加油站审核记录2.1108.3

□放行:按照规范完成服务过程未发生顾客投诉。
□交付包括：
零售交付：顾客付款、开具发票。
□交付后活动包括：
a)清理现场（设备维护、环境卫生）
b)回答顾客咨询（包括来信、来访、电话）；
c)解决顾客投诉；
d)了解顾客潜在需求；
e)用户座谈会和走访用户调查顾客满意度。
□补充记录:
7.3标识和可追溯性
（1）是否以适宜的方式在生产和服务的全过程对成品油销售服务进行标识？是否制定了有关标识的规定？标识用的标签等是否得到了有效管理？
□使用监视测量设备执行《监视和测量设备控制程序》的规定。有合格证明；
□加油站对成品油的数量、质量的监视和测量活动执行《成品油质量监视与测量控制程序》的规定。
□放行：成品油经验证合格后，方可出售。
□零售交付：加油站依据顾客明示所需成品油的品名、规格、数量（升），通过加油机加油；顾客根据加油机显示的数量、单价、金额付款结算；加油站为用户开具结算发票，交付结束并填制相关记录。
6)解决顾客投诉；
7)用户座谈会和走访用户，了解顾客潜在需求；
8)市场调研；
□补充记录:
加油站
7.5.1生产和服务提供的控制
7.5.2过程确认
标准条款7.5.1）
（１）是否已确定成品油销售服务的全过程的活动？
（２）是否制定了成品油销售服务的作业指导书文件?
（３）使用的设备、测量和监控装置是否满足需要？
（１０）是否对顾客的投诉进行了及时处理？
（１１）当对交付后的活动有明确的要求时，是否按规定做好了这些工作？
检查方法：
(1)询问生产部经理：如何确定和策划生产和的全过程，策划结果能否确保这些过程受控状态，贯彻实施情况如何。
(2)现场抽检1-2人关键过程(特殊过程)和2-3个一般过程，了解过程管理状况。
□查看质量记录填写正确、字迹清楚;
□查看质量记录贮存环境适宜;便于存取;
□质量记录有保存期限;
□供方的质量记录也处于受控状态;
□有记录清单;
□过期的记录按规定进行处置。
□补充记录:
5.5.3内部沟通
(1)是否规定了内部沟通的方式;
(2)内部沟通的效果如何:
了解体系运行过程中各部门发挥作用的效果.
□规定了内部沟通的方式包括会议\文件发布\网络\通信等;
□内部沟通的效果较好:
□体系运行顺利,过程中各部门发挥作用较好.
□补充记录:
6.2人力资源
（１）是否明确了从事影响质量活动的各岗位人员的任职能力？(查看岗位任职条件有无保证人员能力的规定(包括评价、考核、培训方面的规定)。
（２）对特殊工作的人员是否规定了持证上岗。查看2名加油员和检验员的证书。
□明确了各岗位人员的任职能力;
□顾客沟通：包括
1）提供有关成品油的规格、性能、用途等信息的商品介绍。
2)加油站内关于成品油品名、规格、价格的明示牌。
3)加油站员工对顾客关于成品油知识、服务内容问询的应答。
4)通过现场问询、顾客意见簿等形式，与顾客进行双向沟通，向顾客征求改进意见；能答复、处理的现场答复处理。
5)回答顾客咨询（包括来信、来访、电话）；
□成品油的检验状态标识包括：待检、待定、合格、不合格；标识方法是检验记录。
□服务的标识包括服装、标志、胸牌和上岗证。执行《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》《中国石油销售公司加油站细节管理手册》《中国石油天然气股份有限公司成品油库定置管理手册》。
□作业现场的安全标识。
□成品油销售开具发票,并登记汇总,当有可追溯性要求时，能按照发票开具的时间和成品油的名称规格数量实现追溯;
□文件的作废与销毁包括所有失效或作废文件，按照文件的编制、审核和批准程序，从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，防止作废文件的非预期使用。因某种原因需保留的任何已作废的文件，应加盖“作废保留”印章并进行适当的标识。
□对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件作废、销毁登记表》，经主管领导批准后，由各级主管部门负责销毁。
□加油站的服务全过程是特殊过程;对全过程实施了监控活动;(包括对成品油的数量\质量\和服务行为的全过程的纪录)(对接货\放行等根据不同的来源有接收记录\放行记录\每日汇总报表)(油库负责人每日对员工的服务规范进行巡检有询检记录)(对油库的安全状态进行检查)
□补充记录:
7.5.1销售服务活动的控制
7.5.2过程确认
5.4.1目标
部门质量目标什麽？
4.2.3文件控制
□有受控文件清单；包括了应执行的全部受控文件；有设备操作规程、《成品油销售过程控制程序》、《服务提供过程控制程序》
□文件的编号
□文件的控制包括：与质量管理体系有关的红头文件均为受控文件，通过公文号加以标识。其他与质量管理体系有关的受控文件，均需加盖“受控”印章。质量管理体系有关的受控文件均由质量安全环保处统一登记后发放，更改时需进行跟踪更换。
（８）是否有处理顾客的问询？
（９）是否对顾客的投诉进行处理？
□顾客要求的确定方式--是零售顾客的要求通过加油员口头确定。
□与产品有关要求的评审：评审的方式--由加油员对顾客要求现场确认，通过加油机显示码等记录完成评审。
□评审时机：在向顾客加油之前进行。
□评审记录是加油机显示的信息和开具发票；每天对销售情况进行登记、统计、上报。
□有能力评价(包括评价、考核、培训方面的规定);人员能够胜任;有能力评价资料;
□对特殊工作的人员规定了资格认定;
□查看有上岗证书；
□补充记录:
6.3基础设施
（１）成品销售服务过程配置了哪些设施和设备？
（２）设施和设备是否符合加油的需求？是否得到维护？
检查方法：
(1)询问对设备如何维护保养和维修，并查看维修计划录。
6)社会加油站确认接卸油品后，在《中国石油河南销售公司提货单》回执上签字，交付结束。
□交付后的活动：
a)每日营业结束，填写反映成品油“收、发、存过程”的动态记录，如：《交接班记录》、《成品油销售日报表》。
b)对顾客提出的投诉，包括：质量、数量和服务，进行有效处理，达到顾客满意。如：意见簿、投诉电话的反馈等等。
（2）当有可追溯性要求时（可能是自身规定或合同要求），其成品油销售服务的标识是否具有唯一性，并加以记录？
（3）用哪些方法对成品油销售服务的监视和测量状态进行标识？
（4）存放的方法是否能区分不同监视和测量状态的成品油销售服务？
□成品油的产品标识包括品名\规格\数量显示在加油机上;
□成品油产品标识的方法包括：编号、记录、加注标签、涂色、划分区域等；内容一般包括：名称、规格、炼厂、到货时间、数量、检验合格证或随车提供的合格证副本等。
顾客沟通，对外不泄露。
工作现场:
□清洁卫生;包括现场场地清洁整洁\废弃物处置合理\无污染.
□有防火措施;(包括消防器材充足\消防器材的种类数量适宜\在有效期内\有明显标识\有潜在火灾的应急预案\有预案的培训和演练);
□现场的车辆管理符合安全规定.
□严格执行六条禁令规定.
□加油站有洗车服务的场所,污水排放合理.
□补充记录:
□有维护保养记录,记录中有验收签字;
□加油机的设备定期鉴定，设备处于完好状态;
□关键设备有操作规程;
□补充记录:
6.4工作环境
（１）是否具备合适的工作环境？是否得到管理？
（２）与工作环境有关的法律法规有哪些？
检查方法：
(1)查看工作环境，如清洁卫生、安全措施、物品存放是否有序、有无废弃物堆放、污水排放、车辆通过时的安全管理。
□客户根据发票所列品名、规格、单价、金额付款结算；
□社会加油站配送交付
1)社会加油站与分公司销售部签订资源配送协议，向销售部申报资源配置计划；
2)社会加油站在配置计划内向分公司销售部提出供货申请；
4)社会加油站到营业室办理结算手续；以公斤为计量单位；
5)运输公司配送中心持《中国石油河南销售公司提货单》到油库指定发油位置提取油品，送至社会加油站；
(2)有无设施、设备维护规定，是否按规定对设施、设备进行必要的维护保养，查看维护保养记录。
(3)对加油机设备是否定期检查，设备是否处于完好状态。
(4)关键设备是否有操作规程?
□有设备台帐；
□配置的设施和设备适宜成品油销售服务的需求;
□有设备的维护保养计划;设备维护保养计划中规定了对设备维护和保养的要求；
销售服务活动的控制
□服务过程控制的依据：加油站按照《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》实施服务和管理。
□服务过程控制：所有上岗人员经过应知应会培训合格上岗。
□确保环境舒适、安全、环保。包括标识标牌、物品工具定置化管理等。
□按照加油站“加油十三部曲”“收银六部曲”要求实施服务。
□顾客知情权方面的服务提供，如：明示价格、回答顾客成品油知识方面的咨询等。
（４）是否对使用设备进行了有效的维护保养，使设备处于完好状态？
（５）有哪些特殊过程和关键过程？是否对其实施了监控活动？
（６）是否设置了质量控制点，是否合理、正常和有效？
（７）人员是否具备条件和资格？
（８）是否对成品油销售服务放行的条件，方法进行了规定？是否正确实施？
（９）是否对交付、交付后的活动进行了明确规定？交付时是否保证成品油销售服务质量的措施？能否做到成品油销售服务音乐会给顾客时都是完好的？交付、交付后活动的效果是否进行了验证？
□成品油数量和质量执行进货验收\检验和化验\有产品检验报告;
□六条禁令及其他安全措施\警告牌等设置合理。
□补充记录:
7.5.4顾客财产
（1）组织里有哪些是顾客的财产？
（2）是否对顾客的财产进行了标识、验证、保护和维护？
（3）发生丢失、损坏或不适用情况时，是否记录，是否向顾客报告？
□包括销售过程中所代储的顾客的油品，油品容器和禁止带入禁区的其他个人物品等。