物流人员专题培训

• 7、进入客户家，地板摆放位置必须征求顾 客同意后方可摆放，摆放时动作要尽可能 轻，摆放要端正。
• 8、与客户交谈应用礼貌用语，不得说脏话， 不得大声喧哗。
• 9、不可在客户家抽烟，不可喝客户家的水， 未经客户许可不得随意走动。
• 10、在送货前要对产品进行抽检，主要检测质量 缺陷、色差等，告之安装人员该产品的抽检情况， 以便安装人员心中有数。
品牌宣传
• 品质与技术的领导者 • 亚洲五百强品牌 • 中国唯一实行先进冷压生产工艺技术 • 全球首创钛晶面控制抗刮痕技术 • 中国首家获得质量奖的实木地板企业 • 实木地板产业第一位 木地板产业前三甲 • 业内首家中美合资企业 • 国家级高新技术企业：中国地板行业目前仅有
三家企业获得此殊荣。
意 希望下次能有幸再为您服务 • -----”三不计较”不计较顾客不美的语言;不计较顾客急躁
的态度;不计较个别顾客无理的要求; • -----”四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤) • -----”四不讲”:不讲粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的
话; • -----”五声”:见到顾客有问候、顾客问有答声、工作失误
14、客户签字验收。首先对地板包装和标志的验收， 地板应包装完好，包装内应装有产品质量检验合格证； 其次对地板产品的验收，用户须核对所购地板木种、 规格和数量与订单保持一致；再次对地板和安装辅料 外观质量的验收，客户对地板的外观质量以及辅料的 外观质量进行验收；客户验收合格后在验收单上签字 确认。
• 2、在服务过程中，应耐心向客户解释施工 方法及施工要求，地板的合理摆放地点， 在任何情况下，都不得与客户发生争执行 为，坚决维护公司形象。
• 3、工作过程中，要绝对服从部长的领导， 满足客户的合理要求，
• 4、与客户联系，告知所抵达位置的大约时间。 • 5、主动向小区保安、门卫等人员说明情况并登记，在指
定位置停车。 • 6、到达准确位置后敲门。敲门轻重要适度，主动表明身
份，说明来意，离门50公分站立，站立时应做到肩平、头 正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑。有门铃要先 按门铃，如无门铃，连续轻敲2次，每次连敲3下；如果客 户听不见，有其他事情无法脱身，或客户家内无人，应每 隔30秒钟重复1次。敲门5分钟后无人开门，应主动和客户 取得联系，如不能取得联系则询问邻居，确认客户是否在 家；为了避免客户在楼下等待，应到楼下四周查看，有无 客户在此等候。若客户不在，须在门口或显要位置贴留言 条，并留下联系方式给客户，稍后再主动电话联系客户， 说明原因。
长春世友地板经销处
物流人员培训
2010年11月
培训目的
• 提高物流员工对顾客服务工作的认识； • 提高物流员工应对顾客的实践技能; • 提高物流员工对顾客服务的质量；
面对日益竞争的企业环境，每个人
都必须不断的自我充实，这是一种
挑战，也是您工作生涯中不断自我
超越的承诺！我们邀请您以“归零”
的心态翻开讲义的第一页，您会发
道歉声,受到帮助致谢声,临走时有道别声; • -----”六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用
语,尊称用语,道别用语; • -----”文明用语十一字”:请,您,你好,谢谢,对不起,再见 • -----”四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语
物流员的配送要求
• 1、严禁收取顾客钱、物等影响公司形象的 行为；坚决杜绝欺诈、巧立名目加收费用 等欺骗客户的行为。
• 11、对货物进行整理清洁工作，如有破损的包装 应进行重新包装或进行修补用胶带粘好，包装箱 外观不能有灰尘。
• 12、货物及辅料送达后，要根据客户指定的区域 进行存放，摆放时要注意轻拿轻放，以免损伤地 板及包装箱，高度不要超过1米，摆放整齐划一。
• 13、运输及摆放过程中要注意保护客户家中物品 的安全，不要打破客户家中的物品，如有损坏， 照价赔偿
问题，消除客户疑虑。 • 7、服从调度及物流部长的绝对领导，服从客户合理要求，
服从公司规范管理； • 8、对到现场参观的客户做好品牌与产品知识宣传及就近
展厅推荐。
• （二）、礼仪规范 • 1、着装要求： • 着世友专业工装：世友地板物流员工上岗前必须
统一着世友工装，且必须干净整洁，不允许有破 洞，污渍。 • 2、仪容仪表 • 头发：不允许留长发，短发齐耳，头发干净整齐， 勤洗头。 • 鞋子：整洁干净。 • 手部：手部保持干爽，指甲不宜太长，勤剪指甲。 • 袜子：勤换洗袜子。
3、坐立行走： 与客户洽谈时，坐姿必须保持头直、身正、肩松、 腿并拢，只坐椅子的三分之一；站立时同样保持头 直、身正、肩松、腿并拢、脚尖距一拳；行走时， 挺胸、收腹、不“拖”鞋走、不大力甩手、不可边 行走边做事。
服务礼貌用语
• 4.礼貌用语 • 您好，这是您家地板及辅料清单请签收，谢谢 希望您满
现您，以将这是样成的功心态学来习揭的开最学大习的赢序家！！
幕
认识我们的使命
你的行为 等于 世友的品牌
Leabharlann Baidu
敬业+专业 等于
你的成功
认识我们自己
-------世友地板金牌物流员
物流员的基本要求
• 1、思想成熟、稳重，具较强判断力。 • 2、良好的修养，言谈举止文明。 • 3、仪态端庄，热情真诚，朝气蓬勃。 • 4、具有较强的沟通能力与人际关系处理技巧。 • 5、顾全大局，不因小失大，忠于公司品牌形象的维护。 • 6、技巧、灵活地回答客户提出的问题，了解客户的担心