德克士训练资料

德克士训练资料

一、训练组的工作执掌 a 担当训练责任 1. 熟悉掌握训练组各工作站指导 2. 负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理 3. 每月一次训练组会议 b 与门市管理组充分合

作 1. 提供并维持管理组与训练组之沟通 2. 在店务会议时将训练需求告知所有管理组并向门市经理汇报训练动向表现成绩 3. 组织餐厅训练操作比赛 c 制定训练班表和

预算及完成每月报告 1. 每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。 2. 于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。 3. 每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。 d 资料建立和保存 1. 建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。

2. 依班次将员工训练分组。

3. 每周一1800以前出下周“训练周刊”。

4. 定时分告训练讯息。 e 主持员工按时升等考核每月16日前确定签呈每月1日生效 f 其它交办事项 g 协助门市营运二、训练四步骤准备、呈现、试作、追踪三、训练系统的构成优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪四、训练小组的构成训练经理、训练执行经理、训练员五、训练执行经理应具备的四个条件 1 高标准 2 有组织 3 良好的沟通能力 4 可靠性六、训练员所应具备的条件 I、100熟练的掌握标准的作业程序 II、以身作则的服务员之楷模 III、良好的人际关系 IV、良好的表达技巧 V、有耐心 VI、有意愿去训

练他人七、排定训练班表的好处 A、班表给予服务员训练方向 B、班表需要值班经理配合以确定训练确实执行 C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间值班管理一、建议目标 1、永远要把所有的值班时段管理于高水准的QSC状况的且持续地维持利润控制训练人员并公平对待人员。 2、我们的顾客到我们的门市来用餐为的是高水准的品质服务和清洁而我们做生意为的即是利润。所以我们心须持续地强调其重要性以确保每位顾客从开店至打烊每一分钟内都能获得高水准的QSC。 3、以身作则是最佳管理模式并以标准训练你的人员并透过持续不断的追踪、激励以创造值班管理时最佳的保士气与状态。二、简介值班管理用来定义适当的人员协调、产品协调及设备协调以达到顺利、一致且赚钱的营运状况。在门市管理人员中值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的门市经理人员那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。值班管理的定义使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC目标并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态。记住一个问题并非单独存在的。三、区域管理1、简介当你成为一位区域经理时你已踏出了值班管理的第一步。因为区域经理责任和值班经理相同你也要为整个区域负责。通常一位经理人员要指挥八个服务员而营业额增加服务员人数亦增加。区域经理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有效率、快速协调的目标进而配合值班

经理去达成整个楼面目标。 2、区域管理训练进行的顺序生产区经理--------柜台区经理----------前厅区经理

----------得来速经理一般情况下没有 3、区域经理的职责 A、做好值班前后的准备 B、达成值班时区域内须完成的工作目标 C、自我读评估为下一次做准备 4、区域经理所运用的技巧3CS A、沟通-----------一对一的意见交换向上、向下、横向 B、协调-----------人员、器材、物料的配合人、机、物 C、合作----------尽自已所能的去完成工作目标团队领导尊重信任影响力 5、生产区管理目标 A、准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物 B、依据标准且适当的操作程序 C、确定厨区所有的设备皆正常运转 D、确保厨区工作站的清洁度 E、依据产品叫制表及顾客需求生产出适量的产品 6、柜台区管理目标 A、提供快速的服务柜台前服务时间一分钟排队不超过二分钟。 B、依照柜台标准程序--------六大收银步骤落实执行 C、确定所有设备皆正常运转 D、提供顾客印象深刻的服务 E、保持此区域的清洁与消毒 7、大厅区管理目标 A、提供顾客舒适且干净的用餐环境 B、主动接触顾客以了解顾客满意度 C、大厅服务员依标准工作程序执行----------尤其是微笑服务与态度 D、确定区域内用品及工具齐全且正常运作 E、给顾客一个难以忘怀的德克士经验 F、接待员管理与配合四、值班经理职责 1、协调并负责整个值班 2、提供领导及营运的知识 3、追踪产

品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒、并训练服务员。 4、与区域经理及服务员有效的沟通 5、组织并规划高效率的QSC 6、发现问题并立即采取行动 7、与顾客保持良好的关系使用3CS原则发挥团队精神以解决值班期内的问题五、值班管理的步骤 a 观察----运用5个感官去感受门市内所进行的每一件事。 b 设定优先顺序及解决方案。 c 行动----许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。 d 采取长期行动----制定行动计划。 e 值班后的检讨。六、激励服务员当服务员受到激励时会有以下表现 1 尽可能将工作做到最好 2 朝着达到团队的目标而工作 3 满足顾客需求 4 改善工作表现 5 顾客担负额外的责任未受到激励的服务员会有以下表现 A、不遵守适当的工作程序 B、不能贯彻工作 C、为差劲的工作表现找理由或籍口 D、工作表现不及她的能力七、学习管理利润 1、身为一名管理人员你的管理就是为了要提供杰出的QSC给顾客 QSC营业额利润 2、利润就是-----应产率、损耗、生产力 A、应产率就是指以定量的半成品完成应用的成品数量。控制应产率最好的方法就是仔细追踪所有可以观察到的操作步骤 B、损耗是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序 C、生产力是指在限定时间内完成所有应负责工作的能力生产力的高低会受到以

下因素的影响 I、训练----人员训练的越好工作效率就越高 II、追踪----好的追踪导致高生产力 III、激励----

当人们受到高度的激励生产力就提升成功激励的关键强

有力的人际关系技巧有效的沟通持续的正面及修正性的追踪利润管理方法完全相同于QSC的管理方法当你身为

值班经理你就同时在管理QSC营业额及利润八、如何接近顾客并与顾客交谈技巧 A、应用一些工具来打破僵局。例儿童玩具 B、友善的目光及良好的目光接触 C、谈一些普通的话题且能持续交谈。 D、自我介绍并说明自已的身份然后请问顾客的姓名。 E、简短的交谈。 F、站在桌边或靠近顾客但是注意他们的空间不要让他们觉得很不自在。 G、观察顾客如果他们看起来很忙则尽量减短交谈时间。 H、请尽量以启开式的问题询问顾客以得到一些关于门市有价值的意见。九、顾客满意的标准 A、提供热而新鲜的产品。 B、正确的拿来取顾客所点购的产品。 C、正确且有效的处理顾客抱怨。 D、提供快速的服务。 E、人员服务方面--------以对待朋友的方式来对待我们的顾客。 F、提供顾客印象深刻的德克士经验。十、顾客关系十大信条 1、顾客是我们的事业中最重要的人 2、顾客并不需要我们但是我们需要顾客 3、顾客不会影响到我们的工作顾客是我们工作的目的 4、接受顾客的电话是我们的荣幸而不是负担 5、顾客是我们的事业的一部分顾客不是局外人 6、顾客不是冷酷的统计数字而是具有血亲关