客服话术技巧培训

案例
及时并传递 了热情
主动告知产品信息， 帮助顾客选中产品，
达成交易
二 沟通的重要性
二 沟通的重要性
传统销售是销售商品，新式销售是销售服务，服务会通过沟通呈现，客户就 在眼前，不会与客户沟通，就会给对方留下服务不好的评价，就会失去最重要的 机会，从而丢失了业绩。
沟通的现状及问题是？
回复过于简单，客户问，客服答。 缺乏主动性（关联销售，主动推荐） 不够耐心、热情
客服话术培训
大纲
沟通的定义
怎么样沟通特殊 买家
沟通重要性
有效的沟通方法
一 沟通的慨述
一： 沟通概述
沟通的定义：
将信息传送给对方，并期望得 到对方作相应的反应效果的过程。
（客户/客服）接收者
传送者（客服/客户）
沟通的三个环节
什么时候问， 该怎么问
该怎么回答
用心倾听/看， 心里有数
案例
及时性
客服服务态度
主观易冲动 不容易依赖
耐心回答
• 对商品非常了解
知识面广 自信心强
探讨欣赏
价格不同要求
• 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍件就不跟你计价还价
对客户表示感谢
主动告知优惠活 动
送礼品
• 有的顾客会试控性的问问能不能还价
委婉拒绝
立场坚定
耐心回答
• 有的顾客就是要讨价还价，不讲价还不高兴
坚持原则
有理有节
理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍 欺骗、被怀疑、慢待等行为；不容易接受意见和建议， 通常是投诉较多的客户。
策略：小心应对，尽可能的满足要求，让其有被尊重
的感觉。
分析型客户
特质：情感细腻，容易被伤害，逻辑思维能力强；懂
道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接 受，但不愿意接受何不公正的待遇。
三 有效的沟 通方法
有效的沟通技巧
1、足够的耐心和热情 2、针对性方面
3、客户类型分析 4、其他方面
案例
1、足够的耐心和热情
不回避、推脱，积极主动与客户沟通
客户：我的件怎么还没有到，都五天了
客服一：您好，亲，真的非常抱歉，耽误了您的宝贵时间，您先不要着急， 我 这边帮您查看一下 客服二：亲，您的物流状态一直是正常中转的，今天已经在安排派送了，如
分析产品价值
耐心回答
客户类型分析
主要是从客户性格特点分析
友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户
友善型客户
特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过
高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美 德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和
理解而放松对自己的要求
独断型客户
特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于
果您有疑问，可以直接联系快递人员。
客服三：亲，您的包裹已经显示在派送了哦，我们已经和快递人员 确认过 了，下午会给您安排派送的呢，如果下午3点左右, 您还没有 收到包裹。 亲可以再与我联系，我继续帮您处理。
2、针对性方面
对商品了解程度不同 • 对商品缺乏认识，不了解
依赖性强 朋友般对待 正确引导
• 对商品有些了解，但是一知半解
策略：真诚对待，Байду номын сангаас事作出合理解释，争
取对方的理解。
自我型客户
特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在
他人的立场考虑问题；绝对不能容许自己的利益受 到任何伤害；有较强的报复心理，性格敏感多疑； 时常以小人之心度君子之腹。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己
的过失真诚道歉。
四 怎么样沟通特殊买家
顽固型客户
有耐心,用简单易懂的 语言
蛮横型客户
要讲理，讲到点上， 打动对方
耍赖型客户
先预防，控制过程， 事后及时补救
刁钻型客户
用专业知识/技巧
冷漠型客户
开门见山，别拉家 常攀关系
用心看，用心倾听，用 心对待每一个客户。吸 取客户对我们的服务的
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