意
一般
不满 非常不 意 满意
25.97% 55.84% 16.88% 1.30% 0.00%
15.58% 49.35% 29.87% 5.19% 0.00%
14.29% 48.05% 35.06% 2.60% 0.00%
90 们可以说，顾客对新世纪超市的总体评价还是很
标准差 10.94251 高的，可以说无论是对新世纪超市的商品满意
方差 峰度
119.7386 度、新世纪超市的服务满意度还是购物环境满意 度都比较高，没有特别不满意的方面。但在某些
-0.41965 小细节上，还是有部分顾客不是很满意，值得重
偏度 -0.50669 视。
差且很凌乱。这一定程度上影响到顾客到超市购物的心情和兴趣。 5、新世纪超市属于大型超市但却没有一个让顾客休息的场所，这
很大程度上影响了顾客到新世纪超市购物的心情。 2、相关建议
1、超市相关部门要注意定时检查货架摆放情况，货物要及时补 给，摆放要按照一定的秩序，方便顾客选择。
2、加强人员的培训，提高员工素质，建立业务考试考核机制，加 强对于上班时间员工的管理，提升超市内员工的责任感，改变上班脱 岗、离岗等现象。
区域
40 三、新世纪超市存在的问题及其相应的建议
最小值
60 1、新世纪超市存在的问题
最大值 求和 观测数
100 我们通过对新世纪超市的实地考察发先新世纪超 6533 市存在一下几点问题：
1、有些商品成列柜之间的空间显得有点小，当顾 77 客较多时会出现碰撞的问题。
最大(1)
100 2、部分货架上的商品较为拥挤，同样或类似
0~25岁 11.69% 16.88% 6.49% 6.49% 26~35岁 1.30% 5.19% 2.60% 6.49%
65岁以上的人 到新世纪超市
36~50岁
2.60% 12.99% 7.79% 11.69%
购物的人数较 51~65岁 0.00% 1.30% 1.30% 2.60%
少，但是被调
上老年人到新
世纪超市购物的频率较高，另外一方面，从上表中我们可以看到到新世
纪超市购物人群年龄集中在0~25岁和35~50岁，但0~25岁这一年龄阶段
人群到新世纪超市购物频率并不是很高，而后者35~50岁这一年龄阶段
的人群到新世纪超市购物的频率要比前者高。综合上述内容，可推断，
尤其是对收银员的服务态度和效率感到满意。但是，从数据上显示，顾
客对导购的服务态度和效率满意程度不是很高，表示一般满意的占到
29.87%。众所周知，在超市消费的顾客一般情况下只是和导购员与收银
员直接接触的。因此，导购和收银员的服务态度很大程度上影响到顾客
对超市满意度。就这一数据而言，导购员的素质和形Leabharlann Baidu还有提高的空
2.60%
1.30% 调查人员 就发现在 提及新世 纪超市的
客服 人员 服务
10.39% 44.16% 36.36%
7.79%
会员制度
的时候有
1.30% 一部分顾 客都表示
态度
不了解新 世纪超市
有什么会员制度，这可能就是导致一部分顾客对会员制度不满意的因素
之一。
2、顾客对导购的服务态度和工作效率较为满意，调查显示满意及非
意 满意
表
由上
25.97% 6.49%
1.30% 表可以看 出，
导购
1、顾 客对新世
服务
纪超市的
态度 和效
10.39% 53.25% 29.87%
5.19%
1.30% 会员制度 一般满 意，还有
率
1.3%的顾
收银 员服
客非常不 满意的。 在调查中
务态 度和 效率
15.58% 57.14% 23.38%
3、相关部门应该采取一定的措施来解决超市门口卫生脏乱差问 题，这样可以大大提高顾客到新世纪超市购物的欲望。、
4、相关部门应该进行商讨，考虑在超市门口设立一些供顾客休息 的地方，这样可以大大提高顾客对新世纪超市的印象，从而提高顾客对 新世纪超市的忠臣度。
意，这说明商品价格基本合理公道，大众都可以接受。
4、通过调查，值得一提的是，顾客对商品的摆放存在一定的问题，
不满意和非常不满意的程度达到了5.2%。总的来说，顾客对商品的整体
情况还是比较满意的。
另外，通过对不同年龄对商品价格满意程度进行分析见（图二），
表明不同年龄对商品价格满意程度略微有差异，大部分顾客对商品价格
新世纪超市的顾客群趋于年轻化，25岁左右的顾客较多，并且大多数为
学生，这与新世纪超市所处的地理位置临近学校有关。但是由于学生的
消费支出能力有限，所以购物频率较低。
2、关于新世纪超市的商品满意度
商品的 商品的
种类 质量
非常满意
15.58% 15.58%
满意
53.25% 49.35%
一般
28.57% 32.47%
不满意
2.60% 2.60%
非常不满
商品的 价格
15.58% 41.56% 40.26% 2.60%
商品的 表二 商品
摆放
满意度频 率表
15.58% 由上表
44.16% 我们可以 得出：
35.06% 1、顾
3.90% 客最满意
的是商品
意
0.00%
0.00%
0.00%
1.30% 的种类，
满意以及
非常满意占68.8%，而且不存在不满意的情况，这说明新世纪超市内商
5 关于新世纪超市总体评价
平均 84.84416 在本次调查问卷中我们设置了一个顾客给新
标准误 差 中位数 众数
世纪超市整体打分的问题，对收集的数据进行了 1.247015 统计分析，分析结果如下。从分析结果中可以看
86
出，样本均值为84.84，进行总体均值估算，总体 均值的95%的置信区间为（82.36，87.33），故我
最小(1)
置信度 (95.0%)
60 功能的商品数量繁多，但每种商品的陈列面却很 窄，标价签杂乱，无法和商品对应，消费者购买
2.483645 时难以选择。 3、员工纪律较差，有时顾客问询时虽然比较
热情但由于缺乏专业，还是不能给顾客提出有建设性的建议，甚至，员
工有时还存在扎堆聊天的现象。 4、超市门口秩序较乱，存在小商贩乱摆乱放显得超市门口卫生较
都是比较满意，不满意的只是一小部分。通过方差检验发现不同年龄间
的顾客对商品价格没有显著差异。这说明商品价格较为公道，是大众可
以接受的范围，而且不分年龄阶段，是各个年龄阶段都可以接受的。
3、关于新世纪超市服务的满意度
非常
满意
一般
不满
非常不 表三 服务 满意度频率
满意 会员
14.29%
制度
51.95%
表四 购物环境满意度频率表
由上表可见， 1、顾客对新世纪超市的位置比较满意，25.97%的顾客都对超市位置 非常满意。另外，我们通过实地考察也发现，新世纪超市的确处于一个 较好的地段。 2、顾客对新世纪超市的设施比较满意，但是有29.87%的顾客对超市 的设施表示一般，5.19%的顾客感动不满意。在调查时有的顾客反映新 世纪超市设施不是很齐全，提供休息的地区很小或者说没有专用于休息 的地区。 3、顾客对超市的整体环境感到一般，有35.06%的顾客对新世纪超市 整体环境满意度为一般。没有顾客对超市环境非常不满意。
品种类较齐全，可以满足顾客的购物需求。
2、顾客对于商品的质量满意程度仅次于对商品的种类满意程度达到
了64.9%，并没有对商品质量非常不满意的顾客，但存在对商品质量不
满意的顾客，调查显示有2.6%人对商品的质量不满意。这说明新世纪超
市的商品大部分质量比较好，但是队友少数某些商品的质量还是有待提
高的。
3、顾客对商品价格一般满意，还有极少数的顾客对商品价格不满
常满意的人数达到了63.6%，在调查中没有顾客对这一项有特别激烈的
反应。
3、顾客对收银员的态度和效率非常满意，非常满意的人数占总人数
的15.58%。而表示满意的也占到了57.14%，可见顾客对于收银员的服务
态度和效率非常满意。
4、顾客对新世纪超市的售后服务表示一般。
总的来说，顾客对新世纪超市服务的总体满意程度还是很不错的，
2、调查目标 就本次调查而言，我们确立的新世纪超市消费者满意度调查中的满 意度指标有关于商品的满意问题商品的种类、商品的质量、商品的价 格、商品的摆放等指标和关于超市服务满意状况的会员制度、导购服务 态度和效率、收银员服务态度和效率、客服人员服务态度等指标以及关 于超市的购物环境的超市位置、超市设施、超市环境等指标。针对以上 指标，收集相关数据，然后对数据进行分析得出结论，为相关人员提出 建议，对超市的改进提供参考。 3、调查方法 本次调查采用抽样调查，到新世界超市门口进行问卷调查，其中由 于严格概率抽样难以进行且需较大的人力物力，故本小组采取便利抽样 以及判断抽样。另外本小组还亲自到新世纪超市进行现场调查研究。
二、调查结果 1、基本信息
问卷调查中回收的77份有效问卷中，男性有38人，女性有39人，男
女比例可认为是1：1。由数据显示，在新世纪超市购物的年龄群主要集
中在0~25岁阶段和36~50岁阶段，两个年龄阶段的人数所占比例为
41.56%和35.06%（表一）。其他分别为26~35岁阶段占15.58%、51~65岁
新世纪超市满意度调查报告
摘要：本小组对新世纪超市满意度进行调查研究，其中本次调查分为访 问调查和实地调查。其中访问调查我们采用的是问卷调查，发放了80份 问卷，回收的有效问卷为77份。另外，实地调查是超市内进行现场观察 等。调查研究发现，顾客对新世纪超市整体满意程度较高，但是，在实 地调查中发现，超市仍然存在一定的问题。本小组通过研究，针对这些 问题提出了一些看法和相关的建议。 一、调查概况
1、调查背景 调查一个超市的消费者满意度问题，首先，我们必须了解什么是消 费者满意度。消费者满意度是指消费者通过对一个产品的可感知效果与 他的期望值相比较形成的愉悦的感觉状态。随着现代社会经济和科技的 不断发展，人们生活水平也越来越高。人们不仅要良好的生活条件更追 求一种舒适的生活方式。超市购物已经成为了每个人生活中必须的一部 分。然而，消费者对超市商品满意度，超市服务满意度，购物环境满意 度等满意度与消费者选择哪一个超市进行购物是息息相关的。基于此背 景我小组对新世纪超市满意度进行了调查研究。
阶段占5.19%、65岁以上占5.60%。另外，从此次调查发现，在新世纪超
市购物的群体主要职业有普通工人、普通职员、公务员以及事业单位人
员（教师）、学生等，其中占比例最大的为学生，所占比例为28.57%。
从表2年龄
次
与购物次数频 数
率表中可以看 年龄
1~3次 4~6次 7~10次 10次以上
出： 表一 年龄与购物 次数频率表
间，以至于顾客对导购员产生更好的印象，提高顾客对导购员的满意
度。
4、关于新世纪超市购物环境满意度
超市位置 超市设施 整体环境
非常满 意
满意
一般
不满 非常不 意 满意
25.97% 55.84% 16.88% 1.30% 0.00%
15.58% 49.35% 29.87% 5.19% 0.00%
14.29% 48.05% 35.06% 2.60% 0.00%
90 们可以说，顾客对新世纪超市的总体评价还是很
标准差 10.94251 高的，可以说无论是对新世纪超市的商品满意
方差 峰度
119.7386 度、新世纪超市的服务满意度还是购物环境满意 度都比较高，没有特别不满意的方面。但在某些
-0.41965 小细节上，还是有部分顾客不是很满意，值得重
偏度 -0.50669 视。
差且很凌乱。这一定程度上影响到顾客到超市购物的心情和兴趣。 5、新世纪超市属于大型超市但却没有一个让顾客休息的场所，这
很大程度上影响了顾客到新世纪超市购物的心情。 2、相关建议
1、超市相关部门要注意定时检查货架摆放情况，货物要及时补 给，摆放要按照一定的秩序，方便顾客选择。
2、加强人员的培训，提高员工素质，建立业务考试考核机制，加 强对于上班时间员工的管理，提升超市内员工的责任感，改变上班脱 岗、离岗等现象。
区域
40 三、新世纪超市存在的问题及其相应的建议
最小值
60 1、新世纪超市存在的问题
最大值 求和 观测数
100 我们通过对新世纪超市的实地考察发先新世纪超 6533 市存在一下几点问题：
1、有些商品成列柜之间的空间显得有点小，当顾 77 客较多时会出现碰撞的问题。
最大(1)
100 2、部分货架上的商品较为拥挤，同样或类似
0~25岁 11.69% 16.88% 6.49% 6.49% 26~35岁 1.30% 5.19% 2.60% 6.49%
65岁以上的人 到新世纪超市
36~50岁
2.60% 12.99% 7.79% 11.69%
购物的人数较 51~65岁 0.00% 1.30% 1.30% 2.60%
少，但是被调