旅游服务心理讲解学习
旅游服务人员的心理素质和职业意识PPT课件(23张)
二、旅游服务人员的形象意识
仪表是指服务人员的外表，包括服务 人员的容貌姿态，着装修饰和行为风度。 • 体型容貌要给旅客以健康、精神的感觉 • 服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉 • 行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、 潇洒的感觉
三、旅游服务人员的服务意识
旅游服务人员是否有全心全意为旅客服 务的意识，关键看他在为旅客服务时是否 真诚和一致。
四、旅游职业对服务人员意志的要求
意志是人们为了实现预定目标而自觉努 力的一种心理过程。
对旅游服务人员来说，必须具备的意志 品质有四种：
• 自觉性 • 果断性 • 自制力 • 坚韧性
五、旅游职业对服务人员能力的要求
人的能力都是借助于某个或者某几个基 本条件而形成的。从旅游服务角度来看， 服务人员应该具备以下一些能力：
1.真诚
真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全 心全意为旅客服务的最基本原则，主要表 现为以下三点：
• 诚恳而友善； • 热情而亲切； • 主动而周到
2.一致 一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、 表里如一。
四、旅游服务人员的信誉意识 对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服
务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市 场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企 业永远立于不败之地。
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
旅游服务人员的心理素质
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
旅游心理学课件：第二章旅游消费中的认知与学习
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【实例2—1】 旅游进入形象代言人时代
2003年6月16日，著名喜剧演员赵本山被沈阳市人民政府正式特聘为沈阳
旅游“形象大使”。著名演员的广泛影响力以及浓厚东北文化特色的影视作品是
其当选旅游形象代言人的主要原因。赵本山担任旅游形象大使后，刘老根大舞台
被确定为沈阳市旅游定点演出场所。由赵本山及辽宁民间艺术团合作，向国内外
参观社会主义制度下的建设成就
+
+
干
―
―干
干
干干干
注：（+）表示旅游者有此期望；（―）表示旅游者无此期望；（± ）表示部分旅游者有这种期望；（干）表示个别旅游者有此
期望
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【实例2—7】 从 “赶鸭团” 到 “慢游团”
旅游行程设计趋“慢”成为越来越普遍的现象。据业内人士粗略计算 ：和一两年前占据市场主流的线路相比，现在海南、云南等热门旅游线路 行程中景点停留时间普遍增加了。比如，在各旅行社里销售的“海南双飞 5天游”，旧版行程中，重点景区停留时间分别是西岛1个多小时、亚龙湾 一个小时，全程含购物点8－10个，每个点不少于45分钟。经过重新设计 的“慢慢行”版“海南贵族之旅纯玩团”行程是：不含购物点，根据游客 意见认为“游览价值不高”的景点被省去。重点景点停留时间分别调整为 ：西岛3－4个小时、亚龙湾2－3个小时、普遍景点时间比以前增加几倍。 并且，起床比以往延后了一两个小时。
旅游心理学专题知识
3.3.1 需要及其分类
需要是个体缺乏某种东西时一个主观状态。马斯洛需要层次理论 （美国心理学家） 人需要总是由低级向高级呈上升趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。但任何一个需要并不因为下一个高层次需要出现而消失，只是高层次需要产生后，低层次需要相对行为影响变小而已，各层次需要呈相互依赖与重合关系。
交际动机
认识新朋友、走访亲友、避开日常工作及家庭或邻居
地位与声望动机
受人认可、引人注意、受人赏识等
起源：石蓉华主编，当代社会心理，1989
旅游心理学专题知识
第35页
36
台湾大学生对外国人刻板印象
起源：台湾学者李本华与杨国枢（1963）调查
美国人
民主、天真、乐观、友善、热情
印度人
迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派
英国人
保守、狡猾、善于外交、有教养、严厉
德国人
有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤劳
法国人
好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观
旅游心理学专题知识
第46页
自我实现需要
尊重需要
社交需要
安全需要
生理需要
马斯洛需要层次理论
饥、渴、睡眠、性等
生命、财产、经济保障等
爱、归属
自尊、他人尊重
自我实现
旅游心理学专题知识
第47页
3.3.2 旅游动机
旅游动机是指直接引发、维持个体旅游行为并将行为导向旅游目标心理动力。旅游动机强度：不一样个体旅游动机或某一个体几个旅游动机有强弱表现。 旅游动机绝对强度，即旅游动机本身强度绝对量。 旅游动机相对强度，即与其它动机相比较，在强度大小上差异。旅游动机指向性＊动机冲突 靠近－靠近冲突（approach-approach conflict）,又称双趋冲突。靠近－回避冲突（approach-avoidance conflict），或称趋避冲突。回避－回避冲突(avoidance-avoidance conflict)，或称双避冲突。
旅游服务心理的实用原理课时
第六章旅游服务心理的实用原理（10课时）学习目的：通过本章学习使学生掌握导游过程中如何做好功能服务和心理服务；理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧。
重点：旅游者的“三求”心理；旅游心理服务的要决；处理客人投诉的程序难点：人际交往的双重性；投诉的预防第一节旅游服务的双重性旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。
一、旅游者的“三求”心理现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。
“求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。
“求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。
“求平衡”表现在以下两个方面：一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。
另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。
“求补偿心理”、“求解脱心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求”心理。
“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。
说它是“一般性的回答”有两层意思：其一，一般说来，只要是旅游者，就会有“三求”心理，这是旅游者的共性；其二，“三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。
这就是说，记住“三求”是没有错的，但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。
二、人际交往的双重性一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历，还是不愉快的、不堪回首的难过的经历，这些却是属于“心理方面”的感受。
人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。
人们之所以要与他人交往，即使为了功能上的满足，也是为了获得心理上的满足。
所谓获得功能上的满足，一般是指把事情办成功，或者是使问题得到解决；而获得心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂，但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。
《旅游心理学》课程教案
《旅游心理学》课程教案一、教学内容本节课的教学内容选自《旅游心理学》教材的第五章，主要内容包括旅游者的心理需求、旅游者的心理特征、旅游活动中的心理效应以及旅游服务心理等方面。
通过本节课的学习，使学生了解旅游者的心理需求和心理特征，掌握旅游活动中的心理效应，提高旅游服务的心理素质。
二、教学目标1. 了解旅游者的心理需求和心理特征，掌握旅游活动中的心理效应。
2. 提高学生分析和解决旅游活动中心理问题的能力。
3. 培养学生的旅游服务心理素质，提高旅游服务质量。
三、教学难点与重点重点：旅游者的心理需求、心理特征、旅游活动中的心理效应以及旅游服务心理。
难点：旅游者的心理需求和心理特征的区分，旅游活动中的心理效应的应用。
四、教具与学具准备教具：多媒体课件、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一段旅游活动中的实际案例为导入，引导学生思考旅游者的心理需求和心理特征。
2. 教材内容讲解：讲解旅游者的心理需求、心理特征、旅游活动中的心理效应以及旅游服务心理等内容。
3. 例题讲解：分析旅游活动中的实际问题，引导学生运用旅游心理学的知识进行分析和解决。
4. 随堂练习：设计相关的练习题目，让学生及时巩固所学知识。
5. 课堂讨论：组织学生进行课堂讨论，分享彼此的学习心得和体会。
6. 旅游服务心理素质培养：通过案例分析、角色扮演等方式，培养学生的旅游服务心理素质。
六、板书设计旅游心理学旅游者的心理需求需求分类需求满足旅游者的心理特征特征分类特征表现旅游活动中的心理效应效应分类效应表现旅游服务心理服务心理素质服务心理技巧七、作业设计1. 请简述旅游者的心理需求和心理特征。
2. 请举例说明旅游活动中的心理效应。
3. 请结合实例，分析旅游服务心理在实际工作中的应用。
八、课后反思及拓展延伸课后反思：本节课的教学内容是否饱满，学生是否能跟上教学进度？教学方法是否得当，学生是否能积极参与课堂讨论？旅游心理学知识在实际案例中的应用是否清晰？拓展延伸：研究旅游心理学在旅游活动中的其他应用领域，如旅游营销、旅游规划等。
旅游服务心理的基本原理导游服务心理
培养积极心态
导游应具备积极向上的心态， 学会自我调节，时刻保持乐观 、自信、友善的态度，为游客
传递正能量。
提高应变能力
导游在面对突发情况时，应具 备沉着冷静、灵活应变的能力 ，迅速提出解决方案，确保游
客的安全和满意度。
加强旅游服务心理培训
增强服务意识
01
通过培训使导游深刻理解旅游服务的本质，树立“以客为先”
导游应努力营造一个舒适 、安全的旅游环境，使游 客在轻松愉快的氛围中度 过美好时光。
加强与游客的互动
导游应积极与游客互动， 了解游客的文化背景、兴 趣爱好等信息，为游客提 供个性化的服务建议。
关注游客心理健康
导游应注意游客的心理健 康状况，及时发现并解决 潜在问题，确保游客在旅 游过程中保持愉悦心情。
3
服务人员的态度、行为如何影响游客的情绪、 满意度等。
旅游服务心理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，旅 游服务越来越注重提供个性化 、定制化的服务，以满足不同
游客的需求。
情感化服务
在竞争激烈的旅游市场中，情感 化服务成为提高游客满意度的重 要手段，如亲切的语言、关怀的 细节等。
智能化服务
游客关系管理
导游需要建立良好的游客关系管理系统，包括游客满意度 调查、信息反馈机制等，以便更好地了解游客的需求和期 望，及时改进服务质量。
旅游服务心理在导游工作中应注意的问题
尊重游客的个性差 异
不同游客的需求和期望存在差异 ，导游需要尊重每一位游客的个 性差异，提供个性化的服务。
避免过度自我暴露
导游在与游客沟通交流时，需要 适度地自我暴露，避免过度自我 暴露导致游客反感。
注意语言和非语言 沟通技巧的结合
教案----旅游服务心理学(完整版)
授课教案首页2020～2021学年第 2 学期旅游研室授课序号1授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容一、情境导入——你怎知道我爱喝清茶？该案例当中所体现的顾客心理是什么？服务员小丽的应对方法说明了什么？总结：旅游服务企业要想在竞争中取得优势，不仅要关注服务产品本身的质量，更要细心研究不同客人的心理需求。
一、心理学概述“心理学”一词源于古希腊语，意即“灵魂之科学”。
在汉语中，我们习惯于把思想和感情叫作“心”，把条理和规则叫作“理”。
心理就是心思、思想、感情的总称，而心理学则是关于心思、思想、感情等规律的学问。
也就是说，心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。
(一)普通心理学普通心理学是心理学的一个主要分支学科。
在普通心理学中，心理现象一般规律的研究常分为以下几个领域：感觉与知觉、学习与记忆、思维与言语、情感与意志、人格与个别心理特征。
这些领域包括了人的心理活动极为重要的方面。
许多心理学家认为，普通心理学以正常成人的心理活动为研究对象。
（二）社会心理学社会心理学是一门应用性非常强且广泛的学科，它适用于各行各业。
例如，电视媒体企业常借助明星打广告做宣传来吸引观众推销产品，实际上就是运用了社会心理学中的舆论效应的作用。
社会心理学是一门系统地研究处于社会环境中的个人和群体的社会行为及社会心理的本质和原因，并预测其发展和变化规律的科学。
它所研究的社会化问题、社会动机、社会认知、社会态度以及人际关系等问题，对旅游心理学都有很好的借鉴和指导作用。
从研究对象的角度可以把社会心理学的研究体系分为个体社会心理、群分析案例体社会心理和社会交往心理三个层面。
（三）管理心理学管理心理学是一门综合运用管理学、心理学、行为学、社会学、伦理学、生理学的基本理论，来研究组织中的人或群体的心理及行为规律、人际关系以及人的积极性，借以解释、预测和激励组织中人的行为，以达到提高工作效率为目的的综合性科学。
旅游心理学之旅游者心理需求分析
旅游心理学之旅游者心理需求分析在当今社会，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
无论是为了放松身心、拓宽视野，还是为了追求新奇的体验，人们纷纷踏上旅程。
而在这一过程中，旅游者的心理需求起着至关重要的作用。
了解和分析这些心理需求，对于旅游行业的从业者来说，能够更好地提供服务，满足游客的期望，从而提升旅游体验的质量。
一、安全与保障需求安全是旅游者最基本的心理需求之一。
当人们离开熟悉的环境，前往陌生的地方，对于自身的安全和健康会产生一定的担忧。
这种担忧包括交通安全、住宿环境的安全、饮食卫生以及目的地的治安状况等。
在交通方面，游客希望能够选择可靠的交通工具，如正规的航空公司、有良好口碑的铁路公司或安全系数高的长途巴士。
他们关心交通工具的维护状况、驾驶员的资质和经验。
住宿环境的安全也是游客关注的重点。
干净整洁、设施完善、有安保措施的酒店或民宿会让游客感到安心。
他们希望房间的门锁牢固，有消防设备，周边环境安静且没有安全隐患。
饮食卫生同样不容忽视。
游客担心吃到不洁的食物导致身体不适，影响旅行的心情和计划。
因此，他们更倾向于选择有卫生许可证、环境整洁的餐厅就餐。
目的地的治安状况也会影响游客的决策。
一个治安良好的地方会让游客更愿意前往，他们可以放心地在街头漫步，享受旅行的乐趣。
二、社交与归属需求人是社会性动物，即使在旅行中，也渴望与他人交流和互动，获得归属感。
对于独自旅行的游客来说，他们可能希望在旅途中结识新朋友，分享彼此的经历和故事。
比如在青年旅社、旅行团或者当地的咖啡馆、酒吧等场所，与来自不同地方的人交流，拓展自己的社交圈子。
而对于家庭出游或者与朋友结伴出行的游客，旅行则是增进彼此感情、加强联系的好机会。
他们一起规划行程、共同解决旅途中遇到的问题，在这个过程中加深彼此的了解和信任。
此外，参加当地的节日庆典、文化活动等，也能让游客感受到融入当地社会的归属感，使旅行更加丰富和有意义。
三、尊重与自我实现需求在旅游过程中，游客希望得到尊重，包括对他们的个人隐私、文化背景、宗教信仰和生活习惯的尊重。
旅游心理学 精品讲义全套
二、观察力的训练方法 1．比较异同 2．全面了解 3．观察入微 4．学习经验
项目三 培养良好的记忆力
前置作业：以小组为单位，搜集一些记忆力训练的方法，选择三种较好 的方法，以PPT的形式在课堂上进行演示，时间控制分钟以内。
反映事物的个别属 反映事物的整体属性
感觉是知觉的基础； 知觉是各种感觉的有 机组合
二、感觉与知觉的变化规律 （一）感觉变化的规律
1．感觉的适应作用 2．感觉的相互作用 3．感觉的生活实践作用
（二）知觉变化的规律 1．知觉的选择性 2．知觉的整体性 3．知觉的理解性
任务二 良好观察力的培养
观察是一种有目的、有计划的知觉。 一、良好观察的条件
任务一 什么是思维
一、思维的概述 （一）思维的定义
思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括的反映。
（二）思维的特点 1．思维的间接性 2．思维的概括性
二、解决问题的一般思维过程 1．发现问题 2．分析问题 3．提出假设 4．检验假设
任务一 良好思维能力的培养
一、良好思维的条件 1．正确的思维方式 2．丰富的知识经验 3．良好的语言能力
二、提高思维的品质 1．思维的广度和深度 2．思维的独立性和批判性 3．思维的灵活性和敏捷性
模块三 如何才能“技高一筹” ——旅游服务技能训练心理
项目一 认识技能
前置作业：以小组为单位，找一个已经学过的旅游服务技能为例，讨论 一下这个技能从初学到熟练的过程，谈谈学习这个技能的心得。学习成 果以PPT的形式在课堂上进行演示，时间控制在5分钟左右。
任务一 什么是记忆
一、记忆的概述 （一）记忆的定义
旅游心理学的心得体会(精品3篇)
旅游心理学的心得体会(精品3篇)旅游心理学的心得体会篇1旅游心理学：探索旅游与心理学的交叉领域作为一名旅游专业的学生，我对旅游心理学产生了极大的兴趣。
旅游心理学是研究人们在旅游活动中的心理现象及其规律的学科，它为旅游行业提供了深入理解游客需求和行为的理论框架。
*，我将分享我在学习旅游心理学过程中的心得体会，以及它如何影响我对旅游行业的理解。
首先，旅游心理学帮助我更好地理解游客需求。
通过学习旅游心理学的理论，我了解到游客在旅游过程中的各种心理需求，如归属感、自我实现和探索。
这些理论不仅帮助我理解游客的行为，而且为我提供了一种满足这些需求的方法。
比如，我在设计旅游线路时，会更加注重满足游客的归属感需求，通过组织一些互动性强的团队活动来增强团队的凝聚力。
其次，旅游心理学让我更加关注服务质量。
服务质量对游客满意度的影响是旅游心理学的一个重要课题。
通过对这一课题的研究，我了解到优秀的服务质量可以提升游客的满意度和忠诚度。
因此，在旅游服务中，我们应该注重提高服务质量，尽力满足游客的需求。
此外，旅游心理学还让我学会了如何处理游客投诉。
游客投诉是旅游行业常见的现象，如何有效地处理游客投诉对旅游从业者来说是一项重要的技能。
通过学习旅游心理学，我了解到游客投诉背后的心理需求，如寻求公正、归属感和自我实现。
因此，在处理游客投诉时，我们应该尊重游客的需求，以积极的态度回应他们的投诉，以改善游客的体验。
总的来说，旅游心理学是一门有趣的学科，它让我更深入地了解了旅游行业和游客的需求。
在未来的旅游工作中，我将运用旅游心理学的知识，为游客提供更优质的旅游体验。
旅游心理学的心得体会篇2旅游心理学是一门结合了心理学和旅游业的学科，旨在研究旅游行业中游客的需求和行为。
通过学习这门课程，我对旅游行业和心理学的理解都得到了深化，并且对旅游业的发展有了更深入的认识。
首先，我了解到旅游不仅仅是地理和景观的探索，更是人类心理和情感的探索。
游客在旅游过程中的心理需求和行为表现是旅游业需要关注的重要方面。
旅游专业心理课教案模板(3篇)
第1篇---课程名称：旅游心理学课程代码： 10603820课程类别：专业核心课教学对象：旅游管理专业本科生教学时长： 2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解旅游心理学的基本概念、理论框架及其在旅游行业中的应用。
2. 能力目标：培养学生分析和解决旅游服务过程中遇到的心理问题的能力。
3. 情感目标：提升学生对旅游者心理需求的敏感度，增强服务意识。
教学内容：一、绪论1. 旅游心理学的定义和研究对象2. 旅游心理学的研究方法3. 旅游心理学在旅游管理中的重要性二、旅游者心理分析1. 旅游动机与需求2. 旅游者行为模式3. 旅游决策过程三、旅游服务心理1. 旅游服务人员的心理素质要求2. 旅游服务中的沟通技巧3. 旅游服务中的冲突管理教学方法：- 讲授法：系统讲解旅游心理学的基本理论和应用案例。
- 案例分析法：通过分析实际旅游案例，使学生深入理解旅游心理学知识。
- 讨论法：组织学生就旅游心理学相关问题进行讨论，培养独立思考和解决问题的能力。
教学过程：第一课时1. 导入：简要介绍旅游心理学的基本概念和重要性。
2. 讲授：- 旅游心理学的定义和研究对象- 旅游心理学的研究方法3. 案例分析：选取一个旅游案例，引导学生分析其中的心理因素。
4. 讨论：组织学生就案例分析进行讨论，分享各自的观点。
第二课时1. 复习：回顾上一节课的重点内容。
2. 讲授：- 旅游动机与需求- 旅游者行为模式- 旅游决策过程3. 案例分析：选取一个旅游案例，引导学生分析旅游者的心理需求和决策过程。
4. 讨论：组织学生就案例分析进行讨论，探讨如何满足旅游者的心理需求。
作业：1. 阅读教材相关章节，总结旅游心理学的基本理论。
2. 收集一个旅游案例，分析其中的心理因素。
教学评价：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的表现，如提问、回答问题、参与讨论等。
2. 作业完成情况：检查学生作业的完成质量和提交时间。
3. 案例分析报告：评估学生对案例的分析能力和解决问题的能力。
第8章旅游行业服务心理《旅游心理学》PPT课件
8.2客人的需求心理
• 1.方便 • 2.安全 • 3.清洁卫生 • 4.安静 • 5.公平
Restricted Information and Basic Personal Data
8.3前厅服务心理
• 8.3.1前厅服务心理 • 1)尊重 • 2)快速便捷 • 3)求知
Restricted Information and Basic Personal Data
第8章旅游行业服务心理
Restricted Information and Basic Personal Data
8.1 旅游服务分析的基本理论1—— “服务评价”的理论
• 8.1.1旅游服务理论的概念与作用 • 1)旅游服务评价的特征 • 2)旅游服务学成立的必要条件 • 8.1.2作为评价对象的旅游服务的构成 • 1)功能性旅游服务与情感性旅游服务 • 2)旅游服务业的类型 • ①专门在功能层面提供“方便•便利”的行业；②
在功能和情感两个层面提供“方便•便利”的行业； ③专门在情感层面提供“方便•便利”的行业。
Restricted Information and Basic Personal Data
• 8.1.3旅游服务的基本类型 • 1)“两个部分”的组合 • 服务必须是功能性部分和情感性部分的有
机组合。
Restricted Information and Basic Personal Data
Restricted Information and Basic Personal Data
• 2)良好的食品形象 • (1)美好的色泽 • (2)优美的造型 • (3)可口的风味
Restricted Information and Basic Personal Data
《旅游服务心理学》
为了提高旅游者的满意度和忠诚度，导游和旅行社员工需要运用有 效的沟通技巧和策略与旅游者进行积极的人际互动。
04
旅游服务心理学的应用与实践
旅游服务中的客户沟通与关系管理
01
02
03
客户沟通技巧
旅游服务人员应具备优秀 的沟通技巧，包括倾听、 表达、同理心等，以建立 良好的客户关系。
客户需求与期望
旅游服务中的营销策略与技巧
市场调研与分析
了解市场需求和竞争状况，进行市场调研和分析，为制定营销策 略提供依据。
营销策略制定
根据市场调研结果和企业战略目标，制定合适的营销策略和推广 活动。
营销执行与监控
确保营销策略的有效执行，并对营销效果进行实时监控和调整。
05
旅游服务心理学的挑战与未来发 展
旅游服务心理学面临的挑战
跨学科合作和研究
旅游服务心理学将更加注重跨学科的 合作和研究。这包括与市场营销、酒 店管理、旅游规划等学科的合作，以 提供更加全面和有效的解决方案。
利用新技术提高旅游 服务质量
随着新技术的不断发展，旅游服务心 理学将更加注重利用新技术来提高旅 游服务质量。例如，利用大数据、人 工智能等技术来收集和分析游客的行 为和需求信息，以便提供更加个性化 和优质的服务。
情绪传染
旅游者的情绪状态会影响其周围的人，尤其是与其密切接触的旅游从业者。因此，为了提供优质服务，旅游从业者需要关注自己的情绪管理，避免将负面情绪 传递给游客。
应对策略
面对工作中的压力和困难，旅游从业者需要采取有效的应对策略，如放松训练、积极心理建设等，以保持积极乐观的心态。
旅游服务中的人际关系心理学
旅游服务心理学的特点
旅游服务心理学具有综合性和应用性的特点。它综合了心理 学、社会学、管理学等多个学科的知识，以解决旅游服务中 的实际问题为目标。同时，它注重实践应用，为旅游服务从 业者提供了实用的指导和帮助。
旅游服务心理概述
提高旅游服务人员的创新能力
创新思维
鼓励员工发挥创造性思维 ，提出新的服务理念和方 式。
持续改进
不断优化服务流程和服务 细节，提高游客满意度。
关注行业动态
了解行业发展趋势，及时 调整和创新服务策略。
05
旅游服务心理的未来发展
人工智能在旅游服务心理中的应用
培养积极心态
保持乐观、自信的态度，面对工作中的挑战和压 力。
增强自我调节能力
学会控制情绪，保持冷静，避免因个人情绪影响 服务质量。
提升自我认知
了解自己的优点和不足，针对性地提高自己的能 力。
增强旅游服务人员的沟通能力
01
02
03
有效倾听
全神贯注地倾听游客的需 求和意见，确保准确理解 游客意图。
清晰表达
旅游服务营销要关注游客的消费心理 和购买决策过程，制定有效的营销策 略。
通过价格促销、优惠活动等方式吸引 游客，同时提供优质的售前和售后服 务，提高游客满意度和忠诚度。
利用社交媒体、网络平台等渠道宣传 旅游产品，提高知名度和美誉度。
旅游服务质量
旅游服务质量是影响游客满意度的重要因素，要关注游客在旅游过程中的心理感受 和需求。
提高服务人员的专业素质和沟通能力，提供热情周到的服务，增强游客的信任感和 归属感。
建立完善的投诉处理机制，及时解决游客的问题和纠纷，提高游客的满意度和忠诚 度。
旅游服务人员管理
01
旅游服务人员是旅游服务的核心，要关注服务人员的心理需求 和职业发展。
02
提供良好的工作环境和福利待遇，激发服务人员的工作积极性
旅游产品设计
旅游产品设计要充分考虑游客的 心理需求，如追求新鲜刺激、享 受自然风光、体验当地文化等。
旅游心理学实训报告
一、实训背景随着我国旅游业的快速发展，旅游心理学作为一门研究旅游活动中人的行为规律的科学，越来越受到重视。
为了更好地了解旅游者的心理需求，提高旅游服务质量，我校组织了一次旅游心理学实训活动。
本次实训旨在通过实地考察和案例分析，使学生深入了解旅游者的心理特征，提高旅游服务技能。
二、实训目的1. 理解旅游心理学的基本概念、原理和方法；2. 培养学生观察、分析、解决旅游服务中遇到的心理问题的能力；3. 提高学生与旅游者沟通、协调、处理突发事件的能力；4. 增强学生的职业素养，为今后从事旅游相关工作打下坚实基础。
三、实训内容1. 旅游者心理特征分析通过观察、调查、访谈等方式，了解不同类型旅游者的心理特征，如：经济型、家庭型、休闲型、探险型等。
分析不同心理特征的旅游者在旅游活动中的需求、偏好、消费行为等。
2. 旅游服务心理策略针对不同心理特征的旅游者，制定相应的服务策略。
如：经济型旅游者注重性价比，可提供优惠套餐；家庭型旅游者关注亲子活动，可推荐亲子景点；休闲型旅游者追求舒适，可提供高品质住宿；探险型旅游者追求刺激，可推荐极限运动项目。
3. 旅游投诉处理分析旅游投诉的原因，如：服务质量、行程安排、景点介绍等。
学习处理投诉的方法，如：耐心倾听、积极沟通、合理解决等。
4. 旅游团队管理了解旅游团队的心理需求，如：安全、尊重、信任等。
学习如何调动团队成员的积极性，提高团队凝聚力。
四、实训过程1. 实地考察组织学生前往旅游景点、酒店、旅行社等地进行实地考察，了解旅游服务流程、设施设备、人员配置等。
2. 案例分析选取典型旅游案例，如：旅游投诉、突发事件处理等，引导学生分析问题原因，提出解决方案。
3. 角色扮演模拟旅游服务场景，让学生扮演导游、酒店服务员、旅行社工作人员等角色，提高学生的沟通、协调、处理问题的能力。
4. 交流分享组织学生进行心得体会交流，分享实训过程中的收获和感悟。
五、实训成果1. 学生对旅游心理学的基本概念、原理和方法有了更深入的了解；2. 学生的观察、分析、解决旅游服务中遇到的心理问题的能力得到提高；3. 学生的沟通、协调、处理突发事件的能力得到锻炼；4. 学生的职业素养得到提升。
旅游服务心理概述
第二节旅游服务中的人际交往
幼儿的行为表现往往以情感为基础， 所以容易表现出冲动、任性、行为 受感情的支配。处在这种心理状态 的人们表现为以下两种模式： 1）服从式。表现为顺从于某种想 法的行为。 2）自然式。自然式是指人们处于 喜、怒、哀、乐等自然情感的状态， 随性而为。 （3）成人型。成人以思考为特征， 每做一件事都会以过去的经验为参 考，表现为理智的行为。 1）询问式。探明某种情况的行为， 2）回答式。对提问问题的直接回 复。 3）提议式。对某事提出建议。 4）赞同式。对提议表示赞同。 5）反对式。对某事表示反对。 6）道歉式。对某人表示打扰。
第二节旅游服务中的人际交往
二、旅游服务中客我交往的心理状 态 1 心理状态类型 根据加拿大学者柏恩的相互作用原 理，旅游服务中客我交往呈现出家 长型、幼儿型、成人型三种心理状 态。这三种心理状态与年龄没有关 系，只是在某种场合下人们心理状 态的表现形式而已，也没有好坏之 分。在客我交往中要分析他人的心 理状态，也要用最佳的心理状态与 他人交往。 （1）家长型。这种心理状态以权 威为特征，通常表现为两种形式。 命令式。通常表现为专制、统治、 责骂等命令式作风的行为。慈爱式。 表现为关爱和怜悯的行为。 （2）幼儿型。Βιβλιοθήκη 第二节旅游服务中的人际交往
2 客我交往形式 在旅游服务工作中，虽然旅游工作 人员与旅游者之间的交往形式有很 多种，但总结起来只有平行式和交 叉式两种类型。 （1）平行式。这种交往是平行的， 是一种符合自然状态下的反应，双 方都以对方所期待的心理状态做出 反应，交往双方的心理符合对方的 心理需求，所以双方关系融洽、心 情愉快、交往顺利。主要有以下三 种形式： 1）成人型对成人型的交往。这种 方式非常常见，表现为成人型的建 议或道歉式及成人型的赞同或道歉 式。 2）家长型对幼儿型的交往。一方 表现为家长命令式，另一方表现为 儿童服从式。
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襄樊职业技术学院
《旅游服务心理》课程标准
一、课程定位
本专业主要面向鄂西生态文化旅游圈及湖北省各大旅行社和主要景点，培养在服务、管理第一线能从事旅行社和旅游景区等导游工作，具备从事鄂西及湖北省导游工作所必需的导游服务规范、导游讲解能力和导游应变技巧等职业素养、导游专业知识和职业能力，德、智、体、美、劳全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质高技能人才。
《旅游服务心理》是高职旅游专业的专业必修课。
本课程通过传授学生有关旅游心理学的基本理论和基本知识，为学生今后从事旅游企业管理（饭店管理、旅行社管理和旅游景区管理）、开发旅游市场、提供旅游优质服务奠定理论基础。
本课程前导课程是《旅游学概论》、《中国旅游地理》，后续课程是《导游业务》、《旅行社经营管理》。
二、课程目标
1．能力目标：
（1）具备自身心理健康状态的分析和调适能力，具备有效地理解和改进旅游业的管理、经营、服务措施的能力；
（2）具有运心理学的研究方法来分析和预测旅游消费者的行为的能力；
（3）具备对旅游者的心理做全面认识和分析能力，初步具有对旅游企业科学管理和发展企业的能力；
（4）具有所学的有关旅游者需要和动机理论来激发消费者购买需要和动机的能力；
（5）具有能够根据旅游者的外部表现来分析游客类型的能力；
（6）具备旅游服务中客我交往的基本心理策略以及旅游服务各阶段的服务技巧。
2．知识目标：
（１）了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素；
（２）掌握消费者需要和动机的概念、特征和影响因素；
（３）熟悉态度的构成、特性和转变态度的途径；
（４）掌握能力、性格和气质的概念、特征、形成和对消费行为的影响；
（５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径以及对营销工作的意义；
（６）了解压力和挫折的概念、产生和处理办法；
（7）认识员工心理健康的重要性；掌握员工挫折后的反应与心理防卫机制；
（8）本课应适量向学生介绍国内外旅游心理学研究的新动向和新进展。
3．态度目标
具有诚实守信、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度，具有强烈的工作责任心、风险意识和良好心态，有良好的团队合作精神，有胆识，有魄力，善于开拓新的营销渠道和思路。
三、课程设计
1．设计思想
《旅游服务心理》课程开设依据为旅游学院人才培养方案教学计划。
本课程教学整体设计思路是以培养学生在旅游服务与管理工作中对消费者心理分析能力和自身的心理调适能力及较高的心理素质为主线，以传授一定的心理知识为辅线，以消费者心理的影响因素、主要表现及相应工作对策为为基础设计教学。
整个学习领域由以下学习情境组成：
3．课程单元描述
课程单元1
课程单元2
课程单元3
课程单元4
四、课程考核
1．期末考核及方式说明
学生的成绩评定以突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价为指导，以评奖激励为手段，主要根据理论认知的掌握（为总结性考核，占60%）、考勤（10%），课堂讨论的参与度（20%）、作业、实践报告(10%)等四方面构成。
除理论认知和考勤外，其他两部分的考核要遵循态度与业绩兼顾、规范与创新兼顾的原则，必要时可吸收合作企业的评价意见，做到客观公平。
2．过程考核说明
理论知识的掌握以试卷形式考核，题型包括单选、多选、判断、简答、案例分析等；
考勤及课堂讨论的参与度考核的依据是平时学生的上课出勤、作业完成的数量和质量、回答课堂提问的积极性及正确率；
作业是指每个教学单元要求学生完成所规定的相关作业。
表1：考核标准
表2：总结性考核标准
3、课程成绩形成（比例分配）
(一)使用教材
《消费心理学》，刘庆华编著，机械工业出版社，2008版(二)参考书
1．《旅游心理学》，刘纯主编，高等教育出版社，1998年4月；2．《旅游心理学》，甘朝有主编，南开大学出版社， 1995年5月；3．《旅游心理学》，屠如冀，南开大学出版社，1986年8月
4．《旅游心理学》，爱得华.简.小梅奥等著，浙江大学出版社，1986年7月；5．《旅游心理学》，李桂佳主编，高等教育出版，1986年9月；
6．《消费心理学》，马义爽主编，北京经济出版社，1991年5月
7．《心理学应用》，（美）舒尔茨著李德伟等著，广西人民出版社，1987年2月；8．《餐厅服务心理学》，佟国恩编，中国财政经济出版社，1993年3月；9．《旅游经济管理》，徐秉文等编，南开大学出版，1993年3月；
10．《旅游心理学教程》，吴正平著，旅游教育出版社，1994年10月；
11．《旅游心理学》，马莹编著，中国轻工业出版社， 2002年4月。
六、编制说明
编制人：文杰
编制单位：襄樊职业技术学院旅游服务学院
编制日期：2010年9月
专业建设委员会主任审批：
教学单位负责人：。