孤儿单话术

3.准备所用物品、写下打电话内容
一.催交保费话术:
您好,我是***人寿售后服务人员***,很高兴您的这份保单以后由我来为您提供服务。首先跟您核对一下您的电话地址和账号,您的电话和地址是****,您的保单生效日是**月**日,请您注意一下我公司的转帐时间，按期存入保费。您还有其他的问题和要求吗？（处理客户意见，再次确认交费时间和交费方式）。我的联系方式×××××，有任何问题请您跟我联系。我公司现推出×××险种您需要了解一下吗？（如需要约好见面时间），非常感谢您对我工作的支持，再见！
二.已交费客户回访话术：
您好,我是***人寿售后服务人员***,非常感谢您对我公司的支持，您***号保单的保费已于**月**日转入到我公司帐户，请于一个星期以后报您8位数的保单号码，到建行任何一个网点打印发票。我为您全家做了一个保单整理卡，看您什么时候有时间我为您送过来……
三.宽限期交费话术：
您好，您这份保单今后由我负责服务。提醒您及时缴费我的的工作职责。现在您的保单即将失效，我必须上门请您签收一份即将失效保单回访函，您看今天下午还是明天上午我到您那里拜访您？
四．退保话术：
(首先找出客户不想交费的真正原因)您看退保会给您带来经济损失，您这个险种是非常好的险种（进一步讲清保险责任）如果您今年真的有经济困难，我建议您暂时保单停效，或者是降低保额。
五．人情保单话术：
虽然您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。

注意事项：


1.保持自然谈话状态，并做到语言简洁


?2.保持微笑、愉快的语调
?3.分析客户拒绝原因，有重点的解决客户疑虑
?4.语气自信有礼貌
?5.注意停顿，多倾听

收费问题处理
1、
你们公司怎么有好几个人和我联系
回答话术：这几年平安业务发展很快，客户量也越来越大，续期服务人员也在


不断增加。您一家人在我们公司买了好几份保险，系统在自动分配的时候分给了不同的业务员，所以有几个服务人员都在跟您联系。给您造成了不方便，我在这边先给您道歉。如果您只需要一个人服务的话，我们人工调整，您看您更希望哪一个人为您服务？

2、
怎么又换人了啊
回答话术：现在公司业务量增大了，我们又新增了一些新的售后服务人员，所以您这里的售后服务人员变了。不过请您放心，您的保险合同是和平安人寿保险公司签订的，不管是谁服务，都不会影响您的保险利益。

3、你们公司从来都没有人

和我联系
原因分析：
1）通讯地址和联系方式都已经变化，公司与客户失去了联系；
2）通讯地址和联系方式正确，客户历年缴费及时，无理赔，服务人员未联系
回答话术：
真的很抱歉，请问一下您的通讯地址和联系方式？
（地址、电话已变））恭喜您搬了新家，您看我是明天上午还是下午到您那里帮您办理地址电话变更手续？
（地址电话正确）过去我们有做的不到的地方请您谅解，今后由我负责您的售后服务，我会保持与您的联系。您方便记一下我的电话吗？或者我将号码发短信到您的手机上？
4、其他保险公司都有礼物送，你们为什么没有
回答话术：保险公司对客户有些固定的服务项目，比如说客户的生日短信问候、公司相关宣传资料的寄送，不定期的客户联谊会等。对于贵宾客户还有泰康新生活专刊赠送、体检等活动。有些业务员为感谢客户对也会私人赠送客户一些礼物。下次我们公司有活动的时候我一定通知您参加。不过保险公司最好的服务就是能及时理赔，这也是客户购买保险的真正原因，您说是吗？

5、平时没有人管，收钱就来电话了
回答话术：真的很抱歉，我们和您的联系少了。今后由我负责您的售后服务工作，您看是明天上午还是明天下午我先跟您见面，顺便帮您做个保单整理，以后有什么事情您好联系我？

6、我的保费已经存入银行了，不要再给我打电话
原因分析：
1)存款不足：跳费，按原保费存入；银行扣小额帐户管理费；客户发生其他银行代扣业务（水电费，房贷等）。解决办法：请客户补足保费
2)存错了存折：存入了被保险人的存折；夫妻对保，弄错了存折；存入了其他银行的存折。解决办法：请客户到相关银行办理。
回答话术：公司昨天进行了转帐，你的保费还没有转帐成功。我向跟您再核对一下帐户情况，免得耽误了交保费导致保单失效您的利益受损失。请问您存了多少钱？存入的是不是户名为***（投保人）的**（建行、农行或邮政）帐户？帐户号码是？

7、以前买保险的时候不是这样跟我说的啊
回答话术：当初是怎样说的呢？（听客户讲）哦，原来是这样。其实这一条可以这样理解（讲解条款，不要轻易否认原来的业务员）。真的，您购买的这份保险很不错的，如果您觉得保障不足，可以再增加一些新的保障。您看什么时候我上门给您做个保单整理，跟您详细讲解一下条款？



您好！我是平安保险公司区域拓展部的ⅹⅹⅹ，请问您是ⅹⅹⅹ（女士、先生）家吗？麻烦您帮我叫一声，謝謝！
您好！x x x, 我是平安保险公司区域拓展部的ⅹⅹⅹ，就住在您家附近，专

门负责我们这个小区（村）的保险售后服务工作，今后您保单的服务工作就由我管，希望能和您见個面，留张名片，互相认识一下。您看是明天下午，还是明天晚上有空？我来拜访您。



客户疑虑：“怎么换人了？”

答一：请您放心，是这样的，原来为您服务的专员，现在已成为区域主管，所以以后将由我为您提供服务，我明天想专门上门拜访您，互相认识一下，您看是明天下午，还是明天晚上有空？我来拜访您。

答二：请您放心，是这样的，公司对售后服务很重视，原来这一片是由一个人来服务的，但由于现在买保险的人多了，业务量增大，售后项目增加，为了保证服务质量，所以重新拆分售后服务区域，目前，我是这片的服务专员，希望我能给您更好，令您更满意的售后服务。您看是明天下午，还是明天晚上有空？我来拜访您。



拒绝一：我最近没时间
答：对对……，我们大家都很忙，那您看什么时间在家？星
期三下午，好吗？我准时拜访您，再见！

拒绝二：不用来
答：哦，是这样的，因为您原来的业务员不做了，今后您保
单的售后服务工作由我来管，如果有什么需求，
象地址变更、生存金领取、理赔等等，都可以找我上门
服务。而我们公司有活动，象小孩的比赛、礼品的发放
等，也方便与您联系，您看是星期一上午还是晚上，我
来拜访您？
结果：①约访成功：谢谢，我会准时在星期一下午拜访您。
②打扰您了，或者我们过段时间再联系，再见。——
直接上门


拒绝三：需退保

答：退保是很方便的，几分钟而已，但是
您会有损失，这样吧！我过来，先替您
讲讲清楚，如果您还是坚持原来的意见，
我帮您办理退 保也不迟，您看明天上
午还是下午有空？


拒绝1：没时间
我只打扰你五分钟，你看------------
如果你真的没时间，那请问你什么时间在家？下午还是晚上，或者我明天下午来拜访你。
拒绝2：我们没事
是这样的，我是平安保险公司区域服务部的区域服务专员，(递交名片)专门管理这个小区的保险售后服务工作，您的业务员不做了，今后保单的一些变更，生存金领取、险种的增减等都由我办理；我们公司的活动，象小孩的比赛、礼品的发放等也由我联系，所以今天上门互相认识一下，请问我可不可以进来？


专员：你们家房子真大呀！而且布置得这么别致，这样的装璜要花10万够不够？
客户：10万左右。
专员：10万左右，这里地段也很好，房价也高，你们能

够买得起这样的房子，真是不简单！你们的单位效益肯定不错，请问您先生那里高就？
客户：电力局
专员：电力局好，工资很高的！不过现在家里最花钱的是小孩子身上，请问您小孩几岁了？在那里上学？
客户：3岁，北海幼儿园
专员：3岁啦！这个时候是小孩最可爱的时候-------------



是这样,今天过来主要两件事:
一是我们互相认识一下,未来您保险上的任何事都可以和我联系,公司也要求我们一定要定期上门服务,给予客户最大的方便,所以您千万不用客气.
另外是目前有一些服务项目。您是我们的老客户,所以要来告知您,希望得到您的认同




注意点：我们要为后续的定期回访做好铺
垫，并让客户知道会有后续的接触。

其实我们应该提供的或者说客户应该接受的服务项目有：
公司经营状况的了解－－是股东
保单的体检－－是消费者
新险种内容的知会
生日的祝福


收展员：是这样,您是公司的老客户,公司为了感谢您的支
持,特对老客户赠送一份关于孩子安全知识的资料,
还能抽奖。另外，公司还举办有关这个问题的知
识讲座,有机会邀请您参加?
客 户:谢谢。
收展员:几个简单的问题,要你填一下,你只需要在上面打勾
就可以了,我念你回答？你稍微考虑下。。。。。。
客 户：可以。
业务员:请问您孩子几岁了？不知道您目前是用什么方式
做教育金的准备呢？ 。


.业务员：我们公司为配合六一节举办老客户联谊会
（子女教育讲 座），有 请 到子女教育方
面的专家，如果你周六有空的话我邀请你,

了解一些关于教育方 面的知识对你是有好
处的？
客 户： 是吗,不知道有没有空?
业务员：我会跟您联系,您也可以叫上你的朋友一起
参加！
客 户：好的！


是这样，我们公司十年多下来发现很多老客户原来的保单在设计时不够完善，导致客户不能理赔等纠纷。现在公司要求我们对老客户上门重新做保单检查，您保单是不是在这里我给您再讲解一下，重复的取消，不足的补充好。
————晓之以理
我今天来还有一个服务要做，就是经过这一年，可能您对自己的保单内容都忘了吧！我现在重新给您讲解一下，毕竟这是您辛苦挣来的钱，是财产，有必要了解清楚，或者您把所有的保单拿出来，我给您列个清单。
————动之以情



您以前

的业务员是×××吧！当时怎么考虑在他那儿买这些保险的？
———随口问，用意在于了解客户的投保理念

您买这些保险先生不反对吧？
———随口问，用意在于了解客户的家庭地位


话术（1）：
王先生，从您选择这份保障可以看出您是一位非常有责任感的人，而且很有眼光。……（讲解保险利益）
但是，这份保障还有一个小小的不足，就是缺少了大病保障这一块。我手头上刚好有这方面的资料，今天没有带在身边。我过两天过来拜访一位客户，到时候顺便把资料给您带过来。您看您是后天晚上七点还是后天晚上九点有空？


话术（2）
首先你保的是养老型的保险，你真的很有眼光，这份保险在当时是非常的不错，你看这样行不行？如果我现在跟你把条款解释清楚了，也许过段时间你又忘记了。我还是把这些资料带回去，用公司的电脑作个全面的分析后打印出来，再给你送过来，这样你就随时可以拿出来看，不会忘记了 ，您看您是后天晚上七点还是后天晚上九点有空？


话术（3）：客户没有把保单放在身边
首先你保的是养老型的保险，你真的很有眼光的，这个保险在当时真的非常的不错。不过关于具体的保险责任，根据每个人的具体情况是不一样的。我也不能随便的跟你乱讲。要么这样，你把你的身份证号码抄给我，我到公司帮你把具体的险种责任的详细资料查出来，再帮你列一个清单，然后再给你送过来，讲给你听，你看怎样？


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