政府危机公关突发事件与媒体应对解析

政府危机公关：积极应对媒体
公关：是社会组织为了生存发展，通过传
播沟通、塑造形象、协调关系来影响公众 的科学与艺术。
政府危机公关：政府在危机状态下，为
了生存发展、为了顺利实现政府职能，通 过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调 关系等方式，来优化社会心理环境、影响 公众、化解危机的科学与艺术。
（二）政府面临的 对象，在危机状态 下往往是“暴民”
1.行动是盲目的、 2.非理性的 3.人数越多，“暴民效 应” 越热烈
以下因素还会加剧“暴民”效应： 气球状态 “法不责众”心态
匿名环境
（二）政府面临的对象，在危机状态 下往往是“暴民” 矛盾 政府及政府官员服务的方式VS对象的暴民潜质
（三）政府面临的显 性危机往往只是冰山 一角，而隐藏在冰山 下的隐患往往是巨大 的。在危机状态下， 往往会产生一连串连 锁反映。
7.留有余地原则
一是话不要说得绝对，说话要留有余地 二是不要过度承诺。过度承诺可能会造成盲目乐观， 导致危机扩大，遭受更大损失 三是尽量不要首先就让一把手来面对媒体
危机乍起 及时发现
及时化解
危机出现
柳暗花明
化险为夷 化“危”为“机”
政府应借重的第三方力量： 老百姓 第三方信源的可 媒体特别是主流媒体 信度越高，其说 网民 服效果越大；第 三方声音规模越 专家学者 大，声势越大， 专栏作家 影响就越大 海外华人华侨 外国政府政要
4.坦诚原则
坦诚的态度是化解危机最好的策略。坦诚原则有 两个内在要求：一是要能正确对待和回应负面报道； 二是不能说谎。
“人命关天，只要有一线希望，我们一定要竭尽全力救人，废墟下哪怕还 有一个人，我们都要抢救到底。”
பைடு நூலகம் 6.口径一致原则
（1）突发事件发生后，应由新闻发言人统一对外表态，做 到“用一个声音说话” （2）表态应该事先认真准备，力求科学、严谨，避免互相 矛盾 （3）要拟定统一的表态口径。若主要领导需要表态，也应 按口径表态。
辽宁西丰进京拘传记者事件（与媒体对抗，几乎没有 成功的案例）
2008年1月1日朱文娜：《辽宁西丰：一场官商较量》 1月4日进京拘传朱文娜 强烈舆论质疑和谴责 撤销立案、撤销拘传；县委书记张志国引咎辞职
【案例分析】 西丰政府的做法违背了坦诚原则： （1）不能正确对待负面报道
面对媒体的负面报道和批评，西丰政府不是积极与媒 体沟通，主动检讨自己的问题和不足，而是暴跳如雷，采 取拘传记者的过激措施，以对抗方式压制媒体。
（2）公然说谎
县委书记张志国在接受采访时竟说，他对该县政法委 书记携带干警到北京拘传朱文娜一事一无所知。 2月5日，铁岭市委通过调查认为，在“西丰事件”中， 县委书记张志国同意公安部门介入，同意县公安局立案并 拘传记者。
5.情感原则
突发事件发生后，人员伤亡、财产损失等是媒体和公众 最为关心的。此时，充分的关注与同情可以产生共鸣，赢 得各方信任；及时的道歉能赢得尊重和谅解，缓解媒体和 公众的不满情绪。
98.4%的杭州市民认为政府为抗击“非典”而采取的措施十分及时和有效； 群众对政府的信任度提高；市民对政府在抗击“非典”中的总体表现的满意率 高达99.1%。
3.第三方原则
争取权威的第三方出来为政府说话是危机公关能否 成功的一个非常重要的因素。特别是在出现信任危机时， 第三方的声音更加重要，对化解危机起至关重要的作用。
媒 体：
危机朝哪个方向发展的“导航员”或“催化剂”
无数案例表明，掌握了舆论主导权，就能化险为 夷，最大限度地减轻危机造成的负面影响，甚至往 往还能够将坏事变成好事。
二、积极应对媒体
主动引导舆论
第一时间原则
情感原则
公开透明原则
坦诚原则
口径一致原则
留有余地
第三方原则
2.公开透明原则
及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权， 达到解疑释惑，消除误解和矛盾的效果。
矛盾：资源有限VS危机无限
2008年“四川5.12地震”
地震发生
截至2009年4月25日10时，遇难69227人，受伤374643人，失踪 17923人。直接经济损失达8451亿元。（显性危机） 震后隐性危机：
救援、救治
余震
瘟疫
重建
• 政府危机时的特征，导致了危机处置时， 不论政府的能力如何，都难以圆满解决危 机。 • 政府危机处置的上上策，是避免危机的爆 发。 • 一旦已经爆发，则要注意媒体的应对问题。 即政府在危机面前要利用媒体进行危机公 关。
失败的案例：太原民警打死北京民警案
尖草坪分局的督查大队队长：“他是个好警察” 太原市公安局新闻发言人史水鸿：“刘利民平时表现一直不 错，但一时冲动，是‘激情犯罪’”
质疑、指责
太原市公安局新闻发言人：刘利民至今没有授衔，不算警察 办公室人员：刘利民确实未授衔，算不算警察、能否在刑警 队工作，不清楚 分局领导李凤林：刘利民在刑警队工作