汽车公司特约维修服务管理手册

汽车公司特约维修服务

管理手册

Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】

xx汽车有限公司特约维修服务管理手册

目录售后服务管理程序

售后服务管理部工作流程控制图

特约维修单位建设审批程序

附：质量保修业务代理协议书

附：特约维修服务协议书

特约维修单位建设标准

特约维修单位评审办法

特约维修单位工作标准

保修流程控制图

保修结算流程图

新车报到实施细则

强制定点保养实施细则

保修规定

《保修申请单》填写标准

《保修结算单》填写标准

维修工时定额标准

故障部位代码表

故障模式代码表

故障原因代码表

特约维修单位考核办法

XX汽车有限公司

售后服务管理程序

1、目的：

通过规范XX汽车有限公司产品售后内容和工作程序，达到市场需求及用户对XX汽车的服务需求，实现服务承诺的目的。

2、范围：

本标准适用于XX汽车公司对用户服务过程的控制。

3、职责：

. 售后服务部：XX汽车有限公司的管理售后服务的职能部门，负责XX汽车有限公司售后服务工作的计划、组织、实施、协调、考核与报告。

. 特约维修单位：XX有限公司授权且协议有效期内代理XX汽车保修业务的单位，向用户提供XX汽车的培训及技术支持，提供XX汽车配件。

4、管理内容：

. 特约维修单位的设立控制，参见《特约维修单位建立标准》。

. 售后服务工作的组织与实施控制。

特约维修单位的服务工作组织与实施：XX特约维修单位是与XX汽车有限公司有协议约定的代理XX公司保修服务业务的合作单位。根据协议规

定及《特约维修单位管理手册》开展工作，负责XX汽车的新车检验、

强制保养及代理当地的XX汽车保修工作，并将服务结果及时向XX汽

车有限公司售后服务部反馈。

向用户提供培训及技术支持、配件供应。

XX特约维修单位接到用户的质量投诉后，根据具体情况按《特约维修手册》规定及XX公司的授权妥善处理，平息用户抱怨，做好优质服务工

作。超出特约维修单位的权限时，特约维修单位要及时向XX公司售后

服务部请示。

特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题时，特约维修单位要及时向XX公司申请技术支持或派人指导。

组织、协调、统筹管理片区售后服务工作的开展，按公司的规定实施公司建立特约维修单位计划或建议撤消XX特约维修单位，合理布局XX特

约维修网点。

管理片区内特约维修单位的保修业务，对特约维修单位的保修工作进行必要的指导，监督特约维修单位调拨配件的使用状况及回款情况。

督促特约维修单位做好质量保修工作，妥善处理质量纠纷，对必要的政策性索赔，责任人员需对政策索赔原因写出书面说明，报售后服务部备

案。

接到用户的质量投诉，XX公司服务人员根据实际情况向用户作说明解释工作，协调由当地特约维修单位直接进行处理，必要时通过售后服务部

利用SAP系统对部分车辆的档案进行查询，妥善处理用户投诉，对于

服务站不能处理的问题必须及时介入，避免矛盾激化，依据公司规

定，在权限范围内妥善处理用户抱怨。

按公司要求做好信息反馈公司，重大问题或重要质量信息，要及时向售后服务部信息员反馈。

按《特约维修单位工作手册》规定处理保修故障件。

售后服务部根据公司的质量方针，售后服务战略及市场需求，制订XX汽车有限公司的售后服务的方针、政策、年度计划工作目标。

收集公司产品质量信息，运用SAP系统为公司相关部门提供信息报表，为公司产品持续改进，开发新产品提供可靠的实用信息。

处理用户投诉：

（1）XX公司售后服务部是管理XX公司售后服务工作的职能部门，协调相关部门，确保XX售后服务工作的及时有效。

（2）售后服务部信息员是公司对外售后服务的窗口，接受用户的投诉电话等投诉信息，信息员收到信息后要作好记录，收到各车辆信息要及时准

确录入到SAP系统中，对于发生的质量投诉，能解释或指导解决问题

的当即解决，不能当即解决的，介绍用户到就近的特约维修单位处理

或移交售后服务部。

（3）售后服务部收到重大质量问题时，由售后服务部根据情况，协调相关部门和配套厂家共同解决。

售后服务部对XX公司的配件调拨实施监控，对配件调拨单位进行登记、审核、根据公司相关规定对调拨配件频次进行考核。

XX公司售后服务部负责对售后服务人员工作的考核，以检查售后服务人员各项工作指标完成情况，服务是否及时有效，调拨配件的使用状况，

及时制止服务工作中的漏洞及薄弱环节，适时作以调整，搞好售后服

务工作。

按照XX公司售后服务部计划、组织对特约维修单位的考评，并将根据考评结果实施对特约维修单位的奖惩。

XX公司售后服务部计划、组织、协调相关部门或配套单位针对服务人员及特约维修单位XX鉴定员进行培训。

对特约维修单位为XX汽车实施的质量保修、新车报到、强制定点保养的发生的费用进行有效结算，结算员对各种单据进行复核。根据单据内容

在SAP系统中创建服务通知单，同时向财务部门开据“付款申请单”

执行结算。

为二次索赔提供依据，在XX汽车发生的质量保修中因XX配套单位责任而发生的质量保修等造成XX公司经济损失的费用，配套单位将负责赔

偿。售后服务部负责对发生的相关费用进行统计，通知相关配套单位

及公司财务部门，按公司相关规定对配套单位执行二次索赔。

配件供应：

特约维修单位需求配件直接向配件中心联系，特约维修单位使用配件无论是否用于保修，原则上都从配件中心直接购买。保修急需配件，特约

维修单位可通过售后服务部申请调拨配件。

配件调拨主要用于保修过程中紧缺的配件的供应，调拨配件是为解决保修需要所采取的一种非常规配件供应方式。