第二章沟通能力.pptx
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沟通能力培训教程课件
尊重文化习俗
在沟通中尊重对方的文化习俗和宗教信仰。
适应文化差异
在跨文化沟通中灵活适应，避免刻板印象和偏见。
05 沟通能力的培养与提升
自我认知与反思
01
02
03
自我评估
对自己的沟通能力进行客 观评估，识别自己的优势 和不足。
反思与改进
定期回顾自己在沟通中的 表现，找出可以改进的地 方，制定改进计划。
和理解信息。
细节关注
不仅要听对方说话的内 容，还要注意对方的语
气、语调和情绪。
提问和澄清
对于不清晰或未明确的 信息，应主动提问或澄
清，确保理解正确。
避免打断和干扰
尊重对方的发言权，不 要过早打断或插话。
表达技巧
总结
清晰、准确、有条理地表达自 己的观点和想法。
组织语言
使用简单明了的语言，避免使 用复杂的词汇或长句。
谈判沟通
01
建立信任
在谈判中展示诚意和合作意愿，建 立互信关系。
倾听与理解
在谈判中耐心倾听对方的观点和需 求，寻求共同点，避免冲突。
03
02
明确目标
明确个人和谈判对手的目标，了解 双方的利益诉求。
表达与说服
清晰表达个人立场和诉求，运用事 实、数据和逻辑进行说服。
04
团队沟通
建立有效沟通渠道
确保团队成员之间有畅通的沟通渠道，及时 传递信息。
03 沟通风格与策略
积极沟通风格
总结词
积极沟通风格强调正面、建设性的交流，旨在解决问题和促进合作。
详细描述
积极沟通风格通常表现为乐观、自信和开放的态度，使用肯定的语言和鼓励性 的反馈，关注解决方案而不是问题，有助于建立良好的人际关系和促进团队凝 聚力。
在沟通中尊重对方的文化习俗和宗教信仰。
适应文化差异
在跨文化沟通中灵活适应，避免刻板印象和偏见。
05 沟通能力的培养与提升
自我认知与反思
01
02
03
自我评估
对自己的沟通能力进行客 观评估，识别自己的优势 和不足。
反思与改进
定期回顾自己在沟通中的 表现，找出可以改进的地 方，制定改进计划。
和理解信息。
细节关注
不仅要听对方说话的内 容，还要注意对方的语
气、语调和情绪。
提问和澄清
对于不清晰或未明确的 信息，应主动提问或澄
清，确保理解正确。
避免打断和干扰
尊重对方的发言权，不 要过早打断或插话。
表达技巧
总结
清晰、准确、有条理地表达自 己的观点和想法。
组织语言
使用简单明了的语言，避免使 用复杂的词汇或长句。
谈判沟通
01
建立信任
在谈判中展示诚意和合作意愿，建 立互信关系。
倾听与理解
在谈判中耐心倾听对方的观点和需 求，寻求共同点，避免冲突。
03
02
明确目标
明确个人和谈判对手的目标，了解 双方的利益诉求。
表达与说服
清晰表达个人立场和诉求，运用事 实、数据和逻辑进行说服。
04
团队沟通
建立有效沟通渠道
确保团队成员之间有畅通的沟通渠道，及时 传递信息。
03 沟通风格与策略
积极沟通风格
总结词
积极沟通风格强调正面、建设性的交流，旨在解决问题和促进合作。
详细描述
积极沟通风格通常表现为乐观、自信和开放的态度，使用肯定的语言和鼓励性 的反馈，关注解决方案而不是问题，有助于建立良好的人际关系和促进团队凝 聚力。
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尊重不同文化背景和价值观，以平等、开放、包容的态度进行
沟通。
倾听技巧
02
积极倾听对方观点和需求，理解对方文化背景和思维方式，避
免主观臆断和误解。
表达技巧
03
清晰、准确地表达自己的观点和需求，注意语言和非语言信息
的传递，避免歧义和冲突。
实例分析：成功跨文化沟通案例分享
案例一
某跨国企业成功整合不同文化背景的员工团队，通过跨文化培训、 团队建设等活动，提高员工跨文化沟通能力和团队协作效率。
记叙文
注重情节和人物描绘，通过生 动的故事表达主题。
说明文
客观介绍事物或事理，注重条 理清晰、逻辑严密。
议论文
针对某一问题或观点进行论述 ，注重论据充分、论证严密。
应用文
根据实际需求进行写作，如通 知、报告、信函等，注重格式
规范和实用性。
04
非语言沟通技巧及运用策 略
身体语言传递信息及解读方法
身体姿态和动作
06
跨文化沟通挑战及应对策 略
了解不同文化背景和价值观差异
文化背景差异
不同国家和地区的历史、传统、习俗等文化背景差异，可能导致沟通障碍和误 解。
价值观差异
不同文化对价值观的理解和重视程度不同，如个人主义与集体主义、权力距离 等，可能影响沟通效果和决策方式。
掌握跨文化沟通基本原则和技巧
尊重原则
01
倾听与理解
认真倾听团队成员的观点和需求，理解彼此的立 场和感受，从而建立共鸣和信任。
有效协调团队成员间利益关系
明确共同目标
强调团队的共同使命和愿景，激发成员对目标的认同感和归属感 。
促进合作与共赢
鼓励团队成员之间的合作，寻求互利共赢的解决方案，实现整体利 益最大化。
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文化障碍及应对
01 总结词
02 详细描述
03 • 了解对方文化
04 • 尊重与包容
05 • 使用共同语言
文化差异可能导致沟通中 的误解和冲突，需要尊重 和理解对方的文化背景。
文化障碍包括价值观、信 仰、习俗等方面的差异， 这些差异可能导致沟通中 的误解和冲突。为了克服 文化障碍，可以采取以下 措施
沟通能力培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 沟通能力的重要性 • 沟通的基本原则 • 沟通技巧 • 沟通障碍及应对 • 沟通风格 • 沟通案例分析
01
沟通能力的重要性
工作中的沟通
促进团队协作
良好的沟通能力有助于团队成员之间的信息 传递和协作，提高工作效率。
解决问题
01
02
03
04
避免主观臆断，保持开 放心态
注意言辞礼貌，尊重他 人感受
有效倾听，理解对方意 图
及时反馈，确保信息准 确传达
感谢您的观看
THANKS
在沟通前了解对方的文化 背景和价值观，以便更好 地理解对方的观点和行为 。
尊重对方的信仰、习俗和 价值观，避免对对方的文 化进行贬低或歧视。
在沟通过程中，尽量使用 双方都能理解的语言和表 达方式，以减少误解和冲 突。
心理障碍及应对
• 提供支持和鼓励
在沟通过程中，提供支持和鼓励，帮助对 方克服心理障碍。
和平型沟通风格
总结词
追求和谐与稳定
详细描述
追求和谐与稳定
06
沟通案例分析
优秀沟通案例分享
案例一
有效沟通促进团队合作
案例二
合理表达意见，化解冲突
沟通能力.ppt
第二节 沟通能力
➢2.1 沟通的意义
➢ ➢2.2 沟通的要
➢2.3 沟通能力的提升
客户沟通
上司相处
同事合作
2.1 沟通的意义
沟通在工作中的意义
➢ 沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被 理解 – 服务顾问80%的时间花在沟通上！ – 有80%的质量问题出在沟通上！ – ……
某资深服务顾问
2.2 沟通的要素
1.积极的倾听
对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在
2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表 达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲 解
2.2 沟通的要素
1.积极的倾听
对听者而言： 1、自认为自来做会做的更好
----单向沟通时，听的比说的着急。 2、自以为是
----认为自己做对了的人，比实际做 对了的人多 3、想当然
----没有提问，就认为是 4、仅对对方提要求，不反求诸己
----同样情况下，为什么有人做对了， 有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！
2.2 沟通的要素
2.恰当的提问
➢ 用提问方式检查用户是否理解 ➢ 用询问方式发掘用户需要 ➢ 通过提问让用户了解事实 ➢ 通过提问来影响客户 ➢ 了解对方用户车辆及使用的有关信息 ➢ 了解车主本人的信息 ➢ 与用户达成共识
➢ 8月25日，一大早，李明身体不适，必须请假一 天，所以要给服务经理赵平打电话请假。
2.3 沟通能力提升
案例分析
假如您是李明，碰到下面的情况 您打算如何处置？并试着草拟话术
情景一
➢ 客户张先生预约明天8月25日下午过来更换左前 减震器，李明接的电话，并且已经约好下午15： 00过来安装；李明已经和配件主管苏群确认过了： 捷达的左前减震器要明天上午11：00到货，但苏 群不敢确定，要求李明明天中午下班前再次确认 一下；
➢2.1 沟通的意义
➢ ➢2.2 沟通的要
➢2.3 沟通能力的提升
客户沟通
上司相处
同事合作
2.1 沟通的意义
沟通在工作中的意义
➢ 沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被 理解 – 服务顾问80%的时间花在沟通上！ – 有80%的质量问题出在沟通上！ – ……
某资深服务顾问
2.2 沟通的要素
1.积极的倾听
对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在
2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表 达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲 解
2.2 沟通的要素
1.积极的倾听
对听者而言： 1、自认为自来做会做的更好
----单向沟通时，听的比说的着急。 2、自以为是
----认为自己做对了的人，比实际做 对了的人多 3、想当然
----没有提问，就认为是 4、仅对对方提要求，不反求诸己
----同样情况下，为什么有人做对了， 有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！
2.2 沟通的要素
2.恰当的提问
➢ 用提问方式检查用户是否理解 ➢ 用询问方式发掘用户需要 ➢ 通过提问让用户了解事实 ➢ 通过提问来影响客户 ➢ 了解对方用户车辆及使用的有关信息 ➢ 了解车主本人的信息 ➢ 与用户达成共识
➢ 8月25日，一大早，李明身体不适，必须请假一 天，所以要给服务经理赵平打电话请假。
2.3 沟通能力提升
案例分析
假如您是李明，碰到下面的情况 您打算如何处置？并试着草拟话术
情景一
➢ 客户张先生预约明天8月25日下午过来更换左前 减震器，李明接的电话，并且已经约好下午15： 00过来安装；李明已经和配件主管苏群确认过了： 捷达的左前减震器要明天上午11：00到货，但苏 群不敢确定，要求李明明天中午下班前再次确认 一下；
培养良好的沟通能力ppt课件
➢ 人际沟通须加强
“高职生还需求加强者际交往、沟通才干的培育。〞有企业人 事主管指出，不少高职毕业生在技术上是把“好手〞，习惯埋头干 活，不擅长与人交流。高职毕业生中有不少要担起企业技术主管的 职责，“上〞对研发人员，“下〞对技术工人，遇到详细技术问题 时，面对不同的对象，应能做到因人而异地进展沟通。那些在跨国 企业任务的高职毕业生，还要与国外的技术人员和专家共事，沟通 的要求更高。沟通是一门学问，在这方面，高职毕业生应该努力。
2.4 偏见是沟通中一种致命的妨碍
利益关系的得失和伦理品德的约束，使人们 对某些事物容易形故意理定势，当这种心思定势 起到负面作用时，就成为偏见。偏见容易构成， 但不容易改动；偏见一旦构成，便在某种层次上 左右着人们对信息的看法和处置。如上例，假设 赞扬根本属实，就阐明乙主管对这效力员有某种 偏见；假设甲主管与乙主管一样持有某种偏见， 事情就更加费事了。偏见是一种很难消除的妨碍， 尤其是在人际关系、功能部门之间。
2.7其他妨碍
比如延续地传送同样的信息，其准确性会逐渐 降低，普通每次传送会有约百分之三十的信息漏 失掉，口头传送会更多点。此外，不同的兴趣和 觉得，缺乏留意力，对他人的不信任等都会构成 沟通上的妨碍。
三 有效沟通的原那么
3.1 明确性
信息内容要明确，以接纳者易于了解的言语 和传送方式来进展，这样，沟通才有价值。要求 有较好的言语表达才干，无论口述或笔录，应求 简约准确为度，熟习员工以及上级的言语习惯， 并不断采用反响方式来验证沟通的效果。
➢ 外语弱成“拦路虎〞
用人单位对高职生的评价中，“呼声〞最高的是 “外语才干要加强〞。
➢ 磨合期还应缩短
相对于本科生，高职生的优势在哪里?许多人以为 是动手实际才干强。但是，不少高职毕业生在实践岗 位中“上手〞较慢，缺陷在哪里？群众汽车有关人士 指出，有的学生知识和技艺比较“老化〞，需求重新 培训才干上岗，而这样的培训所耗时间长，费用也不 菲。
《沟通技巧》 PPT课件
沟通
单向沟通 双向沟通
Effective Communication
7
有效沟通的过程
原信息
编码
信息译码
传送
发送者
接受者
Effective Communication
反应
8
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
39
表达观点
如何把信息转化为便于接受 的方式?
正面描述观点 帮助对方看到带来的好处
Effective Communication
40
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 沟通的障碍 达成协议
Effective Communication
41
有效沟通技巧
Effective Communication Skills
Effective Communicate
1
Effective Communication
2
第一章 概述
Effective Communication
3
什么是有效沟通?
有效沟通就是双方信息的传送和理解，并 达成共识的过程。
51
医患沟通目的
建立良好 医患关系
指导患者 用药
Effective Communication
收集患者 的信息
52
药师与患者的沟通
与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息 防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生 有助于提高患者服药的依从性 对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物 相关信息
沟通能力培训课件pptx
03
跨文化沟通中的语言和非语言交流
06
沟通能力的提升与培训建 议
提供沟通培训课程
沟通技巧培训
沟通障碍克服
提供沟通技巧的培训课程，包括有效 倾听、清晰表达、非语言沟通等方面 的技巧。
针对常见的沟通障碍，如误解、冲突 、沉默等，提供解决方案和应对策略 。
沟通风格培训
根据不同的沟通风格，如直接、委婉 、强势等，提供相应的沟通技巧和应 对策略。
共享信息
沟通有助于团队成员之间 共享信息，避免重复工作 和资源浪费，提高工作效 率。
解决冲突
及时、透明的沟通有助于 发现和解决团队内部存在 的矛盾和冲突，维护团队 的和谐与稳定。
提高工作效率
明确职责
通过沟通，每个团队成员 都能明确自己的职责和任 务，避免工作重叠或遗漏 。
优化流程
有效的沟通有助于发现和 改进工作流程中的瓶颈和 问题，提高整体工作效率 。
沟通能力培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
contents
目录
• 沟通能力的重要性 • 沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 沟通风格与适应性 • 沟通案例分析 • 沟通能力的提升与培训建议
01
沟通能力的重要性
促进团队协作
01
02
03
明确目标
通过有效的沟通，团队成 员能够明确了解团队的目 标和期望，从而更好地协 同工作。
以上内容仅供参考，具体内容可以根据您的需求进行调整优化。
03
沟通障碍与解决策略
信息理解障碍
总结词：信息理解障 碍是指沟通双方在信 息传递过程中，由于 语言、知识背景或经 验等因素，导致对信 息的误解或不完全理 解。
详细描述
• 语言差异：不同地 区、不同文化背景 的人可能使用不同 的语言或方言，导 致信息传递时的误 解。
沟通能力ppt课件
信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话
的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
为啥沟通不畅
2.2 从编码的角度来分析
LOGO
如果在沟通的过程中，因出现分歧或不 够理性，导致情绪失控，不仅不能够实
5. 未能有效控制自己的情绪
LOGO
最好的想法，最有创见的建议，
管理就是沟通、沟通再沟通。 ——杰克·韦尔奇
企业管理过去是沟通，现在 是沟通，将来还是沟通。 ——松下幸之助
最优秀的计划，不通过沟通都无 法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯
沟通知识概述
— 9—
1.2 沟通的重要性.
1.2.3 沟通决定生活的质量.
LOGO
亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用工； 我们不沟通，大好前程自己葬送。
自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又 说：“不该走的怎么又走了？”于是， 其他没走的人也都走了。
为啥沟通不畅
2.2 从编码的角度来分析
沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发 现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你 听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊， 是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就 想出了三个愿望： 1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天能看到女人的臀部； 突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！
沟通能力教学培训课件x分享带动画
展望未来：希望学员能够将所学知识运用到实际工作和生活中，不断提高自己的沟通能力
对未来学习和实践的建议和展望
持续学习和实践：不断提升自己的沟通技巧和知识水平，不断积累实践经验。
不断反思和总结：对自己的学习和实践过程进行反思和总结，找出不足和需要改进的地方。
分享经验和知识：与他人分享自己的经验和知识，促进共同学习和进步。
沟通能力教学培训课件pptx
CONTENTS
目录
01.
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02.
沟通能力的重要性
03.
沟通技巧的培训
04.
沟通障碍的克服
05.
沟通能力的应用场景
06.
沟通能力培训的实践环节
01
02
沟通能力对于个人和组织的重要性
沟通能力对于个人职业发展的重要性
沟通能力对于组织绩效提升的重要性
沟通能力对于个人和组织关系建立的重要性
具体明确：使用具体的例子和事实来支持你的观点
倾听理解：积极倾听他人的观点，理解他们的需求和感受
自信从容：保持自信和冷静，不要过于紧张或焦虑
反馈技巧的培训
反馈的定义和重要性
有效反馈的要素
反馈技巧的应用场景
反馈技巧的实践练习
非语言沟通技巧的培训
身体语言：介绍身体语言的重要性，如何通过身体语言传达信息
倾听的重要性：理解对方观点，建立信任关系
倾听的技巧：保持专注，不打断对方，回应问题
倾听的障碍：避免主观臆断，理解对方情感
倾听的应用：在沟通中运用倾听技巧，提高沟通效果
表达技巧的培训
清晰简洁：使用简单明了的语言，避免冗长和复杂的句子
反馈与改进：给予他人反馈并不断改进自己的表达技巧
沟通能力(PPT 51页)
成功快乐的起点，就是良好的 自我认识；你觉得自己是个有价值 的人，结果你就会变成有价值的人。
南晟德顾问机构 来自 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 中国最大的资料库下载
自我认识
• 自我认识包括个体身心状态的认识、体 察、监控，最重要的是情绪
• 定义：察觉到自己的情绪以及对这情绪 的看法。
沟通能力
来自 中国最大的资料库下载
沟通的目的
• 建立与维持人与人之间及组织与组织之 间的各种关系；
• 促使组织各种活动的开展及进行，以达 到预期的目的；
– 让对方了解自己的意图、感觉或意念； – 让对方同意并接受自己的意见； – 让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的
心理挫折不是客观存 在的，而是一种感受， 是一种心理反应。
来自 中国最大的资料库下载
如何面对挫折
我经验、寻找相似点和区别、质疑
• 批判式倾听
动画MTV
• 确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事实从观点中
区分出来、承认自己的偏见、评价信息
• 感情移入式倾听
新闻
• 识别情感、倾听叙述、让对方找到解决问题的办法
• 享乐式倾听
音乐
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聆听的五个层面
大师级 标准级 领导级 学生级 聋子级
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HOW-选择有效的发送信息方式
• 请考虑以下因素
– 接收方倾向于什么方式？ – 沟通的本质是什么？ – 哪种方式会收到最迅捷的回应？ – 是否保密？
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HOW-选择有效的发送信息方式
• 几种常用沟通方式优势和不足比较
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南晟德顾问机构 来自 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 中国最大的资料库下载
自我认识
• 自我认识包括个体身心状态的认识、体 察、监控，最重要的是情绪
• 定义：察觉到自己的情绪以及对这情绪 的看法。
沟通能力
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沟通的目的
• 建立与维持人与人之间及组织与组织之 间的各种关系；
• 促使组织各种活动的开展及进行，以达 到预期的目的；
– 让对方了解自己的意图、感觉或意念； – 让对方同意并接受自己的意见； – 让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的
心理挫折不是客观存 在的，而是一种感受， 是一种心理反应。
来自 中国最大的资料库下载
如何面对挫折
我经验、寻找相似点和区别、质疑
• 批判式倾听
动画MTV
• 确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事实从观点中
区分出来、承认自己的偏见、评价信息
• 感情移入式倾听
新闻
• 识别情感、倾听叙述、让对方找到解决问题的办法
• 享乐式倾听
音乐
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聆听的五个层面
大师级 标准级 领导级 学生级 聋子级
来自 中国最大的资料库下载
HOW-选择有效的发送信息方式
• 请考虑以下因素
– 接收方倾向于什么方式？ – 沟通的本质是什么？ – 哪种方式会收到最迅捷的回应？ – 是否保密？
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HOW-选择有效的发送信息方式
• 几种常用沟通方式优势和不足比较
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沟通能力PPT模板
提出建设性意见
针对工作中遇到的问题，可以向上司提出自己的见解和建议，共同寻 求解决方案。
与同事沟通
建立良好关系
与同事保持友好、尊重的态度，积极参与团队活动，增强团队凝 聚力。
协作共赢
在工作中，与同事保持密切沟通，分享资源、经验和知识，共同推 动项目进展。
处理分歧
遇到分歧时，应保持冷静、理性地分析问题，寻求双方都能接受的 解决方案。
案例二：处理客户投诉与纠纷
背景介绍
某客户投诉公司产品存在质量问题，要求退货并赔偿。
沟通问题分析
客户情绪激动，对公司产生不信任感；公司售后服务人员缺 乏有效沟通技巧和应对经验。
解决方案
安排专业售后服务人员与客户进行沟通，认真倾听客户诉求， 表达歉意并承诺尽快解决问题；同时，对内部售后服务流程 进行改进和优化。
保持眼神交流
在沟通时保持眼神交流，表示自己的关注和尊重。
控制语音语调
在沟通时控制自己的语音语调，使其与表达的内容相符合，增强表 达的效果。
04 沟通能力在职场中的应用
与上司沟通
清晰表达工作进展
向上司汇报工作时，应条理清晰、重点突出地阐述工作进展、成果 及遇到的问题。
倾听上司意见
与上司沟通时，要保持耐心倾听，理解上司的期望和需求，以便更 好地调整工作方向。
感谢您的观看
反馈能力
能够给予他人及时、准确、建 设性的反馈，帮助他人改进和
提高。
情绪管理能力
能够控制自己的情绪，以积极、 理性的态度进行沟通。
沟通能力与职场成功的关系
01
02
03
提高工作效率
良好的沟通能力有助于团 队协作，减少误解和冲突， 提高工作效率。
增强领导力
针对工作中遇到的问题，可以向上司提出自己的见解和建议，共同寻 求解决方案。
与同事沟通
建立良好关系
与同事保持友好、尊重的态度，积极参与团队活动，增强团队凝 聚力。
协作共赢
在工作中，与同事保持密切沟通，分享资源、经验和知识，共同推 动项目进展。
处理分歧
遇到分歧时，应保持冷静、理性地分析问题，寻求双方都能接受的 解决方案。
案例二：处理客户投诉与纠纷
背景介绍
某客户投诉公司产品存在质量问题，要求退货并赔偿。
沟通问题分析
客户情绪激动，对公司产生不信任感；公司售后服务人员缺 乏有效沟通技巧和应对经验。
解决方案
安排专业售后服务人员与客户进行沟通，认真倾听客户诉求， 表达歉意并承诺尽快解决问题；同时，对内部售后服务流程 进行改进和优化。
保持眼神交流
在沟通时保持眼神交流，表示自己的关注和尊重。
控制语音语调
在沟通时控制自己的语音语调，使其与表达的内容相符合，增强表 达的效果。
04 沟通能力在职场中的应用
与上司沟通
清晰表达工作进展
向上司汇报工作时，应条理清晰、重点突出地阐述工作进展、成果 及遇到的问题。
倾听上司意见
与上司沟通时，要保持耐心倾听，理解上司的期望和需求，以便更 好地调整工作方向。
感谢您的观看
反馈能力
能够给予他人及时、准确、建 设性的反馈，帮助他人改进和
提高。
情绪管理能力
能够控制自己的情绪，以积极、 理性的态度进行沟通。
沟通能力与职场成功的关系
01
02
03
提高工作效率
良好的沟通能力有助于团 队协作，减少误解和冲突， 提高工作效率。
增强领导力
沟通能力训练PPT课件
You Know, The More Powerful You Will Be
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
第二点 学会批评人
良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒
你想招致终生的怨恨吗？
只须向对方说一、两句有损 他人格的话就足够了。
请记住：
以委婉的方式指出他人的错误。 先说自己错在哪里，然后再批评别人。 说话前一定要顾及他人的面子。 批评时,只批评具体事实,而决不涉及人格。 用激励、探讨、启发的语言去批评。 批评要简洁、准确，千万不要喋喋不休。
我既不缺少理性，也不缺少激 情。如果把理性和激情刻在一 把标尺的两端，我可以根据企 业的需要，随时调整我在标尺 上的刻度。
请记住：
当你被激怒时，第一件要做的事情 是冷静下来，让理智回到你身边， 千万不要在愤怒时表态，学会控制 自己的情绪。
第四点 不要和人争辩
戴尔 卡耐基：
我们要使我们的顾客、情人、丈夫、 妻子在偶然发生的细小讨论上胜过我 们。
------这是大师对于非原 则问题争论的态度
你不能争辩得胜，因为如果你 辩论失败，那你当然失败了；如果 你得胜了，你还是失败的，因为你 永远得不到对方的好感了。
------这是大师对于原则
问题争论的态度
请记住：
不要争论不休， 永远避免正面冲突。
第五点 学会尊重别人
记住别人的名字
做个信守承诺的人
体验团队意识 传递乒乓球
讨论
刚才的游戏让你对团队意识有了 怎样的认识？
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
第二点 学会批评人
良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒
你想招致终生的怨恨吗？
只须向对方说一、两句有损 他人格的话就足够了。
请记住：
以委婉的方式指出他人的错误。 先说自己错在哪里，然后再批评别人。 说话前一定要顾及他人的面子。 批评时,只批评具体事实,而决不涉及人格。 用激励、探讨、启发的语言去批评。 批评要简洁、准确，千万不要喋喋不休。
我既不缺少理性，也不缺少激 情。如果把理性和激情刻在一 把标尺的两端，我可以根据企 业的需要，随时调整我在标尺 上的刻度。
请记住：
当你被激怒时，第一件要做的事情 是冷静下来，让理智回到你身边， 千万不要在愤怒时表态，学会控制 自己的情绪。
第四点 不要和人争辩
戴尔 卡耐基：
我们要使我们的顾客、情人、丈夫、 妻子在偶然发生的细小讨论上胜过我 们。
------这是大师对于非原 则问题争论的态度
你不能争辩得胜，因为如果你 辩论失败，那你当然失败了；如果 你得胜了，你还是失败的，因为你 永远得不到对方的好感了。
------这是大师对于原则
问题争论的态度
请记住：
不要争论不休， 永远避免正面冲突。
第五点 学会尊重别人
记住别人的名字
做个信守承诺的人
体验团队意识 传递乒乓球
讨论
刚才的游戏让你对团队意识有了 怎样的认识？
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“明确目标”要素细分
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⑴目标要双赢
沟通双方都能因为沟通而有所收获。也称双边主义或多边主 义。与之相对，只考虑自身的立场和利益就是利己主义、单 边主义。
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⑵目标要集中
一个沟通一个目标，多目标对应多个沟通。这样才能确 保每个沟通都有效，避免在沟通过程中扯到其它问题上 而造成混乱，浪费时间。
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1
故事一则
有几人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇到暴风雨， 将倾将覆。在这危急时刻，有一名青年主动站出来指 挥船上的人，他以不容反驳的口气命令一位十五六岁 模样的少年骑在船中的横木上，又指挥两名木匠划桨。 因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上多余的 东西扔掉，青年不容分说把少年的老玉米扔入河中， 同时也把两名木匠带的几袋子山货扔了，但留下自己 带来的一个沉重的箱子。两名木匠很生气，于是乘青 年不防备的时候合伙将青年那个沉重的木箱扔进了水 里。木箱一离船，船随着像纸一样飘起来，失去控制， 撞到了石头上，所有的人都被甩到了急流中。那两名 木匠没想到的是，被他俩扔入水中的木箱里面装的全 是沙石，是用来稳住船的。只要没有了稳定船用的木 箱，船就会翻。
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⑶目标要清晰
沟通目标的表达应简明扼要、突出重点、明确边界、层 次递进。目标的层次指的是最高目标和最低目标。
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2、适当表达
⑴定义：用双方能接受的方式方法表达自己的观点。 适当表达的能力即“口才”。
⑵表达方式分类语言表达：口头语言、书面语言、其 他媒体语言；非语言表达：肢体动作、情感表露等。
B. 强调双赢
无论何时都要让对方明白，我方和对方的根本利益是一致的， 双方不是在争夺或竞争，而是在合作。
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C. 彼此欣赏
彼此欣赏是一种情绪和气氛上的铺垫。既要围绕主题展开交 流，也要就非主题的一些话题及时表达自己对对方的欣赏。 主题欣赏：赞赏对方的知识、见解；即使不同意对方的意见， 也可以赞赏对方的机敏和智慧。非主题欣赏：赞赏对方的家 乡、母校、公司、仪表等。
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⑶如何进行有效的语言表达
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A. 话题切入
如果沟通明显对对方很有价值，则可以开宗明义；如果沟通 需要对方的帮助与支持，则不宜开宗明义，需要见机行事， 进入正题前可以适度地寒暄。寒暄要注意对象，男女有别， 辈分有别，国内国外有别。
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E. 张弛有度
沟通不必始终保持高度紧张，可以适时地放松一下，给双方 思考、休息的时间。
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F. 角度恰当
用商量的方式向对方提出自己的建议；用请教的方式了解对 方的想法。这样可以营造舒的沟通气氛，为“畅所欲言”创 造条件。
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哇，沟通那么有用，我 要成为沟通高手！我该 怎么做呢？
沟通定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反馈的过程。
沟通是过程图示——
信
息
打算发送 的信息
编码 过程
与
通 道
发送者
解码 过程
反 馈
解码 过程
接受者
编码 过程
感受到 的信息
职场沟通能力定义
沟通：将内心的感受和愿望透过情绪、肢体和语言传递给 对方，以达成某种 效果。
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故事一则
&故事启迪&
这是一件不该发生的事情。究其原因，主 要是青年和两名木匠没有沟通好。试想，如果 青年向两名木匠说明木箱里装的是稳定船用的 沙石，他俩是绝不可能将木箱扔入河中。可见 ，从某种意义来说，沟通的好坏，在危急时刻 可使舟渡过难关，亦可使舟倾覆。
*没有沟通就没有效率；没有沟通就没有理解；沟通是一切成功的源泉*
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课堂互动
现代沟通工具有哪些？ 你觉得和什么人沟通有些困难，和什么人沟通很顺畅？ 你和别人发生过误会、争吵吗？ 做一做P45“试一试，看你有多能”
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沟通的集中方式
面对面的沟通 电话沟通 传真和信件沟通 电子邮件沟通 报告沟通
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D. 求同存异
沟通中，先要寻找共同点，形成一致意见；讨论过程中出现 意见不一致的情况很正常，所以不要着急，可以跳过的就先 跳过，先找共同点，最后解决分歧。
•如果分歧太大，为了不影响情绪，不必非得此刻解决，可 将分歧留到下次另谈；或者选择邮件、电话等辅助方式进行 后续沟通。
德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反， 有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业的使命 和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标， 这个领域的工作必然被忽视。
因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织 最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效 分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者 根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。
沟通能力：为达到一定目的而进行的思想交流方式方法和 技巧。
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本章内容
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1.明确目标
定义：明确沟通行为所要达到的预期效果。
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目标管理简介
美国管理大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）1954 年在其名著《管理实践》中最先提出了“目标管理” 的概念，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主 张。
沟通案例
失பைடு நூலகம்的沟通
视频：帮倒忙
成功的沟通
一个小故事：把梳子卖给和尚
思考
沟通是什么？ 有效沟通与无效沟通的区别是什么？
沟通体验选择
一、传声桶游戏
二、请每人说一句有关沟通的名言或讲 一个有关沟通小故事，结合自己经
历更好。
沟通是什么? 管理就是沟通 服务就是沟通 销售就是沟通 解决问题就是沟通
课堂互动
什么叫“非语言表达”？
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讲究仪表：衣着、发型、妆容要得体，尽量给人留下良 好的第一印象。
“明确目标”要素细分
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⑴目标要双赢
沟通双方都能因为沟通而有所收获。也称双边主义或多边主 义。与之相对，只考虑自身的立场和利益就是利己主义、单 边主义。
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⑵目标要集中
一个沟通一个目标，多目标对应多个沟通。这样才能确 保每个沟通都有效，避免在沟通过程中扯到其它问题上 而造成混乱，浪费时间。
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故事一则
有几人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇到暴风雨， 将倾将覆。在这危急时刻，有一名青年主动站出来指 挥船上的人，他以不容反驳的口气命令一位十五六岁 模样的少年骑在船中的横木上，又指挥两名木匠划桨。 因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上多余的 东西扔掉，青年不容分说把少年的老玉米扔入河中， 同时也把两名木匠带的几袋子山货扔了，但留下自己 带来的一个沉重的箱子。两名木匠很生气，于是乘青 年不防备的时候合伙将青年那个沉重的木箱扔进了水 里。木箱一离船，船随着像纸一样飘起来，失去控制， 撞到了石头上，所有的人都被甩到了急流中。那两名 木匠没想到的是，被他俩扔入水中的木箱里面装的全 是沙石，是用来稳住船的。只要没有了稳定船用的木 箱，船就会翻。
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⑶目标要清晰
沟通目标的表达应简明扼要、突出重点、明确边界、层 次递进。目标的层次指的是最高目标和最低目标。
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2、适当表达
⑴定义：用双方能接受的方式方法表达自己的观点。 适当表达的能力即“口才”。
⑵表达方式分类语言表达：口头语言、书面语言、其 他媒体语言；非语言表达：肢体动作、情感表露等。
B. 强调双赢
无论何时都要让对方明白，我方和对方的根本利益是一致的， 双方不是在争夺或竞争，而是在合作。
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C. 彼此欣赏
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⑶如何进行有效的语言表达
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A. 话题切入
如果沟通明显对对方很有价值，则可以开宗明义；如果沟通 需要对方的帮助与支持，则不宜开宗明义，需要见机行事， 进入正题前可以适度地寒暄。寒暄要注意对象，男女有别， 辈分有别，国内国外有别。
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沟通不必始终保持高度紧张，可以适时地放松一下，给双方 思考、休息的时间。
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将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反馈的过程。
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信
息
打算发送 的信息
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与
通 道
发送者
解码 过程
反 馈
解码 过程
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职场沟通能力定义
沟通：将内心的感受和愿望透过情绪、肢体和语言传递给 对方，以达成某种 效果。
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因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织 最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效 分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者 根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。
沟通能力：为达到一定目的而进行的思想交流方式方法和 技巧。
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1.明确目标
定义：明确沟通行为所要达到的预期效果。
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美国管理大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）1954 年在其名著《管理实践》中最先提出了“目标管理” 的概念，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主 张。
沟通案例
失பைடு நூலகம்的沟通
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沟通是什么？ 有效沟通与无效沟通的区别是什么？
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二、请每人说一句有关沟通的名言或讲 一个有关沟通小故事，结合自己经
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沟通是什么? 管理就是沟通 服务就是沟通 销售就是沟通 解决问题就是沟通
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讲究仪表：衣着、发型、妆容要得体，尽量给人留下良 好的第一印象。