酒店前厅部的地位和作用

前厅部培训与管理

第一章总论

第一节酒店前厅的地位和作用

第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌

第三节前堂部员工规则

第二章前厅部各级员工工作职责及范围

第一节大堂副理岗位职责

第二节预订员岗位职责

第三节接待员岗位职责

第四节商务中心岗位职责

第五节话务员岗位职责

第三章总台(订房)组操作规程

第一节总台之职责

第二节前台操作必备知识

第三节各班工作的分配

第四节客房状态资料之核对

第五节接受房间预订

第六节处理超额订房问题

第七节如何编排住客房间

第八节散客入住之程序

第九节入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策

第十节客房锁匙的分发及管理制度

第十一节转房程序

第十二节前台夜班客房报告

第四章前台问讯处操作规程

第一节问讯处员工应掌握的信息范围

第二节如何为客人留口信便条

第三节电讯及邮电的接收

第五章大堂副理动作程序

第一节大堂副理记录本

第二节处理客人的投诉

第三节客人账单的问题

第四节处理客人发生意外事件的程序

第五节客人损坏酒店财物之处理程序

第六节处理醉客问题

第七节处理酒店失窃事件之程序

第六章总机操作规程

第一节总机操作组的职责

第二节客人资料之认识

第三节接听电话的语言规范及技巧

第四节早晨叫醒服务程序

第五节对IDD的认识

第一章总论

第一节酒店前厅部的地位和作用

1.前厅部是酒店的活动中心

客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

2、前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手

作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位.

第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌

（一）简介：

前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

（二）仪容：

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

1.头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

2.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

3.不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

4.清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

5.不得用强烈香料（香水）。

（三）礼貌：

1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2．不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3．工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4．不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

5．在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

8．如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。

9．柜台员的工作效率要快且准。

10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13．用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14．不得在工作时，阅读报章、书籍。

15．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

17．若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

第二节前厅部员工规则

（一）前厅部员工“应做”与“不应做”之补充

一．DO’S（应做）

1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。

2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。

3．处事冷静便要富于人情味。

4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。

5．记住常客的名字并了解他们的爱好。

6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人7．前厅是一个工作整体，要将同事