世联高端项目案场销售接待流程设计225185712
售楼处客户接待流程及统一说辞
售楼处客户接待流程及统一说辞1.客户到达：-客户到达售楼处后，我们首先要向客户致以热烈的问候，表达我们的欢迎之意。
-可以主动询问客户是否有预约或是否需要专人接待。
2.填写客户登记表：-为了更好地了解客户的需求和购房意愿，我们需要客户填写一份简单的登记表。
3.提供项目介绍：-我们需要按照统一的项目介绍流程，向客户介绍我们的楼盘项目，包括项目的位置、规划布局、建筑设计、配套设施等。
-可以利用项目模型、平面图、宣传册等辅助工具，帮助客户更直观地了解楼盘。
4.陪同参观样板房：-如果客户对项目有兴趣，我们要及时引导客户参观样板房，让客户更好地感受到房屋的实际空间和配置。
-我们可以着重介绍样板房的装修风格、材料、家电设备等特点，让客户获得更多购房参考。
5.解答客户疑问：-在整个接待过程中，我们要时刻倾听客户的问题和疑虑，并及时解答。
-我们要对项目的相关情况有充分的了解，能够就房屋价格、交付时间、物业管理等问题进行清晰、准确的解答。
6.引导客户进行深入了解：-在客户接待过程中，我们要引导客户积极了解项目附近的环境、交通、教育资源、医疗设施等情况。
-可以提供项目周边的实地考察，或是提供详细的资料，帮助客户全面了解购房的环境和条件。
7.提供购房方案：-如果客户对项目有购买意向，我们要及时向客户提供详细的购房方案，包括房屋户型、面积、价格、付款方式、优惠政策等。
-可以根据客户的需求，提供不同的购房方案供客户选择。
8.跟进和回访：-在客户离开售楼处后，我们要及时进行跟进和回访。
这些统一说辞可以作为客户接待过程中使用的模板，但需要注意的是，我们应该根据实际情况进行调整，并且要做到真诚、专业，给予客户最好的服务。
通过这种标准化的接待流程和统一说辞，我们可以提高售楼处的接待效率和服务质量，有效促成购房决策。
案场销售接待流程
案场销售接待流程案场销售接待是房地产销售中非常重要的一环，接待流程的质量直接关系到客户的体验和购房意愿。
因此，一个完善的接待流程对于案场销售工作至关重要。
接下来，我们将详细介绍案场销售接待流程的具体步骤。
首先，接待人员需要提前了解客户的基本信息，包括客户的姓名、联系方式、购房意向、预算等。
这些信息可以通过电话预约或者线上预约平台进行收集。
在客户到达案场之前，接待人员需要对客户的信息进行核对和整理，以便更好地为客户提供个性化的服务。
其次，当客户到达案场时，接待人员需要热情接待客户，引导客户进入接待区域，并为客户提供饮料等基本款待。
在客户感到舒适和放松的情况下，接待人员需要主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和购房意向。
在此过程中，接待人员需要展现出专业的知识和服务态度，以赢得客户的信任和好感。
接下来，接待人员需要为客户介绍案场的基本情况，包括楼盘的位置、规划、户型、配套设施等信息。
在介绍过程中，接待人员需要根据客户的需求进行针对性的讲解，并引导客户参观样板房或者样板间，让客户更直观地了解房屋的实际情况。
随后，接待人员需要根据客户的需求和意向，为客户推荐适合的房源，并介绍房源的优势和特点。
在推荐过程中，接待人员需要充分了解客户的购房需求，避免推荐不符合客户需求的房源，从而提高客户的满意度和购房意愿。
最后，接待人员需要与客户进行深入的沟通和交流，解答客户可能存在的疑问和顾虑，同时积极引导客户进行购房意向的确认和签约流程。
在整个接待过程中，接待人员需要保持耐心、细心和热情的态度，为客户提供真诚、专业的服务，从而提高客户的购房体验和满意度。
总之，一个完善的案场销售接待流程对于提升销售业绩和客户满意度具有重要意义。
只有通过规范的流程和专业的服务，才能赢得客户的信任和支持，最终实现销售目标。
希望每一位案场销售接待人员都能牢记这些流程和要点，不断提升自身的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的购房体验。
楼盘案场客户接待流程
楼盘案场客户接待流程1.客户到访预约2.接待确认在客户到访前，接待人员需确认客户的到访信息，包括姓名、到访时间、到访人数等，并做好接待准备工作，确保接待环境的整洁、舒适。
3.到访接待客户到访时，接待人员应提前准备并以礼貌、热情的态度迎接客户，为客户引导到达指定接待区域，并提供座位并送上饮料等待。
4.了解客户需求在座位后，接待人员应主动询问客户的需求和目标，例如购房用途、房屋面积、装修风格等，与客户建立良好的沟通和信任关系。
5.展示案场环境接待人员可带领客户参观案场环境，包括示范区、样板房、配套设施等，力求展示楼盘的优势和特色，以吸引客户的兴趣和注意力。
6.详细介绍楼盘信息接待人员需对楼盘的基本信息、户型、价格、交付时间等进行详细介绍，并提供楼盘相关资料给客户参考，帮助客户更好地了解和比较不同户型和楼层的优缺点。
7.解答客户疑问在介绍过程中，接待人员应耐心地回答客户的问题和疑虑，对于客户关心的问题进行详细解答，并提供专业的意见和建议，让客户对楼盘有进一步了解和认可。
8.实地看房如果客户有意向进行实地看房，接待人员应根据客户的需求和感兴趣的户型安排相应的房源，带领客户参观看房，并介绍周边环境和配套设施。
9.谈判和签约如果客户对其中一户型有兴趣，接待人员应与客户进行价格谈判和优惠政策的详细讲解，并提供相关的购房合同和文件，等待客户签约。
10.跟进客户总结：楼盘案场客户接待流程的关键在于热情、周到、专业的服务，通过充分了解客户的需求和导航客户的购房决策，可以提高客户的满意度和忠诚度，推动楼盘销售的顺利进行。
同时，接待人员需要具备较强的沟通能力和专业知识，以提供准确的指导和支持。
案场销售流程
案场销售流程
准备接待客户的置业顾问时刻注意售楼处进门的客户，确保第一时间起身微笑迎接客户，切忌等客户已经走到控台，或者沙盘才起身接待。
成交前
第一步是问候语及询问：你好欢迎参观（光临），请问您是看房的吗？是的话继续询问：请问您是第一次来的吗？是的话继续下一步，不是的话继续询问：请问您上次来是谁接待你的呢？提醒同事接待。
第二步引到沙盘开始介绍项目，要求按照说辞把项目生动的介绍给客户，让客户留下比较深的印象。
第三步询问客户的需求户型，把客户引到户型模型区针对客户的需求户型进行讲解。
第四步参观样板房，再次介绍户型优势及精装修的优势品牌。
在样板房逗留时间不要太长。
第五步引导客户到销控区，告知客户可售房源，带客户选择一套进行价格的计算。
第六步把客户引到洽谈区，倒水，算价格，(首付款及按揭的月供)，逼定。
第七步让客户在来访客户登记本上登记。
（不可忘记）
第八步递楼书、名片、资料袋等
成交后
1.填写客户定房确认单，尤其是身份证号不可错。
2.打印认购协议，客户签字确认。
3.缴纳定金，开收据
4.把按揭所需资料告之客户（一般是列一份清单给客户）
5.一个星期之内打电话给客户确定签合同时间、合同名字和首付金
额。
填写好合同确认单并打印合同。
同时约好银行按揭的工作人员。
6.签合同，交款，做按揭贷款
7.如有款项不齐全或者按揭资料不齐全的，不时打电话催，直至款
项和按揭资料到位
8.如是按揭的，跟踪下款情况，直至下款为止。
案场接待流程 文字版
案场接待流程一、现场接待销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观1、迎接客户（1）接待顺序A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置C 依次轮换（1小时/次）D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户（2）、基本动作Ø 客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其他销售人员注意；Ø 询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍；Ø负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座；Ø 为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。
了解客户的个人信息情况，区别客户真伪；了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。
（3）、注意事项Ø 销售人员应仪表端正，态度亲切。
Ø 接待客户一般一次只接待一组。
一人接待客户，或一主一辅两人为限，不要超过3人。
Ø若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。
不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。
Ø现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表，以便随时给客户留下良好的印象。
（4）、工作规范详见销售部置业顾问工作行为规范2、项目介绍（1）位置：楼盘整体区位沙盘（2）内容：沙盘讲解（3）基本动作Ø 引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括（如交通、环境、配套设施、项目规划等），并探索客户的需求；Ø 根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力。
案场销售接待流程
案场销售接待流程案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责：1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
班中工作程序服务流程行为规范迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添加茶水工作要求1）眼神关注客人，当客人距3米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后侯客迎询问客户送客户注意事项15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！”3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”5）问候时间段为8:30-11:30 早上好11:30-14:30 中午好 14:30-18:00下午好6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待；阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项饮料（糕点服务）1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；3）服务方向：从客人的右面服务；4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）填写物资领用申请表并整理客户意见；3）参加班后总结会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3)饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
世联(苏宁地产)江北营销中心案场管理手册
世联（溪湖小镇）销售中心案场管理手册第一章销售案场主要功能分区说明一、客户接待区1、等候迎接来访客户（规范动作：按照轮序前台迎宾台保证2人,站姿端正，精神饱满,致客户：欢迎参观）2、销售代表引领客户入场参观(统一话术：请问先生/小姐是第一次过来么?之前哪位同事接待过您?请问您怎么称呼?我叫XXX,您可以叫我小Ｘ。
接下来由我来给您做详细介绍)3、解说项目区域模型:4、解说项目沙盘:５、为客户递送宣传资料、放大户型亮点、准确无误的给客户做好置业计划．6、其他空闲的同事,为正在谈客户的同事，倒水。
二、公示区公示:1、五证(预售证、土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证）2、商品房买卖合同范本、前期物业服务协议、业主临时公约;3、展示项目各类奖项，位置抢眼、便于观看。
三、洽谈区1、提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对产品的注意力，可完成客户登记。
2、如无特殊情况,把所有需要洽谈的客户,集中到洽谈区，提高旺场的气氛。
四、签约区私密性较强，气氛较为融洽。
1、进一步解答客户问题;2、完成最终成交；３、办理签约等系列手续。
五、服务区1、服务时间按照销售案场营业时间,平日工作时间公司规定的上班时间-—17:30(夜市服务时间,晚上工作时间另行制定);2、人员设置应该保证工作时段有2名销售服务人员为客户提供服务;3、提供各种免费饮料品种：纯水、一次性水杯、优质茶叶等；4、项目开盘或销售活动期间提供贴心式服务:如糕点、水果。
六、样板示范区1、房屋材料样板或精装修样板房,供客户参观;2、样板房需要配备保安、保洁等服务人员为客户提供服务；第二章销售代表岗位职责职责一：销售目标的完成主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标。
衡量标准:月度创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率.职责二：完成销售流程主要任务:1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录.2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续。
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。
其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。
最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。
二、接待流程。
1. 迎接客户。
当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。
在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。
2. 了解客户需求。
在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。
3. 展示项目。
根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。
4. 解答疑问。
在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
5. 沟通推进。
在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。
6. 跟进和回访。
接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。
三、接待注意事项。
1. 语言礼貌。
在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 专业知识。
销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。
3. 耐心细致。
在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先，要对案场内的房源情况进行了解，包括房屋类型、面积、价格等信息。
其次，要了解周边配套设施和交通情况，以便在接待客户时能够提供详细的信息。
最后，销售人员需要对销售政策和优惠活动进行了解，以便在接待客户时能够及时介绍。
二、接待客户。
1. 热情接待。
当客户到达案场时，销售人员要站在门口迎接客户，表现出热情友好的态度。
可以主动打招呼，并询问客户的需求和目的，以便更好地进行后续的接待工作。
2. 详细介绍。
在接待客户时，销售人员要详细介绍案场的房源情况，包括房屋的户型、面积、价格等信息。
同时，要介绍周边的配套设施和交通情况，让客户对房屋周边的环境有一个清晰的了解。
3. 主动引导。
在接待客户时，销售人员要主动引导客户参观样板房或者实际房源，让客户能够亲身感受房屋的实际情况。
在引导过程中，要耐心解答客户的问题，并根据客户的需求进行针对性的介绍和推荐。
4. 营造氛围。
在接待客户时，销售人员要营造良好的氛围，让客户感受到温馨和舒适。
可以提供饮料或小食物，让客户在参观过程中感到轻松愉快。
三、沟通与跟进。
1. 主动沟通。
在接待客户后，销售人员要主动与客户进行沟通，了解客户的反馈和意见。
可以询问客户对房源的看法，以及是否有其他需求和疑问。
同时，要及时回复客户的信息和电话，保持良好的沟通。
2. 跟进工作。
在接待客户后，销售人员要及时进行跟进工作，了解客户是否有意向购买。
可以通过电话、短信或邮件等方式进行跟进，提供更多的信息和帮助，促成交易的达成。
四、总结与反思。
在接待客户后，销售人员要及时总结接待过程，分析客户的反馈和意见。
同时，要反思接待过程中存在的不足和问题，以便在下次接待时能够做得更好。
以上就是案场销售接待流程的相关内容，希望能够对销售人员在接待客户时有所帮助。
接待客户是销售工作中非常重要的一环，只有做好接待工作，才能更好地促成交易的达成。
案场接待流程[1]
![案场接待流程[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/fb1d1bd0c1c708a1284a4487.png)
案场接待流程1、每天接待程序按当日排轮表执行。
依次轮流接待，不得自作主张；2、当有客户进入售楼处后，当值销售人员和销售秘书必须立即站立起来，面带微笑，快步上前迎接，并询问：“您好，欢迎来到***，请问您是第一次来吗？”回答：是；继续问：“您的家人或亲戚朋友来过吗？”-----没有（继续接待流程）-----是（询问：是谁接待的呢？若客户报不出原接待人员的姓名，则由当值的销售人员正常接待。
因此而成交，按比例分配佣金）若客户是第一次前来，询问其来访途径后，安排相应人员接待，接待人将其引至模型边，按照紫御华府楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况，并主动询问：“您想买多大面积的房子？”然后将客户引至接待桌旁，根据客户需要做进一步介绍；若客户不是第一次前来，则安排相应接待人员将其直接引至接待桌前，按照以前与客户交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解；销售秘书或最后接待客户的销售人员应主动为当值人员的客户倒水，避免当值人员手忙脚乱3、根据客户对案场的情况的了解，当值人员根据实际需要决定是否带客户参观施工现场，从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识；4、根据和客户洽谈的结果，要求其详细填写《客户来访记录》，便于信息及时反馈和沟通；并递上名片，欢迎客户有问题时能及时联系；5、站立起身，将客户送出售楼处，若客户开车前来则应将客户送至车旁；并礼貌的向客户说：“欢迎您下次前来，若有问题随时联系，再见！”回售楼处后，应将原客户坐过的地方桌椅归位，并随手清洁；6、及时将客户的资料进行整理归类，建立客户档案。
同时应填写当日的《现场接待日记》，并根据要求，3天内必须对新客户进行二次的电话回访，询问其想法和意见。
对于老客户则要求不定期的电话回访，告之最新的工程近况，并邀请其再次前来参观；7、当客户交纳定金、购房款时，销售人员避免直接接触现金，应将客户带至案场主管人员及财务人员处，当面点清，若有大额现金应陪同财务及客户前往指定银行交纳，严禁私自收取客户的现金，若有违反，立即除名。
案场接待流程八步骤
案场接待流程八步骤下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、客户接待。
1. 客户来访时，案场接待人员应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”。
世联地产售楼处进场评审流程
售楼处进场评审流程一、售楼处进场评审筹备期：1.接到进场通知单后，与项目经理确认进场评审时间（注：选在客流较少时段；联合代理项目提前问清进场评审期间需要注意事项）2.邀请评委（注：每次邀请4位评委，销售线、策划线各2位；）（每个部门出2位精英人员，销售线与策划线各一名）（项目经理评委群里：高项+资深项目经理皆可，其他项目经理需庞+刘+侯定舵）3.发放进场评审通知（发送：北京代理事业部；抄送：许昊、刘春岩、庞励、侯羽洁、华北区域代理事业部销售管理部）4.物料准备：录音笔——重点录领导点评；照相机——拍摄案场优秀的表现（展示、人员服务等，参考销售管理部案场巡查标准。
）评分表——评审前发放给评委；车辆安排——确认评委时同时确认评委到售楼处的方式，出发地点。
对于远郊及外地项目，需要提前与行政部约车，并及时通知评委集合时间及地点；二、售楼处进场评审进行时：1.发放评审申请表、沟通本场评审安排；（请项目组配合安排沟通场地）2.评委分组第一组：流程审核组。
任意选取两个评委充当来访客户，由销售代表全程接待，重点关注述盘、接待流程设计、销售代表礼仪及服务、现场公示。
另一组评委在跟随走接待流程的同时，也可关注辅助岗位服务和展示水平情况）第二组：销售提问组。
针对项目核心价值、卖点、区域竞争、政策应对等方面进行提问。
3.流程结束后，销售管理部针对目标管理、培训计划、档案建立等加减分项进行提问、检查。
4.评委点评。
（请项目组配合安排沟通场地）5.收评分表。
三、售楼处进场评审后期工作：1、整理评委录音。
2、填写评审反馈表。
（填写评委意见及销管部意见，以巡盘标准为依据）。
3、售楼处进场评审结果播报。
（注：发送范围参照通知，插入反馈表）。
世联-高端项目案场销售接待流程设计
受
接
以
可
望
期
合
符
望
期
出
超
三、流程目标实现机制
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
1
2
3
4
5
6
7 89
主明线1：销售流程（工作事务管理）
1
2
3
主暗线2：监督机制（人员管理）
①物业岗绩效考核 ②销售岗绩效考核 ③客户服务满意度管理
4P支撑体系
客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）
项目在公司、市场上的定位； 项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； ……
二、高端项目客户特性？
资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 本项目客户群体独有的个性？
三、竞争对手行为亮点？
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
五、客户接待流程设计
8 9
7 8
10 12 11
2
1 6
5 4
3
1.电话接听服务 2.红线外服务岗 3.大门岗服务区 4.销售门岗服务 5.客户经理接待 6.区域模型讲解 7.园林展示讲解 8.样板房讲解区 9.工法样板房讲解 10.物业服务讲解 11.小区模型讲解 12.深度销售谈判
案例分享一
3 客户理念感知专（业M知P识）、市场动态、项目价值点
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
4 客户体验感知情（景E演P绎）、客户参与及体验
案场接待流程
案场接待流程第一篇：案场接待流程专业·成就高度现场接待基本流程房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。
本文按照整个销售流程，将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍。
流程一：接听电话 1．基本动作（1）、接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速得当。
一般先主动问候“**项目，你好”，而后开始交谈。
（2）、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
（3）、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
（4）、最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
（5）、马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2．注意事项（1）、应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
（2）、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
（3）、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（4）、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
（5）、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。
（6）、接听电话忌口头禅。
流程二：迎接客户 1．基本动作（1）、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。
专业·成就高度（4）、注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
（5）、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（6）、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（7）、对产品的解释不应有虚构的成分。
（8）、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
流程五：带看现场1、基本动作（1）、结合工地现状和周边特征，边走边介绍。
销售案场客户接待流程
销售案场客户接待流程第一篇：销售案场客户接待流程销售案场客户接待流程形象班一号岗车场岗观光车形象班二号岗形象班形象班销售人三号岗五号岗员酒窖客服游艇客服别墅区样板房1、识别车辆有无进出园区有听到互动无通行证；将观光车2、无通行证距离车辆5米，调整至上停车手势，示意车辆停车；客区3、齐步上前敬礼；4、询问：请问您是？答：我是来看房的！询问：好的，请您稍等！通报车场岗位有客户来访，准备接待；同时开启手动移门1、听到互动第一时间跑至主干道，找到车位，标准动作指引车辆安全停放；2、将车辆引导到位停放好后，车场岗快速走向车辆前立正向驾驶员敬礼。
然后面带微笑，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶。
并提示“欢迎光临乐华城，请您携带好贵重物品并将您的爱车锁好”3、别墅门岗内换岗人员遇太阳、雨天第一时间取雨伞跑至车辆停放处，为客户撑伞；1、“欢迎光临4、将客户引导至观光车停放处乐华城，小心“我们的售楼处在前方，请在前方台阶，请您扶乘坐我们的摆渡车前往好做好，车辆即将启动”2、“已经到达我们的销售中心，请在车辆停稳后下车，注意台阶”“请您慢走，欢迎下次光临”听到互动合理安排接待销售顾问1、当接到酒窖客服人员通知后，游艇船长应在十分钟内做好航前的各项准备工作。
2、当接引人员引领客户进入码头时游艇接待人员在码头接待客户（向客人点头微笑致欢迎词）引领至登船处、船员侧立于登船处浮桥负责牵拉揽绳3、完场引导后船长向客人做登船引领手势，一名船员在船上负责协助登船，一名船员在船下负责保护4、客人上齐后，船长再次检查登船人数，防止超载；带客人坐定后，为客人做安全指引（穿戴救生衣）。
5、在航行过程中，船长和船员应确保航行安全，并耐心热情的向客人介绍周边地理环境、方位等事项，航行中，船员应保持对客人的安全保护，客人遇到困难时应及时帮助解决，当客人做出一些危险动作时应及时给予制止，以免发生安全事故。
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2
客户行为感知（BP）
标准语言、动作、高端服务礼仪
BP
通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服 务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务， 增强对项目好感；
3
客户理念感知（MP） 专业知识、市场动态、项目价值点
MP
通过臵业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
深圳首创封闭式展示中心
幸福里 一楼区域：
项目及周边 全景图片
世界各地君悦 酒店图片展示
华润企业介绍及各地项目展示
岗位设臵： 1、停车指引岗 2、门童岗 5
君悦酒店宣传片 区域模型讲 解区 接 待 台
3、销售接待岗 4、电话接听岗 4 5、区域模型客服岗
3 2
1
案例分享一
幸福里 二楼区域：
岗位设臵： 6、影视厅客服岗 7、楼体模型、园林 会所模型客服岗 8、分户模型客服岗 9、吧台客服岗 楼体模型讲 解区 7 6
园林展示区流程设计要点
工作要点：
客 户 感 知 价 值
MP
体现园林特色，把握客户情感沟通； 多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别； 客户理念感知（MP） 客户理念感知（MP） 理念传播要点：通过园林规划理念、树种价值及生活情景模 拟，凸现小区园林特色，提升项目附加值； 园林规划理念：西班牙皇家园林/法式宫廷园林/苏州园林、 私家园林最大化/亲自然原生态景观设计； 园林植被特色：树种功能/特色/价值，植被选择的考究； 园林休闲功能：情景模拟未来小区日常生活情景； 客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业； 对宏观经济、政策、法规看法，近期臵业动态； 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 1. 绿化工人尽量避 免直接接触客户； 2. 外围保洁正装、 带工牌，遇到客户 必须礼貌问候； 3. 临时工人带工牌 安全帽，言行举止 文明； 客户体验感知（EP）
EP
4
客户体验感知（EP）
情景演绎、客户参与及体验
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
四、流程设计目标分解
客户感知价值 视觉、行为感知价值 理念感知价值
体验价值
目标
高
中
重 点 提 升
低
适 当 强 化
适 当 强 化
重 点 提 升
1 电 话 接 听 岗 服 务
2 红 线 外 岗 亭 服 务
客户触点
五、客户接待流程设计
8 9 1.电话接听服务 2.红线外服务岗 3.大门岗服务区 4.销售门岗服务 5.客户经理接待 6.区域模型讲解 7.园林展示讲解 8.样板房讲解区 9.工法样板房讲解 10.物业服务讲解 11.小区模型讲解 12.深度销售谈判
7 8
10
1
12
11
5 4 3
6
2
案例分享一
高
低
内容：项目位臵、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）； 高 低
案场执行价值
红线外岗亭流程设计要点
工作要点：
客 户 感 知 价 值
VP
展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为过行客户指引项目位臵； 客户视觉感知（VP） 客户视觉感知（VP） 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁； 站姿符合军人标准，正规交接班； 客户体验感知（EP）
高
客户行为感知（BP）
问候：先生/女士您好，请问您是来参观**项目 的吗？请往这边走！ 内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指 示，指引小区大门位臵，举止恭敬礼貌。 高
客户理念感知（MP）
低
低
案场执行价值
大门岗流程设计要点
工作要点：
客 户 感 知 价 值
EP
将高端物业服务前臵以体现项目高端属性； 客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引； 客户体验感知（EP） 客户体验感知（EP） 安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度； 大门岗安全防护； 大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 确认预约信息，协调未预约客户行为； 客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语 言：先生/女士您好，欢迎光临**！ 请问您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时） 客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP） 展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华太阳伞； 妆容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 球帽/军帽、及 保安高规格服务 的相关佩饰； 客户理念感知（MP）
项目在公司、市场上的定位；
项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； ……
二、高端项目客户特性？
资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的臵业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；
本项目客户群体独有的个性？
三、竞争对手行为亮点？
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
高
妆容：着正装，盘发化 淡妆，时刻微笑、保持 亲和；
客户理念感知（MP）
低
动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼； 安排销售代表轮序接待客户，动作干练； 邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料； 高 低
案场执行价值
区域模型区流程设计要点
工作要点：
客 户 感 知 价 值
MP
体现臵业顾问的专业能力； 引导客户对区域的认同并形成初步的购房冲动； 客户理念感知（MP） 客户理念感知（MP） 理念传播要点：凸现项目的核心价值(城市、区域、地段)， 在模型区域征服客户，并激发客户初步的购 房冲动； 城市发展：简明扼要的概述城市的发展历程及未来趋势； 区域价值：项目所在区域的城市经济/政治占位、区域规划、 产业布局及未来发展； 地段价值：项目所在地段享有的公共配套、生活环境等； 项目概况：项目基本指标，物业形态、属性、核心价值点； 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP）
销售大厅讲解接待
《岗亭人员行为规范》 《客户经理行为规范》 等待客户与交接 区域模型讲解 《置业顾问行为规范》 《区域模型讲解话术》
带至样板房 问候指引 机动服务 问候
《园林讲解话术》 《样板房讲解话术》 《工法样板房讲解话术》
塔楼处园林讲解 样板房介绍
《交楼标准讲解话术》 工法样板房讲解 填写样板 房参观反 馈表 《物业安防讲解话术》 《样板房信息反馈单》
7 园 林 讲 解 服 务 区
8 样 板 房 情 景 演 绎
9 工 法 房 标 准 讲 解
10 物 业 服 务 讲 解 区
11 小 区 模 型 讲 解 区
12 深 度 沟 通 洽 谈 区
客户触点
三、流程目标实现机制
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
1 2 3 4 5 6 7 8 9
主明线1：销售流程（工作事务管理）
高端项目案场销售接待流程设计
2013-8-3
课程目的
1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点； 2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制；
3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计；
一、流程设计背景
项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。
一、本项目具备哪些特性？
否
是否认购 是 带至VIP室
引入主道 欢送宾客
交付楼书 及购房须 知等宣传 资料 上车引导 欢送宾客 客户满意度 问卷调查
签约认购 成交客户 调查
《客户服务满意度调查问卷》
销售洽谈
欢送宾客 送别客户
电话接听岗流程设计要点
工作要点：
客 户 感 知 价 值
BP
做客户进线登记，传播项目基本情况； 搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径； 客户行为感知（BP） 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是 臵业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有 什么疑问的话，请随时与我联系136***！ 客户理念感知（MP） 客户视觉感知（VP） 妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐； 客户体验感知（EP）
二、流程设计目标
客户感知价值
Max
顾客感知价值（现场促进销售） 峰尾感知价值（离场促进传播）
目标
超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受
现状
1 电 话 接 听 岗 服 务
2 红 线 外 岗 亭 服 务
3 大 门 岗 服 务 区
4 销 售 厅 门 岗 迎 宾
5 大 堂 经 理 服 务 区
6 区 域 模 型 讲 解 区
高
低
动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作； 高 低
案场执行价值
客户经理岗流程设计要点
工作要点：
客 户 感 知 价 值
EP
体现项目高端属性及高规格接待服务标准；
核对客户信息，负责客户接待安排；
客户问卷调查及资料派发 客户体验感知（EP） 客户体验感知（EP） 举止：行为规范，不卑不亢、从容大方； 语言：您好，欢迎光临**项目！请您这边登记！ 先生/小姐，这是您预约的臵业顾问**，今天 就由他为您服务了，祝您看房愉快！ 先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我们今 天的服务做一个简单的评价，谢谢！ 客户行为感知（BP） 客户视觉感知（VP）
3 大 门 岗 服 务 区
4 销 售 厅 门 岗 迎 宾
5 大 堂 经 理 服 务 区