美国顾客满意度指数模型
顾客满意度
顾客满意程 度
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（3）卡诺(KANO)模型
“兴奋”特征 “期望”特征
“必有”特征 顾客对产品需要程度
▪ 1）给定价格下对质量的感知 ▪ 2）给定质量下对价格的感知
▪ 1）重复购买可能性 ▪ 2）价格容差(上调) ▪ 3）价格容差(下调)
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它的特点是：其主要测评指标具有通用性，其 测评结果具有跨产品、跨行业和跨区域的可比 性。 ACSI模型中有3个对顾客满意度有决定性和直 接影响的因素，即顾客期望、感知质量和感知 价值。 顾客满意度=顾客感知—顾客期望。
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顾客对质量的认识主要包括满足需求和可靠 性两个方面，可用以下3个下一级测量变量来 表达顾客期望：
➢ ①满足顾客需求程度的期望； ➢ ②可靠性期望； ➢ ③总体期望。
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（2）感知质量
❖是顾客消费某种产品或服务后对其质量的综 合感受。它是建立在实际消费过程基础上的 主观感受，有时同产品或服务的符合性质量 不完全一致，并且在一定程度上还受到顾客 自身主观因素的影响 感知质量的测评变量同期望的测评变量相对 应：
顾客满意度
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❖随着市场竞争的加剧，现代企业的经营重 点逐渐转移到以顾客服务和提高顾客满意度 为中心上。本课程将从介绍顾客满意度的定 义与特性入手，以ACSI模型为例介绍顾客 满意度指数的概念及其组成结构，主要介绍 顾客满意度指数测评量化的基本步骤以及运 用到的各种方法。
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企业质量管理-客户满意
财务业绩： 节约成本 增加利润
沃尔沃公司影响财务业绩方法的模型
改进的内在质量 改进的生产率
改进的外部质量 顾客满意度
成本的降低
顾客忠诚度
改进的盈利性
对工作 的态度
对公司 的态度
西尔斯公司的员工-顾客-利润链
顾客推荐
服务 （帮助）
雇员 行为
商品 （价值）
顾客 印象
资产、赚头 和利润增长 的回报
员工保持力
以实现。
网络化 价值
市场价值
利润来源 新产品与新服务的首推对象 老顾客扩大需求时被首选
顾客 资源 的价值
规模优势
信息价值
品牌优势
顾客价 值实现 的前提
顾客满意
顾客成功
扩大顾 客选择 的自由
建立长 期关系 的顾客
用于链接质量与业绩的框架
内在质量产 品维护过程
外部质量价 值顾客满意 度
顾客忠诚 度保持力
性能、服务或感受
确定顾客满意度指标是测量和评价的核心部分
绩效指标必须是重要的 绩效指标必须能够控制 绩效指标必须是具体和可测量的
顾客满意
总目
子目
产品
供货
价格
购买
服务
经济性、 可靠性、 安全性、
美学性
供货方式、 供货迅速 准时、搬
运
合理性、
物有所值、 费率/折
扣
礼貌、沟 通、获得 的难易和 方便程度、 公司名誉、 公司竞争
产值中心论 理性消费时代
企业管理思想的变迁
销售额中心论
利润中心论
顾客中心论
CS中心论
消费者价值取向的变迁 感觉消费时代
感情消费时代
CS的理论背景
顾客满意度指数模型的比较与借鉴
营销导师・ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ一、引言２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。
同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。
在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。
我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。
本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。
二、国内外顾客满意度模型介绍顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。
迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。
顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。
顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。
和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。
它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。
目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。
另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。
１．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。
瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。
客户满意度研究模型
客户满意度研究模型
一、满意度指数（ CSI ）
客户满意度指数（ Customer Satisfaction Index, 简称 CSI ）
是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。
这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。
利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；
目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ ACSI ）和欧洲客户满意指 (ECSI) 。
实践表明 CSI 不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。
二、满意度指数（ CSI ）模型 - 结构方程模型
满意度结构方程模型
满意度指数
三、满意度模型指标体系。
顾客满意度指标体系的构建
顾客满意度指标体系的构建客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
零售业顾客满意度测评模型的构建和应用――基于ACSI模型的引.
零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ＡＣＳＩ模型的引申杜蝽，刘伟，童小军（重庆大学经济与工商管理学院，重庆４０００３０）摘要：ＡＣＳＩ模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型，但是由于其应用范围的限制，使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。
结合零售行业的特点，可以采用模糊判断的方法对ＡＣＳＩ模型加以引申和改进，构建新的适合零售业顾客满意度测评模型，为客户价值管理提供指导。
关键词：顾客满意；ＡＣＳＩ模型；概率转移矩阵中图分类号：１＂７２４．２文献标识码：Ａ文章编号－１００２—６４８７（２００７》０５—０１１３—０３随着客户价值管理研究的不断深入，顾客满意度测评在零售业客户价值管理中的作用日益突出，零售商为了能够在激烈的竞争环境中生存和发展，最终必需把目标定位在提高顾客满意度上来。
而顾客满意度测评模型是零售业客户价值管理的重要手段，通过顾客满意度测评不仅可以了解顾客对零售企业的评价，更为重要的是可以利用测评结果有效地指导零售企业持续改进顾客满意度测评模型，从而达到提升客户价值的目的。
本文通过对ＡＣＳＩ模型加以改进和引申，从而构建出新的适合零售行业的顾客满意度测评模型。
１ＡＣＳＩ模型概述与评价ＡＣＳＩ模型即美国顾客满意度指数模型是由１９９４年美国密歇根大学商学院国家质量研究中心提出的一个以顾客满意为中心构建的经济模型，它通过测量顾客对各个行业中企业提供产品或服务的满意度，来解释客户价值的大小，同时也从宏观上分析经济资源的利用效率。
ｌｌｌＡＣＳＩ模型结构如图所示：图ＩＡＣＳＩ模型结构示意图在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ＡＣＳＩ模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计量经济学模型进行估计。
该模型共有６个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
顾客满意度分析模型介绍ppt课件
模型介绍-KANO模型
KANO模型的优缺点 优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业
顾客满意度的切入点。
缺点：一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解
不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素
其中R表示顾客不需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；I表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓； Q表示出现这个结果，除非这个问题的问法不合理、或者是顾客没有很好地理解问题、或者是顾客在填写问 有疑问的结果，顾客的回答一般不会题答案时出现错误
案例分析-KANO模型
3、应用KANO模型分析方法识别顾客需求通过调查获得每个质量特性的数据之后， 就可以计算每个质量特性在不同需求类型中出现的频率了，具体见下表。由表中可 以得到，“容量”和“播放格式”是基本型需求；“FM收音机”和“录音”功能 为期望型需求。
模型介绍-四方图模型
四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标， 每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满 意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对 这些因素分别处理。
高
等待观察区：对顾客而言，这些指标
重要性较低、满意度较低，可暂时忽略；
模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础， 对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业 满意度指数和企业满意度指数4个层31
模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）
美国顾客满意度指数模型(ASCI)
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
顾客满意度指数
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
编辑本段美国顾客满意度指数的构建与计算
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 顾客满意度指数
编辑本段确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
编辑本段抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
编辑本段确定测评指标并量化
测评指标体系的建立
顾客满意度分析模型介绍
顾客满意度分析模型介绍
目彔
背景介绍 模型方法 案例
背景介绍
顾客满意度调查 定义：顾客满意度调查是用来测量一家企业戒一个行业在满足戒超过顾客
购买产品的期望方面所达到的程度。
目标：
确定导致顾客满意的关键绩效因素； 评估公司的满意度指标； 判断轻重缓急，采取正确行动； 控制全过程； 产品升级以及产品的更新换代。
一些完全出乎意料的产品属性戒服务行为，使客 户产生惊喜
模型介绍-KANO模型
KANO模型的优缺点 优点：KANO模型的目的是通过对顾客的丌同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业
顾客满意度的切入点。
缺点：一般丌直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解
丌同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素
其中R表示顾客丌需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；I表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓； Q表示出现这个结果，除非这个问题的问法丌合理、戒者是顾客没有徆好地理解问题、戒者是顾客在填写问 有疑问的结果，顾客的回答一般丌会题答案时出现错误
案例分析-KANO模型
3、应用KANO模型分析方法识别顾客需求通过调查获得每个质量特性的数据乊后， 就可以计算每个质量特性在丌同需求类型中出现的频率了，具体见下表。由表中可 以得到，“容量”和“播放格式”是基本型需求；“FM收音机”和“彔音”功能 为期望型需求。
模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础， 对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业 满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。
顾客满意度测评理论与方法
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顾客满意度分析工具
相关分析 回归分析 方差分析 因子分析 判别分析 聚类分析 路径分析 交叉分析 主成分分析 象限图分析 可靠性检验 典型相关分析 列联表的独立性检验
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五、顾客满意指数调查流程
项目启动阶段 规划设计阶段 调查分析阶段 项目结束阶段
欧洲顾客满意指数（ECSI)模型
2024/2/7
经典顾客满意指数（CSI）模型
中国顾客满意指数（CCSI）基本模型
2024/2/7
全国用户满意工程联合 推进办公室CSI模型
y4
y5
企业总体形象 企业特征显著度 企业知名度
x1 x2 x3
y6
y7
Y8 y9
总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知
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测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
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测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
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测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
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测评意义（5）
国家顾客满意度指数测评项目
瑞典（1989）、美国（1994）和欧洲（2000） 等20多个国家和地区。
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测评意义（1）
对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度
指数模型，有利于从全社会的角度评价国家宏观经济 运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以 与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和 失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏 观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依 据。此外，科学的国家顾客满意度指数测评有利于国 家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水 平的同价比较，有利于对市场的有效监管以培育公平 竞争的市场环境，有助于推动国民经济的健康有序发 展。
顾客满意度分析模型介绍
模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础， 对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业 满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。
模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）
ACSI模型的优缺点
满意程度(分)
3.1 3. 16 3. 67 3.49 3.77 3.63 3.26 3.3 3.36 3.23 3.45 3.45 3. 16
案例分析-四方图模型
将以上各项一一对应放进四方图中。
重视程度/分 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 2.8
S1 S2 S13 S10 S8 S7 S9 S4 S12 S11 S6 S3 S5
模型介绍-四方图模型
四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标， 每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满 意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对 这些因素分别处理。 高 竞争优势
等待观察区：对顾客而言，这些指标
其中R表示顾客丌需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；I表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓； Q表示出现这个结果，除非这个问题的问法丌合理、戒者是顾客没有徆好地理解问题、戒者是顾客在填写问 有疑问的结果，顾客的回答一般丌会题答案时出现错误
案例分析-KANO模型
3、应用KANO模型分析方法识别顾客需求通过调查获得每个质量特性的数据乊后， 就可以计算每个质量特性在丌同需求类型中出现的频率了，具体见下表。由表中可 以得到，“容量”和“播放格式”是基本型需求；“FM收音机”和“彔音”功能 为期望型需求。
简要介绍acsi模型内容及其应用意义
简要介绍acsi模型内容及其应用意义ACSI模型，即美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index），是一种常用于衡量顾客满意度的模型。
该模型最早于1994年由美国密歇根大学和美国国家标准局联合推出，目的是为了提供一种客观评估组织顾客满意度的方法，并提供改善顾客满意度的建议。
ACSI模型在商业界得到了广泛的应用，成为了评估组织绩效和提高顾客满意度的重要工具。
ACSI模型主要由三个关键组成部分构成：顾客期望、顾客感知和顾客满意度。
首先，顾客期望是指顾客对产品或服务的期望水平，它们可能是由先前的经验、宣传活动或竞争对手的表现所产生的。
接着，顾客感知是顾客对产品或服务的实际评估，它们反映顾客对产品或服务的满意度及其对于满足需求和期望的能力。
最后，顾客满意度是指顾客对产品或服务的整体满意度程度，它可以通过各种方式进行测量，例如通过调查问卷、反馈或客户关系管理系统。
ACSI模型的应用意义主要体现在以下几个方面。
首先，ACSI模型可以帮助组织了解顾客对其产品或服务的感受和态度，借此提供改进产品或服务的机会。
通过了解顾客期望和感知之间的差距，组织可以针对性地进行改进，提供更好的产品或服务，从而增加顾客满意度。
其次，ACSI模型可以帮助组织比较自身与竞争对手之间的差距。
通过与竞争对手的比较，组织可以了解自己在顾客满意度方面的优势和不足，并采取相应措施来提高自己的竞争力。
此外，ACSI模型还可以为组织提供评估绩效和制定管理战略的依据。
通过定期测量顾客满意度，并与过去的数据进行比较，组织可以评估其绩效的变化，并根据结果制定相应的管理战略，以实现持续的改进和增长。
然而，尽管ACSI模型在评估顾客满意度方面具有广泛的应用价值，但也存在一些限制和挑战。
首先，ACSI模型是一种基于反馈的量化方法，它主要依赖于顾客的意见和反馈。
因此，对于某些产品或服务，特别是在批量生产和服务的情况下，可能存在顾客数量较多，很难获得全面的反馈的问题。
转载顾客满意度指数测评模型比较与借鉴
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴(转载)中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。
客户满意度的理解
客户满意度的理解对客户满意度的理解公司要对客户进⾏客户满意度调研，对于问卷内容的设计讨论了⼏次。
但⾃⼰感觉对客户满意度研究⼀直处于模模糊糊的状态，正好借着这次机会，对客户满意度调研进⾏⼀次学习与总结。
⼀、什么是客户满意度研究？⽤⽼百姓⼟话说，客户满意度研究，就是了解你的客户对你提供的产品、服务是否满意（满意程度如何？），哪些地⽅满意，哪些地⽅不满意。
如此说来，客户满意度调研需要两个关键点：测评指标分析⽅法⼆、两关键点的制定、选择模型（⼀）测评指标测评指标即为客户满意度指数（CSI customer satisfaction index），较为典型的有美国客户满意度指数（ACSI）、欧洲客户满意度指数（ECSI）。
（⼆）分析⽅法分析⽅法主要有：测量型模型，包括：组合类模型、逻辑类模型探索性模型，包括：回归类模型、结构⽅程模型、偏最⼩⼆乘法模型客户满意度是⼀个经济⼼理学的概念，要衡量它就需要通过⼀个模型，将满意度与⼀系列的变量（⽐如质量、服务等）联系起来。
通过标识变量，得到潜变量。
在此，先介绍⼀下两类变量：潜变量：即指不可直接测试的变量，⼀般为模型中的搭建变量。
标识变量：为可直接测试的变量。
每个潜变量要依据其所属的标识变量计算得出，标识变量可直接转化为问卷中的问题。
作为⽤户满意的定量研究，客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是⽤户接受产品和服务的实际感受与其期望⽐较的实际程度。
即体现了⽤户的满意程度，也反映了企业和商家提供的产品及服务满⾜客户需求的程度。
客户满意度指数与传统的质量指标相⽐具有3个优点：全⾯性：因为是根据客户对商品及服务的满意程度进⾏衡量，因此对于各⾏、各服务都适⽤。
可⽐性：可以进⾏多⾓度的⽐较，包括不同时期、不同地区和不同经济成分。
有效性：最终由实际客户进⾏回答，保证信息的有效性。
正如在“客户满意度研究2”中所提及，做客户满意度调研测试的指标，需要有⼀定的思路进⾏整理。
《2024年顾客满意度指数模型及其测评方法研究》范文
《顾客满意度指数模型及其测评方法研究》篇一一、引言在竞争激烈的市场环境中，顾客满意度是衡量企业成功与否的关键指标之一。
顾客满意度不仅影响企业的声誉和品牌形象，更是企业持续发展的动力源泉。
因此，研究顾客满意度指数模型及其测评方法，对于企业提升服务质量、优化产品性能具有重大意义。
本文旨在深入探讨顾客满意度指数模型，以及相应的测评方法，为企业在实际工作中提供有益的参考。
二、顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型是一种衡量顾客对企业产品或服务满意程度的量化工具。
该模型通常包括多个维度，如产品质量、服务态度、交货期、价格等，通过综合分析这些维度，得出顾客满意度的总体评价。
常见的顾客满意度指数模型包括ACSI（美国顾客满意度指数）模型、SCSB（瑞典顾客满意度模型）等。
这些模型均以顾客为中心，关注顾客的需求和期望，以及企业如何满足这些需求和期望。
在此基础上，构建了包括多个层次和维度的模型，以便更全面地反映顾客满意度。
三、测评方法1. 问卷调查法问卷调查法是测评顾客满意度最常用的方法之一。
通过设计问卷，收集顾客对企业产品或服务的评价和意见，进而分析得出顾客满意度的总体评价。
问卷设计应包含多个维度，如产品质量、服务态度、交货期、价格等，以确保全面反映顾客的满意度。
同时，问卷应采用易于理解的语言，以便顾客准确回答问题。
2. 访谈法访谈法是一种更为深入的了解顾客需求和满意度的方法。
通过与顾客进行面对面的交流，了解他们对产品或服务的实际体验和感受，以及他们对企业的期望和建议。
访谈法可以获取更详细、更深入的信息，有助于企业发现潜在的问题和改进的方向。
3. 数据挖掘法数据挖掘法是利用大数据技术，对顾客的消费行为、购买记录、评价等信息进行深入分析，以揭示顾客的满意度和需求。
通过数据挖掘，企业可以了解顾客的购买习惯、偏好以及满意度变化趋势，为企业的决策提供有力支持。
四、实际应用企业在实际应用中，应根据自身的业务特点和需求，选择合适的测评方法。
ACSI模型在顾客满意度测量上的应用
ACSI模型在顾客满意度测量上的应用摘要：acsi 模型目前在第三方顾客满意度测量中普遍应用，为了进一步完善公司顾客满意度测评体系，准确评价顾客满意度，结合公司特点，完成了acsi 模型设计，并在项目中运用，取得一定的效果。
关键词：acsi 模型；顾客满意度；测量在以市场为导向的企业经营系统中，顾客关系管理与顾客满意度测评越来越引起企业的关注，并将其作为企业关键kpi 指标，如何准确测量顾客满意度，并将测量结果用于企业业务流程的改进和产品创新是企业重点课题。
从06 年我们开始运用acsi 模型设计，完善顾客满意度测评体系，取得一定的效果。
1 acsi 模型结构变量美国顾客满意度指数模型（acsi， american customer satisfaction index）是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4 个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
acsi 是fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（scsb）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
（1）顾客预期（customer expectations）顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。
决定顾客预期的观察变量有3 个：产品顾客化（产品符合个人特定需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
（2）感知质量（perceived quality）感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
（3）感知价值（perceived value）感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受；感知价值的观察变量有2 个，即：”给定价格条件下对质量的感受”和”给定质量条件下对价格的感受”。
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应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设超市形象对质量期望有路径影响质量期望对质量感知有路径影响质量感知对感知价格有路径影响质量期望对感知价格有路径影响感知价格对顾客满意有路径影响顾客满意对顾客忠诚有路径影响超市形象对顾客满意有路径影响超市形象对顾客忠诚有路径影响、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表某超市总体形象的评价(a1)与其它超市相比的形象(a2)与其它超市相比的品牌知名度(a3)购物前，对某超市整体服务的期望(a4)购物前，期望某超市商品的新鲜程度达到的水平(a5)购物前，期望某超市营业时间安排合理程度(a6)购物前，期望某超市员工服务态度达到的水平(a7)购物前，期望某超市结账速度达到的水平(a8)购物后，对某超市整体服务的满意程度(a9)购物后，认为某超市商品的新鲜程度达到的水平(a10)购物后，认为超市营业时间安排合理程度(a11)购物后，认为某超市员工服务态度达到的水平(a12)购物后，认为某超市结账速度达到的水平(a13)您认为某超市商品的价格如何(a14)与其他超市相比，您认为某超市商品的价格如何(a15)对某超市的总体满意程度(a16)和您消费前的期望比，您对某超市的满意程度(a17)和您心目中的超市比，您对某超市的满意程度(a18)您对某超市投诉的频率（包括给超市写投诉信和直接向超市人员反映）(a19)您对某超市抱怨的频率（私下抱怨并未告知超市）(a20)您认为某超市对顾客投诉的处理效率和效果4(a21)4正向的，采用Likert10级量度从“非常低”到“非常高”我会经常去某超市(a22)我会推荐同学和朋友去某超市(a23)如果发现某超市的产品或服务有问题后，能以谅解的心态主动向超市反馈，求得解决，并且以后还会来超市购物(a24)三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
问卷内容包括7个潜变量因子，24项可测指标，7个人口变量，量表采用了Likert10级量度，如对超市形象的测量：本次调查共发放问卷500份，收回有效样本436份。
四、缺失值的处理采用表列删除法，即在一条记录中，只要存在一项缺失，则删除该记录。
最终得到401条数据，基于这部分数据做分析。
五、数据的的信度和效度检验1．数据的信度检验信度（reliability）指测量结果（数据）一致性或稳定性的程度。
一致性主要反映的是测验内部题目之间的关系，考察测验的各个题目是否测量了相同的内容或特质。
稳定性是指用一种测量工具（譬如同一份问卷）对同一群受试者进行不同时间上的重复测量结果间的可靠系数。
如果问卷设计合理，重复测量的结果间应该高度相关。
由于本案例并没有进行多次重复测量，所以主要采用反映内部一致性的指标来测量数据的信度。
折半信度（split-half reliability）是将测量工具中的条目按奇偶数或前后分成两半，采用Spearman-brown公式估计相关系数，相关系数高提示内部一致性好。
然而，折半信度系数是建立在两半问题条目分数的方差相等这一假设基础上的，但实际数据并不一定满足这一假定，因此信度往往被低估。
Cronbach在1951年提出了一种新的方法（Cronbach's Alpha系数），这种方法将测量工具中任一条目结果同其他所有条目作比较，对量表内部一致性估计更为慎重，因此克服了折半信度的缺点。
本章采用研究数据的内部一致性。
在Analyze菜单中选择Scale下的Reliability Analysis（如图7-1），将数据中在左边方框中待分析的24个题目一一选中，然后点击，左边方框中待分析的24个题目进入右边的items方框中，使用Alpha模型（默认），得到图7-2，然后点击ok即可得到如表7-3的结果，显示Cronbach's Alpha系数为，说明案例所使用数据具有较好的信度。
图7-1 信度分析的选择图7-2 信度分析变量及方法的选择表7-3 信度分析结果另外，对问卷中每个潜变量的信度分别检验结果如表7-4所示5。
从表7-4可以看到，除顾客抱怨量表Cronbaca’s Alpha系数为，比较低以外，其它分量表的Alpha系数均在以上，且总量表的Cronbach’s Alpha 系数达到了，表明此量表的可靠性较高。
由信度检验的结果可知顾客抱怨的测量指标的信度远低于，因此在路径图中去掉顾客抱怨因子，即初始模型中包括6个潜变量、21个可测变量。
表7-4 潜变量的信度检验潜变量可测变量个数Cronbach’s Alpha超市形象3质量期望5质量感知5感知价格2顾客满意3顾客抱怨3顾客忠诚32．数据的效度检验效度（validity）指测量工具能够正确测量出所要测量的特质的程度，分为内容效度（content validity）、效标效度（criterion validity）和结构效度（construct validity）三个主要类型。
内容效度也称表面效度或逻辑效度，是指测量目标与测量内容之间的适合性与相符性。
对内容效度常采用逻辑分析与统计分析相结合的方法进行评价。
逻辑分析一般由研究者或专家评判所选题项是否“看上去”符合测量的目的和要求。
准则效度又称效标效度、实证效度、统计效度、预测效度或标准关联效度，是指用不同的几种测量方式或不同的指标对同一变量进行测量，并将其中的一种方式作为准则（效标），用其他的方式或指标与这个准则作比较，如果其他方式或指标也有效，那么这个测量即具备效标效度。
例如，X是一个变量，我们使用X、2X两种工具进行测量。
如果使用1X作为准则，并且1X和2X高度相关，我们就说2X也是具有很高1的效度。
当然，使用这种方法的关键在于作为准则的测量方式或指标一定要是有效的，否则越比越差。
现实中，我们评价效标效度的方法是相关分析或差异显著性检验，但是在调查问卷的效度分析中，选择一个合适的准则往往十分困难，也使这种方法的应用受到一定限制。
结构效度也称构想效度、建构效度或理论效度，是指测量工具反映概念和命题的内部结构的程度，也就是说如果问卷调查结果能够测量其理论特征，使调查结果与理论预期一致，就认为数据是具有结构效度的。
它一般是通过测量结果与理论假设相比较来检验的。
确定结构效度的基本步骤是，首先从某一理论出发，提出关于特质的假设，然后设计和编制测量并进行施测，最后对测量的结果采用相关分析或因子分析等方法进行分析，验证其与理论假设的相符程度。
在实际操作的过程中，前面两种效度（内容效度和准则效度）往往要求专家定性研究或具有公认的效标测量，因而难以实现的，而结构效度便于可以采用多种方法来实现：5操作过程同前，不同的是在图7-14中选入右边方框items中是相应潜变量对应的题目。
如对超市形象潜变量，只需要把a1、a2和a3题目选入到右边方框items中即可。
第一种方法是通过模型系数评价结构效度。
如果模型假设的潜变量之间的关系以及潜变量与可测变量之间的关系合理，非标准化系数应当具有显著的统计意义。
特别地，通过标准化系数6可以比较不同指标间的效度。
从表7-17可以看出在99%的置信度下所有非标准化系数具有统计显著性，这说明修正模型的整体结构效度较好。
第二种方法是通过相关系数评价结构效度。
如果在理论模型中潜变量之间存在相关关系，可以通过潜变量的相关系数来评价结构效度：显著的相关系数说明理论模型假设成立，具有较好的结构效度。
第三种方法是先构建理论模型，通过验证性因子分析的模型拟合情况来对量表的结构效度进行考评。
因此数据的效度检验就转化为结构方程模型评价中的模型拟合指数评价。
对于本案例，从表7-16可知理论模型与数据拟合较好，结构效度较好。
六、结构方程模型建模构建如图的初始模型。
图7-3 初始模型结构图7-4 Amos Graphics初始界面图第二节Amos实现7一、Amos基本界面与工具打开Amos Graphics，初始界面如图7-4。
其中第一部分是建模区域，默认是竖版格式。
如果要建立的模型在横向上占用较大空间，只需选择View菜单中的Interface Properties选项下的Landscape（如图），即可将建模区域调整为横板格式。
图7-2中的第二部分是工具栏，用于模型的设定、运算与修正。
相关工具的具体功能参见书后附录二。
图7-5 建模区域的版式调整图7-6 建立潜变量二、Amos模型设定操作1．模型的绘制在使用Amos进行模型设定之前，建议事先在纸上绘制出基本理论模型和变量影响关系路径图，并确定潜变量与可测变量的名称，以避免不必要的返工。
相关软件操作如下：第一步，使用建模区域绘制模型中的七个潜变量（如图7-6）。
为了保持图形的美观，可以使用先绘制一个潜变量，再使用复制工具绘制其他潜变量，以保证潜变量大小一致。
在潜变量上点击右键选择Object Properties，为潜变量命名（如图7-7）。
绘制好的潜变量图形如图7-8。
第二步设置潜变量之间的关系。