淘宝客服工作流程

MOS客服工作手册第一章：客服应具备心态从业心态：从业心态这四个字，我们可以先分别加以理解，再汇总到一起就是一个完整的从业心态的概念。

“从”由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重团队中其他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。

“业”是指工作能力。

优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，当我们进入这个我们不太了解的行业和领域，应该首先让经验归零，保持“空杯”的心态。

要克服自己以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。

“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。

“态”是指比常人更“大一点的心”，正所谓是心有多大，舞台就有多在。

要把本职工作当做自己的事业来经营，有主人翁的精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺的成员。

第二章：客服服务流程（买家购物流程）我们作为一个淘宝的客服，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使客户顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。

一笔正常订单的交易流程是通过商品对比----决定购买----支付货款-----物流发货----确认收货----交易评价这六大步骤来完成的。

如图3-1所示如图3-1所示淘宝交易流程购买商品时点击页面上的“立刻购买”即可，如果要买多件商品，可以点击“加入购物车”，采用购物车购物。

如图3-2所示如图3-2 购物流程一在进入订单提交页面后，首先要确认收货信息是否正确，然后将商品颜色、尺码、发货时间、“提交订单”按钮提交购物订单。

如图3-3所示如图3-3 购物流程在支付页面选择相应的银行或支付方式，输入卡号和密码，点击“确认无误，付款”按钮点击“立刻购买”或“加入购物车”登录淘宝网，选择要购买的商品填写需要交待卖家留言信息选择一种付款方式选择支付银点击“下一步”如图3-4 购物流程三系统弹出支付成功提示，此时，可以点击“点击查看本笔交易详情”如图3-5所示支付宝付款成功，“点击查看本笔交易的详情”如图3-5购物流程四卖家收到货款后，通常会在48小时之内发货，待收到包裹后，最后先当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收，签收后即可登录管理后台---我的淘宝找到此商品，点击“确认收货”按钮。

如图3-6 所示图3-6 购物流程五。

图3-7 购物流程六此时，买卖双方已经银货两讫，点击“给对方评价”按钮，给卖家的商品和服务一个中肯的评价如图3-8所示.图3-8 购物流程七售前订单处理流程图处理一个订单说起来很简单，从流程上来分就是售中和售后，但其实涉及到的人员是很多的，比如说店长开始到客服、审单员、财务、制单员、采购的产品经理、仓库管理员、配货员、打包员、称重员。

有时候会是一人多岗，也有些岗位已经变成了机器和软件功能。

那么一个评价店铺动态评分点击“确认提交”完成评价标准的订单处理，从订单生成开始，我们的销售客服就要对买家要求进行备注，订单一旦提交到系统以后，客服需要对订单进行审核，看地址是否详尽，商品编号是否齐全，有无缺货，等等。

财务核实付款后，制单员即将开始打单，并登记快递单号，登记以后交给配货员配货，检验员逐核对订单，看有没有错发、漏发，再由打包员打包，称重员称重并录入系统，然后录入到淘宝后台这个订单就处理完了。

如图3-9所示图3-9 标准订单处理订单生成：是指买家已经提交订单并且付款的订单，这个在淘宝后台已经卖出的宝贝里可以看到，另外可以输入不同买家的ID 查看到他的交易时间交易金额及交易详情如：客服对买家要求进行备注：当客服与买家在沟通的过程当中 ，买家提出特别的要求，那么此时客服应当到网店伴侣里做好相应的备注，以便仓库发货的同事操作如：如果顾客订单仓库的同事已经按发货并打单的情况下，那么我们顾客再向客服提出更换订单交易（商品颜色、数量、收件地址、电话等）类似于这些问题，此时，客服操作流程：了解仓库发货的具体时间（淘宝后台的查看物流里可以看到），判断包裹是否已经离开仓库，（如果离开就告知顾客情况）在没有出库的情况下备注规范：日期、客服昵称、顾客要求立即联系仓库同事截单，并将顾客提出的要求发给仓库的同事，另外需要到网店伴侣系统里做好备注，以便售中及售后过程中查询。

第三章：客服售前接待流程售前准备：阿里旺旺的设置，包括个性签名，聊天设置，客服设置设置对应的个性签名轮播时间设定完成，选择应用图1：个性签名设置（好处是在与顾客沟通中让他们随时关注店铺动态信息）设置好之后，选择应用这里需要提醒一点，就是把“闪屏振动”这一项去掉，因为不排除一些顾客喜欢上来什么不说就先发个闪屏振动，这样对客服的工作造成一定程度的干扰，如果我们先前跟其他的顾客正在聊当中，文字正在输入，如果此时有另外的顾客发一个振动，那么之前的输入将会错发给现在的顾客导致误会或前功尽弃。

设置完善的快捷短语，不但可以降低客服的工作量，也大大的缩短了顾客等待的时间，所以客服在工作时间内，应当把顾客经常问到或者店铺的优惠政策等，有更好的文字组织起来，设置成快捷回复，方便在与其他顾客的聊天中使用，同时提高工作效率售前的接待流程：做好售前旺旺设置的准备工作之后，那么就得准备接待流程啦，好的接待流程可以提交我们的工作效率，同时将实践下来的成功案例可以尽量帮助我们减少重复的失误，而规范的话术则可以使我们的接待服务更加规范和专业。

我们一般把在线的接待分为八步流程，即是：进门问好—接待咨询—推荐产品—处理异议—促成交易—确认订单—礼貌告别—仓库发货。

如下图所示：在线接待的八步曲3.1进门问好：进门问好，总结一个字就是“迎”。

“迎”指的是迎接客户的艺术，也正是人们常说的第一印象，良好的第一印象是成功的沟通基本，无论是售前，还是售后的服务，“迎”的失败都会影响到我们处理的结果，现在来看看两件案例不同结果从这个案例当中不难看出，客服为“被动型”，回答简短给他的第一印象冷漠，有点拒人于千里之外的感觉，这样的回复在线上沟通中绝对是不行的，当然也可以理解在人多时回复不过来，又为了避免慢响应而草草回应，但是我们明白回复的意义所在，我们每一句回复都要用心，为了就是留住客人并最终成交。

这也就是为什么我在上面介绍里说明需要设置常用的快捷方式呢，像这样常见问题，需要我们归纳总结好，这样就可以为我们的工作节省时间也提供效率。

目前再来看看正面观点：买家同样的问题，客服两个不同的回答方式，作为买家你哪个更加容易让你接受呢，从以上案例可以看出此客服为“引导型”买家问“老板在吗”那么我们客服应该是热情欢迎，然后了解买家的需求，问“有什么可以帮您”当买家问“包邮吗”那么这时客服需要根据店铺现有的活动先了解买家是哪里的，同时提示买家店铺目前的活动政策及内容。

3.2接待咨询：迎接客人之后，我们要准备接待客户的咨询。

那么为了更好地接待咨询，我们要做好旺旺方面的的准备工作，这就是需要我们客服对旺旺功能了解并熟悉运用啦，现在来看看接待方面应该做好哪些准备。

1、如我们前面提到的“快捷短语”这是在接待过程当中缺之不可的一个设置，完善的“快捷短语”可以缩短买家的等待时间，减少客服接待过程中的工作量，并提高效率，这里就不在做详细的图解。

2、第二个就是旺旺后台的设置啦，也是我们前面提过的，就不在做详细图解了，现在主要是讲的是旺旺工作状态设置：设置等待提醒时间客服工作台里有一个很重要的设置，就是选择“客户等待多少秒后提供我”这个设置可以根据不同客服的接受能力来设置时间，建议30秒为佳，设置等待时间的好处在于，客服很有可能照顾有些积极提问的客人，而对些反应不太积极的客户却长时间忘记回复，那么在选择等待时间提醒功能后，系统就会在设定时间内没有回复的客户ID旁显示一个“小黄点”有利于跟进每一个客户的咨询。

在接待咨询的过程中，客服还有可能因为一些事务离开电脑，或者因为流量过大而无法及时回复每一位客户，这时我们就可以利用聊天设置里的自动回复设置。

需要注意的是，心态或者离开的状态自动回复设置，建议选择一些带有安抚性质量或者促销导向，比如上图说是“马上回来”。

总而言之，快捷回复的设置能够有效优化我们在售中沟通技巧和沟通效果，但是需要注意内容必须精准，比如没有针对性的太泛回复内容容易使客服认为我们是在有意敷衍。

接待的设置好之后，现在来总结一下接待咨询中的五大注意要点（1）客户呼入的前3秒我们称之为“黄金3秒”只是迅速地回复客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会（2）网络对话没有语气，语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会一些回复中使用“哦、嗯、哟、呢…”等语气词，有助于提升客户体验。

（3）让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命的向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备生产信任。

（4）在体现我们专业服务的形象同时，千万记得注意网络交易安全，不在随意接收客户发来的文件或图片，更不要打开没有安全标识的网络接待。

（5）如果能在文字沟通中，适当的加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。

3.3推荐产品向客户推荐产品，就是要学会能根据客户需求的方向去“说”，就是向客户介绍产品，继而引发客户对产品的兴趣，并且根据他的反方强调推荐产品的方向。

现在看看下图是如何推荐关联产品的。

当客服看到已经拍了melody半脸小兔T，由此判断客户是喜欢这类型的T恤，马上按照客户类型推荐同款套餐，当客户表示不想买太多时，客服马上站在客户的角度为她考虑，先说明现在是夏天了，另外再说如果当下觉得多可以转送给身边的同学朋友，可以当姐妹装，帮客户排除觉得太多的想法。

但是在推荐产品过程中，如何才能做到更有针对性和说服力的“说”呢。

第一点：明确我们的优势，包括货源的优势，质量的优势以及价格优势。

第二点：参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。

（比如说进行关联销售时候，哪些产品做关联卖得比较好，哪些产品适合哪种类型的客户）第三点：在推荐的原则中，重要是站在买家的立场为他解决问题，这样的结果能够做到买卖双方都能获得双赢。

“说”的三大原则综上所述，提到接待过程的“迎”与“说”那么并不仅仅是这样，接下来是“问”我们要了解为什么客户提问？因为我们大家都希望能成为专业的客服，但是没有理由要求我们的客户一定要成为专业的买家。

所以可以认为“问”在一定程度上是为“说”服务的，只要问出客户真正的需求了，才能够针对他的需求进行服务。

但是要注意的是，在“问”的同时还要做到“三分问，七分听”在“问”之后给出空间让买家去思考和回答。