客户服务管理制度(参考10份)
客户服务管理制度通用10篇
客户服务管理制度通用10篇客户服务管理制度篇一客户服务管理制度的主要资料有：1、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4、做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6、树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7、明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
客服部门理念：篇二只有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！部门构架篇三二、部门职责1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7）完成上级安排的其他工作客户服务管理制度篇四1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
客户服务管理制度精品范本
客户服务管理制度精品范本
一、客户服务管理制度宗旨
本客户服务管理制度的宗旨是以客户为中心，不断完善服务，及时解决客户反映的问题，提高客户满意度，提升品牌知名度，进一步建立企业客户服务质量及形象，为企业发展创造良好的社会形象。
二、客户服务管理制度规定
（一）企业通过制定科学的客户服务管理制度，建立客户服务管理系统，规范服务流程，提高服务质量。
（二）企业应严格遵守客户服务管理制度，依据其规定，对客户的服务进行合理的安排，不得超越规定或违反该制度的规定。
（三）客户服务管理制度对于客户服务的必要流程和质量标准均作出规定，所有企业员工必须按照该制度的规定进行操作。
（四）企业根据客户的服务需求和客户服务管理制度不断完善客户服务系统，为客户提供优质的服务体验。
（五）企业及员工对客户的服务要有诚信的态度，把握服务的质量，维护客户的合法权益，不得有任何违法行为及损害客户利益的行为。
三、客户服务管理制度实施
（一）企业要坚持以客户为中心的原则，发挥客户服务管理的职能，提高客户满意度。
（二）企业要根据不同客户的需求，定期审核和改善客户服务管理制度，提高客户满意度。
客户服务管理制度
客户服务管理制度第一章总则第一条为规范公司客户服务行为，提升公司服务质量，保障客户利益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括内部员工和外派员工。
第三条公司客户服务管理的宗旨是以客户为中心，积极主动、精准高效地解决客户问题，提供优质的服务，树立公司良好的品牌形象。
第四条公司客户服务管理遵循诚实守信、公平公正、便捷高效、优质高效的原则。
第五条公司客户服务管理由公司领导下发，由各部门负责具体执行和监督。
第六条公司所有员工都要遵守本制度，服从公司客户服务的相关安排。
第七条公司将依据员工执行公司客户服务规范的情况，进行绩效考核和奖惩措施。
第二章客户服务流程第八条公司客户服务流程分为以下几个环节：客户咨询、问题诊断、问题解决、跟踪反馈。
第九条客户咨询包括客户电话咨询、客户来访咨询、客户邮件咨询等。
员工接到客户咨询后，应积极耐心地倾听客户问题，并记录客户信息。
第十条问题诊断阶段，员工应迅速分析问题，找出问题根源，并制定解决方案。
第十一条问题解决环节，员工应根据问题性质和紧急程度，灵活处理，及时解决客户问题。
第十二条跟踪反馈环节，员工应在问题解决后，跟踪客户的满意度，并接受客户反馈，及时调整服务策略，不断提升服务水平。
第三章员工服务态度第十三条公司要求员工在客户服务中应坚持礼貌待人、微笑服务的原则，严禁随意挂断电话，不理睬客户。
第十四条员工要尽量保持耐心和解决问题的热情，不要对客户咨询和问题出现不耐烦的情绪。
第十五条员工要注意言行举止，不得使用含有侮辱、辱骂、攻击性的语言，尤其不能因个人情绪而对客户出言不逊。
第十六条员工在客户服务中要严格保守客户信息隐私，不得擅自泄露客户信息。
第四章客户服务技巧第十七条公司要求员工要经常接受客户服务培训，学习提升服务技巧，掌握有效的沟通技巧。
第十八条员工需要善于倾听客户需求，熟练运用回应技巧，提供客户满意度服务。
第十九条员工要善于调节情绪，保持良好的心态，及时解决客户问题，提升客户体验。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
通用范文(正式版)客户服务标准管理制度
客户服务标准管理制度1. 引言客户服务是企业外部形象的重要组成部分，直接关系到客户满意度和企业竞争力。
为了确保客户服务的质量和稳定性，本文档制定了客户服务标准管理制度，旨在规范并提升企业的客户服务水平。
2. 客户服务标准2.1 服务态度•在与客户交流时，员工应保持礼貌、耐心和友好。
•对待客户的问题和投诉，员工应积极解决，不推诿和拖延。
•确保服务过程中的信息准确和完整，避免误导客户。
2.2 服务流程•员工应熟悉并遵守客户服务流程，确保每个环节的准确执行。
•对于常见问题，员工应掌握相应的解决方案，并在首次接触客户时就提供有效的解答。
•针对客户的问题和需求，员工应尽快给予回复或解决，确保服务时效。
•如无法即时解决，应对客户进行明确的沟通，说明解决方案并给予时间预估。
3. 客户服务流程管理3.1 服务接待•员工应在客户到访时主动迎接，并询问客户的需求和问题。
•根据客户的需求，员工应引导客户到达相应的服务区域，并提供必要的协助。
3.2 问题解决•当客户遇到问题或有投诉时，员工应认真倾听，并主动提供解决方案。
•员工应快速响应客户的问题，及时处理并跟进，确保问题得到妥善解决。
•在完成问题解决后，员工应主动向客户了解是否还有其他需求，给予进一步的帮助和建议。
•对于较为复杂和长期性的问题，员工应建立相应的跟进机制，确保客户得到持续的服务支持。
4. 客户服务质量监控与改进4.1 监控机制•建立客户服务质量监控机制，定期对客户服务过程进行评估和监测。
•监控内容包括服务态度、服务流程、服务时效等关键指标。
4.2 反馈机制•建立客户反馈机制，鼓励客户对服务过程和质量进行评价和反馈。
•对于客户的反馈，应及时回复并采取有效措施进行改进。
4.3 持续改进•根据客户反馈和监控结果，及时调整和改进客户服务标准和流程。
•建立持续改进的机制，通过培训和沟通，提升员工的服务能力和服务意识。
5. 客户服务责任与奖惩机制5.1 责任分工•建立明确的客户服务责任分工，确保每个员工在服务过程中承担相应的责任。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度（精选4篇）客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，完成服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、耐烦。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要耐烦认真的答复，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要按时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。
5、凡触及到单位重大事项，第一责任者要立刻向总经理汇报，以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者显现推诿、扯皮、不主动协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，按时反应给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼品，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应按时总结分析各类情况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付运用的工程建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内工程每月回访一次；一年以上的工程每季回访一次，以满意客户的要求。
客户服务管理制度
客户服务管理制度一、客户服务准则：1.提供专业的、友好的服务，以满足客户的需求和期望。
2.尊重客户的权益和个人隐私，保护客户的信息安全。
3.遵守诚信原则，保证服务的准确性、可靠性和时效性。
4.对客户的问题和投诉进行及时回应和解决，保持良好的沟通和合作关系。
5.不歧视客户的种族、国籍、性别、宗教等个人差异。
二、客户服务流程：1.接待客户：提供友好的问候和指引，确保客户得到迅速且准确的服务。
3.提供解决方案：根据客户的需求和问题，提供合适的解决方案和建议。
4.实施服务：迅速高效地执行服务，并确保服务的质量和准确性。
5.跟进和反馈：对客户服务进行跟进和反馈，确保客户对服务满意度的提升。
三、客户投诉处理：1.客户投诉记录：建立客户投诉登记簿，及时记录和处理客户投诉。
2.投诉处理流程：制定完整的客户投诉处理流程，确保投诉能够快速得到解决。
3.反馈措施：对客户投诉进行调查和分析，并采取相应的措施防止类似问题再次发生。
4.跟进措施：对已解决的客户投诉进行跟进，确保客户对解决结果的满意度。
四、客户满意度调查：1.客户问卷调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈。
2.调查结果分析：对客户满意度调查结果进行分析和统计，发现问题并做出改进。
3.改进措施：根据调查结果，采取相应的措施和改进建议，提高客户满意度。
五、员工培训和教育：1.培训计划：制定员工培训计划，提供相关的客户服务培训和教育，提升服务质量。
2.培训内容：包括客户沟通技巧、问题解决能力、团队合作等方面的培训内容。
3.培训评估：培训后对员工进行评估，确保培训效果和提高员工绩效。
六、客户信息管理：1.信息保密：对客户的个人信息进行保密，确保客户的隐私权和信息安全。
2.信息存储：建立客户信息数据库，定期备份和存储客户的信息以防丢失。
3.数据清理：定期清理不再有效的客户信息，以保持数据库的准确性和整洁性。
七、客户服务考核：1.考核指标：制定客户服务考核指标，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理时间等。
客户服务管理制度范本
客户服务管理制度范本
一、客户服务管理制度宗旨
本客户服务管理制度的宗旨，旨在建立和完善企业客户服务管理工作的程序和规范，提高客户满意度和客户忠诚度，以满足客户需求，提升品牌形象和企业的经济效益。
二、客户服务管理制度的范围
本制度所涉及的范围，包括客户服务活动的管理、客户满意度的测量和管理、客户忠诚度的管理、客户投诉管理和客户关系管理等。
三、客户活动管理
（一）本公司所有客户活动应按照规定的程序进行，并记录在客户活动日志中。
（二）所有客户活动应遵守合法的原则，维护公司的名誉，确保活动的高质量。
（三）客户活动应遵守相关规定和控制要求，防止客户损失和损害。
四、客户满意度测量和管理
（一）本公司应定期对客户满意度进行调查，分析客户满意度，以不断改进服务质量，提高客户的满意度。
（二）公司应制定客户满意度标准和规范，定期评估客户满意度，为提升客户满意度提供科学的指导依据。
（三）本公司还要进行客户满意度比较，以更好地提升企业的服务水平。
五、客户忠诚度管理
（一）在客户服务的全过程中，公司应尽量建立客户的信任，通过个性化的服务来提高客户的忠诚度；。
客户服务管理制度范本
客户服务管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司客户服务管理工作，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务工作，包括客户咨询、投诉处理、客户关怀等方面。
第三条公司客户服务管理应遵循诚实信用、公平公正、高效便捷、周到细致的原则。
第四条公司客户服务管理应坚持以客户为中心，以提高客户满意度和忠诚度为目标。
第五条公司客户服务管理应注重员工培训，提升员工的服务意识和专业素养。
第二章客户服务流程第六条客户咨询1. 客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行咨询，接线员应及时、礼貌地接听并解答客户的问题。
2. 客户提出的问题如果属于业务领域之外，接线员应协助客户寻找对应的部门或人员解决。
3. 接线员应记录客户咨询的内容和解决情况，以备查阅。
第七条投诉处理1. 客户投诉应及时受理，记录客户投诉内容和问题原因。
2. 客户投诉应由专人负责处理，根据投诉内容和客户期望提出解决方案，并及时反馈给客户。
3. 客户投诉处理的结果应得到客户的满意，若客户不满意，应进一步协调解决。
第八条客户关怀1. 公司应定期对重要客户进行回访，并了解客户的需求和意见，以便针对性地提供服务。
2. 对于长期合作的客户，公司应推出专属的客户关怀计划，提供一对一的服务和定制化的解决方案。
3. 公司应利用节假日、生日等时机进行客户关怀活动，增进客户的情感认同。
第三章客户服务质量管理第九条服务标准1. 公司应制定客户服务标准，明确各类服务项目的流程和标准，对服务的内容、质量、时间和态度要求做出详细规定。
2. 收集客户对服务的评价，进行定性定量分析，及时调整服务标准。
第十条客户满意度调查1. 公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价和需求。
2. 根据客户满意度调查结果，对不满意的地方进行改进和优化。
第十一条员工培训1. 公司应定期对客户服务人员进行岗前、在职和专业培训，提升员工的服务水平和能力。
2. 定期进行客户服务岗位绩效考核，对服务人员进行奖惩激励，发现和培养优秀的客户服务人员。
客户服务管理制度(精选19篇)
客户服务管理制度（精选19篇）客户服务管理制度篇1根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。
1.严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。
2.严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。
3.遵守燃气服务“六不准”。
即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。
4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。
5、工作时间内统一着装、佩牌。
6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。
7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。
应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。
若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。
8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。
9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。
有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。
10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。
11.提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。
12.按时完成部门各项工作任务。
听从公司各级领导的合理工作安排。
抄表管理制度1.抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。
2.抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息。
3.抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。
商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度（精选4篇）客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、急躁。
对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁仔细的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要准时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。
假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者消失推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，准时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求方案。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息，例会上应准时总结分析各类状况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满意客户的要求。
客户服务管理制度范本
客户服务管理制度范本一、总则为了提高公司的客户服务质量，增强客户满意度，特制定本管理制度。
二、目的通过建立规范的客户服务管理制度，使公司能够更好地与客户沟通，及时解决客户问题，优化客户体验，提升客户忠诚度，增加公司的竞争力。
三、客户服务部门1.公司设立客户服务部门负责客户服务事务；2.客户服务部门的职责包括但不限于：-及时回复客户提出的问题、建议或意见；-处理客户投诉，并向相关部门反馈处理结果；-定期与客户进行沟通，了解客户需求；-维护客户数据库，对客户信息进行分类整理；-协助销售部门进行客户关系的管理和维护；-提供客户满意度调查，并根据结果制定改进计划。
四、客户服务流程客户服务部门应按照以下流程进行工作：-客户服务部门应记录客户提供的信息，并及时向客户反馈处理结果。
2.问题解决-客户服务部门应根据客户的问题，协调相关部门解决问题；-若问题无法在短时间内解决，客户服务部门应向客户说明情况，并提供解决进展报告；-客户服务部门应催促相关部门加快解决问题的速度。
3.客户满意度调查-客户服务部门应定期进行客户满意度调查；-调查结果应汇总分析，并提出改进措施；-改进措施应征求相关部门的意见，并及时实施。
五、客户服务质量监督1.客户服务部门应建立客户服务质量监督制度；2.监督制度包括但不限于以下内容：-对客户服务过程进行抽查；-对客户投诉进行统计和分析，发现问题及时整改；-客户投诉处理结果的评估和反馈。
六、奖惩机制1.对客户服务工作成绩突出的员工，应给予奖励和表彰；2.对严重违反客户服务管理制度的行为，应给予相应的惩罚；3.奖惩机制应与公司的激励机制相配合。
七、培训计划1.公司应定期组织客户服务培训；2.培训内容包括但不限于以下方面：-客户服务理念和意识培养；-解决客户问题的技巧和方法；-提高客户满意度的策略和措施。
八、制度的修订1.客户服务管理制度的修订应由客户服务部门发起，并征求相关部门的意见；2.经过讨论并获得公司领导的批准后，方可对制度进行修订。
客户服务管理制度3篇
客户服务管理制度3篇客户服务管理制度1值班管理规定一、客户服务中心实行24小时值班制度。
二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。
三、按规定接听电话、接待来访。
四、按规定着装，佩戴胸卡。
值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。
五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。
六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。
七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。
交接班管理规定一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。
二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。
三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。
四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。
五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。
六、接班人员做到'四不接'：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。
咨询服务管理规定一、热情接待用户咨询，解答问题。
二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。
三、禁止使用'我不知道'、'这事情不归我管'等服务忌语。
四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。
五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。
首问责任制管理规定一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。
二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通，协调解决。
三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的`意见和建议。
客户服务管理制度
客户服务管理制度
1.客户服务宗旨：
（1）提供客户优质的服务，让客户满意;
（2）积极响应客户的服务要求和需求;
（3）服务业绩体现企业实力及信誉;。
2.客户服务流程：
（1）来电识别：接听客户来电时，应当识别客户的身份，了解客户的服务要求，以用户为中心，尽可能满足客户需求。
（2）问题提出：客户提出服务请求或者问题时，服务人员应积极了解客户的疑问；
（3）问题解决：根据客户提出的问题，服务人员及时给出合理的解决方案；
（4）安排服务：根据客户的服务要求，安排相应的服务；
（5）服务确认：客户确认服务处理完毕，服务人员确认服务结果，完成服务的跟进。
3.客户服务标准：
（1）尊重客户：服务过程中，服务人员对客户有礼貌，尊重他们的意见；
（2）提供及时服务：客户提出服务要求时，服务人员尽可能及时响应；
（3）工作准确性：服务过程要科学、准确，不能粗心大意；
（5）服务质量：服务人员需要按照公司的标准要求提供服务，注重服务质量；。
客户服务管理制度(10篇)
客户服务管理制度（10篇）客服工作管理制度篇一一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度「篇一」第一章:电话询问服务标准1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访12接转电话,应告知对方姓名或许事项13下班时,将传真设置为自动接收状态第二章:厅前接待服务标准1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货第三章:跟单服务标准1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款第四章:结算服务标准1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)第五章:点货包装服务标准分客户在时和不在的状况1.客户在的状况:A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱F.留意客户是否买单G.送客户2.客户不在的状况下:A.点货人务必两个人经手B.点完后两个人都务必签字确认D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了第六章:货运服务标准1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)2依据客户的要求方式发送客户的货物3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息第七章:送客服务标准客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来第八章:视频服务标准1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录6询问发货的方式7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出10通知客户货运方式货号和可能到达的时间第九章:网上订货服务标准1.首先确认对方是批发商还是加盟尚2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单第十章:产品修理服务标准客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样3.要告知客户泰银饰品不在受理范围4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货第十一章:退换货服务标准1批发客户:(1)自己提货的不能退换(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作第十二章:代卖服务标准:1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可3.定期与客户汇报销售状况第十三章:客情关系建立标准1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡3.新年春节赠送一份纪念品4.客户生日发函,发电庆贺5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录7.得知客户生病,主动慰问8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访第十四章:投诉服务标准全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理第十五章:客户服务用语:文明用语:1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友) 2您好3请进请坐请讲请问4请稍等5感谢6对不起7请谅解8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要焦急13很兴奋能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望,请告知我16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)17请把您的需求告知我18我能为您供应什么关怀吗19我理解您的心情20我会尽量关怀您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很愧疚,让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵看法28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应当做的!31您的需求就是我的职责32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然服务忌语1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等2喂,干什么3叫什么,等一会儿客户服务管理制度「篇二」1、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
客户服务管理制度范本
客户服务管理制度范本客户服务管理制度范本有关于客户服务管理制度范本小编已整理如下，希望能给大家带来帮助。
客户服务管理制度范本【1】一、总则公司秉承“ 技术为本，务实创新 , 客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。
4. 及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。
保证终端产品外观整洁。
6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
物业客户服务管理制度（通用15篇）
物业客户服务管理制度（通用15篇）物业客户服务管理制度篇1一. 接待来访投诉工作1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。
将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二. 回访工作1. 回访要求：(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2. 回访时间及形式：(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
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客户服务管理制度(参考10份)客户服务管理制度(参考10份)客户服务管理制度（一）：一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的'基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。
如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次2、客服人员的提成发放：3、客服人员的奖金发放：七、考勤制度1、出勤情景：上班时间：早8：3017：30迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
xx客服部客户服务管理制度（二）：第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客诉)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉资料的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及职责归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度()月份()流水编号()(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求栏注明:客户加工中未确定(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客诉损失金额核算基准(附件1)及客诉罚扣判定基准拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客诉行政处理原则办理。
(七)经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。
(八)客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于客诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。
(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到客户抱怨处理表时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条客诉案件处理期限(一)客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条客诉金额核决权限第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚(一)客诉职责人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在人事公布单上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条成品退货帐务处理(一)业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：1．折让、赔款2业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2．退货、重处理：即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。
2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。
成品退货单第二联成品仓储存。
第三联会计科存，第四联业务部存。
3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。
4．业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择取得退货证明：(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
客户服务管理制度（三）：一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
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6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。
即：三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。