第7章质量管理
六西格玛管理-第七章六西格玛管理 精品
99％Good（3.8Sigma）
99.99966％Good（6Sigma）
每小时丢失2万邮件 每天有15分钟有不安全自来水
每小时丢失7件邮件 每7个月有1分钟不安全自来水
每星期有5000例不成功的外科手 每星期有1.7 例不成功外科手术 术
在一些主要机场每天有2个航班 在一些主要机场每5年有1次航班不能
7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点
过程能力指数
技术标准
CP = 过程能力
T = 6σ =
TU-TL 6σ
99.73%
CP=1
不合格率是0.27%， 也就是100万个中有 2700个不合格。
可称之为3西格玛水平。
设偏差X服从正态分布N(, 2 ),则 Y X ~ N (0,1).
Pr( X ) Pr(1 Y 1) 68.27% Pr( 2 X 2 ) Pr(2 Y 2) 95.45% Pr( 3 X 3 ) Pr(3 Y 3) 99.73% Pr( 4 X 4 ) Pr(4 Y 4) 99.9937% Pr( 5 X 5 ) Pr(5 Y 5) 99.999943% Pr( 6 X 6 ) Pr(6 Y 6) 99.9999998%
σ水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目
标值、允许波动的范围联系起来进行比较，是对过程满 足顾客要求能力的一种度量。 (思考过程能力分析)
σ水平越高，过程满足顾客要求的能力就越强；σ水平
越低，过程满足顾客要求的能力就越低；六西格玛管理
法中提到的6σ代表的是质量水平， 6σ代表的质量水 平意味着100万次机会中有3.4个缺陷的可能。
99.1200％
99.97700%
99.99966 ％
7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点
质量管理学第7章
一级科目为质量成本
二级科目为预防成 本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本
三级科目为质量成本细目
第3章 质量成本与经济性分析
7.1质量成本
质量成本的分析 • 质量成本指标体系
2、结构比例指标 •预防成本占质量总成本的比例 •鉴定成本占质量总成本的比例 •内部损失成本占质量总成本的比例 •外部损失成本占质量总成本的比例
第3章 质量成本与经济性分析
7.1质量成本
质量成本的分析 • 质量成本指标体系
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质量管理学
第三版
孙静 主编
第7章 质量成本与经济性分析
7.1质量成本概述
质量成本的基本概念：质量成本又称为质量费用，是指为了确保和保 证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。 对质量成本概念的理解，应注意以下几点： （1）质量成本是客观存在的，在实际生产过程中总是要发生的。 （2）质量成本只是针对产品生产过程中的符合性质量而言的。 （3）质量成本是生产过程中那些与不合格品的出现有着密切联系的 费用。 （4）质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是 其中的一部分。
第3章 质量成本与经济性分析
7.2质量经济性
产品寿命周期全过程的经济性
第3章 质量成本与经济性分析
7.1质量成本
质量成本的分析 • 质量成本指标体系
1、基数比例指标 •质量成本率分析（每100元产品成本的质量成本含量） •销售质量成本率（每100元销售额中的质量成本含量） •产值质量成本率（每100元总产值中的质量成本含量） •销售外部损失成本率（每100元销售额中的外部损失含量）
现代企业管理 第7章 质量管理
30
互利的供方关系
识别和选择关键供方 权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系
与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资
源
建立开放的沟通管道
确定联合改进活动
31
以过程为基础的质量管理体系
质量管理体系的持续改进
管理职责
相关方
相关方
资源管理
分析改进
满意
要求
输入
增殖活动 信息流
实现
服务
输出
32
过程分解示例
第四节
质量管理的重要术语
质量一般是指产品在结构、性能、强度、功率、 成分及使用寿命等方面所具有的特性和要求达到的标准。 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动， 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进。 质量策划是指致力于制定质量目标并规定必要的运行过 程和相关资源以实现质量目标，质量策划与质量管理构 成从属关系。 质量计划是指对特定的项目、产品、过程或合同，规定 由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”。
关注顾客
ISO9000
过程控制
管理学发展中的各种优秀理念
19
推行ISO9000的必要性---市场的需要
目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得 ISO9000 第 三方认证证书，已成为签约的先决条件。 EOTC（欧洲测试与认证组织）已将 ISO9000 作为工作基础，现 在人们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足 ISO9000的要求。 中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中 ISO9000 注册常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种 手段 ISO9000 质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在 世界经济一体化的趋势下，具有的特殊意义。事实上，随着入 关的临近，我们已被纳入一场没有硝烟的，关于企业生命存亡 的世界质量大战。
质量管理学7-9章答案
第七章质量改进试题选择：1．在质量改进阻力中，克服习惯和惰性阻力的最重要措施是A．沟通 B．激励 C．组织 D．控制2．6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是A．3.4 B．27 C．233 D．62103．在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是A．倡导者 B．大黑带 C．黑带 D．绿带4．克服来自于习惯和惰性阻力的最重要的措施是A．协调 B．激励C．沟通 D．控制5．提出质量改进的14步程序的专家是A．克劳斯比 B．朱兰 C．费根堡姆 D．休哈特6．发动质量改进的第一步是A．质量改进的制度化 B．高层管理者的参与C．克服质量改进的阻力D．建立质量委员会7．在所有过程改进活动中最具挑战性的变革主题的源头是A．工作流程 B．人员和组织 C．技术 D．基础架构8．更关注激励和行为改变的质量改进方法是A．戴明环B．过程能力分析方法C．朱兰质量改进程序D．克劳斯比质量改进程序9．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行为是A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进10．古典的符合性质量的经济模型认为A．质量越高质量成本越高 B．质量越高质量成本越低C．最优符合性质量是100％D．质量与质量成本之间没有联系11．古典的符合性质量的经济模型假定产品的A．质量是稳定的 B．销售是稳定的C．生产过程是稳定的 D．结构是稳定的12．六西格玛管理的循环称为A．DPMO循环 B．PDCA循环C．MAIC循环D．PDSA循环13.众多企业质量改进的成功和失败的经验证明，对于实现持续高速的质量改进不可或缺的参与者是A.作业人员B.基层管理者C.中层管理者D.高层管理者14.最初开展质量改进的领域是A.制造领域B.服务领域C.产品销售领域D.产品开发设计领域15．摩托罗拉确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至A．233 B．150 C．68 D．3.416．在质量改进方法中，提出“突破次序”的专家是A．克劳斯比B．朱兰 C．泰罗D．费根堡姆17．实施六西格玛活动的支持性工具包括A．基础统计工具 B．高级统计工具 C．测量D．过程控制 E．过程改进名词解释：1．质量改进2．MAIC循环简答：1．成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?2．简述质量改进的特点。
《质量管理》(第四版) 新同步测试 7章
第七章质量检验【同步测试】一、单项选择1．对一批产品的每一个产品、每一个过程或每一项效劳都进行检验属于〔〕。
A 全数检验B 抽样检验C 工序检验D 固定检验2．生产批量大、自动化程度高、质量比拟稳定的产品或工序适合采用〔〕。
A 全数检验B 抽样检验C 工序检验D 固定检验2．抽样检验中如果样本不合格品数d小于等于合格判定数Ac，那么认为该批产品〔〕。
A 不符合要求B 符合要求C 重新检验D 没有任何质量问题4．对于一个理想的抽检方案，当p≤p。
时〔〕。
A 批接收概率L(p)=1，即该批产品应以100％的概率接收；B 批接收概率L(p)=0，即该批产品应以100％的概率拒收；C 批接收概率L(p)=1，即该批产品应以100％的概率拒收；D 批接收概率L(p)=0，即该批产品应以100％的概率接收；5．企业对有完善的质量管理体系保证产品质量的稳定性、一致性及通过首检的供方以后提供的批产品进行的相应检验属于〔〕。
A 首批进货检验B 批量进货检验C 工序检验D 供给质量检验二、多项选择——请确认原来下面选项后面是否有标点，如有应去掉1．质量检验功能必须具备的重要条件包括〔〕。
A 满足实际要求的检测人员B 先进、可靠的检测手段C 明确、有效的检验标准D 科学、严格的检验管理制度2．计数调整型抽样方案检查水平要求〔〕。
A 如无特殊要求，采用一般检查水平ⅡB 但检查费用较高或允许降低抽样的鉴别能力时，可采用一般检查水平ⅢC 当检查费用较低或需要提高抽样的鉴别能力时，可采用一般检查水平ⅠD 特殊检查水平一般用与破坏性检查，或产品及检验费用高的情况3．在进行正常检验时，〔〕条件同时得到满足，那么从下一批开始执行放宽检验。
A 连续20批初次检验合格B 在初检合格的连续10批或多于10批中，不合格总数小于或等于放宽检验的界限数表所列的界限数C 生产正常稳定D 负责部门(一般指质量部门)同意4．工序检验包括〔〕A 关键工序的质量检验B 首件检验C 完工检验D 巡回检验三、判断题1．质量检查的目的是看生产出的产品是否合格。
第7章 质量管理的基本原则和体系要求
质量管理体系的概念和目的
质量管理体系（QMS）的概念
在质量方面指挥和控制组织的管理体系
体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有 机的系统。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的 体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不 同内容的管理体系，如：质量管理体系、财务 管理体系、环境管理体系等。
质量管理学
7.1 质量管理的Байду номын сангаас项原则
以顾客为关注焦点
广泛调查 谋求平衡 贯穿企业 测量满意
质量管理学
7.1 质量管理的八项原则
领导作用
领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及 方向。他们应当创造并保持使员工能够充 分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用 最高管理者应营造一个良好的质量管理环境
文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。
质量管理学
7.2 质量管理体系要求
文件
质量手册：规定组织质量管理体系的文件。 其内容至少包括： A）质量管理体系范围 B）质量管理体系的程序文件或对其引用 C）对质量管理体系过程和过程之间相互作 用的描述
质量管理学
7.2 质量管理体系要求
文件
确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方 法
确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有 效运作和对这些过程的监控 测量、监控与分析这些过程 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和 对这些过程的持续改进
质量管理学
7.2 质量管理体系要求
文件
质量管理体系文件化 质量管理体系文件包括：
质量管理学
7第七章质量改进自考质量管理学
第七章 质量改进
汇报人：
在现代的经营环境中，竞争呈现出日临加剧 的趋势,顾客的需安和期早也处在持续的变化之中。 持续不断的质敏改进已经成为组织在激烈的竞争 中生在和发展的关键。本章主要介绍质量改进的 内涵、意义以及常用的质量改进方法。
1. 质பைடு நூலகம்改进概述
2. 六西格玛管理
目
3. 标杆分析
录
1 质量改进概述
质量改进活动具有如下特点
5.质量改进是需要付出成本的 质量改进成果的取得需要付出多方面的努力，这包括在组织内建立基本的制度来动员资源， 如设立目标、项目选择、责任分配、项目进展情况追踪等。人们通过培训能够了解如何在改进 团队中工作，以及如何使用改进工具等。进行诊断，找出慢性浪费的原因并“治疗”等工作都 需要相当的花费。但是，相对于其取得的成果来看，质量改进的投资回报率很高。减少慢性浪 费的改进活动通常不需要资本的支出，主要的投入是质量改进团队的时间。 6.质量改进的成果主要来自关键的少数项目。 实践证明， 大部分的可衡量的成果都来自一小部分质量改进项目，即那些关键的少数项目。 这样的项目通常是跨部的项目，需要跨部]的团队来实施。与之相对的则是次要的多数项目。尽 管这些项目在数量上占绝大多数，但是从改进的效果来看往往要比关键的少数项目差若干个数 量级。
2 六西格玛管理
三、实现六西格玛目标的“六步法”
现代质量管理是通过对过程进行改进来实现高质量、低成本和高生产率的。实现六西格玛质量目标便 是要对过程进行持续不断的改进。持续改进是通过六个步骤的循环来实现的。这六个步骤分别为:
1.明确你所提供的产品或服务是什么 这里的“你”代表组织的过程链条上的任意-一个环节， 可以是-一个部门、一道工序或一个团队等。 这里的“产品或服务”指的便是这一特定环节的输出。通过这个步骤的活动，要明确你所提供的产品和服 务是什么，同时也要确定测量你的产品或服务的单位。 2.明确你的顾客是谁，他们的需要是什么 这里的顾客是指过程链上的“你”的下一个环节，你的产品或服务质量的优劣是由你的顾客来判定的。 在这一步骤中， 要明确你的顾客，明确顾客的关键需要，并要同顾客就这些关键需要达成共识。 3.为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么 这是要明确为了满足你的顾客的需要，你需要什么?谁来满足你的需要?从过程链的角度来看，这是要 明确你的上一个环节，以及为了使你能够满足顾客的需要，他们应当为你提供什么条件。 4.明确你的过程 在这一步骤中，通常要借助流程图将过程的现状描绘出来。 5.纠正过程中的错误、杜绝无用功 在上一步对过程的现状充分认识的基础上，分析过程中的错误和冗余，制定纠错后的理想流程图。
质量管理体系要求——第七章 支持
二、能力
7.2能力
组织应： a）确定其控制范围内的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩 效和有效性； b）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力； c）适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性； d）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。 注：采取的适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者招聘具备 能力的人员等。
一、资源
（二）人员 7.1.2人员 组织应确定并配备所需的人员，以有效实施质量管理体系，并运行和控制其过程。
（三）基础设施
7.1.3基础设施 组织应确定、提供和维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务。
注：基础设施可包括： a）建筑物和相关设施； b）设备，包括硬件和软件，以及工艺设备； c）运输资源； d）信息和通信技术。
7.1.5.2.1 校准/验证记录（16949）
e)如果可疑产品或材料已被发运，对顾客的通知； f)校准/验证后，有关符合规范的声明； g)对用于产品和过程控制的软件版本符合规定的验证； h)所有量具（包括员工拥有的设备、顾客拥有的设备或现场供应商拥有的设备）校准和维护 活动的记录； i)对用于产品和过程控制的生产相关软件的验证（包括安装于员工拥有的设备、顾客拥有的设 备或现场供应商拥有的设备的软件）。
质量管理体系要求
第七章—支持
本标准中采用了以下助动词形式：
“应shall”表示要求； “宜should”表示建议； “可以may”表示允许； “能can”表示可能性或能力 标注为“注”的信息是理解或就对相关要求的指南。
本期考点：
1、本标准使用的助词 “应”、“宜”、“可以”、“能”的含义？ 2、基础设施包括那些？ 3、过程运行环境中的物理环境包括那些内容？ 4、对计量设备进行校准和（或）检定控制的目的有何区别？ 5、我国相关法律法规规定属于强检的计量器具包括那些类别？ 6、对人员的评价基于那几个方面？ 7、GB/T9001-2016标准7.3中，要求人员的意识包括那些？
《质量管理》知识点汇总(二)7-11章
202104考期考前冲刺督学知识点汇总（二）《质量管理》第七章质量改进（重点章节）成功组织的质量改进举措：①组织的所有层次都要设立质量改进目标；②确立持续改进过程或程序；③在所有业务中实施质量改进；④全员质量培训；⑤向员工充分授权，促进他们参与质量改进活动；⑥建立衡量进展情况的评价指标；⑦管理层定期评审改进目标的达成情况；⑧设立奖励表彰制度；⑨修改薪酬制度以鼓励质量改进。
质量改进的含义和特点：（1）含义：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。
（2）特点：①质量改进不同于质量控制；②质量改进是以项目的方式实施的；③质量改进是普遍适用的；④质量改进是无止境的；⑤质量改进是需要付出成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。
朱兰质量改进程序：①提出证据；②确定项目；③建立团队；④实施诊断；⑤进行治疗；⑥保持成果。
高频PDCA循环（戴明环）：（简答/论述）试述如何运用PDCA循环开展质量改进活动：应用PDCA循环开展质量改进活动重点是抓好四个阶段的活动，即计划（Plan）、实施（Do）、学习（Study）和行动（Action），“学习”在最初被称为“检查（Check）”。
（1）计划阶段：重点是了解现状并描述过程，理解顾客期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案。
（2）实施阶段：对计划阶段形成的行动方案进行验证，并予以实施。
（3）学习阶段或检查阶段：评价结果，记录经验教训，决定是否需要关注更进一步的问题或机会。
（4）行动阶段：标准化，即将最后的方案转化为制度和规范，以使在整个组织中被作为最佳实践来推行。
实现六西格玛目标的“六步法”：①明确你所提供的产品或服务是什么；②明确你的顾客是谁，他们的需要是什么；③为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么；④明确你的过程；⑤纠正过程中的错误、杜绝无用功；⑥对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。
质量管理体系要求——第七章 支持
c)对偏离规范情况导致的产品预期使用风险的评估；
d)当在计划验证或校准期间，或在其使用期间，检验、测量和试验设 备被查出偏离校准或存在缺陷，应当保留有关此检验、测量和试验设 备先前测量结果有效性的形成文件的信息，包括校准报告上显示的相 关标准的最后一次校准日期的下一次校准到期日；
7.1.5.3.1 内部实验室
组织的内部实验室设施应有一个确定的范围，包括其从事所要求的校验、试 验或校准服务的能力。该实验室范围应包括在质量管理体系文件中。实验室 至少应为以下事项明确规定并实施要求：
a)实验室技术程序的充分性； b)实验室人员的资格； c)产品试验； d)正确执行这些服务的能力，可追溯到相关过程标准（例如：ASTM美国国家 实验室标准、EN欧盟标准等）；如果没有可用的国家或国际标准，组织应明 确并实施一个验证测量系统能力的方法；
b）分配有关产品、过程和项目的知识管理职责； c）需要时，传递知识，如，人员加入或离开组织。 对组织的知识，组织应当: i.使用应用软件来分享其知识； ii.鼓励通过网络分享知识； iii.保护知识免于意外泄露到组织外部（如，通过访问权限、知识产权 、文件保密级别）。
7.2能力
组织应： a）确定其控制范围内的人员所需具备的能力，这些人员从事的工 作影响质量管理体系绩效和有效性； b）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力； c）适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性； d）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。 注：采取的适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分 配工作，或者招聘具备能力的人员等。
7.2.3 内部审核员能力 (16949)
组织应有形成文件的过程，用于验证内部审核员的能力，要考虑到组织的要求 和顾客的特定要求。关于审核员能力的更多参考，参见ISO19011。组织应保 持一份合格内部审核员名单。
第七章 项目质量管理
质量理念的发展
质量的适用性使得我们必须关注那部分没有 显性的转化成规范和要求的客户期望 ISO：质量是反映实体（产品、过程或活动 等）满足明确和隐含的需要能力和特性总 和。”
过程的质量决定最终产出物的质量
质量和等级
等级：具有相同使用功能而不同质量要求的 实体的类别或级别 低等级的产品也可以是高质量的
• 它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出来，使 人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施 • 以结果作为特性，以原因为因素，在它们之间用箭头联系表示因果 关系 • 最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施 • 在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏，充分发 动项目成员头脑风暴
质量控制
监视项目的具体结果，确定其是否符合相关 的质量标准，并判断如何能够去除造成不合 格结果的根源。
• 项目产品的质量控制：如可交付成果的质量控制
• 项目管理过程的质量控制：如成本与进度绩效的
质量控制
质量控制
直接对项目质量进行把关和纠偏的工作
项目实施质量的度量 项目实施质量与质量标准的比较
控制范围：结果在控制范围，则过程是受控的
质量控制的依据
项目质量管理计划 项目质量控制标准与要求 项目工作绩效信息
质量核检清单
质量控制的方法
检查
• 检查产品：通过测试、测量和检查等手段检测项目产出 物的质量 • 检查工作：检查项目工作过程和方法满足质量要求
质量控制的方法
控制图
• 需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措
施等
鉴定成本：在产品产出之后，评价产品或过 程是否达到要求而支出的成本
• 检验、测试等
均属于一致成本
质量规划的方法
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2020/5/8
§7-2 质量管理内涵及组织
一. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一
个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活 动包括：
质量方针 质量控制 持续改进
质量策划 质量保证
2020/5/8
§7-1 质量定义及意义
产品 ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
2020/5/8
§7-1 质量定义及意义
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
§7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的应用
质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中
常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test)
2020/5/8
§7-3 统计过程及质量控制
区间测试图
2020/5/8
2020/5/8
§7-2 质量管理内涵及组织
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织 的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质 量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成 部份,由最高管理者批准”。
（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要 的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标 。 2020/5/8
§7-2 质量管理内涵及组织
二. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
2020/5/8
§7-2 质量管理内涵及组织
三. 质量管理体系
一. 质量定义
Crosby—— 质量是符合要求和规格 Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use)
田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的
损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害
2020/5/8
§7-1 质量定义及意义
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求
2020/5/8
主要内容
§7 ― 1 §7 ― 2 §7 ― 3 §7 ― 4 §7 ― 5 §7 ― 6 §7 ― 7 §7 ― 8
质量的定义及意义 质量管理内涵及组织 统计过程质量管理 质量改善活动 抽样检验 设计的质量保证 顾客满意度 质量标准和质量奖
2020/5/8
§7-1 质量定义及意义
§7-2 质量管理内涵及组织
（3）质量控制
质量控制包括设计控制、过程控制、包装 贮存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措 施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如 2020/5/8 质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
(quality improvement team) （3） QC小组
2020/5/8
§7-2 质量管理内涵及组织
五. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
2020/5/8
§7-2 质量管理内涵及组织
质量成本图
质 量
总质量成本
成
本
预防和检 验成本
§7-3 统计过程质量控制
二. 过程控制的程序
输入 （原料，设备，
方法和人员）
制造过程
实施
环境
输出 收集质量数据
2020/5/8
决策
诊断（找出问题）
分析数据
§7-3 统计过程及质量控制
三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类
(1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异
2020/5/8
A B C C B A
有一点落在A区之外（即落大界外 ）
测量、分 析改进
输入
产品实现
输出
满相
意关 方
产品
§7-2 质量管理内涵及组织
四. 质量管理的组织结构
质量经理
质量规划经理
质量信息管理经理 过程管理经理
质量检验实验室经理
2020/5/8
原材料检验
工序检测
最终检验
设备维修
§7-2 质量管理内涵及组织
其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队
§7-3统计过程及质量控制
四. 质量控制图
目A
标B
偏C
离 值
C
B
A
2020/5/8
上限线 UCL 中心线 CL
下限线 LCL
测量的样本
§7-3 统计过程及质量控制
质量控制图的统计学原理
UCL Y ky LCL y ky
y 可以用测量值的平均值Y估计 y 可用各组离差R的均值估计
2020/5/8
内外部损 失成本
0
2020/5/8
质量水平
100%
§7-3 统计过程质量控制
一. 定义
统计过程控制 (statistical process control,SPC)
应用统计学的方法，分析样本数据，以此判 断制造过程是否处于稳定状态，在必要时， 调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。
2020/5/8
质量管理的原则包括：
（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系
2020/5/8
§7-2 质量管理内涵及组织
ISO9000 推荐的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
2020/5/8
相 要
关
方求
管理职责
资源管理
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
衡量产品质量的重要指标
顾客满意度 (customer satisfaction index)
2020/5/8
§7-1 质量定义及意义
质量的内涵包括如下一些内容：
1.性能指标：产品的使用功能 2.安全性：产品对使用者无危险和伤害 3.可靠性：产品使用功能的稳定性 4.寿命：产品发挥正常功能持续时间 5.美感：用户对产品色香味的感觉 6.认同程度：产品满足顾客需求的程度 7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意